客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT课件

鼎祥浩文化 客服代表服務禮儀與電話溝通技巧 2 一 客户服务代表角色认知 第一部分 电话礼仪 客户是什么 客户是一个既能够使我成功 也能够使我失败的人 全看我对他的评论作出怎样的反应 只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运 客户是来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访 还是电话来访 最终为我的工资付款的人 我的确是在为他工作 客户是一个有时候意味着一种挑战的人 我接受挑战 并且很高兴让他转怒为喜 客户是一个非常特别的人 他作为我的客户只有短短几分钟 而在此期间 我却能帮助他并满足他的需要 客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人 他也许不喜欢我的发型 而我也许也不喜欢他的着装 客户是一个我不应当与之争论的人 因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论 尤其是与客户的争论 二 電話客户服务工作具有的特点 难以感知性 互动性 差异性 流程化 不见面的服务 三 客户服务代表岗位要求 1 积极的心态2 自我管理能力3 电话沟通能力4 业务处理能力5 营销能力 1 自我激励 2 学习能力 3 执行能力 三 客户类型 要求型 想了解你的产品和服务的客户 困惑型 对某个问题不清楚或有误会 需要你替他解释清楚的客户 激动型 对产品或服务不满意 情绪很激动的客户 四 客服代表服务礼仪 服务礼仪 客服代表在工作岗位上 通过言谈 举行 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造并维护中国电信的形象有助于使中国电信创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求 1 充满热情 2 换位思考 3 经验积累 4 灵活运用 五 电话沟通的礼仪 1 重要的第一声 2 保持良好的心态 3 端正的姿态和清晰明快的声音 4 认真清楚地记录 5 有效电话沟通 6 挂电话前的礼貌 六 規範服務用語和禁用語 基本服務用語 請 您好 謝謝 對不起 再見基本規範用語 1 應答 早上好 上午好 中午好 下午好 晚上好 很高興為您服務 2 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱 或需要獲取使用者資料時請問您貴姓 方便告訴我您的姓名嗎 請問我應該怎麼稱呼您 若用戶詢問貴姓有疑問 可回答為 詢問您的貴姓是為了方便稱呼您 3 遇到無聲電話時您好 您的電話已接通 請講 重複一次 如仍無聲 如不諮詢 請掛機 再見 4 遇到電話雜音太大聽不清楚時對不起 您的電話雜音太大聽不清楚 請您換一部電話撥打好嗎 感謝您的合作 再見 5 需要使用者記錄相關內容時麻煩您記一下 好嗎 建議用戶拿紙和筆 6 用戶誤撥時對不起 這裡是鼎祥浩文化交易客服中心 請您核實後再撥 再見 7 用戶使用免提無法聽清楚時對不起 您的聲音很小 請問您是否使用免提方式 請您起起話筒說話好嗎 8 用戶責怪應答慢時對不起 讓您久等了 9 需要查詢資料時對不起 先生 小姐 請您稍等 我為您查詢一下 請不要掛機 謝謝 10 查詢回來時感謝您的耐心等待 11 用戶反映的問題一時不能回答時對不起 請您留下聯繫電話 連絡人 我們將儘快給您答覆 好嗎 12 用戶遇到推諉時您的心情我能理解 我儘快想辦法給您解決 好嗎 請您相信我 請您相信我們公司 13 複述用戶問題時您說的是 意思嗎 您的意思是 是這樣嗎 還有什麼需要我瞭解嗎 14 用戶陳述未聽清楚時對不起 請您再重複一遍好嗎 15 投訴受理結束語您投訴的問題 我們已受理了 將在 小時內請專人為您服務 六 規範服務用語和禁用語 16 業務受理或諮詢後感謝使用 關注鼎祥浩服務 此項業務辦理後在 號開始生效 使用注意事項 17 投訴受理完畢時您反映的問題是 是這樣嗎 好的 我們會在 