内审核员培训-标准 PPT课件

教师 还春玲CCAA注册高级审核员电话 025 58800208日期 2008 08 28 30地点 南京 欢迎各位朋友参加 2000版ISO9000培训班 18 04 2020 绪严 2 课程介绍 目标理解质量管理的基本原则 熟悉ISO9001的基本要求 掌握审核方法和技能 方式讲授为主 练习 讨论为辅 笔试 合格者颁发证书 要求守时 全程参加 保持环境 将所学内容与本组织实际相结合 积极思考 理解关键 掌握重点 18 04 2020 绪严 3 标准概要ISO9000产生的背景ISO9000的特点获得ISO9000认证的意义ISO9000族的核心标准及作用 18 04 2020 绪严 5 ISO9000产生的背景 制定者 ISO TC176产生原因市场竞争加剧企业自身发展贸易中的市场准入制度发展过程第一版 1987 1996第二版 1994 2003第三版 2000 12 18 04 2020 绪严 6 ISO9000标准的特点 通用性 适用于各种行业 规模的组织灵活性 只规定了基本要求 而不限定实现要求的方法科学性 以业务流程为导向 关注质量管理体系的有效性先进性 导入现代质量管理理念 致力于提高组织的经营业绩兼容性 与ISO14000相互趋近 为管理体系的一体化创造了条件自愿性 18 04 2020 绪严 7 获得ISO9000认证的意义 使企业运营的全过程处于受控状态 增强企业实现既定目标的能力增强员工的质量意识 服务意识 改进服务质量 提高顾客满意程度形成自我改进 自我完善的机制 持续提升整体业绩取信社会各方 营造良好的公众形象 18 04 2020 绪严 8 ISO9000族的核心标准及作用 ISO9000 2000 质量管理体系基础和术语 阐明质量管理的原则 原理和术语 ISO9001 2000 质量管理体系要求 用于评价质量管理体系 作为审核 认证的准则 ISO9004 2000 质量管理体系业绩改进指南 QMS的有效性和效率的改进指南 旨在提升组织业绩和相关方满意 ISO19011 2000 质量和环境管理体系审核指南 用于指导管理体系审核 18 04 2020 绪严 9 ISO9001和ISO9004的关系 区别 性质 用途不同联系 相互兼容结构相似 协调一对 可单独使用 也可一起使用 且收益更大 18 04 2020 绪严 10 案例1 访问成功企业的最高管理者 只问5个问题 目的是向其学习很多管理知识 讨论10分钟分组讲解 18 04 2020 绪严 11 案例 作为一个求职者 非常热门的专业 有许多企业都希望你到他们单位就职 对拟取的企业你最为关心的问题是什么 ISO9000 2000 质量管理原则 18 04 2020 绪严 13 质量管理原则的背景和作用 汲取成功企业经验采纳质量专家的意见用于指导编制ISO9000标准为QMS的建立 实施 改进奠定了理论基础有助于领会标准的精髓 18 04 2020 绪严 14 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客 因此 组织应理解顾客当前的和未来的需求 满足顾客要求并争取超过顾客期望 18 04 2020 绪严 15 理解要点 需求满足程度 顾客满意程度 基本需求 不言而喻 预期需求 明示 潜在需求 未明示 18 04 2020 绪严 16 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 18 04 2020 绪严 17 理解要点 由于顾客要求的不断变化和提高 组织需要持续改进产品质量 提高管理体系的有效性和效率 既包括重大改进项目 也包括日常改进 只有全员参与持续改进活动 组织才能取得成功 18 04 2020 绪严 18 各级人员是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 全员参与 18 04 2020 绪严 19 理解要点 我想参与 树立质量意识 职业道德和敬业精神激励 关怀 成长因才施用我知道该做什么 明确岗位职责和工作目标我有能力做好 教育 培训 技能和经验我有条件做好 配备适宜的资源 18 04 2020 绪严 20 领导者确立组织的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 领导作用 18 04 2020 绪严 21 管理者在质量管理体系中的作用 