有关华为技术支持职业前景等!.doc

有关华为技术支持职业前景等！ 分类： 华为&IT关注 2007-03-28 16:04转自天涯社区！ 作者：goodguy_2000回复日期：2007-3-15 21:02:00我是过来人，谈不上指点。只是自己的经验。在华为座技术支援，确实学不到什么技术。这一点很明确，所以如果你的志向是纯技术方向，那么建议你趁早转研发。在华为做技术支援，钱其实也不多，尤其是国内。所以如果你的目的是尽快赚大钱，那么我也劝你尽快转市场。那么技术支援到底能做什么呢？熟悉全流程，为自己的管理能力打基础。由于技术支援的工作性质决定了我们处于整个交付流程的最末端，那么一些前端流程造成的工作错误，结果往往体现到了我们的工作中。例如由于市场合同配置错误、研发版本开发错误等导致的问题等，这些问题的结果都会在工程实施中表现出来，作为一个好的技术志愿人员，除了要想办法如何解决这些问题，还要思考这些问题是如何产生的，如果你是管理者，该怎么解决？久而久之，你的思维就会扩大，不再局限于自己的那点儿工作，你的管理思路就打开了。这也就是经常说的，从整个流程看问题。那么打开了又怎么样呢？我认为有两个出路，一是在华为内部谋求升职。二是到更广阔的地方去开创自己的空间。我选的就是第二个。 如果你想转市场，其实很容易。以下几条路是我周边的同事都走过的。1）转产品线。通我们打交道最多的就是市场产品线，时间久了你肯定有熟悉的人员，只要关系不错，可以请他们帮忙内部推荐一下，一般他们都愿意。而且一般而言，市场部也愿意要技术支援的人，一是都是直接和客户打交道的，对流程熟悉，上手快；二是技术上比一进来就干市场的人要好。2）转客户线。客户线是市场里面拿钱最多的，不过从技术支援工程师转客户线的我还没见过，一般转的话有两个方法，一是先走1）中提到的方法，熬够念头后再转客户线。二是在技术支援内部先升到一个级别，例如国内的产品经理，然后再转。不过不论是那种转法，都有一个前提条件，那就是两边部门的人你都要协调好，两边的领导都同意。 另外补充一下，海外转的钱确实比国内多，以我个人的经历看，实际收入两倍以上。而且海外确实锻炼人，主要是英语能力，和做事情的方法，看问题的角度，以及阅历。但是随着国内到海外的人越来越多，估计主要的收入来源之一补助还会下降。所以如果想到海外，我建议趁早。另外，如果你真的想到海外的话，我建议你最好也趁早把你结束海外经历之后的发展道路也想好，因为，如果你真的在海外得到了锻炼，那么你肯定再也不会看上国内的那些岗位了，哪怕是你的主管的岗位你也不会看上，到时你只能辞职了。呵呵。就像我现在一样。海阔任鱼跃，天空任鸟飞。 各位过奖了。我只是说出了我自己的一些观点，供大家参考。不过，在公司5年多，确实看到了很多同事，甚至是比我还久的老员工，就这么一天天消磨下去了，有很多很优秀的同事，或者很好的人，就是没有认清自己的方向，结果就如同那个温水煮的青蛙一样，慢慢的就这样消沉下去了，确实非常痛心。所以我希望我的话能够给各位一些启示。 作者：cookz回复日期：2007-3-17 16:32:00本人干了3年，确实如大家所说的，补充几点：1）技术学得很杂很多，都不精，也没时间精，我是业软的，你要懂oracle、sql server、unix(各种机型的）、网络设备（路由、交换、防火）、电信交换基础、各种产品知识。你说你能精通什么？