话务培训PPT课件

话务培训 第一部分 电销的基本内容 第二部分 前期准备工作 第三部分 开场白 第四部分 销售技巧 目录 壹 什么是电话销售 电话销售 它是以电话为主要沟通手段 电话销售通常为打电话进行主动销售的模式 借助网络 传真 短信 邮寄递送等辅助方式 通过专用电话营销号码 以公司名义与客户直接联系 并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台 完成公司产品的推介 咨询 报价 以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务 电话销售的基本内容 1 负责搜集新客户的资料并进行沟通 开发新客户 2 通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求 寻找销售机会并完成销售业绩 3 维护老客户的业务 挖掘客户的最大潜力 4 定期与合作客户进行沟通 建立良好的长期合作关系 贰 前期的准备工作 电话销售不止是一项技能 更是一个工作 做好前期的准备工作很重要 准备工作 硬件 笔 蓝色 黑色 红色 笔 本 本 1 会议本 用于记录培训内容 产品介绍等2 客户资料本 用于记录意向客户 客户信息等3 客户记录本 记录签约客户信息 准备工作 软件 心态 微笑 参 开场白 开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话 也就是要说的第一句话 这可以说是客户对电话销售人员的第一印象 虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人 但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价 一好的开场白最好达到三个效果 吸引客户注意力建立融洽关系与自己所销售的产品建立起关联 直截了当法 向客户直接了当的介绍你自己 你的公司 以及你销售的产品 案例 你好 请问是 么 我是中嘉基金的邓弘名卉 请问您之前了解过基金么 第三者介绍法 张先生 您好 我是中嘉基金的邓弘名卉 您的朋友 是我的客户 是他介绍我给您打电话的 牛群效应法 巧借东风法 制造忧虑开场法 老客户回访法 注意事项 要郑重的介绍自己和公司要引起客户的注意和兴趣不要给客户太多选择 要引导客户的思维 帮他做决定面对客户拒绝不要退缩声音要洪亮 营造良好的通话氛围简单明了 不要引起客户反感 肆 电话销售技巧 了解客户需求 提升提问技巧 提升倾听技巧 及时约见 电话销售技巧 了解客户需求 与没需求的人对话就是在浪费时间与金钱 准确的客户定位 老鹰型 孔雀型 鸽子型 猫头鹰型 性格特征 做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心 喜欢支配人和下命令 时间观念很强 讲求高效率 喜欢直入主题 讨厌时间被浪费 声音特征 在电话中往往讲话很快 音量比较大 讲话时音调变化不大 电话中的行为特征 可能不急于知道你是做什么的 可以提供什么帮助 说话比较简单 如 嗯 是 什么事 他们喜欢与人竞争 可能会在电话里刁难你 例如 你就说这个能有什么帮助 这件事到底该如何解决 等 如何与他们打交道 开场白要尽量短 直奔主题 讲话语速稍微快一些 打电话前对产品知识要准备充分 如果不能很好的回答客户问题 那么你对他的吸引力就会大大下降 他们喜欢讲而不是听 所以一旦建立起信任关系 谈话期间不要打断他们 适时表示对他的肯定 使用一些可以刺激他们需求的词汇 例如 高效 时间 领先 竞争优势等 由于这类客户不喜欢被别人操控 所以最好不要使用那些已经被大家熟悉的技巧 要让客户在更舒适的情况下自己做决策 性格特征 做事爽快 决策果断 沟通能力特别强 通常以人为中心 在一群人中通常会成为交谈的核心 他们喜欢在友好的环境下交谈 社会关系对他们来讲很重要 他们喜欢被其他人认可 做决策不太注重细节 凭感觉做决策 决策速度很快 声音特征 在电话中往往讲话很快 音量也比较大 讲话时语调丰富 抑扬顿挫 同时表现得很热情 对你很友好 会伴有爽朗的笑声 如何与他们打交道 由于他们看重关系 对人热情 所以 作为电话销售 你要在电话中对他们传递一种你也很看重关系 也很热情的信息来吸引他们 可以与这类型客户在电话中闲聊一下会儿 对建立融洽的关系很有帮助 你要将注意力完全放在他们身上 在探求他们的需求时 可以使用一些刺激他们的需求的词汇 如 关系 影响力 变化等 性格特征 友好 镇静 做事不急不躁 不喜欢冒险 喜欢按程序做事 个人关系 感情 信任 合作对他们很重要 做决策时一般比较慢 多疑 不喜欢冲突 面对冲突时可能会退步 声音特征 讲话往往不快 音量也不大 语调会有些变化 但不像孔雀型的人那么明显 如何与他们打交道 同鸽子型的客户通电话 你要显得镇静 不急不躁 讲话速度要稍微慢一点 音量不要太高 尽可能的表现出你的友好和平易近人 要有礼貌 由于他们平时行事速度较慢 建立关系也需要一定的时间 所以 不可以在第一次通电话时显得太过于热情 以免引起对方怀疑 尽可能找到与对方共同的兴趣 爱好 并通过这些与客户建立关系 与对方打交道时可以采用的词汇有 我保证 关系 合作 相互信任等 性格特征 猫头鹰型的人很难看得懂 他们不太容易向对方表示友好 平时不太爱说话 不喜欢与人打交道 工作认真 讨厌不细致 马虎的工作态度 做事动作也缓慢 做决策也很慢 声音特征 他们在电话中往往说话不快 音量也不大 音调变化也不大 如何与他们打交道 作为电话销售人员 你要认真对待他们 不要马虎 凡是要仔细考虑 注意细节 表现的很专业 在电话中 不可与他们讨论太多与目的无关的东西 不要表现的太热情 要直入主题 如果他们愿意交谈 要更多的提供事实与数据 以供他们参考做出判断 提供的资料要详细 不要让对方感到有意外 在电话中 你要一丝不苟 有条不紊 可经常使用 准