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制度及操作程序Policies & Procedures市场及销售部制定人：市场及销售总监 制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-001生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：总办制度名称 Policy ： 上报营业月报的制度及程序目的： 每月营业报告是由市场及销售部于每月第三个工作日之前上交的，上一个月的营业情况汇报,其中至少应包括以下内容:本月客房营业收入分析；下月市场预测；市场调查报告RGI;客房销售报告:本年首三十名商务公司产量对比表、去年同期首三十名商务公司产量对比表、按客类客房营业状况统计表、国籍分析报告、商业客户行业分类数据表、周边区域商务客户住房统计表、酒店最新推广；市场及销售部工作汇报等。应确保每月上报的内容都符合统一的标准格式；确保所提供的数据及时、准确、具体；确保能在规定的时间内上交总经理及管理公司。程序如下：(1) 秘书负责在每月2日前整理客房销售报告以及汇总“美工工作报告”和“周边酒店市场调查表”等资料，并上交部门经理/总监。 (2)美工应在每月1日前整理上报上月工作报告，其中应包括已完成的制作及下月工作计划两部份。(3)部门经理负责撰写“本月客房营业收入分析”、“下月市场预测”和“市场及销售部工作汇报”，初稿必须于每月2日前完成并交秘书或文员打印。(4)打印完成后由秘书检查一遍，交回给部门经理检查并确认，修改完成后打印出正式的报告，交部门总监确认并签字。(5)秘书或文员将已签字之每月营业报告复印、汇总并装订成册。(6)由秘书负责在每月第三个工作日下班之前将报告上报总经理、管理公司。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-002生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：无制度名称 Policy ： 销售员工外出进行销售访问的制度及程序目的： 销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前计划和事后的跟进及回访；应将经验的进行总结并与同事分享。程序如下：（一）访问本地客户 (1)销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。 (2)研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。 (3)设定访问目标，拟写访问计划，并每周向部门负责人提出访问客户的报告，报告中应包含有：访问对象、访问时间、随行人员等。 (4)访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。 (5)打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划，拟写下周客户访问计划。 (6)出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。 (7)出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。(8)到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门，或按客户所在单位要求办理登记等手续。(9)到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。(10)见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。如有随行人员应按职位从高到低向对方逐一介绍。 (11)就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。 (12)运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。 (13)在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜在的购买力。(14)要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。 (15)注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。 (16)如果携带礼品可选择在进入时或辞行时以酒店名义送给客人，并对客人支持酒店表示感谢。 (17)对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进，直到事情况办好为止。(18)所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，并跟进有关客户的要求，如签订协议等。 (19)对客户反映的问题和意见在第一时间拟写并上交“客人意见反馈表”上交部门经理/总监。 (20)对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。（二）访问外地区客户 (1)销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。 (2)研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。 (3)设定访问目标，拟与访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中应包含有：访问对象、拟达成目标、访问时间、费用预算等。 (4)访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。 (5)按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店等。 (6)按报告中的预算填写借款单，向酒店请款。 (7)打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划，拟写每日客户访问计划。 (8)再一次检查所带资料是否齐备。 (9)到达目的地后，将所带资料装成册，准备好，再打电话与部分客户进行预约。(10)出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。(11)出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。(12)到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。或按客户所在单位要求办理登记等手续。 (13)到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。 (14)见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。 (15)就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。 (16)运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。 (17)在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。(18)要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。 (19)注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。(20)对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进，直到事情况办好为止。(21)所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写销售访问报告上交部门经理/总监，并跟进有关客户的要求，如签订协议等。(22)返回后立即将客户的有关意见、问题和建议在第一时间汇总，并拟写报告向部门经理/总监汇报。(23)应该在一周内完成报账。(24)对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-003生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：前厅部、客房部制度名称 Policy ： 销售员工带领客人参观酒店的制度及程序目的：参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部工作中十分重要的一项环节。程序如下： (1)根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部参观房间钥匙，并请前厅通知客房部检查房间和开启空调。 (2)准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知市场及销售经理或高级销售经理接待。 (3)提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。 (4)带客人先参观酒店的客房： 带领客人应走在客人侧前方，步伐稳重。 到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），在敲门时应同时用英文报“管家部”，确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。 进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。 (5)参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、娱乐等场所和设施。（如事前知道客人要参观其他场所，需提前通知相关部门准备。） (6)征得客人同意后在合适的营业点与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。(7)向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。(8)向前厅部归还钥匙并告知已参观完房间，由前厅部通知客房部再次检查房间和恢复房间。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-004生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：总办、前厅部、客房部、保安部制度名称 Policy ： 销售部接待VIP客人的制度及程序目的： VIP是英文缩写，是指酒店重要的贵宾，即Very Important Person。由于客人对于酒店在经济或是在社会等效益方面十分重要，因此接待时须提前认真、仔细地做好相关准备工作。对贵宾的抵达接待、房间安排、餐饮及娱乐接待等在店期间的一切活动安排，直到离店都要一一落实，不可出现差错，程序如下：（一）贵宾抵店前的准备工作：(1)与接待单位加强沟通，落实贵宾的用房、用餐、娱乐等安排及相关要求和注意事项等。