店长管理手册.doc

天雅润石珊瑚门店运营管理手册目 录一、店长素质及职责要求二、店铺人员管理及培训三、店铺形象管理四店长日常工作流程 五、店铺商品及销售管理六、关于竞争对手七、顾客投诉处理八商场管理注意事项第一部分店长素质及工作要求店长素质一、 全面的管理才能（一）培育下属的能力一个成功的店长，培育员工就是在提高工作效率。无论自己的工作能力有多强，如果无法教育好员工，最多也只是一个好的工作人员，并非主管店长。（二） 销售管理的能力店长最好能做到样样都能干，样样都会干，样样都比人家干得好，如此才能获得员工的钦佩。店长如果能在团队中树立威信，就能让所有的人心服口服的接受指挥。（三）善于判断的能力敏锐的判断力来自勇于不断的实践，一名优秀的店长不但需要具备在关键时刻敢于做出判断的能力，而且要判断准确。这种善于判断的能力是成为一名优秀店长不可或缺的。（四） 自我拓展的能力店长担负着培训和指导的职责，就不要不断地丰富自己的专业知识，不断提高自己的业务能力。只有这样才能够去指导他人。因此，优秀店长会留意自己周围的每一件事，并善于从中学习和提高。（五） 状态改善能力店长不但要让自己保持良好的状态，还应帮助员工改善自己的工作状态。二、 良好的沟通技能（一）与下属保持良好的沟通1、留心下属的身心状况，保证每天一次的交流和工作后的慰问，这是获得大家信任的重要手段。2、一定要保证公司各项通知的准确传达，并保证下属正确理解，以免因误解造成失误。3、对有不良情绪或困难的下属，要重视沟通，倾听意见，尽量帮助下属解决实际问题，避免不良情绪影响到整个团队的工作。4、维持工作岗位上的自主秩序，当工作伙伴有困难时必须互相帮忙，建立同事之间的默契。（二）与上司保持良好的沟通1、努力理解上司的意图。2、向上司提供有助于工作的意见和信息。3、服从上司的领导，否则一定要说明充足的理由。（三）与顾客进行有效的沟通1、要站在顾客的立场反省自己和下属的工作。2、经常向顾客征询意见，通报商品信息。3、妥善处理顾客的不满和抱怨。（四）沟通过程中的注意事项1、站在对方的立场上考虑问题，设身处地为对方着想。2、自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，处理好人际关系。3、对自己的工作要有责任感并认真完成。不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证。4、尊重他人的想法并理解它，接受别人的忠告并认真反省。5、不在背后议论和中伤他人，下属有错误或疑点直接当面批评指正。6、公私分明，不掺杂个人恩怨。7、任何情况下都要信守诺言。8、多发现同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话。9、经常检讨自己，发现缺点，设法改进。10、始终保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情和动作。三、塑造一个管理者的形象（一）完美的职场形象1、积极开朗的性格，具有忍耐力和包容力。2、拥有优良的销售技术和说服能力，广博的商品知识，良好的处理人际关系的能力，超卓的领导能力、应变能力及公司精神。3、知识广博，办事公正果断，有魄力。（二）店长不应有的言行1、打断对方的讲话2、随意批评他人3、以自我为中心4、思考不成熟就下判断5、反复查问下属同一件事6、空洞的支持和承诺四、优秀店长的自我素质提高要想成为一名具有较高素质和水平的店长，就要善于学习各方面的知识扩充自己的知识面，并留心观察周围的事物，不断从身边的小事中总结经验。（一）行业知识的吸取积累和学习可以通过以下渠道:1、企业专门的产品知识培训。2、珠宝行业报刊和时尚期刊、杂志。3、参观服饰博览会或著名品牌的专柜（卖）。4、关注和借鉴媒体传播的品牌经验。（二）专业技能的提高1、善于从日常的销售过程中总结积累经验。2、积极参加公司组织的职业技能培训。3、学习周围专柜的陈列方法和优秀员工的销售技巧。4、闲暇时去当地时尚流行的高级珠宝专卖店、比较集中的街区，考察行业内的优秀品牌的展示方法。（三）良好态度的培养1、规范自己的言行，可以从注重生活中的小细节开始。2、与任何人交往都保持良好的态度。3、练习对所有和你打交道的人彬彬有礼。4、培养使用礼貌用语的习惯，即使是对自己的家人也不能忽视。店长工作职责及要求1. 业务推广 带领所有店员有策略及积极地完成或超越公司订立的营业指标及毛利率； 了解行业及竞争对手资料,分析店铺竞争能力制定营业计划及市场策略。2. 顾客服务 推动服务文化及检讨水平,并经常有效地鼓励同事实践； 订立服务策略及改善行动,鼓励同事与顾客建立 良好关系； 收集顾客意见及向公司反映； 即时及有效处理顾客的异议及投诉。3. 下属管理 教导及协助所有店员的 销售表现,服务标准及产品知识的运用； 妥善调配人手和工作安排； 安排工作后,监管及指导所有店员完成,以提升所有店员的工作质素； 提升所有店员之店铺运作水平,及提供相关培训给新同事； 发掘和提拔接班人； 督促下属保持仪表整洁； 以身作则,处事公平。