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应用信息系统通过本章的学习，要求考生能够：（1）掌握常见的信息系统分类方法；（2）掌握业务处理系统、管理信息系统和决策支持系统的概念；（3）了解流程整合型系统、跨组织系统的含义。考试内容：2.1 信息系统的概念2.2 信息系统与组织的关系2.3 业务处理系统2.4 信息管理系统2.5 决策支持系统2.6 流程整合型系统本章重点：业务处理系统、管理信息系统、决策支持系统的概念。本章难点：（1）部门级信息系统、组织级信息系统和组织间信息系统的异同；（2）ERP的概念和主要功能。2.1 信息系统的概念2.1.1 系统与信息系统2.1.2 信息系统的分类大纲要求：1.识记：（1）系统（2）信息系统（3）信息系统的多样性2.领会：（1）系统的特性（2）信息系统的目标（3）信息系统的功能（4）信息系统的分类（5）不同类型应用系统的主要功能3.简单应用：比较不同类型应用系统，说明主要差别和应用领域2.1.1 系统与信息系统一、系统的概念路德维希冯贝塔朗菲在著名的一般系统论中明确定义，“系统是由彼此关联且与环境相关联的元素组成的集合。”二、系统的特征：系统具有系统的整体性、系统的相关性、系统的目的性、系统的环境适应性；系统无处不在等特征。1.系统的整体性系统是多元的，系统元素之间的关系是相对稳定的。元素间的复合联系使得系统有了共同的模式和规则，成为一个有机的整体。元素组成系统之后会呈现出新的功能，这就是所谓的“整体大于部分之和”。如车轮和各种零部件组装在一起的自行车。2.系统的相关性组成系统各个元素之间存在着相互作用、相互联系和相互制约的关系，某一元素的变化会影响其他元素。元素间的关系是系统存在的基础，元素间的关系形成了系统的结构，系统可以向下分层，由下层元素构成的整体被称为子系统。3.系统的目的性系统的存在是有理由的，它表现为系统在与外部环境的联系中具有独特的性质和功能。系统是具有自我调节功能的整体，可以根据系统的目的，调整自己的行为，修补和改善元素之间的关系，以完成系统目标。4.系统的环境适应性系统是有边界的，存续运行于环境之中。环境是系统之外的其他事物或系统的总和。5.系统无处不在三、信息系统的概念信息系统（Information Systems, IS）是指以信息处理服务为主要活动的、人机交互型计算机应用系统，也被称作基于计算机的信息系统（Computer-Based Information Systems, CBIS）。比如：商店收付系统、火车票订票系统、图书借阅系统等。1985年，美国明尼苏达大学的戈登戴维斯教授（Gordon B. Davis）给企业的信息系统做了如下的定义：“它是一个利用计算机软硬件和手工作业，利用分析、计划、控制与决策模型和数据库的人机系统，用以提供信息，支持企业组织的运行、管理和决策功能。”信息系统的用户多数是非计算机专业的人员。四、信息系统的功能信息系统以支持或反映管理活动的内容为目标，支持特定信息的收集、处理、存储、分析和传递活动，具有将输入信息（数据、指令、文字等）转变成输出信息（报告、计算结果、消息等）的功能。1.信息的采集。能够正确可靠地采集到相关的数据。2.信息的存储。能够对所有数据进行组织、完好保存、有效维护并方便提取。3.信息的处理。能够对数据进行分类、排序、转换、运算、分析等加工，并生成用户可用的处理结果。4.信息的输出。以文档、报告、消息等方式将信息提供给需要的用户。5.信息的控制。对构成人机系统的各个方面和信息系统活动的各个环节要能够进行管理和控制，防止受到干扰和破坏。计算机只是信息系统的构成元素之一，信息系统还需要考虑用户和使用环境等多种因素。课本P54页图2-1，说明，信息系统是企业为应对环境的挑战，以信息技术为基础而作出的一种组织与管理的抉择。2.1.2 信息系统的分类一、信息系统的多样性企业中有各式各样的应用信息系统，功能上也有所差别，它们的差别不仅仅存在于不同的信息系统之间，即使是同一类系统，具体功能也会有不小的差异。课本表2-1列举了一些各种不同的信息系统，需要了解主要的信息系统的名称和基本功能。主要包括：1.超市收付款系统2.库存管理系统3.客户管理系统4.银行绩效分析系统5.医院挂号系统6、产品数据管理（PDM）系统7、人员培训管理系统8、B2B电子商务网站系统二、信息系统的分类根据组织管理进行纵向和横向分类。横向一般包括：战略规划层、管理控制层、运行操作层等。