(2)向各有关部门做出预订，并发文向各部门做出接待的有关事项安排，尽量做到资料详尽，并将贵宾名单交予有关部门（如有特殊要求不可告知贵宾姓名除外）。(3)入住当天与酒店前台落实贵宾房号，检查房匙、房卡、贵宾名单等是否按要求安排妥当。(4)在前厅部查完房后，再次检查贵宾房内设备设施、客用物品是否齐全，鲜花、水果、总经理致信等是否已按要求摆放。(5)准确掌握贵宾到达酒店的具体时间，并通知相关部门，如总办、前厅部、客房部、保安部等。(6)如需各部门主管迎接的，需一并通知。(7)安排本部门的接待人员，并提早到达大堂迎接。(8)如有需要应将房间钥匙拿出，通知客房部将所有房门打开，并派服务员在主要贵宾的门前等候迎接。(9)如有迎宾鲜花，应安排此时将鲜花摆放大堂副理处。(10)预留停车位。（二）贵宾抵店时：(1)按接待级别分别安排大堂副理、前厅经理、房务总监、市场及销售经理/总监、财务总监或总经理在大堂门口等待贵宾到达。(2)贵宾车辆到达，应几人上前为其拉开车门，由专人陪同在场最高职位人员上前迎接，献花，并与最高职位之贵宾行握手礼，向其介绍酒店高职及自我介绍。(3)必要时安排公关拍照和摄像。(4)与此同时分别安排人员拿好钥匙，带领贵宾乘坐电梯，到达贵宾房间(重要贵宾安排专梯)。(5)与贵宾简短寒暄致意后，将钥匙和房卡交给贵宾，然后退出房间并督促行李生尽快将行李送至房间。(6)如有警卫级别之贵宾，需按有关政府单位的要求，做好安全保卫的配合工作。(7)与接待单位加强在店期间贵宾活动安排的沟通，并保证有专人负责，24小时跟进。宴会、娱乐等现场应随时有专人照应。(8)如在店期间贵宾外出活动，应做到离店和进店均有相应职位的人接送。(9)在贵宾离店前一天应与接待单位协调所有的账单及付款的方式，确保贵宾离店时的快捷。 （三）贵宾离店前及离店时：(1)落实贵宾离店的具体时间，通知相关人员提前在酒店大堂欢送。(2)通知行李生将行李送到大堂或放上贵宾专车。(3) 贵宾离开房间，客房部迅速检查贵宾房间，以便结账，并查看有无遗留物品。(4)协助前台收银对贵宾在酒店消费进行结算，确认无遗留物品后，将贵宾送上车离开酒店。(5)欢送人员排队站立，鞠躬并挥手送走贵宾。(6)如由接待单位负责结账，则在送走贵宾后协助财务部结算相关费用。(7)做好贵宾接待的总结工作。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-005生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：总办、财务部、餐饮部、娱乐部制度名称 Policy ： 销售员工宴请客户的制度及程序目的： 规范宴请程序，提高工作效率。程序如下： (1)填写两联的“宴请申请单”，报本部经理/总监批准后，交总经理审批。 (2)获准后向餐饮部、娱乐部等有关部门电话预订，落实宴请内容及时间。如大中型宴请要先出菜单。 (3)准备酒店资料，通知有关参加人员。并再次检查预订情况，并检查菜单等。 (4)提前10分钟在约定地点或大堂迎候客人。如重要客人酒店总办及各部门和本部门的经理/总监参加的话，需提前半天以上的时间通知相关人员，并提前15分钟提醒参加的酒店负责人。 (5)引客人入座或进入宴请场所，向客人介绍参加宴请的人员，并开始宴请客人。(6)宴请完毕后，送客人离开后，返回签账单，并将宴请申请单交给营业场所。(7)返回后立即将客人在宴请时提出的有关对酒店的意见和建议记录下来，并填写“宴请客人意见反馈”表，向部门经理/总监汇报宴请情况。(8) 部门经理/总监及时将客人意见发送相关部门并同时上报总办。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-006生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：无制度名称 Policy ： 签订客房销售合同的制度及程序目的：签订客房销售合同是酒店向客户承诺给予优惠价格的表现形式，是销售部一项重要的工作，客户可以通过签订协议与酒店建立一个长期的友好合作的关系。签订合同要确保酒店执行协议中所承诺给客户的每一细节，销售人员要注意落实协议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。程序如下: (1)经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定为商务公司、政府单位、旅行社和网络公司等。 (2)根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的政策。 (3)与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。 (4)如果客人不认同酒店的价格时，销售人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向市场及销售经理/总监申请特殊价格。 (5)正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书/文员打印一式两份的协议书。所提供的资料应包括：客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。(6)协议打印完成后交市场及销售经理/总监签字认可。(7)秘书将制作完成的协议书登记，并交给原销售人员处理。(8)销售人员将通知客户协议制作完成，可用以下方式与对方签署协议：传真、邮寄、或直接拜访客。(9)客户将协议签字盖章后，由秘书将协议复印给总办和财务部。（原件由销售部保存）。 (10)协议签订后，当协议到期一个月以前销售人员应与客户及时联系续签新的协议。