4. 货品管理 清楚店内库存货品状况及时调配货品存货,令分店销售正常进行； 向公司反映货品的款式及品质情况； 定期更换货品款式,提高柜台摆设的吸引力； 把合适货品放在适当位置。5. 店铺管理 确保店铺整洁美观,陈列品整齐吸引； 即时处理店铺突发的问题,及时知会上司； 确保店铺设施正常运作及跟进维修项目。6. 财务管理 确保帐目及销售交易的系统正确； 每日监管柜台帐目； 负责处理店内平日费用支出,并确保能有效控制支出； 按“申请备用金的规定”准确地申请备用金； 负责处理备用金使用,确保店内资金正常运作。7. 培训管理 根据店铺的需要,在适当时间提出培训要求； 有效地执行培训后之跟进行动。8. 公关工作 与商场保持良好的关系,妥善处理来自商场的建议及投诉； 与公司其他部门及其他分店保持良好联络,发挥及支持团对精神； 与各地的工商.税务.技术监督局.消费者协会保持良好关系。9. 遵守纪律 带领所有店员遵从公司政策及上司指令。10. 资源运作 准确预算物料需求,监察存量及确保适当使用； 节约并正确使用公司资源及器材。11. 保安 定期抽查存货数量类型,防止内部作弊； 监察及确保店内顾客个人和财物安全。第二部分 人员管理第一节 人员管理的内容及重点一个店铺的管理，首先离不开人员的管理。店铺正常的运营活动不是店长一个人可以完成的，而是要靠店长的全体店员共同来完成。因此，人员的管理和调动在整个的店铺运营中显得尤为重要。一、人员管理的内容（一）考勤的控制与安排1、合理安排班内人员合理安排班次、休假和交接班是提高店铺盈利水平，维持较佳营业状态的重要环节。（1）根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。排班原则店铺的工作排班一定要考虑周全，不能因为我们的排班不合理造成顾客的流失。以下提供一些排班时要考虑的因素：1）各时间段的人流量店铺的各时间段人流是不一样的，我们的排班一定要保证人流多时不走单，还要保证人流少时不浪费过多的人力。2）成本控制在保证第一条的情况下，我们应尽量减少成本支出，最突出的就是加班成本。例如，在加班成本已经达到一个人的工资的情况下，是否可以考虑多加一个人。各地区消费者购物习惯不一样，同一地区内各销售点因周边消费者的定位不一样，其购物习惯的时间段也不一样，店长应根据这些因素综合考虑，制定排班计划，交上级主管审批后执行。执行中还应根据实际情况作出调整和变化，以确保销售业绩的实现。（2）交接班注意事项设立专门的交接班本，字迹清晰，避免涂改。对照库存盘点表清点货品，确保数量准确。交接班人员应明确记录当班时发生的货品调、补、修、退等情况，便于交接班人员清楚了解。在交接班时如有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。交接班清点货品时，不得防碍顾客浏览和试戴。交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。2、合理安排加班人员（1）销售旺季、节日或有促销活动时，为防止错失销售和丢货等事件，店长可以向公司申请增加临时加班人员。（2）对临时增加的加班人员，也同样需要提前安排班次，明确加班人员的工作内容和职责。3、体谅有特殊困难的员工对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。（二）销售目标管理1、保本销售指标的制定分解和销售目标的分解（1）月度保本销售额的计算方法：店铺经营时一般会有两类成本：固定成本不随营业额的变化而变化的成本，如租金、员工工资、管理费、水电费、入场费等可变成本随营业额的变化而变化的成本，如产品成本、员工提成、商场扣点等毛利率1可变成本中各项成本的百分率总和月度保本销售指标月度固定成本毛利率（2）销售目标的年度、季度分解每年应根据市场情况制定各店铺年度的销售目标，那么店长就需要把这个目标分解到每个季度和每个月度。正常情况下，月度的销售目标应比月度的保本销售指标高。分解时应考虑如下几个因素：l 开业的时间一般情况，开业的时间越长，积累的固定消费客户越多，品牌的影响力越大，所以销售目标的分解应是递增式的。l 销售的淡旺季我们品牌的淡旺季跟天气，温度，节假日，促销等都有一定的关系，所以应该根据当地的实际情况分解销售目标，淡季低，旺季高。l 过往同期的销售情况过往同期的销售情况是我们分解销售目标的指路灯，我们应充分利用。l 市场推广市场推广会增加品牌的影响力，所以在分解目标以前一定要充分了解公司和当地的一些推广计划。根据上月、上季度的实际销售额，我们可以对下月、下季度的销售目标进行调整，以保证销售目标的合理性。（3）保本销售指标和销售目标的细分l 如果店面只有一个店长和一个首饰顾问的，则店长和首饰顾问平均分担；l 如果店面有一个店长和两个或两个以上首饰顾问的：店长的保底/目标销售额（店面保底/目标销售额店面人数）75首饰顾问的保底/目标销售额 首饰顾问本人的底薪（店面保底/目标销售额店长保底/目标销售额）底薪总额l 当销售指标分配到每个人后，还要根据排班、节假日、促销等情况分解到每一天。