纵向看常分为不同的职能部门。财务管理人力资源生产制造市场营销战略规划层管理控制层运行操作层信息系统的类型信息服务的对象高层管理者中层管理者基层管理者1.不同层次的信息系统将系统支持的对象和组织的层级联系起来，就形成不同层次的信息系统。企业中支持操作层、管理层和战略层运作的信息系统，被分别称为业务处理系统（TPS）、管理信息系统（MIS）和决策支持系统（DSS）。操作层系统主要负责基层数据采集、日常业务处理和管理检测等，支持个人或团体用户的常规操作，比如采购业务、前台订票、工资系统等。管理层系统负责支持企业中层岗位的管理人员，帮助他们完成日常计划、管理监控等活动，如汇总报表、业务审核、进度管理等。战略层系统主要供企业的高层管理者使用，用来处理综合性的、比较复杂的决策问题，如市场分析、投资规划等。企业的信息系统往往是从下至上逐步建立和完善的。2.不同部门的信息系统组织中还有纵向划分的不同职能部门的信息系统，不同职能部门的系统在信息采集、处理功能和应用方法上也有所差别。部门系统可以是独立的，服务于特定的管理部门，也可以是综合性的，覆盖多个职能部门或较广泛的领域。2.2 信息系统与组织的关系2.2.1 组织的信息化和网络化2.2.2 管理创新和组织的虚拟化大纲要求：1.识记：（1）部门级信息系统（2）企业级信息系统（3）组织间信息系统（4）虚拟化2.领会：（1）企业的网络化（2）组织创新与管理创新（3）虚拟化的特点3.简单应用：识别不同组织中常用的应用信息系统2.2.1 组织的信息化和网络化一、信息化企业不断地用信息技术装备自己，用信息系统覆盖手工运作的过程被称作企业的“信息化”。信息技术的应用会根据企业的要求不断扩展，企业也会随着信息技术应用水平的提升而不断创新。企业一般先建设局部性的信息系统，再通过系统集成实现统一运作和管理优化。二、网络化：1.根据信息系统与企业组织之间的关联关系，可以将信息系统分为部门级信息系统、企业级信息系统和组织间信息系统（如教材P57页，图2-3所示）。2.企业的计算机系统应用会从组织内部向组织外部逐步扩展，应用覆盖领域逐步延伸的过程被称作企业的“网络化”。3.企业级信息系统：整合了多个部门的流程，实现了整个组织信息的自动化采集和传递。4.组织间信息系统（Inter Organizational System, IOS）：实现了不同企业之间信息流的管理和集成，使不同组织间的产品和服务数据能够自动交换。组织间信息系统也被称为跨组织信息系统。例如：B2B交易系统、远程电子交付、集成信息发布、虚拟公司运作等，都是对组织之间信息流程的管理。2.2.2 管理创新和组织的虚拟化一、虚拟化的产生信息化和网络化在某种程度上消除了地理分隔的障碍，改变了原有的时间、空间和距离概念。企业员工可以在办公室以外的地点远程办公，包括在自己家里上班。企业的结构以网络为基础，形成了以分工合作关系为纽带，依市场原则组合的虚拟化运作机构。二、虚拟企业的定义虚拟企业是由独立分布的机构、公司或个人形成的、临时或永久的集合体。组织成员之间借助信息及通信技术提供互补的能力，共享资源以完成该“企业”的经营过程。三、虚拟企业的特点虚拟企业成员分别隶属于不同的厂商、顾客、甚至同行对手。他们是通过网络汇聚而成的组织集合，主要以整合资源及能力、共享技术、分摊费用、满足市场机会为目的。四、虚拟团队虚拟团队是由真实的个人组成的工作团队。团队人员可以分布在不同的地点，甚至从未见过面，完全凭借电话、网络、可视图文等沟通手段组成虚拟的工作环境，彼此按流程工作，合作完成事先拟定好的工作目标。2.3 业务处理系统2.3.1 业务处理系统的概念和作用2.3.2 业务处理系统的构成2.3.3 业务处理系统的发展趋势大纲要求：1.识记：（1）业务处理系统的概念（2）联机事务处理（OLTP）2.领会：（1）业务处理系统的应用（2）业务处理系统的构成（3）业务处理系统的发展3.简单应用：说明业务处理系统的功能2.3.1 业务处理系统的概念和作用一、业务处理系统的定义（TPS, Transaction Process Systems）业务处理系统又被称为事务处理系统，它的主要服务对象位于企业的操作和执行层面。TPS主要处理企业的日常业务，实现基本业务处理环节的自动化和规范化。与人们日常工作和生活接触最多，如银行柜台储蓄业务处理系统、邮局快件处理系统、同城速递系统、医院挂号系统、超市的收付款系统、铁路售票系统、学校的课程注册系统等。