银行业消费者满意度调查报告.doc

银行业消费者满意度调查报告AiIth0rittivr,iIIf0rntRn银行业消费者满意度调查报告近年来,银行业在着力提升服务的同时,有些方面仍然不够完善和不尽人意,存在的问题已成为社会热议话题.对此,洛阳市消费者协会和洛阳商报社联合开展了洛阳市银行业消费者满意度调查活动.本次调查活动通过纸质问卷调查,消费体察,消费者评议等方式开展,重点从价格收费,公平交易,广告宣传,诚信服务,争议解决及其他消费者意见强烈,与消费者密切相关的六个方面进行.一,基本情况调查活动自201O年6月10日开始至2O1O年9月10日结束,历时3个月,调查对象为:中行,工行,建行,交行,农行,农发行,洛阳银行,邮政储蓄银行,农信社,中信,兴业,光大,民生,浦发等14家银行(以上均为简称).调查内容包括:业务咨询,业务办理,体验服务,业务流程,硬件设施,营业环境,自助服务,新产品业务推广与应用等方面,并综合比较做出评价.二,调查结果分析调查数据显示,87.05%的消费者对市区银行业总体服务质量较为满意.但消费者不满意的问题仍然突出,具体表现如下:1.排队等候时间长71.49%的消费者对排队等候时间长不满意,55.26%的消费者认为开放的营业窗口少,19.16%的消费者认为办理业务手续繁琐,较2008年分别上升了20.06%,14.45%,6.71%.分析认为:五大原因导致银行16q#爨秘;1i;文/洛阳市消费者协会排长龙.原因一:银行个人金融产品日益丰富,业务流程处理愈加复杂.办理一笔简单的存取款业务仅需35分钟,办理一笔理财和中间业务涉及咨询,协议签署,资金划转,短则1O余分钟,长则耗时半小时甚至更多.原因二:银行柜台等候区长龙可观,白助交易区则门可罗雀.显然,银行借助布放自助机具分流客户的初衷因客户不熟悉,不适应,不信任而难以实现.原因三:个别大银行排队现象尤为严重,原凶是养老金发放等承担大量社会责任的代理业务耗费了银行资源.原因四:银行对公,私窗口数量设置不合理.日前,大部分银行实行的是对公,对私业务分开办理,由于两种窗口不能互通,而造成有的窗Lj没人,有的窗口排队的现象频生.原因五:大堂经理的职责是引导,营销,指导,沟通.目前,部分银行推行全员营销策略,大堂经理也承担了大量的诸如基金等业务的营销任务,影响了疏导客流的发挥.2.收费项目不透明28.62%的消费者认为银行收费不合理,64.59%的消费者认为银行不应收取借记卡年费,69%的消费者认为银行不应收取小额账户管理费.调查显示,银行收费标准不够公开透明,告知义务履行得较差.由于银行各营业网点大都未在醒目位置公示收费内容,消费者无法知道收费的依据和标准,知情权难以得到保障,造成一些隐性收费和被扣费现象.尤其是信用卡用户,在消费中经常遇到莫名其妙被扣款的情形,消费者对此反映强烈.调查中发现,浦发银行将价格收费项目通过显示屏在营业厅滚动播放的效果不错,有的银行虽将部分收费标准用A4纸打印后张贴在窗口外,但因张贴方式不醒目,收费项目不全等引起消费者疑义.3.便民设施仍存短板目前银行营业网点普遍都提供了老花镜,座椅,阅读刊物等设施,但仍有18.09%的消费者对银行便民设施的配备表示不满意.有71.26的消费者希望营业厅应该提供洗手间.银行营业网点的便民设施也是影响消费者满意度很重要的方面,调查显示,笔,老花镜,休息座椅等大都配置齐全,但饮水设备配备不全,存在有水无杯,有杯无水的现象.特别是多数银行都没有公共洗手间.多数被调查的消费者都建议,银行要适当增设洗手间和增加合格的饮水设备等一些便民设施,以持续提高消费者的满意度.4.VIP客户挤占普通消费者资源24.53%的消费者认为银行对不同客户区别对待的做法不公平.调查中发现,目前,有些银行未设立VTP专用窗口,却大都在普通窗口给予vIP客户优先权.当大多数人都在有序地排队时,VIP客户却能直接插队办理业务.而现在实行叫号服务后,银行又采取了更隐蔽的做法:VIP客户在取号时只要刷下银行卡,就能在不被人注意的情况下拿到优先的号码,而不用等候,因此引起消费者的强烈不满.