2、销售目标完成情况的监督指导店长每日都要对上一日的销售目标完成情况进行检查，并在每日的例会中公布，鼓励大家对工作中的优点和不足之处进行总结，完善工作。尤其是那些连续多日未完成销售目标的，店长更应该关注其原因。需要调整心态的调整心态，需要提升工作技巧的提升工作技巧，甚至要关注到员工的生活中去。影响销售额的有两个重要的因素客单次与客单价，因为他们的乘积就是我们的销售额。那么，我们要使销售额最大化就有两条途径：增加客单次、提高客单价。作为店长，如何提高销售额，以上两条就是思考的方向。（1） 增加客单次l 鼓励引客。在没有什么客流的情况下，可以利用三米有声服务等手段吸引顾客，对引客工作做的好的首饰顾问给予表扬甚至奖励。l 鼓励成交率。让每个首饰顾问随身带一个小本子，随时记录接待顾客的数目和成交数目，对成交率高的首饰顾问给予表扬甚至奖励。（2） 提高客单价l 鼓励首饰顾问销售价格非常高的产品。对销售高价产品突出的首饰顾问可以给予表扬甚至奖励。l 制订策略，鼓励消费者对高价产品的购买。例如：根据实际情况，每段时间推出一款高价产品进行集体哄托促销（详见销售培训）。l 培养高价消费群。对高价产品消费的顾客，要及时跟踪，建立良好的客户关系。店长作为店铺的管理者，应该作出一些鼓励竞争的策略，只有竞争，才能推动销售的完成。而且，店长应集思广益，为促进销售找出更多的方法。（三）团队精神非常重要团队合作是指：充分发挥员工的主观能动性，完成自己分内的工作，对他人予以援助，帮助他人不求回报。店内人员的不团结对店铺整体的销售有着重要的影响，轻者导致个人业绩和整个店铺整体业绩下滑，重者导致店铺的工作纪律松散。因此，店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。如何加强团队合作呢？1、促进工作场所内的交流包括：工作岗位上的工作命令和报告等上下纵向的交流，；讨论工作和开会等横向交流；在工作场所内的谈话、每天打招呼等非正式的交流活动。2、意识到大家的共同目标如果员工能同心协力达成销售额增加的共同目标，既能增加奖赏的比例，也将对建立完整的团队合作帮助很多。3、遵守工作场所内的纪律店长一定要能够牢牢地控制住那些喜欢率性而为的员工，使他们能切切实实地遵守纪律，才能确保工作地顺利进行。4、提高管理者的领导能力领导者的领导能力一旦下降，团队合作将变差。因此，为使自己成为众人所依赖的对象，店长在工作上的能力，对事物的判断能力以及知识的宽泛度和道德品质等方面，都应为人师表。5、努力提升能力较差者的能力在工作岗位上如果有一个能力比大家差的人，由于那个人无法把工作顺利完成，就成了众人的负担。因此，教育那个能力较差的人，以众人之力提高他的能力，必将促进工作场所内的团队合作。二、人员管理的重点身为店长，要想在在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，就应该注意把握好以下几个方面：（1）尊重下属的独立人格；（2）帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。（3）了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长；（4）公平对待每个人和每件事；（5）调动下属的积极性，使其工作热情和创意反映在工作上；（6）强化自己的表达能力，达到预期效果。（7）接纳下属意见，谦虚而不主观。（8）每天深入检查工作，不断提高工作质量。 店铺是商品经由人员经营销售的场所，所以一个店铺的管理，首先离不开人员的管理。店铺正常的营运活动不是店长一个人就可以完成的，而是需要靠店长和全体店员共同来完成。因此，人员的管理和协调在整个店铺运营中显得尤为重要。一， 店铺人员结构图督导店长导购导购导购二， 岗位职责和任职资格（一）店长店长作为一个店的管理者，是企业文化信息传递的纽带，是公司制度、销售政策的执行者和具体操作者。所以，作为店长，应该站在经营者的立场，综合、科学的分析店铺运营情况，全面的贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。1， 店长工作说明书l 理解品牌的经营方针，依据品牌特色和风格执行销售策略l 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务l 负责管理专柜的日常工作，全面安排并监督导购的工作l 在直接参与销售的同时，提出切实可行的促销建议，保证专卖店销售计划的实现l 关注和收集相关市场信息，了解周围品牌销售情况，为管理决策提供正确及时的信息。l 建立和维护好公司与商场之间的相互协作关系，及时向公司反馈信息。l 负责导购的培训和工作指导，提高导购的整理销售水平l 激发员工工作热情，调节工作气氛。协调员工关系，及时反映员工动态 2，店长的任职资格：l 人品端正，价值观正确，诚实正直。 l 有较强的判断力，执行力，指导力；善于沟通，人际关系处理能力强。