别人光懂个oracle,把它搞精，工资就比咱们高多了 2）还有个出路，去工程部门搞项目管理，不过说实话，现在公司要把项目管理知识当流程规范一样去普及，有点过了，公司内部部门之间协调很难，项目经理基本上就是1个项目信息汇报员，内部授权很小，去海外混几个上亿大单的项目管理经验还不错，能给自己的简历添彩 3）走业务管理路线基本走不通，公司内部一个小组长也有很多人排队等着去做，总之，人太多了，没办法不轮子排辈，哪都一样4）在高层眼里用服不是核心部门，研发和市场那种强势的作风让人整天都想吵架，大家都是干活的，市场的认为设备是他们卖的，所以牛，PDT的认为设备是他们开发的，也牛，唯独服务两边受气本人也有goodguy_2000兄的感触，看着很多服务的人都快被废了，包括自己！ 作者：goodguy_2000回复日期：2007-3-18 0:11:00看了下几位兄弟的留言，把我知道的一些信息和想法和大家共享一下。1）我所说的转市场容易的意思，并非是说不费吹灰之力，还是需要一些周折的，我业看到过不成功的例子。有的甚至弄得很不愉快，以致于辞职的。这也是为什么我强调要两边协调好的原因。不过要说概率的话，我认为至少有三分之二的成功概率，还是很大的。关键看你怎么操作，有没有耐心。只要不是部门确实缺人，一般领导们也不愿意给自己找个对立者。这种操作，短则数月，长则1年都有可能。所以是个考验耐心的事情。2）关于市场，我看了各位的留言，也看了坛子里其他的帖子，我感觉大家对市场的工作有些误解。市场的收入多是确认的，不过他们的工作也不轻松，这点大家一定要有清楚的认识。不要忘了，被客户骂的最多的永远是市场人员。没有一个强健的神经，还真作不好市场。如果要转市场，我建议大家最好先设身处地的替市场想一下，如果有机会可以多和市场的一起去拜访客户，感受一下。如果感觉自己确实可以接受那份挑战，更重要的是喜欢那种工作。那么再转。否则只不过是从一个火坑跳到另外一个火坑而已。特别声明，我说这些话不是替市场人员辩解，只是为了提醒各位选择方向时要慎重。说实话，我在公司的后两年，几乎就是在和市场的吵架中度过的，跃到后来我就越来越无法忍受某些一线市场人员的无能与狂妄。 呵呵，如果有市场部的同事看到了不要拍我，市场部还是有不错的同事的，和我都是很好的朋友，不过有些人确实让人无法忍受，这都是公司向市场倾斜的政策造成的。3）800的同事确实很累，这点无庸置疑，所以我在一线的时候，除非紧急必要，一般我不会在国内下班时间后再打800电话，如果确实需要打，一般我也会先道歉，再问问题。4）我看到各位的留言里说一个小组长也有很多人排队等着去做，技术支持没有前途，在GTS就是被强奸等等，呵呵，我能感觉到各位的情绪。3年前我和大家一样的情绪，不过后来我就变了，原因是我发现原来事情是可以按照人的意志转变的。例如，就那上面有个兄弟提到的项目管理来说，几个上亿的项目管理和哪怕1元钱的项目管理，其实本质上是一样的，关键在于你自己能否仔细去体会。我们很多同事，我感觉每天的工作就是机械完成，每天就是为了把那些命令输万，把设备调测起来就完了，用户投诉了就知道找技术上的问题，而不去深入分析客户真实意图，而实际上一线碰到的问题90的问题核心都不是技术上的，那么自然从技术上无法根本解决，解决不了用户就又投诉，市场是向来顶不住的，自然就向技术支援投诉，这样一级级投诉下来，咱们自然就会觉得受夹板气。如何改变这种局面呢？我的方法就是改变自己的思考方位，不要总是把自己放在一个工程师的角度来思考问题，换个角度。既然我负责这个站点，那么我就是这个站点的项目经理！我就会去想怎么才能够保证这个站点的项目顺利完成，版本有了吗？什么时候能我能拿到？机房完成了吗？还缺什么？货什么时候到？最后那一层楼的运输谁来做？硬件施工队来了吗？他们是熟手吗？用户需求确认了吗？IP地址等信息要了吗？等等等等。这些信息看似简单，但是如果按照工程师的思维，那么要不是想不周全，要不就是临到开工了才想起找硬件施工队。这样的话项目自然就做不好，投诉自然就多，咱们自然就受夹板气。 