餐饮规章制度

餐饮规章制度,讲课人:余英克宁波伯豪酒店餐饮部,餐饮规章制度,2,各部门的营业时间,电话,餐饮部的营业时间,电话大堂吧的营业时间,电话,如何正确的接打电话,一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。总结如下：情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是*公司的这里是*公司问对方身份你是谁?请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？要找某人给我找一下请您帮我找一下,好吗?谢谢!问找某人你找谁啊?请问您找哪一位？问有某事什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿人不在他不在不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?呆会儿再打你呆会再打吧请您过一会儿再来电话,好吗？结束谈话你说完了吗?”你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?做不到那样可不行很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？,五常法,一、 五常法的定义： 1 常整理 将工作场所的任何物品区分为本周有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其它的都清除掉。目的： 腾出空间，空间活用防止误用、误送塑造清爽的工作场所注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是五常法的第一步。,五常法,2 常整顿 把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。目的：工作场所一目了然 消除找寻物品的时间整齐的工作环境 消除过多的积压物品注意：这是提升效率的基础,五常法,3 常清扫将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。目的：稳定品质 减少工业伤害4 常清洁维持上面3S的成果,五常法,5 常自律每位成员养成良好的习惯，并遵守规则故事。培养主动积极的精神目的：培养好习惯 营造团队精神,五常法,二、 怎样推行五常法运动1 常整理如何区分要与不要的物品，大致可用如下的方法来区分。（1） 不能用 不用 废弃处理 （2） 不再使用（3） 可能会再使用（一年内） 很少用 放储存室（4） 6个月到1年左右用一次 少使用（5）1个月到3个月左右用一次 经常用,五常法,（6）每天到每周用一次 放工作场所边如何区分要与不要的物品，大致可用如下的方法来区分。（1） 不能用 不用 废弃处理 （2） 不再使用（3） 可能会再使用（一年内） 很少用 放储存室（4） 6个月到1年左右用一次 少使用（5）1个月到3个月左右用一次 经常用（6）每天到每周用一次 放工作场所边,餐饮员工岗位职责,领班的岗位职责目的规定餐饮部领班应遵守的职责。适用范围适用餐饮部领班岗位人员。 管理层级关系直接上级：主管 直接下级：服务员,中餐厅领班岗位职责,岗位职责1、每日参加班前会2、对餐饮部主管负责，执行主管的工作指令，并向其回报工作。3、享有领班之规定的职权，负责现场管理和督导所属区域员工工作，以身作则带领员工按餐厅服务工作规范和质量要求，做好本区域清洁卫生及接待服务工作。,中餐厅领班岗位职责,4、现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作。5、熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范，在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。6、熟练掌握酒店服务项目及餐厅出品的详细情况，带领本区员工做好酒水菜肴等酒店产品的推销工作，并协助处理疑难问题。7、负责相关区域物料用品的领用，发放和耗损、报帐工作，定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证完好无损。,中餐厅领班岗位职责,8、合理分配员工工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用树立良好榜样。9、执行落实班前会制度： （1）传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中的不足及违纪现象，表扬先进，纠正不足，并上报奖惩决定。（2）检查仪容仪表，考勤纪律。（3）预订通报，菜肴培训及工作安排。,中餐厅领班岗位职责,（4）上传下达，协调部门班组及员工之间的配合团结。10、接受并协助主管的培训工作，带领员工不断提高业务技能综合素质。11、完成上级交办的其他工作。,中餐厅服务员岗位职责,目的规定餐饮部服务员应遵守的职责。适用范围适用餐饮部服务员岗位人员。 管理层级关系直接上级：领班,中餐厅服务员岗位职责,岗位职责1、参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。2、参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。3、负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。4、会使用餐厅所有的设备。5、清洁和保养所属区域内的设备、餐具。6、完成当班主管分配的任务以使顾客满意并为创造利润。7、严格按照服务程序与标准的要求，为客人提供高质量的餐饮服务,中餐厅服务员岗位职责,8、懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。9、检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。10、了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的 成份、准备方法、搭配分量及外表。11、学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。12、确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。13、不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。14、能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。15、当班结束后，余下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。,中餐厅迎宾岗位职责,目的规定餐饮部迎宾应遵守的职责。适用范围适用餐饮部迎宾岗位人员。 管理层级关系直接上级：领班,中餐厅迎宾岗位职责,目的规定餐饮部迎宾应遵守的职责。适用范围适用餐饮部迎宾岗位人员。 管理层级关系直接上级：领班,中餐厅迎宾岗位职责,岗位职责1、每日参加班前会。2、按标准接听电话，接受预定并做好与餐饮部的核对工作，欢迎并引领客人到位。3、向客人推荐并介绍宴会菜单。