小時 天內給您答覆 您反映的問題是 還有什麼需要我瞭解的嗎 18 投訴本公司人員時對不起 由於我們的失誤 給您帶來了麻煩 非常抱歉 對不起 可能是這位客服代表是實習生 給您帶來了麻煩很抱歉 應該是 對不起 本公司對這方面有明確的處罰規定 我們核實後會在 小時 天內把處理結果回饋給您 好嗎 19 用戶提建議時謝謝 您的建議對我們的工作很有參考價值 幫助 希望您以後多多支持我們 多給我們提寶貴意見 謝謝您的建議 我們公司一直都在尋求改善服務的方法 希望您多提寶貴意見 20 結束語 先生 小姐 請問還有什麼業務需要諮詢嗎 等待用戶回應 感謝您的來電 祝您 六 規範服務用語和禁用語 常用服務禁用語 喂 什麼 不知道 應該 好像 不可能服務禁用語氣舉例 反問語氣質問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣諷刺語氣帶有質問的語氣 如 我不是告訴過你了嗎 不是說 嗎 你還不明白 這次聽好了 你聽不見嗎 明白嗎 知道了嗎 為什麼 叫什麼名字的 帶有命令式或不耐煩的口氣 如 你去 你打 號碼問一下好了 你快 沒這回事 怎麼這麼煩 請誠實回答 我告訴你什麼來著 你應該做的是 你別再問了 別再打這個號碼了 我只能這樣 沒辦法了 你必須 你錯了 不是這樣的 不可能 你把名字和地址給我 六 規範服務用語和禁用語 帶有反問的語氣 如 難道你不知道 剛才不是跟你說了嗎 怎麼又問 你問我 我問誰 什麼怎麼樣 你的意思不是說 禁止使用習慣性語言 俚語等 如 啊 呀 嘍 的呀 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑 責備的口氣等 如 你要這樣 我也沒辦法 六 規範服務用語和禁用語 第2部分 電話溝通技巧 一 溝通的定義 二 溝通模型 編碼過程 資訊與通道 解碼過程 解碼過程 資訊接受者 資訊發送者 編碼過程 回饋 噪音 1 溝通的障礙 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 回饋 研究表明 我們工作中70 的錯誤是由於不善於溝通造成的 有多少障礙 三 溝通的內容和障礙 遊戲 我們聽到了什麼 規則 一對一耳語迅速傳達下一位 傳達時間不超過1秒 否則視同犯規 討論 1 我們為什麼會出錯 2 我們在那些環節發生了那些資訊差異 3 如何克服溝通障礙 三 溝通的內容和障礙 例句 1 我 沒說她偷了我的錢 可是有人這麼說 2 我 沒 說她偷了我的錢 我確實沒這麼說 3 我沒 說 她偷了我的錢 可是我有這麼暗示的 4 我沒說 她 偷了我的錢 可是有人偷了 5 我沒說她 偷了 我的錢 可是她對這錢做了某些事 6 我沒說她偷了 我的錢 她偷了別人的錢 7 我沒說她偷了我的 錢 她偷了別的東西 培訓師語錄 三 溝通的內容和障礙 2 溝通的禁忌 三 溝通的內容和障礙 不良的口頭禪過多的專業術語威脅的語句易受干擾的環境忽視了確認不瞭解的資訊 只聽自己想聽的過度自我為中心不信任對方被第一印象及身份 地位左右 四 優質語音服務 優質語音服務的要求 咬字要清晰 發音標準 字正腔圓 沒有雜音音量要恰當 說話音量既不能太響 也不能太輕 以客戶感知度為准音色要甜美 聲音要富有磁性和吸引力 讓人喜歡聽語調要柔和 說話時語氣語調要柔和 恰當把握輕重緩急 抑揚頓挫語速要適中 語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什麼用語要規範 準確使用服務規範用語 請 謝謝 對不起 不離嘴邊感情要親切 態度親切 多從客戶的角度考慮問題 讓他感到你真誠為他服務心境要平和 無論客戶的態度怎樣 客服代表始終要控制好情緒 保持平和的心態 四 優質語音服務 1 聲音的表達技巧 1 讓你的聲音抑 揚 頓 挫 2 通過聲音表現你的熱情與自信 3 不快不慢的語速 4 不大不小的音量 5 不高不低的音高 6 不偏不倚的音準 四 優質語音服務 例 客戶 喂 小姐 客服代表 喂 你好 注意用語的規範及專業 不要說 喂 說 你好 客戶 請問我們那個文化交易產品信息是你們那裡發出來的還是哪裡發出來的 客服代表 怎麼啦 沒有認真傾聽 