但是如果你把这些事情都井井有条的做好了，那么其实你就是这个站点的最权威人士，别管客户、你的主管、市场人员怎么闹，你心里肯定有数，到时可以冷静的一二三四的一一道来，该谁的责任谁去做，这样的话，还会感到受气吗？当然，在实际工作中不会这么简单，总会有想不到的地方，但是如果咱们能认认真真的把一个小项目做好了，其实上亿的项目也不过如此。这个问题如果要说的话，可以扩展成一篇论文了，就此打住。如果各位有兴趣，咱们可以再讨论。5）关于项目管理我再多说一句。华为的项目管理其实很不规范，咱们大多说所谓的项目经理根本没有财权和人事权，项目预算往往也是敷衍了事。而这些其实都是项目管理的精髓所在，因此，各位如果有时间和兴趣的话，最好还是仔细学学PMP，哪怕混个证，以后跳槽也好。作者：goodguy_2000回复日期：2007-3-18 0:31:00补充一句，心有多大，世界就有多大，如果你的心是工程师的心，那么你永远就是工程师，如果你的心是项目经理的心，那么你就是项目经理，如果你有一个拯救世界的心，那迟早你会称为超人，当然那可能是1万年以后了，呵呵。 作者：goodguy_2000回复日期：2007-3-18 10:33:00呵呵，不好意思，写网上的东西，没经过推敲，随性所致，是有些絮叨，希望能够抛砖引玉。我本人回国后没有选择在行业内跳，因为我觉得那没有意思，我选择的是去上学，学成后转行业。我身边的例子里面有辞职后去做某饮料品牌的地区总代理的，有自己开网站的，有到咨询公司的，有自己创业的，当然也有到相关企业，例如hp、IBM等的。还是那句话，关键是你自己要想明白你到底喜欢干什么。 作者：wkq5k回复日期：2007-3-19 17:37:00长沙办邵雄给新员工的信各位长沙办新员工兄弟们：大家好！在即将奔赴海外之际，有些话还想跟大家伙说说。作为老员工，看着一批批新同志快速成长，我心里由衷地高兴。我也是从新员工成长过来的，也有过迷茫和困惑，也是在工作中逐步解惑，下面共享的这些经验，希望能给大家起些参考作用，避免或减少大家再走弯路。不仅仅是技术支持在招聘的时候，我会咨询一些应聘者：你怎么看待技术支持工作？大多数人答案是：当客户的设备出现故障的时候，我们去帮助他们解决问题。当然，这是技术支持主要工作之一，实际上远不是这么简单和片面。深入一点想：为什么要我们这些技术支持工作者？关键原因在于用户自己不能有效解决问题，所以，用户培训也是我们工作的重中之重。当初，我和另一名老同志一起，对某运营商做全省的扫盲培训。备课、授课、交流我觉得整个过程是一个非常快乐的过程，尤其在看到客户的水平日趋提高时，自豪感油然而生！只有用户自身水平提高了，才能真正实现维护有效地向用户转移！而培训好用户的前提是：我们自身水平必须比较高，不能是比客户高一点点，而是要高一个层次才行！那么如何高效快捷地提高我们的技术水平？华为优于其他企业的表现之一就是技术文档非常成熟和丰富！我们常常说华为的平台非常好，而我们身在其中，不好好利用，岂不是对资源的大大浪费？support网站的资料大把大把，试想：如果我们把技术支持网站的资料都掌握了，还有什么难的、搞不定的问题？如何提高技术水平？我认为应该从以下几个方面入手：1. 拿出高考前的拼劲，努力学习网站的“技术资料”；2. 在技术资料了解到一定程度后，结合“维护经验”掌握和消化；3. 针对用户的故障申告，有意识地培养自己定位问题的思路和触类旁通所需的技术细节；4. 遇到问题先主动思考，没有思路的时候与同事多沟通、请教；5. 善于向水平很高的用户A培等交流和学习，他们日常遇到的问题、处理方法对我们有很好的借鉴作用等等。