接受预订后，做好记录并通知厨房准备，将菜单送去打印并通知餐厅当班领班按预订摆台。4、有效掌握客户资料，及时向主管汇报。,中餐厅迎宾岗位职责,5、协助主管建立客户档案，规范自身行为，注意仪容仪表、言谈举止要端庄大方，行为规范，语言得体，当好酒店形象代表。6、保持餐单、酒水单的清洁、完整和数量充足。保持展示台、领位台的清洁，更换及保管餐厅布草，保证其正常使用，并及时向领班报告不足及损耗情况。7、做好日常和宴会的鲜花预订及餐厅维修工作。8、随时与服务员沟通，密切合作。9、客人用餐结束后，帮客人按电梯，欢送客人，并表示欢迎客人下次光临。10、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作,中餐厅划菜员岗位职责,目的规定餐饮部迎宾应遵守的职责。适用范围适用餐饮部划菜员岗位人员。 管理层级关系直接上级：领班,中餐厅划菜员岗位职责,岗位职责1、每日参加班前会。2、根据服务员开具的点餐单落单，即将客人点菜信息输入本酒店的落单系统中。3、根据点菜单，及时与厨房联系，并根据客人就餐情况安排传菜员按顺序准确无误的出菜。4、严格控制餐厅出菜的质量，发现问题及时与厨房协调解决。5、用餐结束后，整理好划菜台，并搞好所管辖区域的卫生清洁工作。,中餐厅划菜员岗位职责,6、了解当天的餐务预定情况，及时与厨房联系。7、掌握当天的缺菜和时菜，及时与服务员沟通。8、保管好划菜单，以便核对。9、统计好中餐厅所有菜品的销售情况，并将数据信息及时传给领班。10、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作,中餐厅传菜员岗位职责,目的规定餐饮部传菜应遵守的职责。适用范围适用餐饮部传菜岗位人员。管理层级关系直接上级：领班,中餐厅传菜员岗位职责,岗位职责1、参加每日的班前会2、对领班负责，接受其监督和考核。3、按要求做好开餐前的准备工作。4、注意仪容仪表，注重餐用具的卫生标准。5、在领班及划菜员的指挥下，准确无误地传送菜单及菜品。6、通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜,中餐厅传菜员岗位职责,7、和领班做好服务餐用品的使用及回收工作。8、用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱等电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾交接工作9、完成上级特别指派任务10、负责工作区域内的清洁卫生，保持环境整洁美观。11、当班结束后，余下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。,中餐英语,Goodmorning /afternoo May I heip you ? 早上 /下午 /晚上 好,某某餐厅,我能为您做些什么?n /evening.(The name of the restaurant and your name )How many gueste are coming?请问共有多少人用餐?How many persons are there in your party ,sir /madam? 请问共有多少人用餐,先生 /女士,中餐英语,What time would you like to arrive?请问你们几点钟到?May I have you name ，please？请问贵姓？Could you spell that for me ，please？请您拼读一下您的姓名好吗？7、I am afraid we only serve lunch until 2：00 in the afternoon 恐怕我们餐厅午餐时间到下午两点。,中餐英语,May I take your telephone number，please？可以留下您的电话号码吗？Is there anything spercial you would like us to prepare，sir /madam？请问您有什么特殊要求需要我们做准备的，先生/女士？10、I am afraid that we only can guarantee the table before 8:00 in the evening 恐怕我们餐厅只能为您留桌到晚上20:0011、May I help you ，sir /madam？我能为您做什么，先生/女士？12、Goodmorning /afternoon /evening. Welcome to our restaurant.早上(中午,晚上)好,欢迎光临,中餐英语,13 、Do you have a reseration，sir /madam？ 请问您有预定吗，先生/女士？14、How many persons are there in you party，sir /madam？请问共有多少人用餐，先生/女士？15、Please follow me ，sir /madam？请跟我来 ，先生/女士？16、Please mind your step ，sir /madam？请留意脚下，先生/女士？17、This way please，sir /madam？请这边走，先生/女士？,中餐英语,18、I am sorry ，sir /madam.We do not have a free table now .Would you like to have a drink in the bar (lounge)? We shall call as soon aspossible. 对不起, 先生/女士.我们现在没有空餐桌,请您在酒吧(大堂)稍等一下,好吗?一有空桌,我们就会立即通知您.19、Here is the meue for you , sir /madam？这是您的菜单, 先生/女士？,中餐英语,20、If you need any help ，please call me ？如果您在用餐时有什么问题，请告诉我21、Would you care for something to drink before your meal ？ 您在用餐时要用些饮料？22、Would you like to see the drink/wine list ？您是否要看饮料/佐餐酒单？,中餐英语,23、May I suggestsingtaoeer with your meal？ It goes well with it ？我可以向您推荐青岛啤酒配餐吗？它非常适合24、May I take your order now ？请问可以向您点菜吗？25、What would you like tostart？请问先给您上些什么？26、What would you like toorder？请问您想吃些什么？27、would you like some more ？请问您还需要点别的吗？,服务员常见问题讲解,形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。,服务员常见问题讲解,6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。,服务员常见问题讲解,11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。 13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？ 