企业战略决策确定本组织的质量方针和质量目标 建立企业文化增强员工的顾客意识 积极性和参与程度 提供资源保障人力资源 基础设施 工作环境 推动持续改进定期评价质量管理体系 决定质量管理体系的改进方向 18 04 2020 绪严 22 输入 输出 人 设施 环境 活动 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 18 04 2020 绪严 23 理解要点 每一过程均有输入和输出一个过程的输入通常是其他过程的输出为使过程增值 应系统的识别和管理每一过程及其相互作用 18 04 2020 绪严 24 PDCA循环 过程的实施DO 改进ACT 监视和测量CHECK 目标 过程的确定PLAN 18 04 2020 绪严 25 将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 管理的系统方法 18 04 2020 绪严 26 理解要点 意义 1 1 1 3重点建立管理体系 以协调过程间的接口 使各过程相互匹配 18 04 2020 绪严 27 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 基于事实的决策方法 18 04 2020 绪严 28 理解要点 利用统计技术对数据和信息进行分析 为产品 过程和体系的改进提供依据评估现状和趋势发现主要问题或薄弱环节找出原因确定改进方案评估改进效果 18 04 2020 绪严 29 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 与供方互利的关系 18 04 2020 绪严 30 理解要点 供方的产品直接影响组织的产品专业化协作日益发展供应链日趋复杂忠诚的伙伴关系可提高双方抵御风险的能力讲控制 更要讲合作 互利和双赢 18 04 2020 绪严 31 以顾客为关注焦点 全员参与 持续改进 领导作用 过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法与供方互利的关系 绩效 ISO9000 2000 术语和定义 ISO9001 2000质量管理体系要求标准的理解与实施 18 04 2020 绪严 34 3 1 1质量quality一组固有特性 3 5 1 满足要求 3 1 2 的程度 注1 术语 质量 可使用形容词如差 好或优秀来修饰 注2 固有的 就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 包括物理特性 可靠性 安全性 兼容性 美学特性 行为特性 时间特性 经济性等 18 04 2020 绪严 35 3 1 1质量quality一组固有特性 3 5 1 满足要求 3 1 2 的程度 注1 术语 质量 可使用形容词如差 好或优秀来修饰 注2 固有的 就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 包括物理特性 可靠性 安全性 兼容性 美学特性 行为特性 时间特性 经济性等 18 04 2020 绪严 36 3 2 3管理 指挥和控制组织的协调的活动管理无技巧 越简单越好 如果说四两拨千斤是中国功夫的精髓 那么化繁为简就是管理实践的最高境界 18 04 2020 绪严 37 3 2 1体系 相互关联或相互作用的一组要素9001 2000要求了哪些要素 18 04 2020 绪严 38 用明确的规则来协调 阿东明天就要参加小学毕业典礼了 怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中 于是他高高兴兴上街买了条裤子 可惜裤子长了两寸 吃晚饭的时候 趁奶奶 妈妈和嫂子都在场 阿东把裤子长两寸的问题说了一下 饭桌上大家都没有反应 饭后大家都去忙自己的事情 这件事情就没有再被提起 18 04 2020 绪严 39 妈妈睡得比较晚 临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处 18 04 2020 绪严 40 半夜里 狂风大作 窗户 哐 的一声关上把嫂子惊醒 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸 自己辈分最小 怎么也得是自己去做了 于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡 18 04 2020 绪严 41 老奶奶觉轻 每天一大早醒来给小孙子做早饭上学 趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸 马上来了个快刀斩乱麻 18 04 2020 绪严 42 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了 18 04 2020 绪严 43 故事如果引伸到组织中 一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的 要积极引导并靠明确的规则来分工协作 这样才能把大家的力量形成合力 管理一个项目如此 管理一个部门也是如此 此外 团队协作需要默契 但这种习惯是靠长期的日积月累来达成的 在协作初创起 还是要靠明确的约束和激励来养成 没有规则 不成方圆 冲天的干劲引导不好就欲速不达 18 04 2020 绪严 44 案例 你认为什么是质量 举你最熟悉的产品例子 18 04 2020 绪严 45 1范围1 1总则 a 证实有能力稳定地提供满足顾客和适用法规要求的产品 b 持续改进 增强顾客满意 18 04 2020 绪严 46 1 2应用 对某些组织和产品不适用的要求可以删减只限于第7章中的内容删减后不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任如 7 3设计和开发 7 5 4顾客财产 7 6监视和测量装置的制造 18 04 2020 绪严 47 关于 7 3设计和开发 的删减 不存在设计活动 不承担设计责任时可删减 如 按有关标准 规范或顾客图纸生产 施工无设计资质以下情况应慎重引进产品国产化设计外包 分包服务业 18 04 2020 绪严 48 2引用标准 ISO9000 20003术语和定义 供方 组织 顾客 18 04 2020 绪严 49 案例2 你小组成员中一人 已经有5年外企工作经历 新改行调入另一家企业任部门经理 请为其策划怎样在最短的时间 建立能够胜任工作的信心 18 04 2020 绪严 50 案例 假设你们小组是一个企业的领导层 需要确定你的管理模式 要求员工按照规定执行 并向客户展示你的管理 你准备写哪些内容 18 04 2020 绪严 51 4质量管理体系 4 1总要求 PDCA循环在4 1中的体现 DOd 获得必要的资源 信息 运行过程 ACTf 改进措施的实施 CHECKe 监视 测量 分析这些过程 PLANa 识别过程b 确定过程的顺序 相互作用c 准则和方法 18 04 2020 绪严 52 体系过程模式图 质量体系的持续改进 管理职责 资源管理 测量 分析和改进 顾客 顾客 要求 满意 产品 产品实现 输入 输出 18 04 2020 绪严 53 例 制造业产品实现过程的识别和策划 18 04 2020 绪严 54 外包过程 不能因为是外包过程 组织就认为对其不负有任何责任对质量管理体系所涵盖的外包过程应在质量手册中予以明确 如 外协加工工程分包外包服务 18 04 2020 绪严 55 示例 外包过程如 设备的维护保养或校准 则仍需控制 又如软件设计分包给其他客户 建筑业的分包等 外包过程由企业确定 外包的过程不能删减 组织外包过程 设计 开发过程的部分或全部外包 某机械零件制造时热处理过程外包 产品制造时某试验项目外包 旅游服务中部分服务项目的外包 如某景点的导游服务 交通接送服务 宾馆的洗衣服务等 18 04 2020 绪严 56 4 2文件要求4 2 1总则 质量手册 程序文件 作业指导书管理规定等 记录 体系文件的层次 可采用任何媒体形式 质量方针 目标 18 04 2020 绪严 57 4 2 2质量手册 内容 质量手册 体系的适用范围 删减的细节与合理性 程序 或其引用 描述体系各过程之间的相互作用 18 04 2020 绪严 58 质量手册的设计 过程的相互关联 关键过程A 关键过程B 关键过程C 企业概况 引用的程序 管理规定清单 质量方针和目标 体系覆盖的业务范围 组织结构 职责权限 流程图 组织图 职责分工规定 基本要求 18 04 2020 绪严 59 ISO9001要求形成文件的程序有哪些 4 2 3文件控制4 2 4记录控制8 2 2内部审核8 3不合格品的控制8 5 2纠正措施8 5 3预防措施 18 04 2020 绪严 60 程序文件的编写 程序的定义活动的途径 程序文件的内容 