在武侠世界里，一个武功不如流的人在江湖中混是十分痛苦的，同样，如果技术水平不高，做技术支持工作也是很痛苦的，只有提升了技术水平，才能谈得上做好工作，才能知道工作轻松的滋味，而每个技术支持工程师，都会经历这一痛苦的过程，而关键，是我们自己愿意让这过程延续时间比较长，还是让这过程经历时间比较短而已。技术支持的一半工作是沟通光有技术水平还不行，由于我们是一线工程师，面对的是客户，沟通尤其重要。而对我们这些技术人员而言，沟通又恰恰是一些人的弱项。有些新员工，总是怕说错话，底气不足，即使是面对同事，面对导师，也是问一句答一句，更不用说与我们打交道的客户了。关系好的客户，也许会跟我们讲讲：你们办事处的某某要加强一下沟通；关系差的客户，也许就直接投诉了！针对客户的故障申告，能否简洁快速的掌握原始信息？能否完整合理地表述自己的处理思路？能否有效快速的在公司内部通报故障情况和解决好问题之后的客户领导汇报和安抚工作？等等，都属于沟通的范畴，都值得我们去思考。做到超高的技术水平和良好的沟通这两点，技术支持工作便做好了一大半！技术支持的难点在工作思路我个人认为技术支持工作本身的苦和累都不算什么，最痛苦的事情莫过如发现问题后，没有解决问题的思路。按照惯例，新员工下办事处后，一般先跟导师或者其他老员工一起出去维护一段时间，然后自己独立工作。而实际工作中，很多新员工没有很好的利用这样的机会。当身边有老员工时，心里没有压力，“反正有导师在嘛！”例如，在升级过程中，老员工主要操作，新员工在边上看着，一次重大升级下来，问新员工相关问题，得到的答案往往非常模糊。究其原因，关键在于没有主动思考！新员工虽不是第一责任人，但也应该主动思考：如果是你一个人负责升级，这样的活动你需要提前准备什么？协调哪些？升级过程分哪些步骤？要注意哪些事项？后期的测试包括哪些？等等。如果有这样的思考过程，那么你的成长速度将是大大不同的。新员工刚到办事处，不要急于忙着看技术文档，其实，思路应该是先于技术细节的！工作流程不了解，用户设备故障情况没摸清楚，就直接出去做维护，周边资源没有协调好，肯定无法保证此次维护的效果；另外，作为技术支持，忌从点入手，去钻牛角尖，多从网络的角度去思考，即使没有别人要你做，自己可以主动思考。比如，对XX地区这张网络图，能否优化？是不是优化后可以加强网络健壮性？再考虑怎样向有利于华为的角度去优化。结构合理了，我们的维护工作量不也少了吗？站得高才能看得远，处理问题也一样，多从整体和全局去思考，会发现很多问题没有想像地那么难的。我的公平观有些新员工想得最多的是待遇：同样的工作，甚至还要大的工作量，同是本科毕业，为什么别人所得比我的多？不知道这些人是不是更深入一点想过：如果我做这件事，花了多长时间？有没有提高效率的方法？一个问题，我能否一次性解决，节约成本？有没有想过自己在这方面跟别人的差距？如果产品线，只有一个涨工资的名额，会不会是我？为什么是/不是我？我有什么优势？还有什么差距？退一步说，如果我今天辞职，在这个城市里，我是不是能找一个同等待遇、且有良好氛围的、能对我的人生有很大帮助的企业？公平是相对的，我们先把工作做好了，再去想其他的吧；当我们做出业绩时，公司自然会回报我们，况且，公司不会让雷锋吃亏。责任心是基础有时候与其他同事联系的时候，要么关机，要么无人接听，甚至私自作呼叫转移，而被转移的机主还不知道客户的一个问题，申告到某某人处，由于工作繁忙，过一段时间后，用户再次追踪时，员工竟然早就将此事忘记了某某作为区域责任人很长时间了，却连自己区域主要维护负责人、维护主管、区域设备分布、版本容量分布、网络缺陷等都不清楚“这个事情你打800问一下吧”公司要求技术支持工程师手机必须24小时开机，有些新员工开始可能有点不习惯，可你既然