並且使用了不規範的語言 客戶 文化交易產品信息呀 客服代表 文化交易產品信息怎麼啦 撥打0800123123 沒有探尋客戶的真正需求 繼續用生活隨意型的用語主觀臆斷地答覆客戶 客戶 不是吧 它是短信發出來的 客服代表 文化交易產品信息短信 你是自己定制了還是沒有定制呢 十字用語 不到位 沒有說 您 和 請問 建議以提問探尋到客戶的真正需求 請問您是諮詢文化交易產品信息哪方面的業務 或者 請問您是對文化交易產品信息短信業務有什麼疑問嗎 點評 四 優質語音服務 2 不同的表達方式產生不同的印象例1 習慣用語 我現在幫你選個產品 專業表達 請問您希望選擇什麼樣的產品 我會儘量幫您查找相關信息 例2 習慣用語 你講的是什麼意思嘛 專業表達 請問你的意思是 對嗎 例3 習慣用語 問題是開戶的優惠活動已經結束了 專業表達 對不起 開戶的優惠活動已經結束了 您如果現在要開戶 我們的條件是 價格也比較便宜 而且我們現在有更多的等級可供您選擇 您大概希望什麼等級的用戶級別 需要我向您介紹一下嗎 3 選擇積極的用詞與方式例1 習慣用語 這個問題我不清楚或不知道 專業表達 這個問題很專業 請留下您的聯繫方式 我替您查詢後再回復您好嗎 例2 習慣用語 對客戶詢問的某項業務不清楚 需要在系統諮詢庫裡查詢 我幫您查一下 專業表達 您的問題正在查詢 請稍等20秒 或 您的問題我查一下 請稍等 4 善用 我 代替 你 例1 習慣用語 用戶名叫什麼 專業表達 請問 可以知道您用戶名的持有人姓名嗎 例2 習慣用語 不對 你說錯了 不是那樣的 專業表達 對不起 可能是我沒有說清楚 請允許我再解釋一遍 好嗎 5 站在客戶的立場為客戶解決問題例1 習慣用語 我們公司是不准兩個人共同使用一個賬戶的 按規定交易出現問題不該我們處理 你自己負責查詢吧 專業表達 為了不影響您交易的安全 建議您最好修改密碼 我這裡也會請相關部門為您提供詳細的交易清淡 專業表達 對不起 子賬戶不在我們的服務範圍 麻煩您自行關閉一下 6 站在公司的立場維護企業的形象例1 習慣用語 如果客戶來電找某位原客服代表時 習慣用語 她不在 下班了 專業表達 對不起 她現在已經下班了 請問您有什麼問題 我能幫您嗎 四 優質語音服務 例2 習慣用語 如客戶來電投訴居間商的態度問題 習慣用語 你投訴的問題 我已經受理下來 我們會進行查處 專業表達 您的心情我能理解 給您帶來不便 我代表公司向您道歉 我們會儘快協調相關部門解決並給您回復 7 適時真誠地讚美客戶 聽您的聲音 我就覺得您是個很自信的人 從您的講話中 我覺得您在公司內肯定很有威信 您是不是專門從事 職業的呀 您太專業了 專家就是專家 您提的問題就是與一般人不一樣 您提到點子上了 四 優質語音服務 四 優質語音服務 8 巧妙使用同理心 1 運用同理心的時機客戶來電進行投訴時 客戶表達不滿時 客戶表達愉快心情時 2 如何表達同理心同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要 24小時的系統查詢 表明該需求未被滿足所帶來的後果 系統的安全維護在深夜無法登陸 表明你能體會到客戶目前的感受 如果是我也一樣需要24小時查詢清楚 3 注意事項 不要太急於表達聲音與表情 動作要協調一致 例1 不規範的服務 客戶 我前幾天就反映過我的賬戶轉賬有問題 你們怎麼回事 說24小時處理 現在還沒有處理 你們怎麼搞的 客服代表 沉默 我會儘快催一下 您再耐心等待一下 未及時回應客戶 沒有及時誠懇地向客戶致歉 並承擔責任 表達同理心 客戶 希望今天能夠搞定 客服代表 我不能答覆您能不能搞定 我會幫您催一下 對客戶的合理要求 繼續敷衍 仍舊拒絕向客戶表達同理心 客戶 我要的是速度 都幾天了還沒有好 我是居間商賬戶 客服代表 好的 我現在幫您催一下 仍舊不滿足客戶的合理要求 語氣不誠懇 漫不經心 客戶 很不滿意 啪 的掛斷了電話 點評 四 優質語音服務 四 優質語音服務 例2 專業的服務 客戶 我前幾天就反映過我的賬戶轉賬有問題 你們怎麼回事 說24小時處理 現在還沒有處理 你們怎麼搞的 客服代表 非常抱歉 給您添麻煩了 請問先生貴姓 及時向客戶表示歉意 同時對客戶心情急躁表示出理解 客戶 姓王 