餐饮营运管理手册.doc

*餐饮管理有限公司营运管理手册目 录第一章 公司简介第二章 企业文化第三章 公司组织结构第四章 管理制度篇第五章 服务管理操作篇第六章 安全管理篇第七章 附则第八章 附*表单第一章 公司简介公司简介：*餐饮管理有限公司位于*，目前公司*为一体的综合型专业饮食服务管理公司。第二章 企业文化*经营理念不争一时之利，而争长远市场。*未来展望是缔造全中国最有影响力、最有发展潜力、最有创新意识和最有文化内涵的中式快餐连锁品牌企业。管理理念人性化管理。公司奉行公平、公正，民主，合理的人性化的先进管理理念。企业目标成为现代餐饮行业的主流企业之一。企业价值观以人为本，建立利益共同体。企业精神精诚团结，务实求变。企业口号*就是您的满意度。第三章 公司组织结构公司组织结构图总经理营运部财务部研发部人事部企划部后勤部产品研发部门店组织机构图店经理主管厨师长店助理收银员服务员主灶主切配洗碗工煲汤副灶副切配见习服务员见习收银员见习主管管面点代班冷菜第四章 管理制度篇第一节 人事制度第二节 员工守则第三节 餐厅员工仪容仪表规定第四节 餐厅行为举止规范第五节 寝室管理制度第六节 考勤制度第七节 薪资管理制度（试行）第八节 绩效考核制度第九节 星级员工考核管理制度第十节 培训管理制度第十一节 直营店管理组、管理奖励制度第一节 人事制度1 聘用公司所有员工均实行聘用制，入职者必须填写申请表格并附上近照一张，需经本餐厅经理及有关部门考核，经面试方可上岗。凡应聘来餐厅工作的员工，必须持有居民身份证、健康证。2 试工期和试用期餐厅员工必须经过试工期（一般为3-7天），试工期内，双方互相选择。如初聘员工试工期内不符合公司要求或自动离职，则试工期内不予结算工资。 入职后，前二个月为试用期。 3 入职初聘员工经试工证明合格，则持居民身份证、健康证办理入职手续，并缴纳服装押金(15天的工资)。4.劳动合同新员工试用期通过各方面考核，餐厅与员工将签定劳动合同。劳动合同期限：为员工在餐厅工作的正式入职（签定劳动合同）算起至劳动合同终止日期的时间，一般不少于1年。5.办理离职手续（必须提前30天通知）餐厅员工离职、解聘，应与餐厅达成离职协议，随后解除劳动合同。离职前必须上交有关物品，填写好员工离职表，经经理签字后方可结清工资。5.工作时间与休息日每天工作时间为9个小时（含用餐和交接班时间），所有员工由所属部门合理安排班次，特殊情况需要安排加班，超时工作的工时由部门酌情处理，管理人员的工作时间以完成任务为准。4 按政府有关规定，员工在春节（初一至初三）享受三天有薪假期，出勤者发放工资的百分之二百的加班费；劳动节（5月1日）、国庆节（10月1日）、元旦节(1月1日)享受一天有薪假，出勤者补休。5 调动与晋升根据工作需要及员工的表现，*有权调动员工的工作岗位，员工必须服从调配，工资将按新岗位待遇发放。*所有员工均有被提升的机会，能力和表现是提升的机会；如员工所任职务不胜任或有过失者，公司可视情对其作出辞退或免职的决定，薪随岗变。6 辞（退）职1) 员工要求离职，需提前30天向公司提交书面申请（本月没有任何请假或没有任何违规违纪现象，可享受当月奖金，未做满25天者，不享受当月奖金），否则，不发放工资，奖金及扣除服装押金。2) 严重违反劳动纪律或公司规章制度；3) 严重失职，营私舞弊，使餐厅利益造成重大损害的；4) 被依法追究刑事责任的；第二节 员工守则1、工作原则 1.按时上下班，坚守岗位，不擅离职守；2.确因某种原因不能上班，应事先请假，发生特殊情况，应设法于当班主管同意，并于事后补办请假手续，否则视为旷工；3.工作时间不得私人电话，不准会客，不准处理私人事务。4.工作时间未经批准不准穿制服外出，不准吃东西，喝酒，不准听收音机，不准看电视，不准唱歌，高声说话或闲聊。5.除指定人员外，不准使用客用设施；6.讲文明礼貌，不准粗言秽语，不准讽刺嘲笑客人和对客人尊重不理睬，不得有不雅行为动作，不得与客人争辩或在公共场合与同事争论等；7.各级管理员不得利用职权给亲友以特殊优待。2. 执行力 餐厅实行层次垂直管理，逐级向下布置。员工绝对服从领导的工作安排和调动，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。服从的一般原则：先执行后申诉原则。第三节 餐厅员工仪容仪表规定1. 男员工1) 头发干净整齐，无头屑，前不得过眉，侧不过耳，后不过领；2) 面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新（漱口上岗）；3) 制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，扣子齐全，系好领带，衬衣衣襟套进裤头，长袖应扣好袖口，穿戴统一，合乎标准，胸章（铭牌、见习牌）佩戴端正，位置统一；4) 不留长指甲，除手表、订婚戒指外，不戴其他饰物；5) 裤脚平整，长度适中；6) 穿工鞋，皮鞋光亮；7) 不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。