物流中心运作管理之四

第4章物流中心的客户服务 如果说在过去各公司的竞争领域是以合理的价格生产优质产品以满足市场需求的话 它们现在与将来的战场则是提供服务 琳达拉什 客户服务大全 的作者 第4章物流中心的客户服务 4 1物流客户服务4 2物流企业的服务模式4 3案例 中外运的物流服务 4 1物流客户服务 4 1 1物流客户服务的内涵 一种衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度 包括从接收客户订单到商品送到客户手中为止的所有服务活动 4 1 2物流服务要达到的目标可靠性及时性准确性 4 1物流客户服务 4 1 3物流服务的重要意义物流服务是差别化营销的重要方式物流服务水平是决定企业经营绩效的重要因素物流服务方式的选择是降低产品成本的重要途径物流服务是有效联结供应商 制造商 批发商和零售商的重要手段 4 1物流客户服务 4 1 4物流服务的组成要素 需求量的分布 物流服务水平 4 1物流客户服务 4 1 5物流服务水平与物流服务成本 4 1物流客户服务 4 1 5物流服务水平与物流服务成本增加库存量对提高服务水平的贡献 随着服务水平的提高会越来越小 即安全库存的边际增加量将随着产品供给水平的增加而迅速增加 所以 选择合适的产品供给率 即服务水平是重要的 任意选择很高的产品供给水平并运用到所有产品上的方法欠妥 库存水平与服务水平之间的关系 4 1物流客户服务 4 1 5物流服务水平与物流服务成本客户服务的水平 并不是越高越好 超过了顾客所期望的服务水平 不仅不会给公司带来任何额外的收益 反而会大大地增加公司的成本 服务水平与服务成本之间的关系 4 1物流客户服务 4 1 5物流服务水平与物流服务成本其实 可以采用其他服务策略 而不增加客户服务的成本 如加快需求信息的流速 使用速度更快的运输工具等 都能使较少的库存发挥更大的作用 产生出等同于较多库存量的效果 也就是说 加快信息流速 快速响应客户需求能够代替库存 即如果我们能够早点得知客户的需求 或我们的前置时间比较短 那么我们对库存的依赖性就会降低 4 1物流客户服务 4 1 6客户服务的需求分析找出客户服务的关键要素设定各要素的相对重要性对客户服务需求进行细分根据不同的顾客群体制定相应的服务组合服务组合的动态管理与决策 4 1物流客户服务 4 1 7衡量物流服务的标准物流服务的一个简单而根本性的标准就是客户满意度标准 即从根本上讲 服务的标准只有一个 就是100 满足客户的期望 所以 应该客观地理解客户需求 并使得客户期望的服务形象化 也就是说 供应商所愿意所能够提供的服务应该与客户的期望完全匹配 具体来说 客户服务的标准包括 4 1物流客户服务 4 1 7衡量物流服务的标准1 订单周期 2 库存可得性 3 订单规模限制4 订货便捷性 5 送货频率 6 送货可靠性 7 文档质量 8 索赔程序 9 订单完整性 10 技术支持11 订单状态信息 4 1物流客户服务 小结在现代社会中 客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分 物流企业只有不断提高自身的服务能力 才能在市场化浪潮中保持自身的核心竞争能力 始终立于不败之地 在努力提高自己的服务水平的同时 物流企业还应该知道服务水平与成本之间的平衡关系 即对服务水平的追求要建立在一定的物流成本的基础上 不同的客户对物流有着不同的需求 如何满足不同层次的客户的需求成为企业的差异化营销手段之一 企业一旦找准了客户最关心的服务变量 就要投入足够的资源 使客户感觉到服务的改进 4 2物流企业的服务模式 模式一 功能性物流服务提供商模式模式二 增值物流服务提供商模式模式三 集成物流服务提供商模式模式四 个性化物流服务提供商模式 4 2物流企业的服务模式 模式一 功能性物流服务提供商模式这种模式的物流服务供应商是在专业化职能分工的基础上发展起来的具有 