二、业务处理系统的功能TPS的主要功能是支持组织基层，或前端业务机构的具体管理事务。这些日常事务的覆盖面宽，有大量的输入输出及精细化操作。TPS需要有效地完成相关业务数据的采集、入库、运算处理、查询生成等流程。业务信息的处理内容和任务流程千差万别，相应的TPS也种类繁多。有的TPS相对简单，有的TPS高度复杂。例如订票系统。三、业务处理系统的作用1.可根据所处理事务的要求和特点，提供高度自动化的处理流程；2.高效率地完成结构化数据的捕获、生成、存储和传递过程；3.有效的数据编辑能力，可保证业务数据的正确性、完整性和时效性；4.可迅速有效地处理大量业务数据的输入输出，支持大量用户同时操作和查询；5.具备系统可靠性和安全防护能力，保证业务处理流程和相关数据的安全性。2.3.2 业务处理系统的构成一、订单系统的工作流程1.用户登录后可以看到订单产品的特征、价格和规格等，输入订单信息；2.系统对用户输入数据进行处理，审核其有效性，生成标准化的订单数据；3.系统将订单数据存入数据库，订单数据包括客户信息、销售信息、产品信息等；4.系统告知用户订单的状态等信息，便于用户及时确认或修改等。二、业务处理系统TPS的构成1.输入界面层：用来与用户交互，捕获基本的业务数据；2.业务处理层：合理安排业务流程3.数据存储层：涉及用户操作权限、数据规范性和传递安全性方面的设计。TPS必须能够正确地捕获业务数据，并更新数据库，处理和生成各种类型的有效信息。任何一个完整的业务处理周期都包括五项基本活动：数据输入、业务处理、数据库维护、生成文档和报告、查询处理。如教材P60页，图2-5所示。2.3.3 业务处理系统的发展趋势一、覆盖全业务企业最初的TPS往往是分散的或独立建设的，分别支持关键性的业务领域；发展到一定阶段后逐步融合，向覆盖全业务的、综合性的业务处理系统发展，实现了企业业务的集成化运作。二、联机事务处理系统（OLTP, On-Line Transaction Processing）是一种对系统可用性要求很高的TPS，比如航空订票系统、信息卡服务系统。三、OLTP系统的主要特点：1.OLTP是实时性系统；2.大量客户可远程接入系统，提交服务申请（事务），系统能够正确处理多客户申请的并发操作；3.系统会快速捕获数据并立即做出响应，完成该项事务的处理；4.系统及时保存和更新数据库文件后，立即向客户返回信息；5.OLTP能够保证系统业务处理和响应的时间符合用户需要，并保证操作流程的顺畅。2.4 管理信息系统2.4.1 管理信息系统的概念和作用2.4.2 管理信息系统的构成大纲要求：1.识记：（1）管理信息系统的概念（2）职能部门系统2.领会：（1）管理信息系统的应用（2）管理信息系统的构成（3）管理信息系统的发展3.简单应用：说明管理信息系统的功能2.4.1 管理信息系统的概念和作用一、管理信息系统的定义管理信息系统（MIS, Management Information System）是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、存储、更新和维护，以企业战略竞优、提高效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。MIS的狭义概念用来指支持中层管理运作的各种计划和控制系统，它也同时具备一定的基层运作和高层规划功能。二、管理信息系统的作用1.MIS与TPS的关系：MIS可以与运作层的TPS相衔接，TPS将业务数据流源源不断地输送到企业的数据库中，MIS提取数据库中的业务数据，对数据进行处理、汇总和分析，并根据组织的管理结构、工作节奏和控制目标，自动生成各个职能部门的管理者所需要的报表，并将这些报表传递给相关岗位的管理人员。与TPS相比，MIS扩大了信息交流和共享的范围。2.MIS的作用：四个适宜（Four Rights）管理信息系统的知名学者拉里朗（Larry Long）曾经用“四个适宜（Four Rights）”来概括MIS的核心作用：将适宜的信息、在适宜的时间、用适宜的形式、提供给适宜的决策者。2.4.2 管理信息系统的构成一、MIS系统的功能1.MIS最核心的功能是高质量地生成职能部门所需的信息报表。2.MIS的报表内容一般有周期性报表（如销售日报表、财务报表）、例外报表（如异常报告、临时项目报表）、需求报告（对用户查询的响应，即时性信息提供等）和推式报告（如关键指标报表、内部网统一传递的报告）。