酒店礼仪(上)PPT课件

有礼走遍天下 酒店礼仪礼节培训 上 城际快捷酒店运营部2010 11 01 礼仪礼节 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则 具体表现为礼貌 礼节 仪表 仪式等 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重 祝颂 致意 问候 等惯用的形式和规范 概念解析 重要的 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会 第一印象 人的印象形成 55 仪表 38 身体语言 7 语言 首轮效应 课程内容 一 规范的仪容仪表二 得体的语言礼仪三 优雅的举止礼仪 规范的仪容仪表 一 头发五 指甲二 面容六 鞋袜三 制服七 饰品四 名牌八 个人卫生 标准 男 前不过眉 侧不过耳 后不过领 女 用统一的深色发卡将长发盘起 短发不可过肩 应梳理整齐 伏贴 刘海必须整洁 不可遮过眉毛 允许使用发胶美化头发 不可烫发和有色染发 仪容仪表 头发 仪容仪表 头发 非标准 散乱 不整洁的头发和刘海 怪异的染发 卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊 不等式 发型 光头 蓬松的发式 仪容仪表 面容 标准 眼睛无分泌物 鼻毛不外露 女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持面部洁净清爽 坚持每天剃须 不得使用香味过浓的化妆品 仪容仪表 制服 标准 制服必须整洁 合体 熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩 拉紧拉链 无线头 无污点 无破损 着全套制服 衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋 非标准 制服的某一部分被遗失或未经修补 制服上有污点 墨迹或菜汁油渍 制服不合体 梳子或笔露出口袋 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色可以透过制服明显看到 仪容仪表 制服 要点 衬衫衣领要高于西装领子1 2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1 2cm 仪容仪表 制服 仪容仪表 名牌 标准 工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处 保持工卡的干净 清洁 没有任何污损 仪容仪表 指甲 标准 指甲干净 修理整齐 不得留长指甲 指甲长度不得超过指尖 不得涂抹有色指甲油 仪容仪表 鞋 袜 标准 鞋 女 黑色浅口皮鞋 高度适中 鞋头无亮饰 男 深棕或黑色浅口低跟皮鞋 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋 鞋子干净整洁无破损 皮鞋必须打油擦亮 不允许钉铁鞋掌 仪容仪表 鞋 袜 标准 袜 女 穿裙装时穿肉色长筒袜 穿裤装是穿肉色或白色短袜 男 深色或黑色袜子 袜子必须干净 无破损 仪容仪表 鞋 袜 非标准附有饰物 设计怪异的鞋子 很刺眼的时装鞋 细高跟鞋 脏 破损及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子 带有图案或花纹的袜子 仪容仪表 饰品 标准只允许佩带一块手表 只允许戴一枚戒指 手表和戒指必须简洁 大方 只允许佩带一对耳钉 不得戴悬吊式耳环 可以戴项链 但必须藏于衣领内 仪容仪表 个人卫生 标准每天刷牙保持牙齿洁白 干净 每天洗澡 经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 上班时身上不得有浓重的烟味 每天上岗前必须 A 洗脸和洗手B 刷牙 梳头C 清洁指甲D 检查制服E 检查鞋子 规范的仪容仪表 小故事 缺失的指甲油 得体的语言礼仪 语言礼仪 称呼 1 XX先生 可以称呼所有的男性 2 XX小姐 可以称呼所有的女性 3 XX女士 可以称呼已婚女性 4 可以用职务来称呼客人 XX主任 XX书记 5 可以用职业来称呼客人 XX老师 XX教授 语言礼仪 称呼 要点 称谓要得当 不要张冠李戴 要学会熟记对方的姓名 小故事 被拒绝的生日蛋糕 语言礼仪 礼貌用语 问候用语您好 早上好 下午好 晚上好 晚安 迎送用语 欢迎光临 欢迎您的到来 请这边走 请跟我来 请走好 您慢走 多多保重 一路顺风 再见 语言礼仪 礼貌用语 请托用语请稍候 请让一下 劳驾 拜托 打扰 请关照致谢用语 李先生 谢谢 十分感谢 万分感谢 让您替我们操心了 上次给您添麻烦了 语言礼仪 礼貌用语 征询用语我能为您做点什么 请问您还有其他需要吗 您觉得这个怎么样 这里有 您想要哪一种 您是不是先看一下房间 您不介意我来帮助您吧 语言礼仪 礼貌用语 应答用语请稍等 好的 没问题 好的 我马上过来 这是我的荣幸 不客气 不用谢 这是我应该做的 赞赏用语 感谢您的支持 语言礼仪 礼貌用语 祝贺用语祝您生日快乐 祝您新春愉快 致歉用语很抱歉先生 为了您的安全 我们需要核对一下您的身份证 对不起 让您久等了 实在对不起 小故事 谦虚 也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光 对接待她的导游小姐评价颇高 认为她服务态度好 语言水平也很高 便夸奖导游小姐说 你的英语讲得好极了 小姐马上回应说 我的英语讲得不好 英国老妇一听生气了 英语是我的母语 难道我不知道英语该怎么说 语言礼仪 礼貌用语 十字服务用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 五声服务 迎声 答声 歉声 谢声 送声 话题 1 学会赞美宾客 但要找出你确实欣赏的东西 不要盲目肉麻的乱赞美 2 不妨先从对方的职业或居住地聊起 3 忌讳话题 宗教 政治 私人事物 避免任何尴尬的话题 4 如对方提到一些不便谈论的问题 不要轻易表态 可寻机转移话题 如有急事需离开 应向对方打招呼表示歉意 语言礼仪 谈吐 5 不要轻易打断别人的发言 自己讲话时要给别人发表意见的机会 不要滔滔不绝 旁若无人 6 当对方讲话时 要耐心倾听 目光要注视对方 不要左顾右盼 也不能有看手表 伸懒腰 打呵欠等漫不经心的动作 7 谈话时可适当做些手势 但动作不要过大 更不要手舞足蹈 大声说话或放声大笑 8 不要与谈话对方离得过近或过远 谈话时保持1米左右距离较合适 切不要拉拉扯扯 拍拍打打 尤其注意不要口沫四溅 您还要饭吗 小故事 在某地一家饭店餐厅的午餐时间 来自台湾的旅游团在此用餐 当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时 就轻步走上前 柔声说道 请问老先生 您还要饭吗 那位先生摇了摇头 服务员又问道 那先生您完了吗 只见那位老先生冷冷一笑 说 小姐 我今年70多岁了 自食其力 这辈子还没落到要饭吃的地步 怎么会要饭呢 我的身体还硬朗着呢 不会一下子完的 一 挺拔的站姿 站 如松挺拔 俊朗 举止礼仪 站姿 站姿的要领1 头部抬起 下颚微收 双眼平视 面带微笑 颈部挺直 2 双肩舒展 平齐 面部和身体朝向正前方 双臂自然下垂 3 胸要微挺 腹部自然微收 腰部直立