2. 女员工1) 头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，发前不过眉，发型美观大方；2) 面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新（漱口上岗），不挂耳环，不露项链；3) 制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准；4) 工号牌佩戴端正，位置统一；5) 不留长指甲，不涂指甲油，除手表，订婚或结婚戒指外，不戴其他饰物；6) 套裙无褶皱；7) 穿统一工鞋，袜子不能露袜口；8) 不使用气味浓重的发型或气味浓烈的香水。第四节 餐厅行为举止规范1. 站立：站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。女子双臂置于身前，左手自然下垂于身侧，右手握住左手的手肘，双膝和后跟要靠紧，男子将双手背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，欢迎客人时，员工与宾客距离应不近于60公分，不远于100公分为宜。2. 行走：行走要有精神，不摇摆，不拖踏，不跑不跳，不走道正中，看到对面有客人走过来（走廊、大厅），员工要靠右侧通过并在适当的距离内，轻轻的、自然的迎接客人的视线，点头示意即可；上午10点以前见面，要说“早上好“上午好”10点以后可用“您好”来问候。3. 在岗工作：在岗位上工作时，不可打哈欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不可抽烟 、不可吃东西、不挖耳鼻、不剪指甲、不做任何与工作无关的事。指引时十指并拢，掌心向上，呈30度即可。操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴。一切都应能给宾客带来温馨和惬意。4. 礼貌用语：1) 欢迎语：如“欢迎光临”、“欢迎您光临*”、“祝您用餐愉快”。2) 问候语：“您好”“早上好”“晚上好”；3) 祝愿语：“祝您生日快乐”“祝您圣诞快乐”快”；4) 告别语：如 “欢迎下次光临”；5) 征询语：如“您有什么需要我帮忙？”“请您稍等一下”；6) 答应语：如“好的”“是的”“马上就来”“这是我应该做的”；7) 道歉语：如“对不起，先生，让您久候了”“真是不好意思，打扰您了”“对不起，这是我的过失”“实在对不起，请原谅”“感谢您的提醒”；8) 答谢语：如“谢谢”“谢谢您的光临” “谢谢您的夸奖”；9) 指路用语：如“请往前走”“请往这边走”10) 电话用语：如“你好，这里是*”；11) 婉拒语： “谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”；12) 称谓语：对于男士一般称“先生”对女宾，若不知对方婚否或称小姐或女士；对已婚的，可称太太或女士。5、待客礼貌服务的基本：（八字方针）主动 热情 耐心 周到 第五节 寝室管理制度1. 实行宿舍管理员责任制。2. 由宿舍管理员督促每天的卫生清洁，保证寝室干净、卫生。3. 严禁带非本店人员留宿。（特殊情况需经主管或厨师长同意）4. 未经批准，严禁私自拿餐厅用品入寝室。经查出寝室有餐厅用品，首先对宿舍管理员作出处罚。5. 节约用水、用电，做到人走电停，人离水关，统一实行水、电、气费自理制。如寝室水、电开关失灵，必须及时维修，经查出滥用水、电、气，将对责任人做出处罚。注：为强化宿舍细节管理和补充，具体执行参照*寝室管理条例第六节 考勤制度1. 迟到、早退：（1） 每日上班时间为到达岗位的时间，超过规定时间上岗即为迟到，以考勤卡打印时间为依据。（2） 未经许可提前下班为早退，包括到下班时间未经许可离开岗位，也视为早退。（3） 迟到和早退30分钟以上者按旷工半天论处，（4） 月累计迟到和早退4次者，公司有权给予劝退或重新试用。（5） 迟到或早退1次10分钟内乐捐5分，至30分钟内乐捐20分。2. 旷工（1） 应上班未上班者，或未请假擅离工作岗位者，事后又没有未到或擅离岗位的充分理由，迟到早退超过30分钟也视为旷工。（2） 旷工半天扣一天工资，旷工一天扣双倍工资。（3） 连续旷工二天或一月累计旷工三天者公司予以辞退。3. 全勤：每月除规定的休息日和假日外，没有迟到、早退、旷工、事假、病假和其它假日为全勤。4. 事假：（1） 员工确有个人私事，可以请事假，请事假2天内由主管批准，3天以上必须提前两天向店经理书面申请，经店经理批准后方可离开。（2） 请事假，当日不领工资。（3） 请事假超过3天以上，当月无考评奖金。全年超过15天的员工，无年终奖。