5W1H为什么 目的 做什么 范围 由谁做 职责 何时做 时机 在哪做 场合 如何做 步骤 控制措施 资源 文件 记录 18 04 2020 绪严 61 例 采购控制程序 的策划 18 04 2020 绪严 62 程序文件的格式 目的范围引用文件 有关法律 法规 规范 职责 主管部门 管理人员 配合部门 工作程序支持性文件 有关程序 作业指导书清单 表格和记录 清单 18 04 2020 绪严 63 程序设计要点 确定关键活动 识别主要影响因素明确每项活动的输入的信息 要求 输出的结果处理好活动 部门和人员之间的接口 职责分工 沟通渠道 交接手续 既要明确正常程序 也要规定特殊途径 不仅描述业务活动 还要确定监控措施确保格式 用语 内容与手册 其他程序 支持性文件的协调性文字简洁 详略适度专人编写 部门把关既满足标准要求 也要考虑可操作性 18 04 2020 绪严 64 4 2 3文件控制 发布受控 审批 编号更改受控 必要时评审更新 再批准版本受控 版本标识 建立文件清单发放受控 确定范围 分发记录使用受控 清晰 易于识别作废受控 回收 处理 若保留 须标识外来文件 识别有关法律 法规 标准 规范 外来图纸的适用性 有效版本 并控制分发 18 04 2020 绪严 65 4 2 4记录 识别 编号 建立清单填制 清晰 不得随意涂改保存 规定期限 部门保管 编目 适宜的设施和环境 规定查 借阅制度处置 销毁 需经审批 18 04 2020 绪严 66 5 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责 权限与沟通 管理评审 18 04 2020 绪严 67 案例3 在行业中你公司的竞争优势是什么 你希望你所在的公司管理层怎样应对影响优势的变化 按照重要程度列出8项 18 04 2020 绪严 68 案例 如果你有30分钟的时间 对你所在公司的最高管理层提问 排除你一切后顾之忧 你会问哪些问题 第二年你又会问哪些问题 18 04 2020 绪严 69 5 1管理承诺 建立 实施质量管理体系并持续改进 A 向组织传达满足顾客 法律法规要求的重要性 D 管理评审 B 方针C 目标 E 资源的提供 最高管理者 18 04 2020 绪严 70 顾客 5 2以顾客为关注焦点 需求和期望 要求 管理职责 识别 实现 测量 顾客 满意 改进 顾客满意度的提高 18 04 2020 绪严 71 5 3质量方针 与组织的宗旨相适应包括改进的承诺质量目标的框架沟通 理解评审其适宜性 18 04 2020 绪严 72 5 4 1质量目标 经营者 质量目标 质量目标 质量目标 质量目标 过程 A部门 B部门 C部门 18 04 2020 绪严 73 可测量 量化目标 可评估实现的程度 示例 2003年顾客满意度目标值95 实际达到96 3 比2002年的94 提高了2 3个百分点定性目标 可用 YES NO 判定 示例 于2003年8月份通过ISO9001 2000认证与质量方针保持一致 18 04 2020 绪严 74 5 4 2质量管理体系策划 为了满足质量目标与4 1项的要求对质量管理体系予以策划例 战略性的 旨在改进质量管理体系的大项目等发生变更时 进行策划 以保持质量管理体系的完整性例 机构的重组 人事变动 新业务的启动或传统业务的调整等 18 04 2020 绪严 75 5 5职责 权限与沟通5 5 1职责和权限 规定职责 权限 并沟通组织结构图 职责分工规定 5 5 2管理者代表 质量管理体系的建立 实施和保持向最高管理层汇报体系业绩和改进需求促使整个组织内提高顾客意识 18 04 2020 绪严 76 5 5 3内部沟通 意图使全体员工及时了解质量方针 目标 要求及完成情况 以确保质量管理体系的有效运行和改进 建立适当的沟通渠道例如 会议 布告 简报 内部网站 MIS系统 OA系统等 18 04 2020 绪严 77 5 6管理评审 目的 确保体系适宜 充分和有效适宜性质量管理体系是否适应环境的变化 充分性质量管理体系是否覆盖了全部的主要因素有效性质量方针及质量目标的达到程度时机 定期评审 必要时增加频次责任者 最高管理者 18 04 2020 绪严 78 评审输入和输出 输入 书面信息数据 1 审核结果2 顾客的反馈3 过程业绩和产品的符合性4 预防和纠正措施的状况5 以往管理评审的跟踪措施6 可能影响质量管理体系的变更7 改进的建议 输出 记录 报告 1 质量管理体系及其过程有效性的改进2 