客服代表 您好 王先生 您能將您的賬戶告訴我嗎 我現在查詢一下處理進程好嗎 客戶 客服代表 王先生 我查詢了一下 您的賬戶正在升級過程中 請您稍等 我們會儘快為您處理好 客戶 我要的是速度 都幾天了還沒有好 我是居間商賬戶 客服代表 王先生 賬戶不能正常使用一定很不方便 您放心 我們一定會儘快處理 表現出積極處理問題的態度 表明客服代表能體會到客戶目前的感受 點評 五 傾聽的技巧 1 有效傾聽的建議 五 傾聽的技巧 2 五種積極傾聽的技巧 解釋 大膽設想 傾聽 傾聽 再傾聽 反射感覺 回饋意見 綜合處理 五 傾聽的技巧 3 有效倾听的原则 1 带着问题倾听客户说的是什么 它代表什么意思 他为什么要这样说 他这样说的目的是什么 从他的谈话中 我能知道他的需求是什么吗 2 倾听中抓住主要问题 3 选择型倾听 4 不要随意打断客户的谈话 4 六種不同的回應方式 五 傾聽的技巧 評價式 主題討論很深時 表達自己意見碰撞式 幫助澄清對方想法感情和矛盾點轉移式 將焦點轉移到主題上來或相似經歷等探測式 要求澄清內容和詳細資訊重複式 重述對方內容以確認是否理解平靜式 降低感情強度和情緒障礙 安靜對方 六 提問的技巧 開放式 讓對方滔滔不絕的講述 如怎麼樣 為什麼等 常用的語句是 請問還有什麼電信業務需要諮詢 我什麼時間打電話給您比較方便呢 您對我們的服務有哪些更好的意見 封閉式 確定對方答案 回答為是否兩種 常用語句 您經常出差嗎 您的意思是 對不對 您是否有興趣瞭解一下 您的電話號碼是 嗎 引導式 假設前提下的選擇 引導對方思考得出結論 常用語句 比如您辦理了E9套餐 如果您使用了我們的3G手機套餐 六 提問的技巧 提問技巧包括以下幾個方面 1 提問的長短 2 提問的數量 3 提問的時間 4 提問的主題 5 提問的原因 6 提問的方式 六 提問的技巧 例 客服代表 早上好 很高興為您服務 客戶 我的賬戶怎麼打不了無法下單了呀 客服代表 哦 下不了單 先生 請問怎麼稱呼您呢 客戶 我姓陳 客服代表 陳先生 請問您方便提供您的用戶名嗎 主動稱呼客戶姓氏 讓客戶感受到個性化服務 從而融洽客戶關係 客戶 是的客服代表 您在下單的時候提示框是怎麼樣的呢 緊扣客戶所反映問題進行提問 客戶 都是英文看不懂 客服代表 請問您是家裡的寬帶是電信還是網通的呢 使用封閉式的提問 從而準確判斷問題出現的原因 客戶 電信的 客服代表 請您稍等 我幫您查查 客戶 好的 查詢中 客服代表 陳先生 感謝您的耐心等候 本賬戶的數據連接很正常請您再試試看您家裡的網絡是不是正常的 在客戶等待前後均使用了規範的服務用語 體現了人性化服務 客戶 哦 好像是上不了網了 客服代表 請問您知道電信的客服電話嗎 客戶 不好意思我還真不知道 客服代表 沒關係 您可以撥打10000號 然後告知他們客服您的寬帶賬戶 也就是您的電話號碼 服務周到 積極主動地告訴客戶使用方法 客戶 我試一下 客服代表 如果不行的話 麻煩您帶上戶主身份證到電信營業廳進行核查 對客戶的問題提供建議並協助解決 客戶 好的 謝謝你 客服代表 不用謝 請問您還有其它業務需要諮詢嗎 客戶 沒有了 客服代表 祝您週末愉快 如你方便請對本次服務進行評定 謝謝 再見 真誠祝福客戶 體現了服務的親情化 點評 六 提問的技巧 小組討論 當一個生氣的顧客說 我三天前就付了居間商的錢 而且你們說馬上就可以開通賬戶的 我看你們是想占我的便宜 你作為客服代表 1 如何理解這句話的意思 2 準備怎麼以不同的方式來回復這個顧客呢 3 如何用三種發問方式 瞭解其真實的態度呢 七 確認的技巧 向客戶進行確認的恰當時機 當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時當客戶沉默時當剛剛進行完產品推薦時促成前例 您感覺這個怎麼樣 它符合您的要求嗎 不知我有沒有解釋清楚 例 一位很健談的客戶致電客服電話詢問賬戶怎麼掛單時 在詢問的過程中談了一些其他的事情 客服代表在回答完客戶的問題後 通過自己的確認技巧 將此次業務受理下來 客戶 還在談一些不著邊際的話 客服代表 您好 如果您需要電話掛單 我們現在就可以幫您登記辦理 進行完產品推銷後 及時進行確認 