答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 14、跟客人行举手礼时，怎么办？ 答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。 15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。,服务员常见问题讲解,16、递送帐单给客人时，怎么办？ 答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。 17、接受或递送名片时，怎么办？ 答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。 18、跟客人一起乘电梯时怎么办？ 答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。 19、给客人送鲜花时，怎么办？ 答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。 20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？ 答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。,服务员常见问题讲解,21、接听电话时怎么办？ 答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。 22、如果对方要找的人不在，怎么办？ 答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。 23、终止电话时，怎么办？ 答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。 24、挂发电话时，怎么办？ 答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。 25、用电话沟通时，怎么办？ 答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。 仪容仪表篇,服务员常见问题讲解,26、穿着制服时，怎么办？ 答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。 27、佩戴工牌时，应注意什么？ 答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 28、穿着鞋袜时，应注意什么？ 答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。 30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持 口腔清新。,服务员常见问题讲解,31、要保持良好的表情，怎么办？ 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。 宾客关系篇 32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。 33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 35、客人要求我们代表事项时，怎么办？ 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。,服务员常见问题讲解,36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 38、客人发脾气骂你时，怎么办？ 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 39、遇到刁难的客人，怎么办？ 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反,服务员常见问题讲解,40、客人向我们投诉时，怎么办？ 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。 76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？ 答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。 77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？ 答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。,服务员常见问题讲解,78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ 答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。 79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。 80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？ 答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。,服务员常见问题讲解,81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ 答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。 82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？ 答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。 83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ 答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。 84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ 答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。,服务员常见问题讲解,85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？ 答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。 86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？ 答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。 87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ 答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？ 