与顾客要求有关的产品改进3 资源需求 管理评审 18 04 2020 绪严 79 6资源管理6 1资源提供 实施和保持质量管理体系 并改进其有效性通过满足顾客要求 增强顾客满意 识别需求 配置资源 6 2人力资源 6 3基础设施 6 4工作环境 18 04 2020 绪严 80 6 2人力资源6 2 1总则 胜任 具备承担其职责的能力 教育 培训 技能 经验 18 04 2020 绪严 81 6 2 2能力 意识和培训 确定从事各项工作的人员所必要的能力 培训或其他措施 评价所采取措施的有效性 使员工意识到所从事活动的相关性和重要性 以及如何为实现质量目标作出贡献 18 04 2020 绪严 82 如何对有效性评进行价 可分两个层次进行 对受训者个人在培训后的评价手段 业绩评价 技能考核 理解度考评对教育培训体系的评价培训实施前后的产品 过程 质量管理体系的改进状况等 18 04 2020 绪严 83 6 3基础设施 办公设施 厂房 仓储设施 水 电 汽设备 软 硬件 工装 模具 工具运输 通讯等 确定需求 提供设施 维修 保养 18 04 2020 绪严 84 6 4工作环境 环境因素 如 温度 湿度 社会因素 如 职业安全 健康 生理因素 如 人体工学 布局 识别需求 提供环境 维护 监控 18 04 2020 绪严 85 7产品实现 7 1产品实现的策划7 2与顾客有关的过程7 3设计和开发7 4采购7 5生产和服务提供7 6监视和测量装置的控制 18 04 2020 绪严 86 3 4 2产品product过程的结果 注1 有下述四种通用的产品类别 服务 如运输 宾馆 软件 如计算机程序 图纸 技术专利 硬件 如机械零件 流程性材料 如润滑油 天然气 线材 18 04 2020 绪严 87 7 1产品实现的策划 输入 质量方针质量目标质量体系文件顾客的要求法律 法规要求 输出 新产品 质量计划老产品 流程图 工艺规范 采购规范 检验规范 策划 对特定产品 项目或合同的质量管理体系过程 包括产品实现过程 和资源作出规定的文件 18 04 2020 绪严 88 7 2与顾客有关的过程 7 2 1确定要求 7 2 2评审 签约 执行 服务 7 2 3沟通 Y 终止 N 18 04 2020 绪严 89 7 2 1与产品有关的要求的确定 顾客规定的要求 包括交付和交付后活动的要求顾客虽没有明示 但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求 与产品有关的法律法规要求组织自己确定的附加要求当组织已明知顾客可能会按组织的承诺 如 说明书 广告 而使用其产品时 组织有必要考虑到意外状况的出现 18 04 2020 绪严 90 倾听顾客 将需求贯穿新产品开发过程中 位于美国缅因州的L L Bean公司是世界著名的生产和销售服装及户外运动装备的企业 以顾客为中心 为顾客着想 倾听顾客意见 始终主导公司的行为 也贯穿于新产品开发的过程中 当公司准备开发一项新产品时 它首先要做的是了解顾客的真实感受 产品开发小组列出了详细的产品开发计划 并讨论确定应该向哪类顾客了解情况 产品开发小组人员每两人一组分头出发 对这些顾客进行访谈 通过面谈产品开发小组获得了丰富顾客狩猎经历的资料 18 04 2020 绪严 91 7 2 2与产品有关的要求的评审 意图 组织应在作出提供产品的承诺之前 对履约的可能性予以确认注意点 规定产品要求 确认口头要求解决分歧 前后差异应就资源 方法及沟通等进行全方位的评价 确认组织的能力由掌握必要信息的人员实施评审变更要求时 需评审 并更改相关文件 通知相关人员 18 04 2020 绪严 92 7 2 3顾客沟通 意图 在合同签订前 签订中及签订后的所有阶段 拥有一套易于与顾客沟通的体系解释 售前 产品信息发布 市场信息调查售中 查询 合同或订单的处理 更改等售后 顾客反馈 包括投诉 抱怨 18 04 2020 绪严 93 案例4 顾客是谁 谁是我们的目标顾客 我们为之服务的价值定位是什么 选择本组内所在的公司列出顾客及服务的内容 18 04 2020 绪严 94 产品要求 设计输入 设计阶段1 设计阶段2 设计阶段N 设计输出 设计验证 设计评审 设计更改的控制 设计确认 设计策划 7 3设计和开发 18 04 2020 绪严 95 面谈结束后 整个开发团队进入隔离阶段 集中精力研究顾客需求 努力将顾客的语言翻译成关于新产品要满足的需求 