不僅及時將客戶的注意力轉移到業務受理上來 而且又抓住了一個下單機會 客戶 可以登記 是嗎 客服代表 對 我現在就可以為您受理 抓住機會 進一步確認 七 確認的技巧 客戶 好 再問一下 我不用個人賬戶的時候 想留住這個賬戶 怎麼辦 客服代表 可以辦理居間商申請 兩個賬戶都可以同時使用 客戶 你可以給一個好一點的賬戶號嗎 客服代表 好的 儘量幫助您選一個好一點的號碼 客戶 不帶4 我比較喜歡6 客服代表 哦 對 您的賬戶尾號就是8816 6是一個順的意思 我在這裡幫您備注要求尾數帶6 到時我們的會員管理部的同仁會為您考慮一下的 客戶 可以 對了 還有一個問題 我申請居間商后 多久幫我開通 客服代表 給您承諾是一個星期為您開通 但一般來說 天左右就會有工作人員跟您聯繫 客戶 可以通過線上簽約嗎 客服代表 可以 我們居間管理部門的同仁會在聯繫您以後確認信息 然後快遞給您需要的合約等相關文件 客戶 那 謝謝你了 客服代表 不客氣 我現在幫您受理 好嗎 以上客戶所提問的問題 說明什麼 客戶 好 點評 八 投訴處理技巧 1 投訴產生的原因在使用服務過程中 有人歧視或小看他們 沒有人聆聽他們的申訴 沒有人願意承擔錯誤及責任 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 他們的問題或需求得不到解決 也沒有人向他們解釋清楚 客戶認為我們應該義不容辭地解決一切 2 客戶投訴的意圖 1 希望被關心和重視 2 對存在的問題得到快速解決 3 今後服務的期望3 對投訴的正確認識投訴可以發現公司的缺點投訴是提供你繼續為他服務的機會投訴可以引導他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產品更好地改進 投訴可以提高處理投訴人員的各項能力 八 投訴處理技巧 4 處理客戶投訴的原則5 處理客戶投訴的步驟1 仔細聆聽 迅速回應2 充分有效地安撫3 仔細詢問記錄並解答4 迅速提供合理解決方案5 真誠地向客戶進行解釋6 感謝用戶 禮貌結束 1 首問負責制原則 2 情緒穩定原則 3 積極配合原則 4 中立原則 八 投訴處理技巧 例 客戶反映申請的賬戶都開通好一個星期了 費用也交了 但賬戶都一直不能使用 從傾聽開始 客戶 我的賬戶開通好都一個星期了 費用也交了 為什麼還是沒有辦法掛單 注意 在客戶反映問題時 及時進行相關介面的查詢 對客戶的相關資料在系統上進行查詢 如開通時間 流程狀態等 通過傾聽和查詢瞭解客戶反映的問題 安撫 客服代表 很抱歉 給您帶來了不便 針對客戶反映的情況應表示歉意 平息客戶的心情的語句 問題複述 客服代表 先生 我想確認一下 確認不能使用的相關問題 進行預處理 同理心 客服代表 先生 小姐 我們非常理解您此時的感受 賬戶開通好後一直不能使用 給您帶來不便我們感到非常抱歉 表示提供幫助 客服代表 您的問題 我們已經記錄下來 我們會儘量在最短時間內為你處理好 你可以隨時撥打鼎祥浩客服電話進行查詢 好嗎 1 處理投訴的方法 1 平抑怒氣法如 客服代表 先生 小姐 我們非常理解您此時的感受 我們儘快將您反映的問題處理好 給您帶來的不便我們感到非常抱歉 2 委婉否認法 如 客服代表 我認為您說得很對 通過手機來電才能設置查詢密碼 這真是很不方便 肯定客戶的抱怨 只是 系統只能通過手機識別查詢密碼的設置 您也知道 這也是對您負責的表現 要不這樣 這次我先幫您人工查詢您的交易情況 請回家後再設置查詢密碼好嗎 否定客戶原本的要求 3 轉化法 4 承認錯誤法 5 轉移法轉移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面 有時客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事 這時最好不予理睬 而應當迅速轉移話題 使客戶感到你不想與他加劇矛盾 九 投訴處理的方法及禁忌 九 投訴處理的方法及禁忌 2 處理投訴過程中的禁忌 1 怠慢客戶 2 缺乏耐心 急於打發客戶 3 允諾客戶自己做不到的事 4 推諉 急於為自己開脫切忌這樣的語言 客服代表 這不是我做的 不是我的錯 這不歸我管 客服代表 我們只是一個受理部門 處理是