XX汽车用品有限公司终端管理手册.doc

XX汽车用品有限公司终端管理手册策划提案XX汽车用品有限公司终端管理手册策划提案 XX策划公司 2010年11月24日 目录一、XX汽车用品有限公司终端管理手册使用说明-5二、企业概况（一）企业基本情况-5（二）企业理念-5（三）企业组织结构-6三、企业终端定位（一）终端定位-6（二）终端门店组织架构-7（三）终端门店品牌理念-7（四）终端布局规划-7四、产品及服务知识（一）产品-8（二）服务定位-8（三）服务结构-8五、终端门店管理（一）单店组织架构-8（二）每日工作流程及安排-8（三）客户服务管理-9（四）贵宾卡使用知识-12六、终端形象管理（一）展厅功能区布局图-13（二）商品陈列标准-13（三）保洁标准-14七、公司信息-14 一、XX汽车用品有限公司终端管理手册使用说明1、凡属XX的员工，将获发XX汽车用品有限公司终端管理手册一本。请阁下详细阅读该手册的全部内容，愿意并保证遵守其所有制定的各项规章制度。2、公司会不定期对员工，就了解及执行XX汽车用品有限公司终端管理手册的情况进行抽查和考核。3、此XX汽车用品有限公司终端管理手册为公司财产，敬请员工妥善保存，并在离职时整洁完好地交还人事部。如将手册遗失或损毁者将由人事部门处以20元以上之罚款。4、未经许可，手册不得出示给非本公司的人员。5、本手册如有未完善的事宜，敬请参阅其它有关规定或公司相应的指引办理。本手册的解释权归属XX汽车用品有限公司，管理公司拥有随时修改本手册的权力。二、企业概况（一）企业基本情况；XX是福建省汽车用品行业龙头企业，成立于2000 年9 月，是一家从事汽车用品 批发兼零售的专业公司。业务遍及整个福建省及周边省区。在全省 设有20 多个办事处和近1000 多家的合作销售网点。公司总部座落于福州市晋安区化工路230 号，交通便捷，商贾云集。公司占地10000 多平 方米，设有产品展示厅、仓储物流库、售后服务中心、网络运营部等职能机构。拥有完善的服务设施和优秀的营销团队，现有员工160 多人。公司的目标是向规模化、集团化发展，目前麾下有福州联嘉、福州永嘉等专业化品牌运营公司。主要合作伙伴有铁将军、松下、路畅、索菱、车视杰、天派、银声等国际、国内知名品牌企业。XX为数十家品牌供应商和制造商，搭建了与消费者沟通互动服务平台。XX公司是福建省汽车用品行业最具影响力的著名品牌企业，09 年销售额过亿。其奋头目标和管理理念是：“打造具有现代化、规模化、品牌化、专业的物流贸易公司，用真情做增值服务。”具体表现在三个层面： XX是供应商市场的延伸，为供应商提供广阔的市场空间； XX是产品质量的守护者，为消费者提供品牌产品及服务； XX是展示员工潜能的舞台，在这个舞台上实现自我价值。（二）企业理念1、战略目标；经过不断的努力经营将XX打造成为汽车用品服务行业的驰名品牌，成为行业的引航者。多元化经营做大做强企业，向集团化、规模化发展。2、核心价值观；追求卓越，XX你我，打造多彩人生。3、企业精神；以人为本、以客为尊、以信为重、以质求生4、经营哲学；(1)、注重信用,强调命运共同体(2)、技术创新是实现企业目标的基础(3)、注重企业的社会责任(4)、团结协作理念促进持续稳定增长5、企业道德；顾客至上、以人为主、保质保量、公平交易诚信无欺、礼貌待客、方便顾客、竭诚服务做到承诺的有效性、服务的超前性、诚信的可靠性、表里的一致性（三）企业组织结构总经理财务经理市场总监4S总监项目总监人事总监市场部旗下各地区团队项目部财务采购企划部后勤总监三、企业终端定位（一）终端定位1、汽车时尚生活馆（旗舰店）；对汽车的配置、性能等有着比较高的品味要求的汽车族2、城市汽车小站（标准店）；相对于比较普通的爱好汽车族们（二）终端门店组织架构；经理客服主管车间主管后勤主管副经理销售主管仓库主管人事部喷漆人员机修人员钣金人员清洗人员其他人员（三）终端门店品牌理念；一流品质 优质服务 合理价格建立XX自己的品牌。一个高服务、一个高品质、一个中高端的品牌。XX将最好的产品、最好的服务奉献给予消费者，而收费却是合理的，性价比高。XX是消费者最好的选择。（四）终端布局规划1. 门面结构要合理，开放，让顾客感觉是容易进的。2. 店内布置要亲切，让顾客有种”家“的感觉。3. 把有限的空间充分利用起来。4. 营造最佳的销售气氛。5. 让顾客感觉受到顾客是上帝般的服务。四、产品及服务知识（一）产品铁将军、松下、路畅、索菱、车视杰、天派、银声等50多个品牌产品。（二）服务定位；引进中高端产品，结合汽车的特性，给予最好的服务。（三）服务结构；由产品的特性与XX文化相结合构成的服务。