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-001生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：无制度名称 Policy ： 会议协调和接待的制度及程序目的：会议协调和接待是根据选择在酒店内举办会议的商务公司、政府单位或旅行社等的要求，对其会议团体住房、用餐、开会、娱乐等项目进行协助，并将各部门的运作连接起来的工作。会议接待和协调要确保会议各环节的衔接；要确保会议安排没有重大失误；确保会议中出现问题能得到及时地解决；确保会议结账工作顺利进行。程序如下: (1)会议的前期准备： 接到会议的有关预订或信息后，销售人员应在了解和分析其价格承受能力之后，立即向客户报价。 不断跟进和及时与客户联系，了解客户对报价、会议安排方面的决策，紧紧抓住时机，不断地让客户意识到销售人员的诚意和积极争取会议的态度。 获得会议的预订后，应立即落实会议举行的有关细节：房间安排、用餐安排、会议场地安排、娱乐安排、交通服务等一系列的事宜。 在传真与对方确认后，再将已落实的细节与对方签订合同，并收取会议预计总消费的30%-50%作为订金。向客户及酒店财务部查询订金的到账情况。(2)根据落实的会议细节，拟写备忘录，并分发给相关部门。 (3)落实客人名单，安排接送车辆。 (4)提早将会议的预订单发给有关部门，并注意跟进更改信息的及时传递（用下单的方式）。 (5)会议协调人还应在前一天检查：会议的立牌、横幅是否如期制作完成，并按要求的时间摆好（挂出）会议室的背景版是否如期完成，会议场型是否按要求摆放等。 (6)客人入住当天，协调员要在第一批客人到店前一个小时以前检查所有房间的钥匙分配情况，以及餐券是否已装入信封袋中。同时注意对入住两天以上的会议团发放两把钥匙。 (7)检查会议签到台是否已摆放在正确的位置上。50间房以上的会议，在设置签到台时，要安装一部临时的分机电话。 (8)在每一批客人预计到店时通知收银和接待员来签到台等候客人。如有欢迎饮料的客人，通知餐饮部进行准备。 (9)迎接客人到店，发钥匙、餐券等，有时还需代会务组发放有关资料、会议日程和会议名单等。 (10)客人入住后，协调人立即将已入住的房号电话通知接待人员，接待人员马上将入住信息输入电脑。 (11)落实当天用餐的时间和人数，通知餐饮部。 (12)每一批客人入住后都要将所余的钥匙和已发出的钥匙核对一下。 (13)全部客人入住完毕后，与会务组的负责人核对当日所有房间数，并制成文字，一式两份，要对方签字确认。 (14)通知叫早、早餐和会议的时间，并将会议的日程表送给前厅、餐饮、客房和娱乐等相关部门。(15)检查各部门落实会议细节的情况，并随时与会务组保持联系，获得最新的变更或增加的项目，并在最短的时间内进行平行传递和垂直传递。(16)结账：在客人离店的前一天与会务组对账，会同财务部将会议公付的费用列出明细，并准备好所有的原始单据备查。和会务组约定时间核对结账。 (17)会议离店： 将客人分批或整体离店的时间在离店前一天通知财务部和客房部，以便收银准备客人的房间杂项费用的账单和客房部组织加派人手加快查房速度。 组织安排客人的离店前的结账等收尾工作。(18)会议总结：在会议结束后召集有关部门召开专项的会议总结会，分享成功的工作经验，检讨会议中出现的问题。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-008生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：无制度名称 Policy ： 参加展览会的制度及程序目的：参加展览会是为了在各种旅游的交易会上展示酒店产品，开发市场，开拓客源而进行的一项工作。程序如下：(1) 落实国内国际旅游交易会举办的内容及时间、地点，对酒店生意有促进作用的展览会可先向酒店提出申请参加的报告，报告中应包括：举办的时间、地点、会议内容、参展的费用预算等。(2) 获准参加后，可先向省旅游局申请展位，交纳有关费用。 (3)准备参展的有关资料，包括有：展示用的图片、展会上用的酒店资料、空白合同、名片，以及展会上要用的一些办公用品等。 (4)预订房间、订购机车船票，并办理借款手续。 (5)到达目的地后，先与省旅游局的参展人员联系，领取进入会场的布展证和参展证，以及参展名录等资料。 (6)预备充裕的时间布展，并将有关资料提前运至会场。 (7)正式参加展会的当天应早一些到达会场，并将资料摆放在桌上。(8)在展会中应积极推介酒店的有关产品，并加强与同行业的交流。（9）展会结束后撤回展示的图片和余下的资料。(10)返回后对有意向合作的客户签订合同，并进行跟踪。(11)向酒店总办提交展会的有关情况报告。(12)报销费用。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-009生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：制度名称 Policy ： 组织小型展示推介会的制度及程序目的：组织小型展示推介会是酒店针对某些客源层进行的专项小型的推介展示酒店产品的会议，会议由酒店召集举行。程序如下： (1)在推动市场中如果需要在某一地区针对某种客源层举办一些小型的展示会，应先向酒店提出申请举办的报告，报告中应包括：举办展示的目的和目标、举办地区、针对客源、举办的时间、地点、邀请人数及名单、会议内容、日程安排、费用预算等。 (2)获准举办后，制定详细的举办策划书。 (3)发出邀请函，并准备参展的有关资料，包括有：展示用的图片、展会上用的酒店资料、空白合同、名片，以及展会上要用的一些办公用品及礼品等。 (4)整理回执，测算参加人数。预订酒店房间、会场，订购机车船票，并办理借款手续。 (5)准备新闻稿件和发言稿，邀请本地新闻媒体人士同行。 (6)提前到达目的地后，与当地旅游部门或相关部门联系，争取官方出面参加，并邀请当地的新闻媒体人士参加，加大宣传的力度。 (7)联系会场，预备充裕的时间布展，并将有关资料提前运至会场。（8）做好宴请的有关餐饮安排及活动安排。(9)准备签到本、名片盘及“请赐名片”牌，交将有关资料和礼品装袋放好。(10)安排好展示会的时间表，并预先演示一遍。 (11)在展会中应积极推介酒店的有关产品，并加强与同行业的交流。(12)安排晚宴及有关活动。(13)展会结束后撤回展示的图片和余下的资料。 (14)返回后对有意向合作的客户签订合同，并进行跟踪。 (15)向酒店总办提交展会的有关情况报告。 (16)报销费用。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-010生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：制度名称 Policy ： 销售部为散客做预订的制度及程序目的：为散客做预订是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间预订要求而下达的的预先订房单。其中至少应包括以下内容：预订单位、客人姓名、性别、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数、人数、房间类型、付款方式等。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保散客预订单信息准确并能及时送达相关部门。程序如下： (1)了解预订内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解第一款所提到的内容，如果是电话预订,除应详细了解对方的有关订房信息外,还应留下对方的联络方式。 (2)查阅电脑（在旺季应向控房部门查询）确认是否可按预订要求给予房间。 (3)如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“散客预订确认书”，向预订人回传确认。 (4)根据传真内容（或客人电话预订内容），填写一式三联“订房单”。并将传真和确认单各复印一份。（5）将“订房单“送前厅预订部，预订员签收后，取回第三联预订单和传真的复印件。（6）本部门留存，归档。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-011生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：制度名称 Policy ： 销售部为团队做预订的制度及程序目的：团队预订是根据旅行社、公司或其他部门发出的超过5间房间以上的团队入住计划而下达的的预先订房单。其中至少应包括以下内容：预订单位、团号、国籍、到达日期、离开日期、预订房间数/人数、房间类型、用餐情况、付款方式等。确保客人的预订在2小时以内得到准确、及时的回复；确保团队预订单信息准确并能及时送达相关部门。程序如下： (1)仔细阅读传真，查阅电脑（在旺季应向房控部门查询）确认是否可按预订要求给予房间等。 (2)如果有房间，可根据客人的预订要求和酒店与该客户所签订的协议价格，填写“团体预订确认书”，向预订人回传确认。 (3)根据传真内容，填写一式三联 “团体预订单”，并将传真及确认单复印一份附在后面。 (4) 将“团体预订单”送前厅预订部，预订员签收后，取回第三联预订单和传真的复印件。 (5) 本部门留存一份，归档。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-012生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：制度名称 Policy ： 销售部更改预订的制度及程序目的：预订更改是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间更改要求而下达的更改订房单。其中应包括：更改内容和保留内容两部份。确保客人的预订更改在2小时以内得到准确、及时的回复；确保更改预订信息准确并能及时地送达相关部门。程序如下： (1)了解更改内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解第一款所提到的内容，如果是电话预订,除应详细了解对方的有关更改信息外,还应留下对方的联络方式。如果是传真预订，一定要求传真更改。 (2)查阅电脑（在旺季应向控房部门查询）确认是否可按更改要求给予变更。 (3)如果可以接受变更，可根据客人的更改要求填写“团体/散客预订确认书”，向更改人回传确认。（如果是旺季保证用房，应在回传确认上注明酒店将要收取的有关取消费用） (4)根据传真内容（或客人电话更改内容），填写一式三联的“团体/散客预订单”，注明更改，并将传真和确认单各复印一份。(5)将注明了更改的“团体/散客预订单”送前厅预订部有关人员签收后，取回第三联预订单和传真的复印件。(6)本部门留存，归档，将更改后的预订单放在最后面。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-013生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：制度名称 Policy ： 销售部取消预订的制度及程序目的：预订取消是根据公司、旅行社或其他部门及个人发出的房间取消要求而下达的取消订房单。