l 应变能力强，能冷静对待和处理突发事件l 性格开朗，思想前卫，追求时尚、潮流。对时尚潮流有敏锐的嗅觉。l 至少一年以上高端知名品牌的店面销售管理经验l 五官端正，气质优秀。（二）导购员 导购作为公司对顾客的窗口，一言一行代都代表着公司的形象，导购素质的高低，直接影响着品牌形象的树立和店面的信用度。1，工作说明书：l 给顾客提供热情、优质的服务，推广品牌形象。l 严格按照员工守则和各项规范做好店面的日常工作，完成公司下达的销售目标l 接受公司的培训，不断的提高销售技巧，提高销售业绩。l 积极配合店长，服从安排。按时完成工作任务2，导购的入职资格：l 价值观正确，诚实正直。l 具有良好的服务精神，能正确的认识导购职业l 性格开朗，善于沟通，思想前卫，有亲和力，有良好的形象和气质。l 性格开朗，思想前卫，追求时尚、潮流。对时尚潮流有敏锐的嗅觉。l 高中或以上学历l 至少一年以上品牌专卖店的销售工作经验。三，入职离职规定（一） 入职1， 专柜导购员入职需填写入职登记表，并附相关证件复印件作为人事档案留存加盟商。2， 进入商场的导购员必须备齐四症（身份证、学历证、未婚证、健康证）在指定日期内赴商场办理入场手续。3， 导购员所提供的各项证件必须是真实有效的，并且承担由此引起的任何后果。4， 导购员进入商场所交费用一般分为两类：1，可退还费用（如：进场押金、服装押金等等）；2，不可退还费用（如：培训费等等）。各商场不同，所收费用项目和金额可能有所不同。对于可退还费用，导购需自理，在按规定离开商场时，由导购自己退回押金。对于不可退还的费用，进入商场时，由导购自理，如果在本公司任职满一年，此费用由公司承担。5， 如果确实经济困难，可向公司申请垫付。公司为导购员垫付的费用有权在导购员的第一个月工资中等额扣出。（二） 离职1， 导购因个人原因辞职，需提前一个月向终端导购提出书面申请。2， 对未按规定提出申请而急辞工者，公司有权不发放工资。3， 导购因工作表现不好，需辞退者，公司将提前一周通知。4， 导购离职时，需办理交接手续，不交接或交接不清，不予办理离职手续。三， 考勤制度 合理安排班次、休假和交接班是提高专卖店赢利水平、维持较佳营业状态的重要环节。（一） 排班、休假规定。1， 地区各店长根据自己店所在商场的作息时间规定，每月底制定下月排班表。排班表提交给公司，经批准后通告全体店员。2， 导购每月有3天休假，由店长月初统一安排，体现在排班表中。遇特殊情况可调休。3， 调休原则：休息日必须安排在周一至周五，周六周日不得休息；同一天不得安排两个人休息；同一人不能连休；重大节假日（销售旺期）不得休息。4， 调休必须先提前一天以书面形式向店长申请，由店长统一安排，店长同意方可休息，未经店长同意而私自休息者，按旷工论处。（二） 请假规定。1， 为了方便排班，请假一天必须提前两天以书面形式申请，请假两天或两天以上须提前一周申请，请假一周或以上，须提前十五天申请。2， 请假一天需经店长签字批准，请假两天或以上，须由公司签字批准。3， 事假需说明事由，病假需出具有效证明。4， 请假原则与调休原则相同。5， 如有突发事件不能提前申请请假的，必须及时电话通知上级领导，说明情况。事后调查属实，则不予追究，如情况不实，以旷工论处。通知时间必须在上班时间半小时内，否则仍以旷工论处。6， 未能及时请假者，在上班后第一个工作日内，补办请假手续。（三） 作息时间规定1， 遵守商场作息时间，按排班表规定时间准时上下班。店长每日要如实填写考勤表。2， 按时打卡，不得无故迟到、早退、旷工。3， 店长每月底收集员工考勤卡，统计迟到、早退、旷工等情况。4， 凡违反考勤制度者，除了在绩效考核中考勤项目要相应扣分外（见薪资绩效管理），另有如下处罚：l 迟到5分钟以内一次罚款10元；迟到5到15分钟以内一次罚款25元；迟到15到30分钟以内，当日无工资；迟到30分钟以上旷工论处。l 早退5分钟以内一次罚款10元；早退5到15分钟以内一次罚款25元；早退15到30分钟以内，当日无工资；早退30分钟以上旷工论处。l 无故旷工，扣除当日工资，并处以当日工资两倍的罚款。一个月旷工次数达2次者，予以辞退。5， 一个月内，迟到、早退、旷工次数累计达3次者，予以辞退。五，员工关系导购相互之间的关系不和睦，对卖场气氛有极为不良的影响，使顾客不愿意来店，影响销售业绩。导购本身处在不良的人际关系环境中，也无法获得工作的乐趣和意义。良好的人际关系不是由上司创造出来的，作为导购，都应该有“先由自己做起”创造良好人际关系的心态。当然，店长除了在工作上给下属正确的指导外，也应该成为店员生活中的朋友，而不应独立于团队之外。