由于太多的需求可能导致产品无法设计出来 团队采取投票的方法将需求按重要性排列 大家在归纳需求组的过程中并不相互讨论 这就迫使队员对自己所想不到的一些相互关联进行思考 而这种关联是别人正在思考而自己看来可能并不明显的 所以 队员通过学习 逐渐地达成了一种共识 18 04 2020 绪严 96 产品设计 三天之后 产品开发团队做出一份列有最终顾客需求的总结报告 此后是将需求转化为设计思想的过程 头脑风暴会议是主要的讨论形式 而这份报告就成为寻求解决方案的参考手册 这种新的产品原型生产出来后 产品将在实际的使用环境中进行测试 测试人把L L Bean公司的产品与他们竞争者的产品在每一个特点上进行比较 按每个人所穿的靴子的尺寸进行分组 每个人的包里都有两到三双靴子 几乎每个小时都要更换所穿的靴子 其中有自己生产的 也有竞争对手生产的 大家在各种环境里试验 及时记下对适应性 稳定性的评价 公司会及时作出调整 最终产品在经过各个环节的严格控制之后 新产品在市场上总能很快获得认可 供不应求 18 04 2020 绪严 97 3 4 4设计和开发 将要求转换为产品 过程或体系的规定的特性或规范的一组过程 18 04 2020 绪严 98 3 1 2要求requirement明示的 通常隐含的或必须履行的需求或期望 明示的 合同 订单 招标文件 通常隐含 指组织 顾客和其他相关方的惯例或一般做法 所考虑的需求或期望是不言而喻的 必须履行的 法律 法规 强制性标准 规范 特定要求可使用修饰词表示 如产品要求 质量体系要求 顾客要求 18 04 2020 绪严 99 3 4 1过程process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注1 一个过程的输入通常是其他过程的输出 注2 组织 3 3 1 为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行 注3 对形成的产品 3 4 2 是否合格 3 6 1 不易或不能经济地进行验证的过程 通常称之为 特殊过程 18 04 2020 绪严 100 在价值体验里 产品集形式 功能 设计于一身 融入了顾客生活 甚至提高他们的生活品质 由于产品和服务的设计包含很多内容 一般我们对产品和服务的定义 与传统定义有所不同 过去 我们当中绝大部分人会从 功能 上审视产品和服务 而不考虑它们如何影响顾客 如果我们想要传递价值体验 仍旧沿用过去的角度观察问题就行不通了 要获得成功 就必须时时刻刻考虑顾客 为了说明这一点 我们会仔细剖析产品和服务的各个方面 在此我们关注的是那些对体验有特别意义的属性 18 04 2020 绪严 101 物理属性 即组成产品各个部件的特征 流程属性 与物理属性相对应 但仅适用于服务型产品 美学属性 即产品的外观是如何影响我们的感观的 组合属性 如品牌 支援 促销等等 每一个元素都对顾客的思维 感觉起着关键性的作用 最终并决定其从产品得到什么价值 18 04 2020 绪严 102 关于 7 3设计和开发 的删减 不存在设计活动 不承担设计责任时可删减 如 按有关标准 规范或顾客图纸生产 施工无设计资质以下情况应慎重引进产品国产化设计外包 分包服务业 18 04 2020 绪严 103 案例5 你在一个公司的设计科或技术部 公司决定设计一种新产品 如汽车 啤酒或其他服务行业 请策划以下需要的基本过程有哪些 18 04 2020 绪严 104 7 3 1设计和开发策划 确定设计阶段 评审 验证和确认活动 职责和权限 接口 7 3 2设计和开发输入 确定功能和性能要求 法律 法规要求 适用时 类似设计的信息 其他要求形成记录发布前评审 18 04 2020 绪严 105 7 3 1设计和开发输出 放行前批准 满足输入要求为采购 生产和服务提供信息如 采购规范 清单 工艺规范 维护手册包含或引用产品接收准则如 产品标准 规范规定对安全和正常使用所必需的产品特性如 产品说明书 18 04 2020 绪严 106 案例 强生如何保证供应链不中断 18 04 2020 绪严 107 7 4采购 范围 原材料 零部件采购 外协加工 分包 外包目的 确保采购的产品符合规定的采购要求 有必要实施控制 提供产品的供方采购的产品 为此 18 04 2020 绪严 108 以中国最大的蜡烛制造和出口商金王集团 准入 沃尔玛为例 沃尔玛为了确认金王是值得信赖的供应商 首先委派它在中国深圳的采购中心前往考察 