答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。 89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？ 答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。,服务员常见问题讲解,90、客人喝醉酒时，怎么办？ 答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。 91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？ 答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。,礼貌礼节的定义及要求,礼貌=即是表示敬意的通称，是待人恭敬的态度。谦逊和气，互遵互爱，互谦互敬，这些都是有礼貌的表现。 礼节=是向他人表示敬意的仪式。如小辈见到长辈要行礼，军人下级见到上级要行军礼；总办下店视察工作要相迎相送，例：美国总统有一年来我们西安，警车开道，主要道路封闭液一是安全、二、同样也是一种礼节的表现,仪容仪表的具体事项,1.整体:自然大方得体，符合工作要求及安全规则，神采奕奕，充满活力，整齐清洁2.头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁，统一黑色，切勿染其它颜色3.发型:前不过眉。侧发不盖耳，后发不触衣领，无烫发女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻,仪容仪表的注意事项,4.面容:脸、颈及耳绝对干净，每日剃刮胡须脸、颈及耳绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室化妆5.身体:注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁、勤洗澡、无体味，上班前异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气,仪容仪表的具体事项,6.饰物:领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处，上班时间不带夸张的首饰注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等，上班时间不带夸张的首饰及饰物7.衣服:工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣，卷起裤脚，衣袖制服外衣不得显露个人物品，衣，裤口袋整理平整，勿显鼓起西服制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出 西装外套袖口的0.5-1cm,仪容仪表的具体事项,8.裤子:裤子要烫直，折痕清晰，长及斜面9.手:保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油10.鞋:鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌，禁止着露趾凉鞋上班,仪容仪表的注意事项,11.袜:男员工应穿黑色或深蓝色，不透明的短中袜女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花、通花的袜子，无破洞，外筒根部不可露在外12.工牌工作时间必须将工作牌统一按规范佩戴，一般佩戴在左胸显眼处，正面向上挂在胸前，保持清洁，端正,仪容仪表的注意事项,13.整体仪态端正及自然大方，工作做到走路轻、说话慢、操作稳，尽量不弄出物品相互碰撞的声音14.站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿态：两腿直立，两脚自然开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙，东倒西歪等不两行为,仪容仪表的注意事项,15.坐姿:以从姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，大腿与上身成90，小腿与大腿成70到90，两腿自然并拢。不盘腿，不脱鞋，头部上扬下垂，背部前俯后仰，腿不搭座椅扶手16.走姿:员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大，手脚不协调，步子过大、过小或声响过大,仪容仪表的注意事项,17.行走:1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起，请借过”，然后再加紧步伐超越。,如何报火警,消防栓的具体位置,迎宾服务,（1）迎宾领位人员高档豪华餐厅和宴会厅迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有良好的气质和风度修养。服务意识主动、强烈，态度端正，注意仪容仪表和礼貌。外语水平较高，语言表达能力较强，迎接，问候、引导、告别语言运用规范，熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序，善于有针对性地做好迎宾、领位工作。（2）迎宾领位准备正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾领位员化淡妆。着本岗旗袍或有民族风格的服务上岗，着装整洁，仪容仪表端庄、大方，心情舒畅，面带微笑，提前5分钟上岗，准备迎接客人。（3）迎客领位服务客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣帽快速准确，问候、迎接语言亲切，态度和蔼。询问客人人数、是否有订餐、订位等服务，语言规范。迎宾顺序坚持按客人到达先后，同一批客人做到先主宾、后随员，先女宾、后男宾，符合礼仪顺序。高档豪华餐厅与宴会宾客先引到贵宾室，主动递送茶水，香巾，请客人稍候或交酒店经理、餐厅主管迎接。客人进入餐厅，引导客人入座主动、规范针对性强，交看台服务员，衔接协调良好。客人有舒适感和亲切感。（4）告别客人服务客人用餐结束来到餐厅门口，主动问好，征求意见。递送衣帽快速、准确，服务周到。主动告别客人，欢迎客人再次光临。,.服务用语,服务用语服务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时，要有致歉语；要询问客人或要求配合时也要先致歉意；客人着急或感到为难时，要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。,服务用语,一、与相识的人相遇说：“您早”或“您好”；二、得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”，“非常感谢”；三、请求别人做事时说：“请您”，“麻烦您”；四、向别人表示歉意时说：“对不起”，“很抱歉”；五、别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气，没关系”、“不用谢”；六、遇到陌生人来访时说：“请问您找哪位?”，“请问您有什么事?”