（1） 员工确系有急事，不能当面给上级请假者，需在上班后半小时内用电话请假。（2） 请假或提出申请未批准后擅自脱离岗位者，按旷工论处。5、病假：（1）员工因病请假就医者，2天之内主管批准，3天以上报店经理批准，病假超过三天以上者一般到医院开据诊断书。（2） 病假一天扣除当天工资，一个月超过2天，当月无奖金。（3） 病假超过一个月，本店有权解除劳动合同，作辞退处理。6、公伤：（1） 员工因公负伤，本店视情况给予工伤假期，1天以内主管审批，2天以上报店经理批准。（2） 休病假期间发给工资、奖金、医药费情况给予全部或部分报销。7、工号牌、工作帽等： （1）未带一次乐捐2分，两次5分，以此类推。遗失补办每个5分。（2）一个月累计超过三次乐捐20分。8、未按规定班次上班以旷工半天论处且必须补充下一班次或由当班主管酌情安排。9、消极怠工者乐捐5分，情节严重者当班主管酌情严肃处理。10、乐捐制度：公司实行乐捐制度，违者开具乐捐通知单执行参照乐捐制度操作明细乐捐用途：a.奖励优秀的员工；b.聚餐或为员工举行生日活动等。自本制度发布之日起执行，乐捐的分数等同于乐捐的钱款，即一分一元，十分十元，以此类推。 11、绩效考评：（1）满分为100分，60分为合格，连续三个月不合格本店予以辞退且工资按无锡最低标准发放。 执行参照绩效考核制度操作细则第七节 薪资管理制度（试行）一、薪资构成薪资构成：月收入=底薪+绩效考核工资+全勤奖金及其他福利。具体执行参照*各岗位工资标准 二、底薪执行薪随岗动原则，员工职务晋升享有相对应的岗位工资。三、绩效考核工资公司实行绩效考核制度，执行乐捐制。四、全勤奖金及其他奖金福1. 每月无迟或早退，无各类休假（每月正常例休除外）的员工享受全勤奖金。2. 其他对公司重大贡献者，视情形给予相应奖励。详见*重大贡献者奖励规定3. 年终奖金，公司视盈利情况给予相应奖励。五、工资发放公司实行先工后酬的计薪方式，每月十五日以银行转帐或现金结算方式支付上月工资。六、高温补贴（6-9月）*夏季实行高温补贴政策前厅服务员、洗碗工、保管员、管理组，100元/月厨师150元/月切配120元/月七、其他福利1.工作服：公司免费为您发放两套工作服且每18个月更换一次。2.员工食宿：公司为餐厅员工免费提供员工餐（每日两个正餐）和住宿（宿舍水电、气费超出公司给订标准外的自理）。3. 婚假：凡在公司工作满半年以上，员工结婚可按国家规定，享受三天婚假，晚婚加假七天，工资奖金照发。4.丧假：直系亲属（父母、配偶、同胞兄弟姐妹、子女）去世，给假期3天，祖父母去世，给假期2天，工资、奖金（全勤奖金除外）照发。5.每月5日前入职的员工，试用期满后，可享受当月奖金，5日以后入职的，试用期满后，则不享受当月奖金。6.旅游福利：管理层工作满一年者，员工工作满两年者享受公司组织的旅游福利。7.节假日礼品：以公司通知为准。8.工伤：因为工作原因负伤者将享受公司工伤待遇。执行参照*工伤处理办法9.员工娱乐：公司不定期举行员工聚餐或其他活动。10.健康证:符合公司规定工作年限的员工享有报销健康证的权力。执行参照*员工健康证报销通知11.管理层电话补贴：区经理、店长：100元/月店助理、主管、厨师长：50元/月见习主管：10元/月12.年终奖：为鼓励本公司员工对公司之贡献力，*将设立年终奖制度 考核对象：公司正式员工，在公司服务满一年以上(含一年) 并与考核时在职员工。执行参照*年终奖发放标准注：实习期服务员只享受基本岗位工资，不享受公司福利待遇。第八节 绩效考核制度执行参照*绩效考核制度操作明细第九节 星级员工考核管理制度执行参照星级员工考核管理细则第十节 培训管理制度培训意义： 为配合公司的发展目标，提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，进而发扬本公司的企业精神，特制定培训管理制度，作为公司进行人员培训实施与管理的依据。适用范围： 凡本公司所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。培训内容：新员工入职培训1）培训对象：所有新进人员。2）培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。3）培训形式：公司集中培训。4）培训内容：涉及公司简介（包括公司发展史及发展前景、企业文化、公司组织架构、各部门分布及部门职能等）、公司制度介绍、产品介绍等。5）培训考核：新员工试用期后，主管填写试用员工考核表内部培训1）培训对象：全体员工2）培训目的：依靠公司内部技术力量，最大效度的利用公司内部资源，加强内部的沟通与交流，做到精诚团结，务实求变的企业精神。3）培训形式：在公司内部以讲座、研讨会、交流会的形式进行。4）培训内容：涉及技术类、管理类的多个方面，及员工感兴趣的业余知识、信息等。注：1.