促进人际关系恶化人际关系正确的态度站在对方的立场考虑问题以自我本位为中心承认自己与对方都是不完美的人认为自己完美也要求对方完美努力信赖对方不相信对方正确的言行以笑脸先打招呼板着脸不打招呼遵守约定经常以各种理由不遵守约定赞美对方的长处，常说赞美、感谢、慰问的话只看见对方的缺点，说坏话，没有感谢和赞美之心与全体同事交往制造不交往的气氛建设性的发言或想法，协助同事只有批评，指责，没有帮助坦白承认自己的错误并道歉找理由推卸责任而不道歉召唤时爽朗的回答召唤时没有回答或冷淡的回答同事忙碌时，积极主动的协助同事忙碌时也不帮忙在会议上积极发言，提升全体气氛会上不发言，会后发牢骚遵守礼仪做法和规章制度打擦边球，甚至破坏规章制度第二节 人员的培训与辅导制定本制度的目的是为了提升员工整体素质，提高工作效率及生产，规范培训流程，使员工接受培训后在知识技能、工作态度及管理水平等方面得到及时、有效的提升，以激发员工的工作积极性、主动性和创造力。店铺员工的培训、辅导应从以下五方面来开展。一、企业文化培训包括让新员工了解企业的概况、发展目标、品牌定位等，从而最终明确，企业提倡什么，反对什么，应以什么样的精神风貌投入工作，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀员工。二、规章制度培训对新员工进行上岗工作制度培训，让他们了解工作程序和实际操作方法。包括岗位职责及流程，管理制度、售后服务、投诉处理等三、熟悉工作环境在新店员到店后，店长应先让他们熟悉店内及周围环境。包括店面位置和店内工具、设备的使用方法；考勤、签到及更衣地点及商场规定；饮水处、卫生间及休息场所等。四、提高员工的销售技能包括产品知识、销售技巧、陈列形象等。五、让员工感觉他是团队的一分子任何一项工作，都不是简单地靠某一个人来完成地，而是大家共同合作的结果。要想使员工尽快为集体发挥作用，就需要让他尽快地融入到组织中。（1）善于观察、发现员工的优缺点。（2）帮助员工改善工作表现。发现问题及时提出，及时改善。定期评定工作表现和全体员工一起研究解决方法，共同分享进步。明确需改善的行为，并要求其做出改善的承诺。（3）赞赏下属的优秀表现，及时鼓励。发现下属有好的表现时，及时给予肯定和鼓励。定期总结员工的表现，指出其表现好的方面和需要努力的方面。 让全体店员共同分享成绩，相互学习。第四部分 形象管理一、店铺形象的重要性店铺的卖场设计形象与商品陈列形象直接影响着顾客的购买行为，影响着店铺的业绩。好的卖场设计形象与商品陈列形象不仅体现了一定的艺术美，也反映了店铺独特的经营理念与风格，它们属于店铺形象设计中视觉形象范畴，不仅要求方便顾客购物消费，而且要求独特新颖，在众多的竞争者中能够卓然出众，给消费者留下深刻的印象，使他们产生重复购买行为。二、香港嘉华品牌店严格铺形象管理要求为了树立良好的品牌形象，有效地规范店面的陈列，保证陈列的终端陈列形象符合公司的统一标准，我们制定了产品陈列终端形象的管理要求，以便有效的帮助产品陈列的终端形象的落实。我们对店铺形象管理方式有四种：（一）培训加盟商在产品上柜前需要预先通知总部安排培训人员进行店员培训。1、通过理论知识、实际练习和店内见习三步曲来强化陈列技能的训练。2、通过考试的形式测试陈列水平。考试不及格的店长要继续接受培训，直到合格。3、对再次培训仍不及格的人员，培训师有权要求加盟商换人。以保证店面陈列符合公司标准。（二）指引公司会针对每一个店铺给出陈列指引建议。（三）考核1、市场督导会在加盟店开业后适当时期内去进行考核，及时发现问题并调整。2、店长依据店铺个人形象标准对首饰顾问和首饰讲师的形象每周做一次检查，并记入月度考核。（具体检查内容见管理制度附件4）3、主管或督导依据店铺形象标准对店铺每月做月度检查和考核。（具体检查内容见管理制度附件4）4、每个城市不间断会有专业的市场督导进行抽查督导一次。（四）维护终端陈列的维护主要通过传递照片等的形式：1、加盟商要在适当时期内将店内陈列照片寄到总部，总部会根据实际情况及时提出整改意见，并在一周内答复。2、加盟商根据整改意见尽快调整陈列，并在一周内将调整后的陈列照片寄回总部存档。3、每个季度寄陈列照片一次。（注：陈列照片的要求：）1、照片分辨率：200dpi以上。2、数量：每个陈列展板1张。整体氛围正、左侧、右侧、背面各1张。3、角度：正面可以看清产品款式。4、光线：清晰、明亮第五部分 店铺商品及销售管理商品管理第一节数量管理商品的数量主要取决于销售的好坏，销售好的商品，存货相对要多，以保证不断货；销售不好的商品，存货就要相对要少，甚至只保留样品，以防止积压。所以必须先依据销售情况对商品进行分类。（一）商品依销售状况的分类标准1， 商品依据销售情况分为：主销品，畅销品、滞销品、积压品。其中滞销品分为A、B两类。2， 分类方法 l 以前有销售，本月没有销售的商品，视为积压品A类；两个或两个月以上没有销售的商品视为积压品B类。l 本月已经销售的商品进行排名，排名的第一关键字是销售量，第二关键字是销售额。按照排名的先后顺序，排名在前，并占本月销售额64的产品为主销品；排名在主销品后，并占本月销售额16的为畅销品；排名在畅销品后，并占本月销售额16的为滞销品A类；排名在最后，占销售额4的为滞销品B类。3， 针对商品的销售类别，应该设立安全库存量，安全库存的原则是：不断货，不压货。