二、管理信息系统的应用实际开发中，TPS可以作为MIS的一部分进行开发，如教材P63图2-8为某城市规划管理信息系统的总体结构示意图，它分为数据层、逻辑层和应用层三个层次。逻辑层是结构的核心，系统需要根据应用层的需求，组织和处理数据层中的数据，生成相应的报表。三、职能部门系统1.财务管理信息系统：主要包括财务和会计两个部分。2.人力资源管理信息系统：员工招聘、档案管理、人员绩效考核和晋升、工资管理、岗位设置、员工健康档案等的管理。3.生产管理信息系统：产品制造业的生产管理系统和服务业中管理信息系统。4.市场营销信息系统：处理4个方面的信息，即产品（Product）、促销（Promotion）、渠道（Place）和价格（Price），简称4P。四、管理信息系统的发展趋势1.企业内部应用和集成管理，最先出现在制造业。第一代是物料需求计划系统（MRP, Material Requirement Planning）：从整个流程合理性出发，对主生产计划、物料清单（BOM, Bill Of Material）、库存需求和未完成订单等多个领域的数据作出比照，进行计算，修改物料订单，改进企业订货。第二代是制造资源规划（MRPII, Manufacturing Resource Planning）：20世纪80年代出现，从物料扩展到了人力、设备、时间等更多要素，实现了生产资源的全面性管理。第三代是企业资源规划系统（ERP, Enterprise Resource Planning）：又集成了市场、财务和成本控制功能，改善了企业内各个部门管理工作的协调性。2.外部集成：MIS逐渐向与客户、供应商、业务伙伴、员工和其他利益相关者协作的集成应用体系发展。其中包括，客户关系管理系统、供应链管理系统、知识管理系统和业务伙伴关系管理系统。如教材P65图2-9所示。2.5 决策支持系统2.5.1 决策支持系统的概念和作用2.5.2 决策支持系统的构成2.5.3 决策支持系统的发展趋势大纲要求：1.识记：（1）决策支持系统；（2）商业智能；（3）联机分析处理。2.领会：（1）决策支持系统的作用；（2）基本决策支持系统的构成；（3）决策支持系统的发展。3.简单应用：说明决策支持系统的功能。 2.5.1 决策支持系统的概念和作用一、决策支持系统决策支持系统（DSS, Decision Support Systems）是为管理者的决策过程提供交互式信息支持的计算机信息系统。DSS利用分析模型、专门的数据库、决策者自己的洞察力和判断力以及基于计算技术的交互式建模过程，来支持半结构化的企业管理决策过程。主要为组织中高层管理者服务、以数据分析为特点、具有高度灵活性的信息系统。二、决策支持系统的作用1.MIS与DSS的区别：（见教材P65表2-2）提供决策的支持；信息形式和频度；信息格式；信息处理方法。2.DSS的作用：能为决策者提供决策所需要的数据、信息和背景材料，有效地帮助管理者发现问题，选择决策目标，构建分析模型，提供备选方案；并能够对各种方案进行比较、评价和优选，为决策者的正确决策提供帮助。三、联机分析处理DSS推动了联机分析处理应用（OLAP, On-Line Analytical Processing）的发展。借助专用的服务器、多维数据库和OLAP软件，管理者能够从不同视角操纵和观察大量数据，分析数据之间的复杂关系，并从中发现趋势、因果关系和有用的信息。OLAP以实时方式提供查询需求，并执行在线任务，系统快速响应并返回查询结果，有力地支持了管理者的分析过程。 2.5.2 决策支持系统的构成决策支持系统的构成：1.DSS是以数据管理、模型管理和知识管理三部分为基础，加上人机会话界面构成的；2.数据管理功能可从企业数据库和数据仓库中提取和复制资源到DSS；3.模型管理功能可保存和管理DSS运算方法和模型；4.对模型的选择和使用等需要有专门的知识管理能力；5.会话界面是用户与DSS之间沟通的接口。2.5.3 决策支持系统的发展趋势一、商业智能随着万维网、企业内部网、数据仓库和数据挖掘等技术的发展，DSS的资源基础和应用方式更加多样化，出现了智能化查询和服务支持系统。这种普及化的应用被称为商业智能，主要有以下特点：（1）因特网成为重要的信息来源；（2）网络搜索工具或知识发现过程常被用来支持用户决策；（3）DSS从原先只服务高层转向了更宽的领域，延伸到了企业中的所有用户。二、主管信息系统主管信息系统（EIS, Executive Information Systems）是为组织的最高层管理者（高级经理或董事会成员）定制的决策支持系统。