考察内容包括硬软件配套 管理制度 甚至 人权问题 等 考察也细致入微 比如不能雇佣童工 不能让工人免费加班 消防通道是否合理 每个车间是否有急用药箱 餐厅厨师有没有 三防证 宿舍用电是否安全 有时候考察是突然袭击式的 他们突然就出现在厂区 指定检查场所 观察食堂的厨师有没有戴帽子 以免发丝掉入食物 随便遇到一个员工 就询问年龄 查看身份证 甚至查阅工资档案 劳工记录等等 之后在检查结果上打分 找公司副总裁签字 18 04 2020 绪严 109 这种调查会随着订单金额的增加 变得更加细致 甚至涉及到公司的股权 税务 管理制度等等 调查材料常常多达十多本 关键的是 沃尔玛公司向来不会把这种调查流于形式 它们随时会不定期的抽查 一旦发现供应商采取的措施只是为了应付调查 即使是货物已经签单 并且在运输途中 沃尔玛也可能随时 甩货 终止交易 沃尔玛希望自己安全 它必须确认供应商也足够安全 身为创始人兼董事长的陈索斌说 这只会增加金王在国际供应链上的技能 也正是金王严格对待每一次 例检 使金王去年在沃尔玛一家的销售额就达到15 这些考察看似苛刻 但是又有哪一项不是一个规范化企业应该具备的呢 18 04 2020 绪严 110 采购过程 评价 选择适宜的供方 确定和传递采购信息 实施采购 验证所购买的产品 服务 确定采购产品的重要程度 制定评价 选择和重新评价的准则 实施控制 必要时 再次评价 7 4 1 7 4 2 7 4 3 7 4 1 文件 文件 记录 计划 合同 记录 记录 18 04 2020 绪严 111 例如 评价项目权重表 18 04 2020 绪严 112 18 04 2020 绪严 113 7 5生产和服务提供7 5 1生产和服务提供的控制 使组织的生产和服务提供全过程受控获得产品信息 如 产品规范 图纸必要时 获得作业指导书 如 操作规程 工艺规范使用适宜的设备 功能 性能满足生产 服务要求获得和使用监视和测量装置实施监视和测量 验证是否符合产品规范 工艺规范控制产品的放行 转序 交付和按规定 合同 法律 公开承诺 提供的售后服务 18 04 2020 绪严 114 我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语 微笑服务 到底怎样的笑称为微笑 沃尔玛 规定面对顾客要常露微笑 后面写的注释是 露出8颗牙 量化细节 露出8颗牙就是真的在笑了 18 04 2020 绪严 115 举个简单的例子 一个领导这样吩咐 你明天早上8点半之前把二十份整理好的会议资料送到会议室 短短一句话 把 具体时间 早上8点半之前 完成数量 二十份会议资料 质量要求 整理好的 这使经办人在头脑中立刻形成非常精准的办事要求 不容易产生偏差 但是如果这句话中没有 量 就成了 你把资料送到会议室 这件事有可能理解成为送一份也行 送十份也行 上午送也行 下午送也行 现在送也行 明天送也行 草稿也行 印好的文件也行 总之这种不确定性的指挥 在不同员工中会产生不同的效果 18 04 2020 绪严 116 也许某些人会觉得细节的量化是件烦琐而复杂的事 甚至一不小心还会跌入 量化陷阱 出现偏差的量化 大而全的量化 琐碎细节的量化 但是做细节的量化并不需要花太大的成本 关键看你能不能去做 这样将使员工的积极性和效率得到充分的发挥 而且产品和服务质量也能得到不断地改进 18 04 2020 绪严 117 7 5 2生产和服务提供过程的确认 需要确认过程 输出不能由后续的监视或测量加以验证的过程应确认这些过程实现所策划的结果的能力规定确认准则使用鉴定合格的设备 人员使用经验证的方法和程序 作业指导书 连续监控 并记录当设备 人员或方法发生变化时 再确认 18 04 2020 绪严 118 美加东部发生大停电后 据美国经济学家估计 这次美国历史上最大的停电事故所造成的经济损失每天可能多达300亿美元 这次大停电促使美国检讨经济发展的缺失 如供电系统只有发展中国家水平 与发达国家的经济形态不相配 这次事故也促使全球开始反省城市经济模式的危机处理 中国和俄罗斯 都表示有意参照这次停电事件 检讨危机应变能力 香港也开始反思大规模停电对地区金融安全的影响 日本媒体认为 日本电力供应缺乏最低限度的安全供电网络 为此 有必要充分利用燃料电池 太阳能电池等小型 分散电源建设供电网络 另外还应举行大规模停电演习 日本舆论认为 北美大停电不只是一两个国家的问题 它反映了现代科学文明脆弱的一面 网络化运营管理一方面使生活便捷 