，“您好，请坐”；七、来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找一下”，“对不起，他去外地出差了，有什么事可不可以让我转告”；,服务用语,一、客户前来办理事务时说：“您好，欢迎光临”；二、客户需要等待时说：“请稍等”，“请稍坐一会儿”；三、客户找错地方时说：“请您到XXX中心办理”；四、客户询问无法提供的服务时说：“这项服务我们暂时还没有开展，实在抱歉”；五、客户反映问题时说：“我马上联系，尽快给予解决”，“我帮您找人解决，请稍等”，“我们马上处理，尽快给您答复”，“谢谢您给我们提出宝贵意见”；六、客户反映的问题暂时无法解决时说：“对不起，按有关规定(条件)暂时还不能解决，请您谅解”；七、客户办理完事务时说：“谢谢，欢迎您再来”，“再见”，“请慢走”；,包厢服务,茶水服务:1.开餐前备好干净的茶具、茶叶。2.将一干净口布折成手掌大小放于垫盘上 3.将沏好的茶水放于垫盘上4.右手拇指握住茶壶柄，其于四指托住垫盘，从主宾位置，在客人右侧斟倒茶水，并礼貌地说：“先生，请用茶。”,茶水服务,5.茶水一般以斟倒八分满为宜。6.当客人杯中茶水剩余约1/3满时，及时为客人续添茶水。7.要尽量保持客人茶水的颜色，温度始终如一。,点菜员服务规范,1.仪容仪表要端庄、整洁、大方，佩带工号牌，按规定着装保持饱满的精神状态，在规定的位置站位。2.当客人走到来时，应面带微笑主动上前礼貌问候：中午/晚上好，欢迎光临？询问客人的餐桌号（包房）客人人数或根据台卡记录，在“点菜单”上做好记录。,点菜员服务规范,3.点菜员应事先根据厨房提供的信息，了解当日重点推荐菜，缺菜及价格变化情况，可重点向客人介绍本店特色菜或推荐菜。4.为客人点菜时应按冷菜、热菜、汤、面点、水果的顺序介绍。注意合理搭配，即：菜系、荤素、价格、数量等合理搭配（23人4个菜、45人6个菜、78人8个菜、810人10个菜）,点菜员服务规范,5.在为客人点菜的过程中，应注意宣传“绿色、健康、环保”的餐饮新概念，提醒客人限量消费。6.把客人所点菜品的名称、价格、数量、工整、清晰的记录在点菜单上，并注明客人的特殊要求。当每份菜的个数与实际人数不符时要提醒客人适量增加或减少。,点菜员服务规范,7.人点完菜后，要复述一遍，同时询问客人是否上菜及特殊要求，并在菜单上注明时间、点菜员姓名。8.点菜单按不同用途分发，分别送到吧台、厨房、服务生处，速回岗位，继续工作或协助服务员工作。9.注意礼貌用语的使用，点菜快捷，适当介绍菜品并耐心、热情、灵活地回答客人问题，如遇不能处理的问题及时向领导汇报。,中餐席间服务,1.上冷菜、斟酒2.将传菜生传来菜品与点菜单核对后上桌，同时为客人报菜名并介绍特色菜，随后在点菜单上按顺序用阿拉伯数字做出标识，注明第一道菜和最后一道菜的上菜时间,中餐席间服务,3菜前应先清理台面，要求不摞不压， 推不拉4有配料和调料的菜时，应先上配料（调料）然后再上主菜5汤时，展示后撤到接手桌上为客人分汤、视客人饮用情况为客人增添，也可以在餐桌上分汤。6要分让的菜品，征询客人同意后分菜，需用手直接拿取的菜品时，要跟上一次性手套或餐巾纸,中餐席间服务,7.席间服务要做到三轻；说话轻；走路轻；操作轻；四勤，勤问斟；勤巡视；勤换烟缸（烟头不超过3个）勤换垫盘点烟服务8.餐中服务要做好与相邻区域服务人员的配合工作，相互补位避免同时离台，如离台须知相关机动人员或相邻区域人员补位，在巡视过程中发现客人有需求时，不论客人是否在自己的责任区内都应迅速上前去询问客人，整个服务过程必须保证快捷,中餐席间服务,9.用餐过程中应注意观察客人的潜在需求，提供超前服务如有意外情况，要细心礼貌地解决，避免事态扩大而影响其他宾客，如有问题不能解决，应立即上报领班或主管。10.就餐后期向客人询问选用何种面点，并主动向客人介绍面点加工时间，并积极推果盘。,个性化服务,1、熟悉和掌握饭店的规范化程序 员工只有掌握了酒店各岗位的运作规程规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供时的服务。 例：送餐服务时，餐厅服务员送餐到客房时发现客房服务员正打算给客人换床单，由于有急事就先出去了，这时餐厅服务员应主动为客人换床单。,个性化服务,2、要具备熟悉和了解相关知识的能力 饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力， 例：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要，各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能作到有个性化的服务。,个性化服务,3、在为客人服务时应具有超前意识 “想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。 例：当客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，我们应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它的服务。例如：为他们预订餐厅。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，我们除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。,个性化服务,4、用最短的时间减少与客人的陌生感 作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，我们要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。,个性化服务,5、个性化服务要具有持续 客人来餐厅不论是来多少次，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住的房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求我们在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。,个性化服务,总的来说，在个性化服务的实施过程中，我们应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化。对个性化服务的需求已突出体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。,个性化服务,首先个性化服务是竞争的需要，一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次个性化服务是社会发展、消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。,微笑服务,！其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。,折餐巾服务规范,餐巾又称口布，起美化席面、烘托气氛、保持清洁卫生的作用。折餐巾一般在清理完卫生，摆台的时候进行餐巾折花。分杯花和盘花两种：杯花，适于插在杯子中的口布花，折成后插在水杯中；盘花适于摆放在盘子中的口布花，折成后摆在定位盘中。折叠餐巾前应洗净双手，注重卫生。折叠餐巾应在干净的托盘上进行。,折餐巾服务规范,折餐巾时，注意正面朝外，手法简洁，造型美观。选择餐巾花应与宴会的性质、规模、规格、