类物流 性质的企业 即最初的专门从事运输 仓储 包装 流通加工 配送等某一单一功能服务提供的企业转变而来 由于其功能的单一性 这种物流服务提供企业的决定优势是成本 即只能在市场上以比自营物流更低的成本赢得客户信任 企业之所以愿意将部分物流功能外包 更多是迫于物流资源 物流设备 设施 资金 人力等 缺乏或自身能力不足以支付该项目开支 以及寻求更高的运作效率等为目的 由此决定了该种类型的物流企业只有在充分有效利用自有资源的基础上提高物流服务的经营效率 达到比自营物流更高效 更低成本的运作 才是在市场竞争中取胜的关键 4 2物流企业的服务模式 功能性物流服务供应商是专业化物流服务企业发展的起步阶段 企业要在能保证满足功能性物流服务的基础上 用优质的服务为制造商的市场营销战略提供支援 并能够消化掉一部分制造商自营物流的成本 同时自己还能获得足以维持发展的利润 4 2物流企业的服务模式 模式二 增值物流服务提供商模式增值物流服务提供商是提供功能性物流服务的企业 根据货主企业的要求在保证单一物流功能低成本运作的基础上 进行货物拆拼箱 包装 分类 并货 零部件配套 重新贴签 重新包装 组装 配件组装 产品退货管理 测试和修理等服务 就是把物流作为一个增值过程来管理 反映了为赢得并保持顾客满意而采取的有力行动 并在灵活性上做了额外的投入 特别是适应特殊的或非常规的需求 4 2物流企业的服务模式 这个阶段的物流服务企业的显著特征就是 技术性 即依赖于科学技术的应用和发展致力于服务水平的提高 运作成本的降低 工作效率的提高 以各种条码技术 自动识别技术 自动分拣技术 自动化技术 信息技术 物流仿真技术 辅助决策技术等在物流领域的广泛应用为标志 使物流服务从传统的劳动密集型向技术密集型转变 4 2物流企业的服务模式 模式三 集成物流服务提供商模式企业在功能性物流服务已经基本得到满足的情况下 逐渐意识到仅仅实现某一物流环节的高效运作并不能达到整体物流系统运作效率最高的理想效果 因此转而寻求能够提供一体化物流服务的供应商 取代各物流环节分割后外包的操作方式 4 2物流企业的服务模式 这个阶段的物流企业特征就是 集成性 或 整合性 物流企业已经不再是货运或仓储公司 而是把仓储 运输 配送 包装和各种增值服务高度系统集成的一体化组织 他为客户提供一种长期的 专业的 高效的物流服务 不断优化服务质量 提高客户满意度 其必须具有高度集成化的物流服务能力 并且在可能的机会下 将不同的运输公司 仓储公司和其他社会物流进行整合 从而提供一体化物流服务 4 2物流企业的服务模式 模式四 个性化物流服务提供商模式个性化物流服务提供商所能提供的服务包含从供应网络 制造网络 分销网络以及为保证实体和信息有效流通的一体化 个性化物流系统解决方案 在物流服务比较成熟的运做模式下 物流服务提供企业和需求企业之间不再是简单的合同关系或者契约关系 更不是简单追求效益的短期利益关系 而是彼此融合 相互渗透的战略合作伙伴关系 此时的物流管理的重点已经由功能管理转变为过程的控制和管理 即发展成为与采购物流 制造物流 销售物流等紧密衔接的 融合准时化生产方式 柔性制造单元 精益生产方式 快速顾客反应等先进生产方式和思想为一体的高效快速物流系统 4 2物流企业的服务模式 这个阶段的物流企业的显著特征是 知识化 该阶段的物流企业将不再以占有物流资源作为在市场中取胜的关键 而是知识化为主要特征 更加注意专业化 细致化 科学化的物流知识 为客户进行物流体系的改革 整合 规划和设计 全面提升运作效率与效益 提高客户服务水平和快速反应能力 更好地支持和服务于客户的可持续发展战略 同时物流企业将改变传统的职能型组织结构 发展成为学习型 知识型的企业 更加注重和客户的长期合作关系 针对不同制造企业或物流服务的需求者 制定出更加具有差异化和个性化的物流服务 