各类商品安全库存计算方法如下：商品类别安全库存计算方式主销品（平均月销售量2）0.5，结果四舍五入畅销品（平均月销售量1.5）0.5，结果四舍五入滞销品A（平均月销售量1）0.5，结果四舍五入滞销品B（平均月销售量1）0.5，结果四舍五入积压品A保留一个作陈列积压品B零库存（二）各类商品的对应策略1，主销品和畅销品的销售速度快，是创造销售量的主力商品，对于这类商品有如下策略：l 应该保证有足够的库存量，不可出现主销品短缺，让滞销品占据主销品的排面，形成滞销品驱逐畅销品的情况。l 处在最好的成列位置，是导购主要推介的产品。2， 销品销售速度慢，长期之下，会对店面产生不良影响，对于滞销品，要分析其造成滞销的原因。针对原因有如下对应策略：l 首先，要考虑是否是陈列因素，如果该产品陈列在较偏较可靠后的位置，则要对其做陈列调整，将滞销品调整到较好的位置，或主销品旁边，以主销品带动滞销品。l 其次，如果该产品处在较好的陈列位置，仍然无法提升销售量，说明造成滞销的是非陈列因素（可能是风格、价格等方面的原因），此时就要对该产品进行促销处理。尤其是滞销品B类，要加大促销的力度，防止由滞变积。店面只需保持有一个产品作为陈列。3， 积压品占用库存，无法流通，是资金积压的主要原因。对积压品有如下策略：l 对于上月没有销售的产品，本月应作促销处理，及时清理积压。店面只需保持一个产品作为陈列l 对于长期没有销售的积压品，经过促销无法清除，可以从店面撤出。第二节 店面库存管理库存管理所要达到的目的：合理的商品数量，合理的商品结构，顺畅的操作流程。商品的数量控制和结构调整可参照商品结构及库存分析工具做合理配置。物流操作一，店面盘点作业。1， 交接班盘点：每次交接班，交班人和接班人要做好交接盘点。交接班盘点以清点总数量为主。即：上次库存减去当班人的销售件数，再考虑退换货数，是否等于现有数量。交接情况在导购日工作记录表中做好记录。2， 每月盘点：每个月的月底最后两天进行店面盘点。店面月盘点按产品编号逐一清点数量。盘点的组织过程如下：l 盘点会议：确定盘点的具体时间，盘点的具体人员以及人员分工。l 盘点前的准备：盘点表、笔、纸、计算器等的准备。l 盘点实际作业：清点、记录l 数据统计：数量统计、金额统计l 核对实际盘点和账面盘点：统计本月的出货量：出货总量销售量赠品调拨出货统计本月进货量：进货总量调拨入货顾客退货 正常情况下应为：初期库存进货总量（出货量） 现在盘点库存l 盘点总结：盘存数据差异分析。盘赢或盘亏时，查找原因，寻找责任人。本月盘点出现的问题即时解决，不可将问题留后积累。二，店面订货作业1， 订货分析 商品的结构（商品品类，商品风格，商品价格，商品数量）配置的合理性，最终体现在店面的商品库存上，因此商品的库存管理不光是盘点、进出货的操作管理，更重要的是基于数量与商品品类、风格、价格上的配置分析。因此，订货之前一定要做好全面的综合的分析，使得出来的数值更加准确。 2，订货分析完成后，填写订货表。第三节 货品管理原则一，先进先出原则先到的货品先销售或销售专柜陈列的产品，以缩短货品库存周期，保证货品质量。一， 轮流上柜原则应每周对专柜陈列品用擦金布轻轻擦拭干净后与专柜库存品进行对调，避免专柜陈列品长时间在高温下出现质量问题。二， 货品分类原则以地区为单位分析该地区的主、畅、滞、积货品，为订货提供依据。三， 新品100全订原则公司推出的新产品是吸引老顾客重复购买，同时领先于市场潮流的犀利武器，是公司根据市场和季节变化所做的产品结构调整，是未来销售的主力军，因此千万不可按自己的偏好取舍，应100全套订货上柜销售。第四节 柜台陈列柜台商品陈列是企业以商场营业厅为载体，以展台、货柜为依托，以消费者为对象，展示、介绍销售商品的一种手段和方法。柜台陈列可起到美化销售环境，向顾客推荐商品、诱导消费、促进销售、便利选购、提高工作效率等作用。柜台是珠宝店的重要组成部分，顾客进入店堂看到最多的便是柜台及柜台内的珠宝首饰。对于珠宝首饰柜台的布置要求是新颖、时尚，能体现较高的文化品位。对于珠宝首饰的摆放要求是科学、美观，便于展示和销售。一、柜台陈列管理的内容营业员在进行具体的柜台布置和陈设时需要掌握柜台特点、道具的应用、造型的设计、颜色的搭配、点缀物的选择、温湿条件要求、灯光布置等，具体要求如下：1柜台要布置柜台，首先应了解柜台特点和柜台功能。（1）多数柜台在1-1.5m之间，上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃与置物层高差在20-25cm左右。（2）按照功能，柜台可分为销售柜和鉴赏柜。销售柜的作用是销售。鉴赏柜的作用是展示，供顾客欣赏商品，起点缀环境和烘托销售气氛的作用。在专卖店内，鉴赏柜台多设在店堂中央，或一进门的醒目位置。在综合商场中的珠宝首饰环岛里，鉴赏柜台设于环岛的拐角及正对着顾客的中心柜台处。2道具道具是珠宝首饰的载体，直接影响着首饰的摆放风格，具体选择时应考虑以下几点：（1）道具的形状与首饰种类一致。如项链、手链、手镯、耳钉、胸花、戒指等不同品种，应辅以不同形状的道具。（2）道具的数量、类型与柜台功能相符。销售柜台销售柜台的道具数量及布货密度应根据企业的经营理念而定。一些经销店，货源充足，货品数量大，常采用“货堆如山”的摆放方式，所用道具数量多，道具内商品摆放的密度大。