主要特点为：（1）聚焦于高管所关注的关键指标；（2）具有定制能力；（3）使用异常简便，能帮助主管迅速沟通和处理问题；（4）信息提供方式非常灵活，界面友好，具备“数据下钻”的能力。三、专家系统专家系统（ES, Expert System）是一种模拟专家决策能力的计算机系统，其特点如下：（1）ES具有咨询功能，可以回答用户提出的特定领域的问题；（2）具有学习功能，在教授和训练下，能不断增添或修改用户已经拥有的知识；（3）具有教育功能，能够解释决策分析过程并回答询问，向用户提供专门领域的知识。四、群决策支持系统群决策支持系统（GDSS, Group Decision Support Systems）是一种基于计算机的群体合作支持系统。支持一组决策者同时参与决策会话，从而得到一个较为理想的决策结果。主要作用为：（1）用来充分发挥时效优势，充分有效地传递信息；（2）抑制群体合作过程中的各种消极行为；（3）有效保存必要的记录信息，改进群体决策过程的效率和质量；（4）提升决策群体的满意度。 2.6 流程整合型系统2.6.1 企业资源规划系统2.6.2 供应链管理系统2.6.3 客户关系管理系统大纲要求：1.识记：（1）流程整合型系统（2）企业资源规划系统（ERP）（3）供应链管理系统（SCM）（4）客户关系管理系统（CRM）2.领会：（1）ERP的作用和主要功能（2）ERP的结构（3）SCM的作用和特点（4）CRM的作用和特点流程信息系统定义：流程信息系统主要包括整合组织内部流程的ERP系统，整合上游流程的SCM系统和整合下游流程的CRM系统。ERP是企业级的信息系统，SCM是组织间的信息系统，CRM是企业中跨部门整合的信息系统。 2.6.1 企业资源规划系统一、ERP的作用ERP系统可以从企业整体层面管理内部资源，包括人、财、物和产、供、销等各个方面，解决各部门系统分割状态下导致的效率低下问题。如顾客无法追踪订单、生产部门无法及时和财务或人力资源部门沟通等。二、ERP的功能用一个整合的系统协调企业的关键业务过程，使业务信息在销售、生产、财务、人力资源等多个部门间无缝流动，实现企业内部信息的高度共享和及时传递，有效控制企业中各个业务环节的衔接过程，消减低效流程，增强管理的有序性和透明化。三、ERP的结构图2-15（教材P71页）是一个小型企业ERP系统结构，可以看出销售、采购、生产、财务、工程和人力资源的管理都整合到了一起。四、ERP软件由于企业ERP系统具有复杂性，软件开发企业推出了很多的软件产品，帮助企业开发ERP系统，这些软件被称为ERP软件。企业购买了ERP软件后还需要根据自己企业的应用情况进行开发和实施，才能获得最终可用的ERP应用系统。本书将在最后一章提供一个ERP软件系统的案例。2.6.2 供应链管理系统一、供应链管理的定义供应链管理（SCM，Supply Chain Management）系统是一种组织间信息系统，可跨越组织边界传递信息。SCM的主要作用是帮助企业管理和供应商的关系，使规划、货源组织、生产过程、产品流通和服务最优化。二、供应链管理的作用SCM的应用覆盖了供应商、采购商、分销商和物流公司等，对整个产品物流的采购、生产、库存和送货过程进行统一的规划、调度和控制，实现了这些组织之间的业务协调。通过供应链合作伙伴的密切合作与信息共享，可以有效抑制信息失真所引起的“牛鞭效应”。牛鞭效应：特点是信息沿供应链逐级传递时，会逐渐放大，不真实的需求传递到末端会发生很大的变异，引起非正常的波动起伏。三、供应链管理的特点在供应链管理中，信息技术起着决定性的作用。信息系统对供应链的支持表现在如下方面：（1）它可以决定生产、存储和运送的具体产品和精确时间；（2）快速传递订单，跟踪订单状态；（3）监视库存水平，核对库存状态，减少库存和运输成本；（4）对产品的形成过程、物流流向、运输过程进行追踪；（5）根据顾客的需求安排生产，快速追踪产品设计的变化；（6）减少工作中的人为错误，提高SCM整体的运行效率。四、供应链管理的实现可以利用RFID（射频识别，Radio Frequency Identification）电子标签进行采集（第三章介绍）。信息在供应链中全程传递，每个环节都可以清晰了解所进原料货物的身份、前面经过的处理环节、责任者、质量指标等信息，并将本环节的加工处理信息补充写入电子标签。 2.6.3 客户关系管理系统一、客户关系管理的定义客户关系管理（CRM，Cu