第十章-饭店服务质量管理创新

第十章饭店服务质量管理创新 学习目标 知识要求 通过本章学习 掌握四项基本知识 1 饭店服务质量管理创新的含义 特点 2 饭店服务质量管理创新的条件 3 饭店服务质量管理创新的内容 4 饭店服务创新的具体内容 技能要求 通过本章学习 掌握三项管理技能 1 调研一家饭店 并且针对这家饭店的具体情况进行服务创新 2 针对所调研饭店 结合饭店服务质量管理创新条件进行分析 3 针对所调研饭店的营销内容进行创新 第一节饭店服务质量管理创新概述 一 饭店服务质量管理创新的含义 创新的含义美籍经济学家熊彼特在1912年出版的 经济发展概论 中提出 创新是指把一种新的生产要素和生产条件的 新结合 引入生产体系 它包括五种情况 引入一种新产品 引入一种新的生产方法 开辟一个新的市场 获得原材料或半成品的一种新的供应来源 服务创新从经济角度看 服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形 产品 之附加价值的经济活动 3 饭店服务质量管理创新德鲁克在20世纪50年代把创新引进管理领域 他认为 管理创新就是在科学理论的指导下 对传统的管理制度进行根本性的变革 并重新选择和构建新的管理方法和制度 饭店服务质量管理创新是为了能够提升饭店服务质量 饭店在企业中所实施的管理理念 管理制度 服务内容和营销等方面进行创新 从而实现饭店的管理目标 达到经济效益 社会效益和环境效益共赢的过程 二 饭店服务质量管理创新的意义1 知识经济时代的需求 降低人员流失的需要3 是服饭店业竞争的需要 三 饭店服务质量管理创新的特点1 饭店服务质量管理创新的广泛性2 服务质量管理创新的全员性3 服务质量管理创新平台的多层面性4 服务质量管理创新的不确定性 第二节饭店服务质量管理创新的条件 一 学习型组织建立是创新的基石1 学习型组织的含义学习型组织 是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛 充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的 高度柔性的 扁平的 符合人性的 能够持续发展的组织 通过培育学习型组织的工作氛围和企业文化 引领人们不断学习 不断进步 不断调整新观念 从而使组织更具有长盛不衰的生命力 学习型组织存在的意义 学习型组织的内容彼得 圣吉提出了建立学习型组织的五项修炼 第一项修炼 自我超越 第二项修炼 改善心智模式 第三项修炼 建立共同愿景 第四项修炼 团队学习 第五项修炼 系统思考 二 饭店企业文化建设是创新的保障1 创新 零缺点 质量文化2 以顾客和市场为中心3 做好企业创新人文环境的建设4 完善培训体系 注重创新能力的挖掘与培养 三 员工职业生涯规划是创新的动力职业生涯管理是指由饭店实施的 旨在开发员工的潜力 留住员工 使员工能自我实现的一系列管理方法 职业生涯管理把个人职业生涯目标与饭店的人力资源管理需要联系起来 确保个人职业生涯目标与整个组织的职业管理程序协调一致 以期实现个人目标与饭店需要之间的最佳匹配和平衡 创造一个高效率的工作环境 四 组织结构扁平化是创新的制度保证五 主题策划是创新的实施保证质量管理活动主题创新主要包括主题选择 活动时间 和活动实施三方面 1 主题选择2 活动时间3 活动实施 第三节饭店服务质量管理创新内容 一 理念创新1 绿色饭店理念2 品牌管理理念3 全员创新理念 二 服务创新饭店服务创新包括硬件服务创新 服务方式创新和菜肴的创新 一 硬件服务创新1 服务环境创新2 服务设施创新3 文化创新 二 服务方式创新 定制化服务1 定制化服务的内涵所谓定制化服务模式 就是饭店为迎合消费者日益变化的消费需求 营造出一种 特别的爱给特别的你 的 高尚 境界 以针对性 差异化 个性化 人性化的产品和服务来感动企业的诸多 上帝 的服务模式 2 定制化服务的基本特征第一 饭店充分理解客人的需求 即以客人的需求作为服务的起点和终点 既要掌握客人共性的 基本的需求 又要分析研究不同客人的个性需求 既要注意客人的静态需求 又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求 既要把握客人的显性需求 又要努力发现客人的隐性需求 既要满足客人的当前需求 又要挖掘客人的潜在需求 第二 个性化 即饭店要强调一对一的针对性服务 第三 人性化 即强调用心服务 真正体现一种真诚的人文关怀精神 第四 极致化 即在服务结果上追求尽善尽美 要求做到尽心和精心 3 定制化服务的操作要求 三 菜肴的创新中国烹饪源远流长 是科学 是文化 也是一门艺术 孙中山先生曾说过 烹调之术本量文明而生 非深孕乎文明之种族 则烹调技术不妙 中国烹调之妙 亦是表明进化之深也 因此 在服务质量管理创新中 菜肴的创新是服务创新的重要内容 1 原料选择的创新 1 在原材料的选择上创新 2 巧用各种现有原料 3 改变原料质地成为新菜品的变化2 菜肴烹调方法的创新 1 改换烹调方法 2 发现 创新 新的烹调方法烹制出新菜品 3 综合创新烹饪技法 三 管理创新 一 管理方式创新1 不同员工的个性化管理2 无为管理和自我管理 二 首问责任制首问负责制的主要内容凡是饭店在岗工作的员工 第一个接受宾客咨询或要求的人 就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者 首问负责制运行中的重要环节 1 部门经理即为 首问责任制 的第一责任人 要以身作则 率先垂范 并根据本部门的实际情况 制定实施细则 教育员工养成 宾客询问到我为止 的良好习惯 2 在员工日常培训中 让员工树立起高度的责任意识真正像对待亲人一样对待客人 为客人着想 这是解决问题的关键 3 建立健全检查监督机制 4 建立奖惩机制 三 变静态管理为动态管理 走动式管理 曾被无数企业誉为 圣经中的圣经 也被越来越多的饭店奉为企业质量长效管理方法的最佳选择 它要求饭店各级管理者深入服务现场 熟悉服务过程 从客人体验和饭店运作的角度 对办理入住手续 进客房 用餐 结账等各服务环节的各 关键时刻 进行巡视 检查 体验 发现问题并解决问题 四 营销创新1 营销活动对象创新 2 营销活动区域创新 3 营销活动主体创新 4 营销方案创新 本章小结 饭店服务质量管理创新是饭店服务质量管理的发展方向和质量改进的源泉 本章首先探讨了饭店服务质量管理创新的含义 意义和特点 然后阐述了饭店服务