质量管理八项原则PPT课件

质量管理八项原则的内容 八项原则 以客户为关注焦点领导的作用全员参与与供方互利的关系过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法持续改进 组织依存于其顾客 因此 组织应理解顾客当前的和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 原则1 以顾客为关注焦点 顾客价值观 期望 认知质量 与效果 感知质量 比较 顾客忠诚 顾客抱怨 抱怨受理 结果判断 顾客满意 顾客满意或忠诚 投诉 诉讼或不再购买 顾客满意 顾客对其要求已被满足程度的感受 主观性层次性相对性阶段性 KANO模型 关注顾客的价值 谁是我的顾客 顾客对我的期望是什么 我如何才能满足这些期望 我怎样知道顾客满足与否 顾客不满足时我如何改进 工作的基本问题 客户关系图 秘书 秘书的主要工作 外部顾客 内部顾客 课堂练习 20分钟要求 课堂上完成 下课收 没完成也交上来 每组出一份客户关系图 越详细越好写上组名 写上日期 各组员签上自己的名字 不可代签 只有糟糕的将军 没有糟糕的士兵 拿破仑 只有糟糕的领导 没有糟糕的员工 领导阶层要建立组织目的和方向的一致性 他们必须要创造和维持组织的内部环境 让组织内的人员能够贡献其力量 以达成组织的目标 原则2 领导作用 各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 带走我的员工 把我的工厂留下 不久后工厂就会长满杂草 拿走我的工厂 把我的员工留下 不久后我们还会有个更好的工厂 安德鲁 卡内基 原则3 全员参与 Y f x 原则4 过程方法 原则5 管理的系统方法 A100 B100 C100 D100 A100 B125 C90 D100 改善之前 改善之后 企业中每一环节的改善都有助于系统的改善整个系统的改善等于各环节改善之和评价 环 的指标 环的重量 25 10 15 进一步说明 一条10个环的链条 其中9个环都能载重1000斤 但有一个环只能承担100斤 否则就会断裂 问题 如果想使这条链子的载重增加一倍 那么 A 将这条链子的所有环节的载重量都增加一倍 B 集中精力只改善这最弱一环的载重量 企业中每一环节的改善都有助于系统的改善整个系统的改善等于各环节改善之和评价 环 的指标 环的重量 系统的观点 结论 从系统考虑 关注约束资源 大多数环节的改善无助于整个系统的改善 系统的改善并不是各环节改善之和 系统的有效产出决定于资源链上的薄弱环节 约束 10 重量 强度 为什么要持续改进 NoCompanyTodayCanSurviveWithoutHavingAllEmployeesFocusedonContinuousImprovement 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 质量改进是质量管理的一部分 致力于满足质量要求的能力 原则6 持续改进 龟兔赛跑 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 原则7 基于事实的决策方法 组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 原则8 与供方互利的关系 一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市 驴的个头小且在陡坡上不够灵活 他请求骡子把他身上的货物去掉 骡子根本不顾驴的乞求 此后不久 由于不堪重负 驴倒了下来并很快死掉 主人把驴的皮剥下来 然后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上 可怜的骡子呀 他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物 一则寓言 八项管理原则总结 某企业生产现场经常遇到不良品混入生产线的问题 为了解决这个问题 公司加强了检验 要求主管人员增强责任意识 在这样的不断努力下 取得了一定的改善效果 但是 没过多久 不良品混入生产线的问题又重复地出现了 并且屡改屡犯 为此 总经理很生气 将所有部门的人员全都召集起来 讨论这个问题 并要求找出责任部门 要求责任部门写出纠正和预防的报告来防止这类问题的再度发生 结果 替罪的责任部门终于费力地找出来了