确保客人的预订取消在2小时以内得到准确、及时的回复；确保取消预订信息准确并能及时地送达相关部门。程序如下： (1)了解取消内容：仔细阅读传真（或在电话上），从客人处了解取消的真实原因。如果传真预订，一定要求传真取消。 (2)仔细阅读取消传真，并根据客人的取消要求在传真上盖“取消”章，向取消人回传确认。如果是旺季保证用房取消，在传真上注明需收取的取消费用。 (3)根据传真内容（或客人电话取消内容），填写一式三联“团体/散客预订单”,注明取消,并将传真和确认单各复印一份。 (4)将注明了取消的“团体/散客预订单”送前厅预订部有关人员签收后，取回第三联预订单和传真的复印件。如果是保证用房取消，将取消传真复印、及取消预订单及回传确认单送财务部一份，以便收取有关费用。(5)本部门留存，归入取消档,将取消的预订单放在最上面。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-014生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005分 送Distribution 相关部门 ：制度名称 Policy ： 销售部预订客人用餐的制度及程序目的：程序如下： (1)仔细阅读传真，并根据客人的预订要求，向预订人传真菜单(经餐饮部确认)。 (2)如遇特殊要求，可按照客人的要求，及时向餐饮部提出。并将按客人要求的菜单报出价格。 (3)根据预订人传真确认的内容，向餐饮部询问是否可接此预订，获得确认后，将传真,客人确认件和EO交餐饮部安排。 (4)本部门留存一份，归档。 (5)跟进人负责在宴会和用餐时接待客人并协调各项事宜。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-015生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：制度名称 Policy ： 销售部预订客人用车的制度及程序目的：订车是散客或团体客人需要租用酒店车辆时下达的预订单，它至少应包括以下内容：订车人、用车时间、用车类型、租车费用、用车人等。程序如下： (1)在接到租车要求时，销售人员应积极推荐酒店的车辆。 (2)根据客人的用车要求，马上与前厅部联系是否可以出车。 (3)如果酒店有车，且与客人协商获得同意后，应向客人询问第一款中的有关订车细节，并向客人询问联系客人的电话或移动电话号码。 (4)仔细填写一式两联的订车单，交部门经理签字认可后，送交前厅部签字。 (5)部门留存一份。 (6)注意在用车前一天再次与车队确认用车的情况和时间。 (7)与客人联系，告知候车地点,时间及车牌号码，并做好衔接的工作。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-016生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：制度名称 Policy ： 销售部协调团队入住的制度及程序目的：接待团队入住是安排团体客人入住酒店、领取钥匙和安排用餐等项工作的进行。是十分重要的一项工作。团队接待入住必须确保迅速快捷、信息准确、收款及时。程序如下： (1)在团队入住前三天下团体预订单，并在下单的同时与旅行社或单位核对团队的人数、房间数、用餐情况等。 (2)在团队入住的前一天晚上有专人每天进行双重检查，即将订房传真（回传确认）、电脑预订进行核对，有问题有及时给予更正。 (3)检查当天团队的钥匙是否按要求分好，有无差错等情况。 (4)团队到店协助前厅部与导游确认团队号，团队人数，用房数，用房类型。 (5)由前厅部确认无误后拿出客人钥匙及分房表，交给导游分房间。一定要检查房间是否已打扫干净，如果有脏房，应事先与导游讲明情况，如果客人不能接受，房间又不是十分紧张，可以给客人换房间。如果房间十分紧张，要做好解释说服工作。(6)房间分完后协助前厅应复印分房名单，交导游、行李生送行李及留存一份。(7)导游给客人分配房间，发钥匙完华后，前厅通知收银向导游收取房餐等费用并交押金，销售人员负责协调入住、用餐等相关事宜，直至客人离店。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-017生效日期 Effective Date ：2005 年1月18日批 准 Approved By ：总经理日 期 Date ：18/01/2005 分 送Distribution 相关部门 ：制度名称 Policy ： 公关接待的制度及程序目的：公关接待是公关部一项重要的工作，它是酒店对外宣传促销形象最直接的代表，也是树立酒店良好形象的机会。确保公关接待的计划性和前期安排到位;确保公关接待过程中的时间性控制和效率。程序如下： (1)当新闻媒体的有关人员计划拍摄酒店时，应该先有一个拍摄的计划书，以及拍摄内容和日程。 (2)公关经理在接到拍摄要求时，应首先向对方了解所有细节内容，包括：时间、拍摄内容、费用、需要酒店配合的项目等。 (3)了解清楚之后向部门经理/总监提出接待申请，由部门经理/总监进行第一次审核，再报请酒店总经理批示。 (4)获得同意后公关经理可开始操作接待活动。 (5)向对方书面确认同意接待，再一次与对方确认有关细节。 (6)根据细节拟写并分发备忘录。 (7)如果有入住及用餐或用车，要提前发出客房、用餐及车辆的预订。 (8)客人到店时提前安排美工进行公关拍摄。(9)提前检查所有要求拍摄项目或采访项目的准备工作是否到位。(10)全过程陪同客人进行拍摄或采访活动。制度及操作程序Policies & Procedures部 门 Department ：市场及销售部提 交 人 Prepared by ：市场及销售总监制度编号 Policy No ：S&M/PP-018生效日期