但同时也容易带来大面积灾难 RHHY 18 04 2020 绪严 119 7 5 3标识和可追溯性 区分产品的类别 类型名称 型号 牌号 等级等标签 标牌 铭牌 记录等区分产品的状态待检 合格 不合格 待处理 已处理等标签 标记 印章 颜色 区域 记录等可追溯性应有唯一标识 如编号 批号应记录必要信息 如 时间 人员 设备 来源 去向等 18 04 2020 绪严 120 例如 出口食品生产企业如何应对召回制度建立程序关键控制点 标识控制 检验控制 包装标记控制 销售档案控制 分级控制实施召回演练 发现问题 18 04 2020 绪严 121 7 5 4顾客财产 顾客财产可包括顾客提供的 原材料 零部件设备 模具 包装知识产权 技术 商业机密 验证 保护出现问题报告顾客 并记录 18 04 2020 绪严 122 7 5 5防护 标识警示性搬运使用适当方法 工具 培训人员 必要时制定作业指导书包装执行合同和有关技术规范贮存适宜环境 保存期 出入手续保护如 防火 防爆 防盗 防潮 防腐蚀 保鲜等 18 04 2020 绪严 123 7 6监视和测量装置的控制 范围对产品和过程进行监视和测量装置包括仪器 仪表 检测设备 实验设备 量具 检具 比较标准 测试软件等无论是购置 租借 自制或顾客提供 18 04 2020 绪严 124 要求 确定需要的监视和测量及装置确保监视和测量活动可行并与要求一致设备失准时 应对已往检测结果进行评价和记录 采取相应措施计算机软件用于监视和监测时 应予确认 18 04 2020 绪严 125 测量设备 使用前或按周期校准或检定 无法溯源时 自定基准仅用于监视设备状态 而非监测过程参数的指示装置无须校准调整 必要时再调整 防止失效的调整记录校验结果 标识校准状态控制搬运 维护 贮存 18 04 2020 绪严 126 8监视 测量 分析和改进8 1总则 策划 实施必要的监视 测量 分析和改进证实产品的符合性确保质量管理体系的符合性持续改进质量管理体系的有效性 以便 18 04 2020 绪严 127 8 2 1顾客满意 何谓 顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受 ISO9000 20003 1 4 应对顾客满意信息的收集进行策划 确定责任部门 对收集方式 频次 分析 对策及跟踪验证等作出规定 18 04 2020 绪严 128 以 顾客满意贡献度 做为评价报酬的依据 在美国有很多经营者被评为薪水太高 因为如果公司没赚钱 他们靠着保障合约 一样照拿高薪 造成过高而不合理的人事成本 但若以顾客满意贡献度为依据就可以解决这个问题 比方在合约内规定年度营运必须达成留客率是多少 顾客增加率与是否提出更好的服务模式等等做为薪资度量的标准 符合标准方可领这笔钱 这样至少可以昭公信 事实上 不仅是经营层 企业全体都应以此做为标准 这才是真正竞争力的标竿 从而 经营者应该确认 顾客满意在公司实践程度有多少 如何达到预期目标 18 04 2020 绪严 129 例表1 18 04 2020 绪严 130 综合分值 23 3 例表2 18 04 2020 绪严 131 例表3 18 04 2020 绪严 132 显然两种方法计算的结果是不同的 加权法为40 处于满意水平 而简单分值法仅为23 3 处于较满意水平 而实质上 顾客对产品的总体感受应是满意水平 所以利用加权法更能准确地反映顾客的满意状态 加权法的加权值 企业可以根据经验 专家评定或通过调查来确定 18 04 2020 绪严 133 8 2 2内部审核 评价质量管理体系是否 符合策划安排 本标准的要求 及组织所确定的质量管理体系的要求有效的实施 保持定期进行 必要时 改变范围和频次审核员不能审核自己从事的工作采取纠正措施 跟踪验证保持记录 18 04 2020 绪严 134 8 2 3过程的监视和测量 过程 过程 过程 监视和测量 针对质量管理体系的各个过程的有效性发现问题 采取措施 跟踪验证 18 04 2020 绪严 135 案例6 快餐供应店将员工的更替率假定为一个关键的业绩指标认为高的员工稳定率象征着高水平的满意度和动力 并且可能会提高顾客服务质量 最终增加利润 所以公司增加了所有员工的福利 但是后来的分析发现某些餐馆的收益率相同但员工的流失率确有很大差异 假设是否正确 快餐供应店应如何解决这一问题 能否做出解释 在假设基础上 15分钟小组讨论 5分种小组介绍 18 04 2020 绪严 136 8