五、终端门店管理（一）单店组织架构；经理客服人员车间主管清洁人员销售人员仓管人员喷漆人员机修人员钣金人员清洗人员其他人员（二）每日工作流程及安排；一、接待服务 1、接待准备 2、迎接顾客 3、全车检查4、现场问诊5、故障确认6、获得、核实顾客、车辆信息7、确认备品供应情况8、估算备品、工时费用 9、预估完工时间10、制作任务委托书11、安排顾客休息 二、作业管理 1、服务人员与车间主管交接 2、车间主管向组长派工3、实施维修作业 4、作业过程中存在问题 5、自检及班组长检验 6、总检 7、车辆清洗 三、交车服务1、通知服务人员准备交车 2、服务人员通知顾客，约定交车 3、陪同顾客验车 4、制作结算单 5、向顾客说明有关注意事项 6、解释费用 7、服务人员陪同顾客结帐 8、服务人员将资料交还顾客 9、送顾客离开 四、跟踪服务（三）客户服务管理1、服务观；追求卓越 XX你我，为您服务是我们最大的荣幸2、基本服务礼仪规范；（1）举止：1、举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。3、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。4、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。5、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。（2）各种礼貌用语应当应用得当：1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。4、告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。6、道谢语：谢谢、非常感谢。7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？9、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。10、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。3、服务标准程序；8、清理汽车9、结账交车2、接待3、问询4、费用估计5、零部件库存6、修理（保养）7、完工检查10、追踪服务1、热诚召客4、投诉处理规范；投诉处理的要点便是：快速解决问题。1、受理投诉应当及时处理，不得外推，应优先于日常工作。2、主动联系客户，（态度绝对要主动）进一步了解客户的问题和要求，提出解决方案。（1）、属于自身错误，应当坦诚道歉，并且做好补救工作。同时要找到责任人。（2）、属于双方错误，应当先解决自我的不足，进而让客户进行配合解决方案。（3）、属于对方理解错误，应当以对方能够承受的方法来引导对方看到问题的关键，从而达到问题的妥善解决。3、不断地与客户进行沟通，达成一致。4、及时上报。另外，有投诉一定要找到问题的存在原因。如若是工作质量上存在问题一定得找到责任人。遇到投诉一定要做到自我反省，要及时改进措施并落实，尤其是工作质量的投诉跟应当慎重处理。（四）贵宾卡使用知识1、贵宾卡名称；XX汽车时尚生活馆（旗舰店）；XX城市汽车小站（标准店）；2、获得贵宾卡；（1）、直接注册。注册费用500元（旗舰店）。注册费用300元（标准店）（2）、累计消费2000元赠送一张贵宾卡（旗舰店）。而标准店则需1000元的累计消费。（3）、积极参与XX举办的活动。3、贵宾惠顾优惠；（1）、日常保养，清洗打8.8折。（2）、定期邮寄给贵宾汽车杂志、公司新产品优惠宣传册等。（3）、达到一定的积分赠送车内饰品以及实用物品或者免费清洗保养等。（4）、不定期举办贵宾活动。活动奖励丰厚。（5）、门店设有贵宾休息室。六、终端形象管理（一）展厅功能区布局图；检查车间清洗车间其他车间维修车间喷漆车间卫生间 仓库 特色商品展示休息室 货架 货架贵宾休息室机器设备存放室会议室 收银台 办公室展示间展示间大门展示间注释：图中空白处无文字说明的是可行动空间（二）商品陈列标准；1、同类商品，即同商品大小分类的商品临近陈列，注意品牌商品陈列的竞争关系。2、商品陈列要体现视觉美感，应考虑灯光因素、颜色因素、图案因素的影响。3、注意每个商品最小的陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则。4、陈列时，注意黄金陈列线（0.91.3m）上的商品陈列组合和陈列空间的分配。5、商品陈列遵循界限清楚，整齐，优先选择直线界限原则。6、陈列的商品是满货架陈列。7、优先选择相对垂直陈列的原则。8、相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致。9、商品的陈列是干净的、整齐的。同时商品陈列应当注意一下事项：1、陈列的安全性。2、陈列的易观看、易感受，努力使陈列易购买。3、陈列的易取性、易放回性。4、让人感觉良好的陈列。5、陈列的应时性。6、陈列成本问题。（三）保洁标准；1、清洁货架以及可清洁商品。保持货架以及商品干净整洁。每天至少一次。2、清洁店内的设施，保持整洁，一天多次。3、清洁卫生间，保持无