凡在公司内部举办的培训课（包括外部讲师的内部集训、内部培训讲座及各种内部研讨会、交流会等），参加人员必须严格遵守培训规范；课前签到由专人负责纪录，填写培训签到表；出勤状况将作为培训考核的一个参考因素。2.做好培训记录的登记与资料存档等相关事宜第十一节 直营店管理组管理奖励制度执行参照*管理组管理奖励制度第五章 服务管理操作篇第一节 餐厅营业制度第二节 岗位职责第三节 前厅各岗位操作技能培训第四节 餐厅卫生清洁要求第五节 厨房管理和卫生制度第六节 顾客投诉 第一节 餐厅营业制度营业时间： 早餐 5:30am09：30am午餐 10:30am14:00pm晚餐 16:00pm20:30pm出品控制： 早餐 6:00时必须出总菜品的80%，6:15所有菜品全部齐备。 中餐 11:00时所有菜品必须全部齐全。 晚餐 夏季 17:00时必须出品总菜品的80%，17:30所有菜品全部齐备。 冬季 16:30时必须出品总菜品的80% 17:00所有菜品全部齐备第二节 岗位职责店长岗位职责：全面负责门店的日常经营和管理，完成总部下达的各项任务指标和管理要求，确保门店营运安全、稳定、高质、高效.主要工作内容：1. 按照*经营理念和总部确定的经营指导方针，结合本店区域的特点，正确贯彻和灵活把握好本店的经营和管理政策。2. 坚持以顾客满意为中心，以经济效益为基础，带领员工客服困难努力完成总部下达的营业额、毛利率和毛利额的指标。使顾客满意度和经济消息同步稳定和提高.3. 按总部下达的毛利率控制指标，合理控制好菜品销售价格和装盒数量标准，主要以管理节约成本和追求毛利率。4. 重视品牌和企业文化建设，以创造品牌为目标，全面提升门店的产品质量、服务质量、卫生及环境质量以及工作质量和员工整体素质。5. 注重人本管理，重视对员工的教育培训，引导和激励员工进步和发挥价值，严禁家长式简单粗暴的工作作风，按照总部规定认真做好编制的控制，人员补缺招聘，培训员工绩效考核、工资评定、人才培养和各种例会制度、企业文化活动正常有效的举行。6. 认真贯彻执行总部统一规定的各项管理制度和工作标准指导门店的全面实施，做到严格管理，如发现有问题应该及时报告总部进行统一修改补充。7. 领导和督导厨师长、厨师确保产品质量稳定、工艺制作标准、注重菜品口味、品种适销对口。对总部规定的固定菜、当家菜必须严格执行工艺制作标准，确保基本菜品质量稳定，形成品牌特色，并积极开发适销对口的新产品。8. 指导和督促餐厅主管、服务员，做好高品质，规范化的服务，确保顾客在消费过程中精神上得到满意和享受。9. 领导和督促员工高标准做好卫生及环境质量（包括音乐、空气、温度及环保等），使顾客放心、舒心。10. 积极配合质管部门对门店的产品质量、服务质量、卫生及环境质量的检查，发现不足之处，应及时记录并整改，确保质长期稳定和不断提高。11. 认真做好每天每餐的出菜计划管理，包括出菜品种及数量计划、采购计划，各时段出菜及控菜计划，做到既能保证给顾客提供丰富的品种选择，又能最大限度降低剩菜浪费和减少厨房存货物。12. 领导和组织早餐运行，做到早餐有人现场负责管理，能及时发现问题和及时协调，改正，尽最大努力发挥早餐营业潜力.13. 确保门店安全运行，要积极采取预防措施、严防煤气、火灾触电、烫伤、食品中毒、人员伤亡以及顾客失窃、跌伤等事情发生。14. 注意设备和设施的日常维护和保养工作，确保所有的设备设施运行状态良好，严格按照使用说明和操作规程进行操作，避免人为和管理上造成的损失，发现问题应及时组织维修和保养，需要新增或进行更新改造的项目，应当先报告总经理批准后才能按预算实行15. 正确果断处理顾客投诉和突发事件，重大事情处理及时报告总部。16. 注意门店管理层的团结的协作，重视发挥团队效率，对待下属既要指导、督促，又要注意工作方法。17. 以身作则，做好员工表彰，带头执行企业规章制度，自觉遵守工作纪律，营运时需经常巡视，督促检查，外出应向主管打招呼。请假休息需要向营运部经理报告批准。18. 准确及时做好营业情况统计报告工作，每天晚上营业结束应向董事长总经理报告一天的营业情况。每日上午应向财务部统计报告和交流上日营业成本及营业数据，以及水电消耗抄表数据。每周一上午应填报本周产品销售表，新产品开发登记表和下周出菜品种计划表，每月应及时上报员工绩效考核各种记录和考勤表、工资变动表，乐捐单等。19. 配合总部做好厨房日常工作。20. 严肃财务管理、严格按照总部规定办法进行管理，做好收银、现金、仓库、餐厅、酒水、备用金、小金库、保险箱和费用报销管理工作。经常亲自进行检查和抽查，要及时发现问题，准确预防和报告。做好保密公布工作，遵守职业道德，所有单据应按规定上交总部，未经同意不得截留或复制，不得对外泄露营业额、毛利率、产品目录及价格，工艺制作方法和各种文件手册，任职期间不得从事或帮助其他同行，同类企业。主管岗位职责：全面负责前厅的日常营运和管理，确保餐厅运行达到计划指标。主要工作内容：1. 