一个柜台最少可摆八个盘，每个盘都密密麻麻堆满了珠宝首饰，最多时一个盘内可摆40条项链或插40多枚戒指，如果摆放的都是黄金首饰，则形成金灿灿的一片，蔚为壮观，这也不失为吸引顾客的一个好办法。而一些专卖店、品牌店、品牌专柜或资金较小、商品数量较少的企业，其柜台内所用的道具数量及布货密度可明显减少，一般一个柜台内摆放4-6个盘，每个盘内插10-15枚戒指，或挂上6-10条项链，盘与盘之间空出一定的距离，或形成一定的造型，这种摆放方式给人清新、明快的感觉，同样会给顾客留下好印象。销售柜台所选道具形状和规格应大致相同，同一柜台可选1-3个道具品种，以其中一种为主，另两种为辅，摆放时形成一定的规律，使整个柜台主题突出、整齐、美观。鉴赏柜台鉴赏柜台的道具应少而精。所谓少即数量少。如销售环岛拐角处的鉴赏柜台，整体空间不大，一般只选3-4件道具即可。其中一件为主题道具，形体相对大，造型也应相对简单。辅助道具围绕主体道具摆放，形成高低错落、疏密有致的格局。所谓精，即要求道具的质量好，造型完美，并与所摆放的珠宝首饰品种相符，能够起到方位展示珠宝首饰的作用。鉴赏柜内的首饰应是高档、华丽、时尚、富有特色的。不少企业都拿出所谓“镇店之宝”摆放在鉴赏柜内。具体操作时，无疑是将最好、最美的一件珠宝首饰放于主体道具上，在辅助道具上摆放一些相对较小或配套首饰。这些辅助道具上的首饰如众星捧月般围绕着主体首饰，起到突出主题、烘托气氛的作用。3造型珠宝首饰的柜台陈列方式很多，主要采用的是对称法、对比法、节奏法。（1）对称法对称法，即将珠宝首饰按对称原则陈列，这其中又可细分为轴对称法、中心对称法。轴对称法以柜台台面中线为对称轴，两侧珠宝首饰一一对称。常见的图案有矩形、梯形、三角形以及各种组合型。中心对称法，即将珠宝首饰围绕某中心对称排列，常见的图案有圆形，放射形。（2）对比法对比法，即将两种或两种以上不同色彩、形状的珠宝首饰巧妙地组合起来，造成人们感官效果上的鲜明差异，则此起到突出和渲染主题珠宝首饰的作用。珠宝首饰的对比陈列主要表现为色彩对比、质感对比、风格对比等几个方面。（3）节奏法“节奏”本来是乐理中的韵律美。在珠宝玉石首饰陈列中引伸为时空概念，这从于性的角度提醒我们在构思、设计和实施饰品柜台陈列时要充分运用声乐中抑、扬、顿、挫的原理，尽可能实现柜台饰品陈列达到色彩对比鲜明，排列疏密得体，立体效果显著。4颜色 颜色是珠宝首饰柜台的重要特征之一，柜台陈列时应注意珠宝首饰、道具、柜台三者颜色的搭配。（1）道具颜色与柜台颜色搭配道具颜色要与柜台整体颜色相协调，如某专卖店整体色调是粉红色，所选道具如插戒指的托盘可采用白色内衬、粉红色边框，既与柜台整体颜色一致又不防碍珠宝首饰的摆放。（2）道具与首饰颜色搭配道具颜色要能衬托首饰颜色，具体操作时可采用对比色或协调色来突出首饰。国内市场上常见的几种搭配方式如下：用黑色丝绒托盘盛放铂镶嵌钻石首饰，黑白对比衬托钻石的明亮光芒；用白色内衬红色边框的托盘盛放翡翠饰品，红绿对比衬托翡翠的艳绿；用白色丝绸托盘放各色珍珠，衬托珍珠的柔美；用淡蓝色丝绸托盘盛放铂首饰，衬托铂的银白色光芒。5装饰物为了使整个柜台更加活泼、生动，可在托盘的空间摆放花朵、树叶等植物，花瓶等器物以及卡通动物等。6灯光珠宝首饰柜台的灯光配置要求科学合理，一般情况下：翡翠、红宝石等暖色调的宝石要求配置黄色灯光。钻石、浅蓝色等冷色调的宝石要求配置白色灯光。欧泊、珍珠等易失水的宝石，柜台内要求配置小杯水，以保持一定的湿度，灯光温度也不宜过高。二、柜台陈列的基本要求柜台商品陈列的基本要求是：定位合理、主题突出、商品丰富、整洁美观。（1）定位合理定位，即确定珠宝首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次。珠宝首饰商品柜台布置、陈列的风格和档次应与整个店堂风格和档次一致。作为高档精品珠宝店，商品陈列时应变出豪华、精美、强调艺术氛围。而作为一般面向大众的珠宝店，其商品摆放则应突出丰富、详实，让消费者感到他们买得起，买得很实惠。（2）主题突出主题，即要求珠宝首饰柜台布置和陈列的主体鲜明。让顾客一看就明白，这是销售什么东西的柜台。为了突出主体应做到商品的分类有序摆放。珠宝首饰品种繁多，花样迭出，为了突出销售主体，常设专柜、专区摆放、使销售主体一目了然。常见的分类方法如下：以大类及首饰品种分设专柜、专区，如黄金首饰专柜、钻石专柜、翡翠专柜等。按风格分设专柜按首饰的风格或趋势等特点分设专柜，如：a流行首饰系列专柜；b传统首饰系列专柜。（3）商品丰富丰富即指柜台商品陈列丰富、充实、品种、规格、款式齐全，数量充足。要使柜台商品陈列丰富，应控制商品的种类密度及主、辅商品的比例。种类密度。种类密度=商品种类数量/陈列商品总数100%种类密度越高，表示所陈列商品的重复率越低，陈列的花色品种越多，表示柜台商品组合性能良好，商品组合丰富。在具体销售环境中，柜台中所陈列的珠宝首饰同一品种、同一款式最多摆放1-3件，过多的重复会让人感到柜台商品雷同、单调、沉闷，会影响销售效果。