有效地为企业节省投资和费用 减少库存 降低风险 使客户集中于主业 增强核心竞争力 成为客户获得长期竞争优势的重要战略伙伴 4 2物流企业的服务模式 小结无论是从国内物流服务需求企业的物流外包情况说起 还是从第三方物流企业的发展情况看来 如今国内第三方物流市场远远没有达到 成熟 的境界 许多原本具有 类物流 性质的企业纷纷 改名换姓 将自己包装成各式各样的物流企业 希望能借 物流热 的东风 在发展中的国内物流市场中分得一杯羹 但是 物流市场 物流产业的成熟和繁荣并不是仅仅靠简单的文字游戏就能够实现的 换汤不换药 的虚假模式不但不能加强需求者对 物流 的认识和需求 反而会造成对物流企业的负面认识的加深 物流市场的成熟和繁荣要靠物流从业者的身体力行 要考察国内外物流市场的发展状况 借鉴国外物流企业的先进经营理念 引进符合市场需要的物流技术 在练好内功的基础上进行符合自身能力的市场定位 保证物流服务能跟的上物流市场需求的步伐 才能将物流市场这张 饼 做大 使物流企业在做大的 饼 中得到更多的份额成为可能 4 3案例 中外运的物流服务 1 背景介绍中国外运集团是一家具有50年历史的国有大型外贸运输企业 是我国最大的国际货运代理企业和第三大船东 也是一个准物流企业 自1998年开始 中国外运集团开展了确定企业发展总定位 总方向的战略研究工作 提出了企业的产业定位是把中国外运集团从一个传统的外贸运输企业建成由多个物流主体组成的 按照统一的服务标准流程和规范体系运作的国际化 综合性的大型物流企业集团 并制定了一个为期3年的战略目标和实施步骤 4 3案例 中外运的物流服务 这个战略第一次提出了中国外运集团的经营理念 即 我们今天和未来所做的一切 都是以降低客户的经营成本为目标 为客户提供安全 迅速 准确 节省 方便 满意的物流服务 在这一理念中 包含以下几方面的内容 以 客户为中心 的经营理念是企业物流服务的最基本精神 以 降低客户的经营成本 为根本的物流服务目标 以 伙伴式 双赢策略 为标准的 市场化物流服务模式 以 服务社会 服务国家 为价值取向的大物流服务宗旨 企业经营理念的提出 是中国外运集团经营思想的重大转变 它确立了集团经营的价值取向和中心目标 已经成为指导集团物流发展工作的基本原则与思想基础 4 3案例 中外运的物流服务 2 确立低成本目标在中国外运集团的物流经营理念中 中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标 在传统的外贸运输服务中 客户成本的降低往往意味着运费收入的减少 当然这是与运输提供者市场交易的目标相矛盾的 那么 中国外运集团是如何以此来实现产业升级的呢 1 降低客户经营成本的目标顺应现代物流的要求 中国外运集团提出了降低客户经营成本的目标 因为降低客户的成本是现代物流的本质特征和最终目标 也是中国外运集团能否赢得市场的关键所在 4 3案例 中外运的物流服务 2 降低客户成本的方法降低客户的成本主要通过动态的物流成本分析来实现企业物流效益最大化的目标 主要表现为 降低直接的运输及配送费用 发挥 零库存 的成本效应 实现企业的 零库存 是降低客户成本的核心因素 资金成本的降低 风险成本的降低 当然 零库存 的目标是相对的不是绝对的 实际上存在着库存成本与运输成本的均衡问题 所以 如何确定企业的最佳库存量 也是中国外运集团为客户提供的物流服务之一 优化资金流 提高企业的资金效率 4 3案例 中外运的物流服务 3 降低客户成本的条件对于一个企业来说 实施全方位的物流管理与经营是一项复杂的系统工程 需要一定的基础条件和开拓创新的精神 真正达到降低客户成本的目标 需要具备以下条件 高效率的综合运输 配送体系 全过程的信息跟踪与服务能力 具有综合服务功能的物流中心建设 贴近客户的供应链分析与管理 中国外运集团的物流系统的构造基本上是按照上述目标进行的 4 3案例 