贯彻落实企业规章制度和总部下达的各项文件要求，积极认真完成餐饮公司下达的各项任务。2. 丰富自身的行业知识，熟悉前厅工作各岗位的具体操作技能及操作程序，熟知店内各类供应品种及价格，督导前厅员工规范操作和礼貌主动热情周到的为顾客服务。3. 以身作则，敢于管理，坚持现场刚督导，落实，确保当值期间所负责各项工作及安全工作顺利完成，发现违反即时制止，在职权范围内自行合理的处理各项工作和突发事件，必要时即时上报上级处理。4. 指导代训专员带训新员工、督导老员工，并即时检查下级工作情况。5. 负责制定员工的日常培训计划，报上级批准后安排实施，把实施结果反馈给上级。6. 亲自参与并督导和加强对员工的培训工作，提高整体服务技能，服务水平，掌握员工的思想动态，不仅要关心员工的日常工作，还要关心员工的业余和身体状况，发现员工有困难要主动帮助解决或上报上级。7. 负责召开餐例会，通知上级工作指令，并强调纠正工作中得失误错误。8. 掌握每天的客情变化，亲自参与重要客人的接待服务工作，正确及时处理顾客提出的建议和投诉，重要时上报上级处理。9. 认真正确做好员工绩效考核自查工作，仔细检查开、收档各区域卫生，餐具清洁卫生和设备开启关闭情况（照明、音乐、空调、煤气），提高员工的节能意识，合理控制各项能源。10. 主动与厨师长进行协调和沟通，确保厨房产品，销售符合营运要求和顾客满意，职权内解决不了的问题向上级上报解决。11. 加强餐厅内财产安全管理，掌握并控制物品使用情况，认真填制或审核仓库领料单，指导下级每日检查餐厅设备、设施，保证营运正常，全面了解餐厅各项设备、设施的使用和保养并指导下级使用和保养，当餐厅设施设备出现问题时及时联系有关部门解决问题12. 配合上级领导的收银抽查工作，营业结束后与收银员仔细清点每餐营业额及审查人民币的真假，仔细核对点菜单，日报表及现金清点无误后与收银员一起存入银行或放入保险柜，并核对好营业现金与银行存单的数目，做好备用金的零钱兑换工作和餐厅酒水盘存工作。13. 按标准做好营业前的准备，营运中的服务工作，营业高峰时调度工作，营业后的收尾工作，收档后，督导收尾清理工作和安全节能工作，按标准复原营业场地的布置，并做好每班的交接工作。14. 关心员工，当员工的思想动态发现变化时，要做好员工的思想工作，要热忱对待员工，严禁家长式简单粗暴的工作作风。15. 树立良好的服务意识，牢记企业宗旨，做好每日的各项记录工作（考勤、绩效考评、水电、撤菜登记、发票管理工作）等。16. 配合总部做好每月的盘点工作，月底仔细做好前厅员工考勤汇总，绩效考评汇总，各项奖罚等工作，并即时上交店长审核。17. 及时把单据，仓库日报表和营业后的点菜单上交财务部，点菜单、发票及其他报表的领用及时与财务部联系和沟通。18. 及时把员工离职表或其他要求上交的资料上交人事部，员工的入职离职和工资结算及时与人事部联系。19. 员工按正常程序离职时，给离职员工开出正确的工资结算并指导好办理离职程序。20. 按公司要求做好餐厅音乐的调换工作和播放工作，并配合公司做好门店五常工作。21. 拓展客源，主动与宾客沟通，掌握推销中技巧，妥善处理宾客的各种意见，包括投诉建议，并详细记录及时向上级汇报。22. 学会挖掘和培养优秀员工，并向上级汇报名单。23. 将工作中出现的问题及建议记录在案，在中层会议上提出或书面形式箱相关部门经理汇报，内容包括：员工表现、服务状况、推销及保养、协调等出现的或可能出现的问题。24. 做好员工的日常考勤工作、员工奖罚工作，做到公平、公开、公正。25. 休息或不在餐厅时，应给下级全部交代好工作，做好工作中可能出现错误的预防措施。26. 注重自己的业余学习，多看有益书籍和观察外界的变化，全面提高自身素质，树立全面和独立管理前厅的意识和能力。27. 及时参加公司召开的各种会议，汇报工作和工作计划，以及向总部提出合理化工作建议。遵守职业道德，严格按照企业规定做好各项保管工作。收银员岗位职责：结帐时要快、准，不错收、漏收；钞票必须验明真伪、现金收付准确无误，会员卡结算合乎手续。在力所能及的情况下，尽可能的满足顾客的需要。 对餐厅管理细节能有效的执行，沟通和反馈。 并有积极的热情学习新的知识，工作能够全情投入，有责任心，对餐厅的发展有足够的信心。对同事有良好的人际关系。 岗前洗手消毒，保持收银台整洁，注意仪容仪表。主要工作内容：1、 严格遵守本店各项规章制度。2、 严格按规定程序操作电脑、POS机、验钞机等仪器设备，做好清洁保养工作使之运转良好。3、 帐务入帐要及时准确，总金额与账单明细表一致。4、 办理客人结帐要快、准，不错收、漏收；钞票必须验明真伪、现金收付准确无误，会员卡结算合乎手续。5、 编制各种报表时，数字准确，内容要完整。6、 保证当天的帐目准确，发现问题及时查找。7、 收取的现金必须“长缴短补”，不得“以长补短”。8、 备用金和营业款项不得私自出借和以白条抵库。9、急客人所需，耐心解答客人所提出的有关帐单方面的问题，热情为客人服务。