客户投诉处理策略和技巧.docx

培训讲师：唐小婉 讲师课程时间：1 天，6小时/天 授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员 授课方式：讲解+工具+方法+训练+点评 课程背景： 客户服务已不单是服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例.追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭.本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。课程目标：1. 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能2. .快速掌握处理客户投诉及抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满3.知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿4.建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得并拥有顾客5.有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。6.学会如何维护客户的技巧7.透过案例分析与演练落实学习效果课程大纲：第一讲：客户为什么投诉？1、 客户投诉的原因1、何谓抱怨？2、案例：被服务中不愉快的经历3、分析：客户投诉的原因2、 客户投诉带来的负面影响 1、正确认识客户投诉2、投诉客户的类型和特点3、 客户希望在投诉中获得什么？ 1、客户的期望是什么？2、我们应该怎么做？4、 失去客户的原因是什么？1、案例：服务是什么？2、分析：失去客户的原因5、 客户的满意分析六、客户的期望分析7、 客户的需求分析抱怨是金：-抱怨是与顾客沟通的生命线第二讲：有效处理客户投诉的意义1、 客户不满的时候会做什么？ 案例：人的天性分析：客户不满的时候的做法2、 客户不满带来的恶果 1、250定律2、对客户企业个人的影响3、 有效处理客户投诉的意义1、 客户投诉的价值2、抱怨是信任3、留住客户比赢得客户更重要抓住机会：实践“抱怨是金”的策略第三讲：有效处理客户投诉的技巧1、 处理客户投诉常见的误区1、对投诉客户的应对2、服务人员的心理认知3、职业化服务心态修炼2、 有效处理投诉的原则1、理解：案例2、克制：体验3、诚意：故事4、迅速：体验3、 有效处理投诉的步骤及方法1、鼓励客户发泄，控制情绪倾听的技巧 案例：为什么我们不能很好的听？ 单向沟通与双向沟通鼓励客户发泄应注意2、充分道歉，说声对不起说声对不起如何说？3、收集信息，了解问题案例：提问的作用分析：解了客户的问题4、承担责任，解决方法提出一个双方均可接受的方案当错误无法弥补时，该怎么做？5、客户参与意见，提出解方案让客户选择如果你还不知道怎样才能让客户满意6、承诺执行，跟踪服务案例分析：如何应对难缠的客户达成一致：直达人心的双赢服务沟通训练第四讲：如何减少客户投诉的产生一、客户服务的关键因素1、提供优质的产品2、创造良好的服务环境3、提供优质服务4、专业的职业形象职业形象的构成要素传达的信息及作用客户服务仪容规范客户服务着装规范5、专业的职业素养用魅力笑容建立人际沟通的桥梁客户交流中如何带眼识人及看人的技巧如何运用积极的肢体语言与客户沟通客户服务中的情绪控制与表情神态专业规范的服务语言因人而异的沟通艺术6、岗位服务规范服务中的行为举止专业规范的服务语言二、学会说“不”的技巧1、注意说“不”的技巧2、三明治式“不”的技巧3、案例分析4、如何说“不”的训练三、启动问题解决的程序1、记录客户有关的投诉信息2、分析客户投诉的原因3、采取预防性的处理措施四、建立客户响应关系案例分析：1、建立长期的关系2、关注客户需求3、应对客户的挑战五、如何应对客户投诉实战演练1、案例分析2、实战演练真诚改变：建立“持续改善”的良性循环出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也