中外运的物流服务 3 运营实践 物流体系建设中国外运集团物流体系建设的总体目标是 按照现代物流的标准和要求 以信息技术为依托 建立统一的作业流程和操作规范 物流体系 根据市场和客户的要求 确定主导物流产品 培育和发展集团的物流产业竞争能力 为此 中国外运集团正在积极推进以下几个方面的工作 物流信息服务与信息管理创新 4 3案例 中外运的物流服务 物流配送体系的建设 具体作法是 以所在省市为主要经营地域 建立区域性的货物集散与仓储配送中心 建立区域集散中心之间的低成本运输通道 建立货物集散地的信息中心 建立货物集散地和中心城市的客户服务中心 建设物流中心 提高物流成本分析与供应链管理能力 4 3案例 中外运的物流服务 4 物流服务实例 辽宁外运对 米其林 的物流服务中国外运辽宁有限公司隶属于中国外运股份有限公司 是集国际货运代理 国际船舶代理 国际多式联运和综合物流为一体的大型综合物流企业 服务网络涵盖东北三省 4 3案例 中外运的物流服务 1 米其林轮胎公司法国的米其林轮胎公司创立于1889年 一直是全球轮胎科技的领导者 占有世界轮胎市场约20 的份额 在米其林的市场视野中 中国是将来世界上最主要的和增长最迅速的市场之一 1995年米其林建立了在中国的第一个合资企业 米其林沈阳轮胎有限公司 米其林沈阳卡车轮胎公司于2002年1月1日并入米其林沈阳轮胎公司 简称MSTC 米其林沈阳轮胎公司是目前沈阳唯一生产轿车胎和卡车胎的法人单位 米其林沈阳轮胎作为专事轮胎生产的制造公司 将其物流业务予以外包 精心打造其核心竞争力 4 3案例 中外运的物流服务 2 米其林的物流要求MSTC的物流服务范围主要包括三部分 沈阳仓储业务 国内运输业务和货代业务 沈阳仓储业务的内容是在工厂生产线末端收胎 装载运输至仓库 仓储服务 仓库租赁 仓库管理 卡车或集装箱装卸 其它服务等 国内运输业务的内容是采用各种运输方式 完成沈阳至中国的任何目的地的运输 货代业务的内容是报关 至装运港的运输 检验检疫报检等 上述业务包括所有沈阳生产的轿车胎 轻卡胎 卡车和客车胎以及相关的货物 米其林要求物流服务提供商提供24小时的全天候准时服务 并且保证在双休日 无条件加班 要求对运输的全过程负全责 还要求物流公司建立货物信息管理系统 做到对货物的随时跟踪 查询 掌握货物仓储和运输的全过程 4 3案例 中外运的物流服务 3 物流对策中国外运辽宁有限公司根据米其林公司对物流的要求 采取如下措施 A 提出对策 中外运成立了物流服务项目组 设立现代化仓库 配备车辆 人员配置 有效沟通 仓库选址与改造 4 3案例 中外运的物流服务 B 国内运输方案设计米其林轮胎运输可采用公路运输 海陆联运和铁路运输三种方式 本着 以米其林为中心 的原则 在项目的实施过中 中外运辽宁公司米其林项目组的全体员工 与米其林的专家一起工作和研究 在项目准备和实施期间不断的沟通和讨论 使得项目的运作一直比较顺利 在克服了种种困难之后 终于取得了项目运作的成功 4 3案例 中外运的物流服务 4 评述 1 中国外运集团是传统的大型国有外运物流企业 近年来 在为米其林的物流服务中再一次彰显了我国企业 特别是大型国有企业的辉煌 这其中的核心点无非 服务 二字 但服务对物流业来说是一个很宽泛的概念 中国外运集团对服务的定位是 我们今天和未来所做的一切 都是以降低客户的经营成本为目标 为客户提供安全 迅速 准确 节省 方便 满意的物流服务 2 在现代环境中 对物流绩效的考核 一般应从以下几方面对物流服务成本予以分析 存货可得性 配送可靠性 配送频度 定时配送 订货周期 信誉成本 4 3案例 中外运的物流服务 5 特点与启示 准确的定位 中国外运集团在进行目标实施前就确立其经营理念 提出了降低客户经营成本 为客户提供高质量的服务及其他一系列理念 降低客户经营成本要从多方面展开 在客户物流服务中 实施严格而规范的作业流程