10、虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。11、积极提出改进工作的设想，做好收银台、酒水台工作。12、完成上级交办的其他工作。服务员本职工作：遵守企业规章制度，全力把顾客服务好，争取顾客最高满意度。主要工作内容：1. 执行上级命令，完成上级布置的岗位及服务任务。2. 仪容仪表整洁，准时到岗，遵守企业各项规章制度。3. 整理、清洁服务设备、区域、调试设备，使其正常工作。4. 掌握餐厅提供食品基本知识，熟悉其原料、口味、单价。5. 时刻保持个人卫生，卫生间卫生，餐厅卫生。6. 礼貌待客、微笑服务，且能及时的处理顾客投诉或及时向上级反映。7. 完成日常的工作，卫生清洁工作，完成每日收档、开餐的准备工作。厨师长工作综述：负责厨房的日常工作，加强岗位管理，合理调动下属的工作，提高厨房工作效率岗位职责：1. 协助店长管理后厨日常工作。2. 根据时令、制定餐厅产品，研发新的产品，适应不同的顾客需求。3. 负责厨房的成本控制，加强对产品原材料各种物品、水电气等的管理杜绝浪费现象。4. 熟悉货源情况并根据销售要求，负责厨房产品原料和设备的采购工作。（填写申购单）5. 负责督促检查厨房的餐前准备工作及做好现场协调指挥，并对产品质量进行控制。6. 与餐厅主管密切联系，听取顾客反馈的信息，不断提高产品质量。7. 负责厨师的培训工作做好传、帮、带，并对厨房员工进行技术考核，根据考核成绩调整工作岗位和工资待遇。 8. 负责督促厨房收档工作，做好周围环境的卫生工作。9. 负责厨房间的设备管理，保养和维修工作负责厨房员工考核和考勤记录。10. 研发新产品提高产品竞争力。11. 完成上级交付的其他任务。厨 师 工作综述：保证餐厅正常开餐，根据菜品计划单保质保量完成（色泽光鲜，气味好，味美等）。岗位职责：1. 做好清洁，认真执行食品卫生法。具清洁，按期消毒，生熟分开，放置整齐，厨具无油污。严格遵循食品卫生安全操作原则。2. 做好饭菜试尝、留样工作，安全操作，预防事故和食物中毒。 3. 做好新进厨师的传带工作，树立好的工作作风。4. 协助厨师长，研发新菜品。5. 工作场所安全及清洁工作，（用具设备等）6. 下班前检查厨房水龙头、电灯、电风扇开关。 7. 上级交办的其他工作。 切配工作要求：保质保量的完成每餐的切配任务和卫生清洁工作岗位职责：1. 根据菜单，领取原材料，做好餐前准备工作2. 按照菜品质量卫生要求，合理有序安排3. 负责工作区域卫生，保持用具和设备清洁4. 勤俭节约，提高原材料的使用率，降低成本开支5. 妥善保存剩余的原料和半成品，杜绝浪费。6. 完成上级交办的其他工作。7. 在工作中，发现以下情况及时向上级汇报：a) 采购的原材料规定要求b) 初加工不符合要求或上道工序质量存在问题c) 设备有异常现象或用具不能正常使用面点师工作综述：责面点的制作和出品工作保证及时提供符合质量的各类面食岗位职责：1、根据不同时期的客人需求，制作出各种面点。 2、根据菜单保质、保量的完成各类面点的制作工序，向顾客提供高质量的产品。3、负责工作区域的清洁卫生，保持厨具、餐具清洁与光亮，使其处于良好的工作状态。 4、把剩余的原料放入冰箱存放。5、完成领导交派的各项任务。 洗碗工工作综述：负责餐具的卫生消毒和洗碗间的清洁工作，保证餐具卫生质量和前厅餐具的循环供应。岗位职责：1. 严格执行一刮二洗三清四消毒保证餐具卫生质量2. 严格执行消毒程序3. 负责洗刷间的环境卫生。 和洗刷间各类设备、用具的使用和保管工作。 4. 清洗时各类餐具要注意轻拿轻放，保证不被意外破损。 5. 上岗期间随时保持洗刷间的卫生整洁。6. 餐具及时清洗，空干洗刷用品，如抹布、百洁布等，以便随时投入再次使用。 7. 洗刷完毕，做好洗碗间下水道的卫生，方可下班。8. 完成上级分配的其他工作。 第三节 前厅各岗位操作技能培训大厅撤台七部曲：1. 准备工作：撤台所需的托盘、毛巾等用具;2. 整理餐具：将大小的餐具归类放置；3. 将剩余垃圾刮入托盘内；4. 擦桌椅：先横后竖、在横擦；5. 椅子归位：保证椅子的清洁；6. 捡垃圾：桌椅周边的清洁卫生；7. 回收垃圾：将托盘餐具送入清洗房。餐厅站立位置及相关职责：1. 迎宾：（1） 站立位置：大厅迎宾两位，站立于两边。（2） 岗位职责：低峰时：客入餐厅应在2-3米内主动拉门迎接客人，至欢迎语：“欢迎光临*”（形体语言：15度弯腰、手势配合及目光交流）；客出餐厅也应在2-3米内主动拉门送客，致欢送语：“欢迎下次光临”（注意事项同上）高峰时：应主动巡视大厅。做到耳听八方、眼观六路，随时为客人提供优质服务，及时撤台并做好大厅服务、卫生及安全工作，营运时做到随手清洁（强调地面）。 2. 工作柜台： （1）站立位置：大厅工作柜各站立一位服务员。（2）岗位职责：营运时，客入餐厅应在2-3米内主动打招呼：“先生/小姐，中午好、晚上好、您好。”