银行作为盈利机构,为VIP客户提供增值服务无可非议,但在为一部分客户提供更好的服务的同时,不应该让其他消费者的利益受到损害.5.理财产品推介有误导,被服务现象依然存在85.41%的消费者对银行推出的各种基金,保险等理财产品持怀疑和不相信态度,这也是消费者反映银行业存在问题最多的方面.特别是储蓄变保险,理财产品收益未达到已成为各级消费者协会受理投诉的热点.调查显示:有54.56%的消费者认为银行在推销银保产品时风险提示不足,有33.53%的消费者认为银行宣传的预期收益未达到,有52.92%的消费者认为银保产品有夸大,隐瞒等虚假信息.具体表现:一是银行以高预期收益率吸引消费者,期望在激烈竞争的理财产品市场中争取更多的份额.甚至个别银行为了争夺市场,将预期收益率提高到实际收益率的数倍来诱惑消费者.这种做法使得宣传和实际不符,夸大了收益率.二是银行工作人员在提供给消费者的合同上,用的都是专业金融术语,风险提示不醒目,收益计算方法也非常复杂,远不是普通百姓能够看懂的.如果销售人员不主动分析收益和揭示风险的话,加上银行技巧性的宣传,投资者往往就认为产品预期收益率就是到期收益率,对理财产品可能面临的风险不会有充分的认识.6.自助设备利用率低,电子银行的安全性受到质疑近年来,网上银行,电话银行,自助银行,手机银行,电子支付等电子银行业务方式开始被普通人所了解.这种离柜业务既减轻了银行柜面的工作压力,也方便了储户存取款,是缓解排长队的重要手段.但由于消费者担心安全性,不会操作等问题,网上银行的使用率并不高,自助银行的分流效果虽不错,但由于存在设备故障等原因,让很多人不愿意使用自助设备.不选择电子银行的原因:24.56%的消费者表示不了解这些服务,ALrLIIQrittiveiIfornati61.47%的消费者对银行自助设备的安全性心存疑虑,还有13.98%的消费者表示不会使用这些服务.这表明电子银行的安全性与便捷性的矛盾日渐突出.究其原因:一是业务认知度低.电子银行本身技术上一直在提升,但银行自身宣传力度不够,使消费者接受度没有出现相应的提升.此外,普通的老百姓大多不使用网上银行,因为他们不懂得如何操作,消费者不了解,不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备利用率低,难以缓解柜面压力.二是安全问题.保护储户的资金财产安全应是银行的首要责任,而消费者在选择银行服务渠道时首先考虑的也是安全和服务质量这两个因素.调查中消费者反映的网上银行盗窃,ATM机吞卡,不出钞,出假币,机身外悬挂机器故障公告牌,机身上随意张贴的一些所谓客服电话等现象,也表明自助服务设施的安全性未能得到有效保障.三是技能问题.利用网上银行是未来的一个发展趋势,也是节约时间的一个有效手段.可是在现阶段,坚持在银行排队存取款的大多是中老年人,他们使用电子银行确实有一定困难.银行方面现在大都只热衷于推销理财产品,而忽视了对消费者进行通俗易懂的金融教育.四是服务质量评价较低.调查显示:ATM机经常发生故障和操作复杂是排在安全性之后的阻碍消费者使用ATM机的主要原因.特别对于老年人而言,因为操作复杂而不使用ATM机的比例接近5成,而设备经常发生故障更是ATM机使用者最大的不满.7.争议解决方面尚需努力调查表明:当消费者在银行办理业务发生纠纷或有问题时,直接向银行投诉的占到了大多数,为53.85%:其次是向消费者协会投诉,为45.44%;向新闻媒体反映为28.5%;向银监局投诉为20.44%.对银行处理投诉的评价中,有19%的消费者对投诉处理不满意,这表明银行提升服务质量的空间还很大,同时也反映出消费者的维权意识更强了,各银行应认真寻找原因,进一步提高服务质量.三,对各银行的服务评价在调查问卷中,我们对银行的各项服务指标进行了细化,消费者对l4家银行的评价结果是:营业网点分布最合理的银行工行,建行办理业务最快捷的银行交行,建行服务态度最佳的银行建行,交行办理业务等候时间最短的银行交行,洛阳银行.营业环境最舒适的银行交行,建行业务品种最丰富的银行工行,交行卵燃先进的银行交行,建行收费j受畲理的银行农行,洛阳银行品牌形象