控制主力商品与辅助商品的比例。使企业获得利润的商品，是一些独具特色或可以与其他企业竞争的商品。但具体陈列时，不能因为主力商品可以盈利便铺天盖地般摆放起来，这同样会产生单调的感觉，进而会影响销售。因此，在陈列柜台商品时，应控制好主、辅商品的比例。一般讲，主力商品的陈列比例较小，在20%-50%，其余为辅垫商品，铺垫商品可起到增加花色品种，吸引顾客轻松上门，提高来访顾客数量的作用。（4）整洁美观整洁，即整齐、清洁之意，即要求柜台内摆放的道具、珠宝首饰都干净、整齐。如项链摆放时，每条项链都要摆平整，将花纹整理好。美观，即要求商品道具等颜色搭配和谐，摆放构图精美。三、柜台商品陈列的注意事项在柜台商品陈列中应注意以下几点：（1）柜台商品的布置与陈列除美观外，还应注意销售时操作的便利性，交易频繁的商品应放置于柜台最里侧，便于拿取，以提高劳动效率。（2）注意连带、配套商品的摆放。配套，即相关联的商品。相关联的商品应尽量使放置的距离较近，便于拿取和销售。（3）注意标签、文字说明等。鉴赏柜台的大件展示商品可适当配以文字说明，销售柜台的商品的标签要统一插放，做到既美观又便于观看。第五节 货品的安全保管一、柜台保管的要点珠宝首饰商品的柜台保管主要是为了商品安全并保证正常销售，为此须做到以下几点：1、 正确地摆放商品为了便于管理，减少销售过程中商品的混乱现象，营业员应将珠宝首饰分门别类、分专柜、分专区摆放。如在同一商店内可设制品类。在同一个专柜中又可按花色品种进行分区摆放，如黄金专柜中可进一步按挂坠、项链分区进行摆放，而宝石首饰又可按所镶宝石品种。专柜钥匙应存放于固定地点并设专人保管。2、 注意销售安全在珠宝首饰的销售中，营业员每次只集中精力接待一位顾客。顾客要求看商品时不应把商品全盘端出交由顾客任意选择。一般一次只拿一件商品，当顾客在观看商品或试戴商品时，营业员的视线也不应离开商品。如果顾客要求拿另一件商品作比较，营业员应亲手操作，不应将两件商品同时留在顾客手中。对于裸钻、未镶嵌的宝石商品，在顾客观看前后应及时复秤，以防调换。当顾客要求观看或试戴高品质、高价位商品时，应由两位营业员同时接待，加强对商品的关注。销售过程中，随时清点商品，随手锁好柜台。3、 注意补货安全在销售过程中如遇到临时补货、厂家送货等情况，应由专人负责接待，到专门的地点进行清点，不应在销货繁忙时间或当着顾客面进行上述工作。4、 注意商品入库安全当销售结束时，柜台商品经清点后应装入专用保险柜或专用防盗箱，由专人（两到三人）护送商品入库存。商品入库、保险柜开锁、拨号等工作要避开顾客视线，在清退所有无关人员后才进行。二、做好安全防范工作柜台商品保管是销售工作的一个重要组成部分，柜台商品的井然有序、安全，是销售工作得以进行的主要保证。安全工作的好坏直接关系到顾客的满意程度，直接关系到企业的经济利益及全体员工的利益。每位营业员都要在自己的岗位上做好安全防范工作。（一）防盗(骗)1、增强法制观念，提高安全意识珠宝首饰具有较高的经济价值，是小偷、盗贼经常窥视的目标，每位营业人员只有不断提高警惕，才能发现和预防盗窃的发生。2、了解盗窃的一般规律，及时发现事故苗头常言道“月晕而风，石润而雨”，即任何事件的发生都有一定的预兆。盗窃分子要实施犯罪行为，一般都有预谋、准备过程。违法行为的产生与当时的环境、气氛及违法人的心理活动都有一定的关系。人们只要认真观察研究违法犯罪的规律、违法人员的心理特征，就可及早发现事故苗头，减少或防止犯罪行为的发生。营业员在工作中，只要注意观察是可以发现盗窃分子的某些特征的，如他们进入商店时很少手中有提包，常常是两手空空地进入商店，没有购买目标，眼珠乱转，什么地方人多往什么地方挤。易发生盗窃的环境。盗窃一般发生在商店内人流的高峰期，高峰期内顾客多，人流变化快，工作繁忙，小偷便会趁火打劫。盗窃也可能发生在商品的多次调换中。不法分子以买珠宝首饰为名，要求观看商品，并在观看中不断要求调换样品，当营业员产生疲劳或精力分散时，犯罪分子便窃走商品或用事先准备好的假宝石首饰替换柜台的高档珠宝首饰。 发现偷窃时的对策并不是所有顾客都想通过支付货币才得到商品的，顾客中不乏梁上君子，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿商品。所以，导购代表须有防人之心，尤其是开架售货的商店更应注意，对偷盗者讲，不给他们机会比抓住他们更重要。应当注意的顾客。两人一同进店，一人主动与导购代表说话，而另一人有意躲避导购代表；有意解开大衣纽扣者；只看导购代表而不看商品者；盯着出入口附近商品的人；专挑顾客多的柜台东张西看；装作不在意将商品压在提包下面者。导购代表如果发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防。发现偷窃者后。导购代表一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，导购代表应尽量将商品收回；如果偷窃者已经得手，导购代表应在一边监视其行动，并尽快与保安人员或代班人员联系，自己不要轻率地直接劝