并配合形体语言及目光，引导客人点餐；低峰时：主动为客人服务，送上酱、醋、筷子、调羹等餐具，确保工作柜的干净及餐具的摆放整齐；高峰时：应主动巡视大厅。做到耳听八方、眼观六路，随时为客人提供优质服务，及时撤台并做好大厅服务、卫生及安全工作，营运时做到随手清洁（强调地面）。3.大厅开档流程：（1）提前10分钟上岗签到或打卡，标准的仪容仪表；（2）检查及准备清洁用具：拖把、扫把、抹布、水盆、垃圾袋、洗手间清洁表等；（3）熟悉菜肴价格、当日特价菜和新菜 4.准备工作： （1）大厅各区域（地面、桌椅、四壁、花坛、工作柜、店门口走廊、洗手间等）卫生保持清洁；（2）检查物品（牙签、一次性杯子、调羹、味碟、打包袋、橡皮筋等），物料（酱油、米醋、糖、味精、辣椒油等）的准备是否充分：（3）开启设备设施（照明灯、空调、餐牌灯箱等）；（4）根据餐厅服务人员站立位置，做好迎宾准备，等待顾客光临；（5）站姿端正，不靠服务台或墙面，不做不雅观的动作，禁止聊天，表情自然、面带微笑； （6）当顾客今日餐厅应问候：“欢迎光临*，要求向对方行注目礼，表现自然且真诚 5.餐间服务：（1）营运高峰时为顾客领位应该说：“先生/小姐请问几位？这边请。”服务中要“请”字当头，“谢”字不离口;（2）主动为客人送上酱油、米醋、餐具、餐巾纸或酒水、饮料并经客人同意开启；（3）客人中途添加米饭、菜肴、酒水时，服务员应很乐意的为他服务，并与收银员联系收款项；（4）帮客人整理菜盘，合理摆上菜肴，不能撤掉空盘；（5）对老幼、伤残顾客，为其端菜并搀扶说：“请小心。”（6）高峰时，对一时不能满足的顾客应说：“对不起，请稍等一下好吗？”（7）高峰时，餐厅内服务员不准奔跑，只能大步快走；（8）餐厅内要用形体语言（微笑、点头、眼神）交流，做到四勤（眼、口、手、脚）并随时留意顾客的需要；（9）对顾客的要求或问题，在不损坏公司形象与利益的前提下尽可能满足，对不能满足的客人请管理人员出面解决；（10）低峰时，洗手间，店外道路30分钟打扫一次，高峰时，15分钟打扫一次并签名，一边追踪检查；（11）引领客人点餐，说明餐厅用餐规定，巡视餐厅确保餐厅营运正常，及时提醒客人保存好随身物品；（12）随时留意餐厅物料餐具（餐巾纸、一次性筷子、杯子、筷子、托盘存放处）的情况，确保充足；（13）餐厅内工作台上堆放的托盘不超过10个应及时拿到清洁房清洗；（14）保持大厅地面整洁，如有倒翻饮料、菜肴应 马上打扫，打扫原则：“先扫后拖”并放上地湿牌，地上有油污或纸屑等垃圾做到随手清洁； 6.撤台服务： （1）客人离席时应提醒客人携带好随身物品，检查用餐区有无顾客遗留的物品，如有应马上归还客人，如客人已离开应交由餐厅管理人员处理，并即时登记在顾客遗失物品本中； （2）客人走后，服务人员要2分钟内将台面上的餐具收拾好，并清洁整理台面。收台时不得超过2个人。如在高峰时，有客人等着就餐的，因先向客人有礼貌致歉，请客人稍等，马上拿到清洗房按类处理； （3）服务操作时做到三轻（操作轻、说话轻、走路轻），以免打扰客人用餐； （4）撤台用的抹布不能乱放，应及时清洁干净，整齐叠好归位； （5）欢送顾客：顾客用完餐后出餐厅，应有礼貌的对顾客说：“谢谢光临，请慢走/欢迎下次光临。” 7.服务中注意事项：1. 仪容仪表按照规定的标准、服装（包括鞋或袜）整洁；2. 在餐厅服务中，如果有顾客在叫服务人员，或在左顾右盼，我们服务人员应立即回应顾客，询问顾客需要什么帮助；3. 在餐厅服务巡视中发现客人中途离开添加米饭或做其他事情去了，手机或是包还放在餐桌上，服务人员应替顾客看管好物品；4. 面对顾客时保持微笑，态度热情大方、亲切自然；5. 与顾客说话时要目光接触；6. 服务快捷，精神焕发，创造积极气氛；7. 随时执行第二工作站 在巡视的时候你会遇到一些特殊的顾客，这些顾客需要你更多的关照1. 孩子：把小孩当大人一样尊重他们；2. 老人：帮助开门，拿餐盘；3. 父母带幼儿：帮助他们拿餐盘或加椅子；4. 特殊点餐顾客：例如顾客需要在可乐里多加冰块；5. 残疾顾客：帮助开门，拿餐盘，扶持上座 注意事项：发现以下情况应及时报告管理人员：1. 发现餐厅设备出现故障；2. 顾客抱怨，服务人员无法处理3. 发现餐厅内有可疑人物时或突发事件。菜台操作五部曲：1. 致欢迎语：“欢迎光临*。”2. 询问堂食还是外带：请问是在这里吃还是带走；3. 建议性促销：例如：某某菜很新鲜，需要来一份吗？或某某菜我们这里卖得很好。需要来一份尝一下吗？等4. 呈递菜肴：做好提醒语：例如：麻烦您拿一下好吗？小心烫或时小心汤汁等，并注意盘边的卫生；5. 致感谢语：谢谢；一 菜台、酒水台 （1）站立位置：三个菜台站立三位服务员，打饭台、汤台站立一位服务员。 （2）岗位职责：客入菜台应致：“欢迎光临*。”“先生/小姐，中午好、下午好、您好，请问需要来点什么吗？