财务人员服务接待礼仪培训(赵欢)PPT课件

1 服务礼仪培训 人力资源部培训讲师赵欢 车展财务部门提高客户体验舒适度 2 课程目录 一 接待前之仪容 仪表准备 二 接待中之仪态规范 三 接待中之礼貌用语 3 一 接待前之仪容 仪表准备 妆容 卫生 发型 短发 须整理造型 唇色 皮肤偏黑用暖色 皮肤偏白用冷色 口腔卫生 不能当着客人面边喝水边讲话 仪容 4 仪表 丝巾 丝巾的三种打法示范 丝袜 丝袜颜色的选择 贴近肤色 鞋子 鞋子的选择 3 5cm高跟鞋 5 二 接待中之仪态规范 1 目光2 微笑3 手势4 站姿5 坐姿6 走姿 6 中华礼仪培训网www liyipeixun org 1 目光礼仪介绍接触时间不能短于3S 长时间交谈30S左右眼神移停留部位双眼和嘴部之间的三角形区域 被称为社交注视眼神变化采用平视 必要的时候仰视 7 2 微笑礼仪 微笑是一种国际礼仪 它体现了服务中真诚的尊重与亲近 微笑是 诚于衷而形于外 因此 它应当是出自内心的真诚 到眼走心 中华礼仪培训网www liyipeixun org 三米六齿 原则 微笑练习 8 微笑练习 眼睛的魅力 中华礼仪培训网www liyipeixun org 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑意说话 9 中华礼仪培训网www liyipeixun org 3 必要手势礼仪双手递接五指指示 10 头正肩平腰挺腹收腿绷直 手自然 4 站姿礼仪规范标准的站姿从正面观看 全身笔直 精神饱满 两眼正视 两肩平齐 两臂自然下垂 两脚跟并拢 两脚尖张开30 60 身体重心落于两腿正中 从侧面看 整个身体庄重挺拔 基本要领 中华礼仪培训网www liyipeixun org 11 鞠躬致意礼仪 12 中华礼仪培训网www liyipeixun org 5 坐姿礼仪规范1 入坐要轻而稳 女士着裙装要先轻拢裙摆入坐 2 面带笑容 双目平视 嘴唇微闭 微收下颌 3 双肩平正放松 两臂自然弯曲放在膝上或桌上4 立腰 挺胸 上体自然挺直 5 双膝自然并拢 双腿正放或侧放 男生双脚自然张开 与肩同宽6 坐椅子的2 3 脊背轻靠椅背 7 起立时 右脚向后收半步而后起立 13 聆听他人讲话的正确姿态 保持目光接触面带微笑 眼神温和地注视对方不可打哈欠 眼神飘忽 东张西望 看手机看表 表情专注 心在现场手臂不要交叉 和说话人保持适当的距离在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 身体语言双手自然放在桌上 身体面向谈话者切勿双腿张开 交叉 翘二郎腿或抖动切勿双手交叉抱胸 不可托额或支手肘 中华礼仪培训网www liyipeixun org 14 中华礼仪培训网www liyipeixun org 6 走姿礼仪1 抬头挺胸2 成一直线前进 不左右摇摆 脚尖向前伸出 不应向内向外 3 两臂自然摆动 不晃肩膀 4 姿态自然 全身协调 15 三 接待中之礼貌用语 16 问候语和欢迎语常用的问候语主要有 你好 早上好 下午好 晚上好 等 常用欢迎语例 如 欢迎您 欢迎光临 见到您很高兴 等 统一规范 您好 欢迎光临建国汽车 基本要求 态度诚恳 亲切 声音大小适宜 语调平和沉稳 17 使用敬语及致歉语常用敬语和致歉语有哪些呢 征询语 在接待的过程中 应经常地 恰当地使用诸如 您有事需要帮忙吗 我能为您做些什么 您还有什么事吗 您不介意的话 我可以看一下吗 您看这样做行吗 您看这样会不会更好 等征询性的语言 这样会使被接待者感觉受到尊重 18 情景模拟练习情景一 客人到财务处语言 您好 欢迎光临建国汽车动作 抬头 面带微笑 表情柔和 致意 情景二 客人等待后办理业务语言 对不起 让您久等了 我需要为您做什么 动作 真诚微笑 注视客户 19 情景模拟练习情景三 客人递交银行卡或者现金语言 收您银行卡一张 现金 数额 动作 面带微笑 双手接过 情景四 需要客人确认信息或签字语言 请您核对信息并在这里签上您的姓名动作 真诚微笑 身体微微前倾 五指指示 20 情景模拟练习情景五 客人需要等待语言 您请坐 稍等片刻 我马上为您办理 条件允许 送上水 动作 面