（注意形体语言的配合及交流） 高峰时：做到及时整理菜台，做到随手清洁，对于厨房新出的菜肴按菜肴类别合理摆放；数量在两份之内的菜肴及时进行撤位；要求菜台人员将撤下来的空菜盘统一放于菜台架内，不得放于工作台上；高峰过后及时的将菜架上撤下的空盘、餐具拿到清洁房清洁，做好卫生工作；蒸菜台人员应根据实际的蒸菜数量与厨房相应人员及时的沟通，以确保营运正常，并做好随手清洁。 低峰时：菜肴应由低至面的翻动几下，或者用汤汁淋于菜肴上面，以确保菜的品质和色泽度，并且不定时更换菜盘，确保菜肴的质量和卫生；对于在两份之内的菜肴，用打菜盘打出，放入干净的不锈钢盘，要求菜肴装盘标准干净。（3） 准备工作：1. 按公司要求做好菜台区域卫生工作；2. 充足物料：检查大小餐盘、打包盒、外卖袋、汤勺、铲子等物料，做到餐具充足且规范摆放；3. 设备设施：可乐/咖啡机打开、菜台保温柜加水、开启部分煤气灶；二 菜台摆放和明档控制 （一）、菜台摆放的一般方法 （二）、明档控制的一般要求 （三）、明档维护原则 （一）、菜台摆放的一般方法1.冷菜台摆放：把价高的冷菜尽量放在菜台的明显出，然后根据其他彩陶的色泽、你形状、荤素进行摆放。总体要求：整洁、干净、色彩搭配合理。需要沾汁冷菜应配好调料。2.明档一号台摆放：将名贵的菜肴：如荤的、海河鲜类、包括高档的半荤素类及本周的特选菜摆放在一号菜台。3.明档二号菜台摆放：将一些小海鲜、价格高档的荤菜或半荤根据整洁、美观的总要求摆放在二号菜台。4.明档三号台摆放：将一些素菜、半荤及羹类放在明档三号菜台。将一些易变色、易出水的不需加热的菜肴尽量放在菜台上层或垫一个菜盘放明档上备注：菜肴的摆放应根据菜肴的色泽（红、白、绿、黄等）与类别（同类产品横竖不能并放）和合理搭配放置。5.蒸菜台菜肴的摆放及维护标准 （1）、对所有的蒸菜、根据价位的高低从右向左合理摆放 （2）、对于汤汁少或发干的蒸菜及时加上调好的红、白汤或表面根据菜肴刷上油，确保色泽和质量 （3）、对于出品菜肴过程中影响盆边卫生的菜肴应及时清洁，有点缀或葱油、青红椒丝。葱油因时间过长变干而影响美观因及时更欢，以确保菜肴的美观感和食欲感。6.煲汤台的质量要求与质量标准 （1）、要求汤锅内汤汁与原料比例1：4，要求原料清晰、醒目、高分期间要求每个煲汤保持8分满 （2）、打汤人员因不定时的将煲内的油腻物、浮物及时清理掉 （3）、打汤人员在给顾客打汤时要求1/3原料，2/3汤水标准为8分满 （4）、打汤人员应合理的控制好煲汤的温度（二）、明档控制的一般要求1、明档温度的基本要求：总原则时保证给顾客的每个产品时热的。（1）、开餐前、明档要有足够的热气上升 以保证前期烹制好的菜肴温度，水槽里的水是高温度的，加热时火为旺火。（2）、开餐时（高峰期）：鱿鱼出品和售卖都非常及时，出品菜肴道明档到受卖掉时间较短，菜肴本身有热度，就是需要火力调小，保持水温温烫即可。(3)、中后期：此时客流不稳定，产品保温更为重要，顾客本身对产品的热度心里期盼更高，这时候需要火力调大，保持热气腾腾的状态。2、明档叫制菜的一般原则影响叫菜数量的几个原因：1、时段 2、高、低峰期 3、客流量 4、促销 5、其他一般原则：1、 开餐前 一般不叫菜：如果客人的特殊要求，而此菜肴有料而未烹制时；个别产品特好卖所剩不多时，需要个别叫菜。2、 高峰期 产品较制遵守及时原则，一般要求观察明档的客流量和顾客的选择倾向，有些畅销产品需要海剩余一半数量的时候就开始叫菜、销售好的、特价菜可以一次叫制两份。3、 中后期叫菜原则：小份多出原则，使受卖的产品保质新鲜度。从明档产品的叫制来看：叫菜人员需与厨房紧密配合，在厨房生产紧张时尽量通知打荷人员或厨师长本人，有厨师长根据情况安排菜肴灶头进行烹制。在中后期或高峰期不明显的门店，某些产品一开始就要计划小份多出的概念，以免产品色泽、口味、温度的变化而降低顾客满意度（三）、明档维护原则明档菜肴在销售的时候：菜肴的外观直接影响顾客的购买欲，所以服务员要根据需要换盆或整理：1、 同一产品 明档中有剩余而又有新出品的时候，因将原产品拿到后台，然后倒入新产品（剩余产品徐符合售卖要求）2、 大盆产品打制后，原盆产品已经不够清洁时，换一个干净的盆子3、 个别产品因加热或打制后汤汁较少或表面发干时，应及时加入红白汤或将原汁淋如菜品上面，以保证菜肴美观。4、 如若产品过少不便在换盆或餐盆的产品 如整条的河鲫鱼、黄鱼、橡皮鱼等原料可放在明档明显的位置，适当促销。菜台服务流程1、 欢迎顾客：a 根据各家菜台服务人员站立位置规定，做好迎接准备，等候顾客光临；b 站姿端正，不靠工作台和墙面，不做不雅观的动作，禁止聊天，表情自然，面带微笑；c 顾客进店需打招呼：“欢迎光临*”（各家餐厅菜台统一叫法）；d 当顾客到达菜台点餐时，菜台服务人员面带笑容，主动迎接顾客：“欢饮光临，先生/小姐，请问需要来点什么？e 说话必须清楚/、自然大方且真诚，注意与 顾客的目光交流。打菜服务：a. 询问顾客堂食还是外带，例：“先生/小姐，在这里吃还是带走”？b. 注意仔细聆听客