前台岗位规范.xls

保密性 机密 时效性 一般 前前台台 岗岗位位说说明明书书 版版次次1 0 基基本本信信息息 岗岗位位名名称称前台所所属属体体系系营销 连锁店 组组织织层层级级 终端岗岗位位编编码码 岗岗位位类类别别作业类 作作业业类类 等等 级级 上上级级岗岗位位行政副店长下下级级岗岗位位 岗岗位位定定位位与与价价值值 为顾客提供热情 规范 快捷的现场客户服务 让顾客满意 岗岗位位绩绩效效考考评评项项目目与与指指标标 店面整体销售完成率 岗岗位位职职能能职职责责 序序号号主主要要职职能能工工作作职职责责描描述述 1 1常规工作 1 按照各项规定热情 礼貌地欢迎 送别顾客 2 回答顾客关于店堂内商品 功能区 洗手间 收银台等 和同城各店位置分布 的询问 3 回答顾客关于各项促销活动的咨询 协助做好促销工作 4 做好责任区域内公共设施的清洁 保管和维护工作 2 2包装工作做好商品 赠品的包扎 装袋或包装工作 3 3播音工作负责日常播音 检查 维护播音设备 及时报修 4 4会员卡管理 解答顾客入会咨询 做好会员卡办理 升级 补办 挂失 进销存台账管理和明 细报表上传等工作 5 5赠品 赠券管理负责赠品 赠券的打印 签收 登记与发放与赠品进销存管理及报表的上传 6 6便民服务 提供意见征集 广播寻人 应急药箱 方便针线 失物登记 阳光伞服务等便民 服务 7 7电话接听 熟悉连锁店以及各部门名称 联系电话 转接内部电话 接听外部电话 回答顾客询问 8 8其他工作执行领导安排的其他工作 任任职职条条件件 序序号号资资质质类类别别资资质质要要求求 1 1基本要求 18周岁以上 男女不限 气质佳 口齿清晰 无传染性 遗传性及重大疾病 慢性 病 2 2知识具有一定的商务礼仪知识 掌握简单的英语会话知识 英语口语较好者优先 3 3经验有1年以上前台或相关行业工作经验 条件优秀者 可适当放宽 4 4能力具备良好的沟通能力和应变能力 具有商品 赠品包装技能 熟悉电脑基本操作 岗岗位位发发展展 晋晋升升渠渠道道前台 人事行政专员 行政副店长 可可转转换换岗岗位位营业员 工工作作地地点点与与办办公公配配置置 工工作作地地点点连锁店店面 通通用用办办公公配配置置 电脑 电话 专专用用工工作作配配置置 会员卡 剪刀 医药箱 针线箱 包装袋 包扎绳 胶带 包装纸 返券打印机 扫码器 播音设备 特特殊殊用用品品配配置置 手手写写 系系统统软软件件配配置置pos门店会员卡办理及打印赠品券系统 OA系统 起草 审核 签发 有效期 保密性 机密 时效性 一般 前前台台 常常规规计计划划与与订订单单列列表表 版版次次1 01 0 职职能能清清单单计计划划目目录录订订单单目目录录时时间间 随随时时 定定时时 周周期期 包装工作 装袋标准操作流程 随时 捆扎标准操作流程随时 礼品包装准操作流程随时 会员卡办理 会员卡办理标准操作流程随时 会员卡进销存台帐管理标准操作流程随时 便民服务 寻找失主标准操作流程随时 失主寻物标准操作流程随时 阳光伞服务标准操作流程 广播寻人标准操作流程随时 播音工作 播音设备使用标准操作 流程 营业中 起草 审核 签发 有效期 保密性 机密 时效性 一般 岗岗位位标标准准操操作作规规范范目目录录 版版次次1 01 0 文件标题前台岗位标准操作流程目录 页 码文件编号 1 装袋标准操作流程 2 捆扎标准操作流程 3 礼品包装准操作流程 4 会员卡办理标准操作流程 5 会员卡进销台账管理标准操作流程 6 不含赠券的赠品管理标准操作流程 7 含赠品券的赠品管理标准操作流程 8 赠品退还标准操作流程 9 播音设备使用标准操作流程 10 广播寻人标准操作流程 11 失主寻物标准操作流程 12 寻找失主标准操作流程 13 意见征集标准操作流程 14 阳光伞服务标准操作流程 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题装袋标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1准备将各种规格包装袋在台前放好 打开部分袋口 2迎接顾客遵循三米原则要求 迎接顾客 3接过物品顾客递过物品时 接过物品 4判断根据物品形状 大小等迅速判断所需包装袋规格 5装袋按照基本装袋规则或商品外包装上注明的摆放标识进行装袋 6返还物品 右手拎住袋口 左手托住袋底将包装好的物品交至顾客手中 并提醒顾客拿好 7送别顾客 微笑道别 请慢走 欢迎下次光临 准备迎接下一位 顾客 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题捆扎标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 准准备备接接过过物物品品判判断断装装袋袋返返还还物物品品送送别别顾顾客客接接过过物物品品 1 1 2 2 3 34 44 46 67 7 准准备备接接过过物物品品判判断断捆捆扎扎返返还还物物品品送送别别顾顾客客接接过过物物品品 1 1 2 2 3 34 45 56 67 7 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1准备捆扎绳挂于指定区域 剪刀放于顺手位置 2迎接顾客遵循三米原则要求 迎接顾客 3接过物品 顾客递过物品时 接过物品 如需走出总台 帮助顾客将物 品放至总台上 4判断根据物品形状 大小等迅速选定捆扎方案 5捆扎按照基本捆扎规则进行快速 科学捆扎 6返还物品 右手拎住顶绳 左手托住物品底部将包捆扎好的物品交至顾 客手中 并提醒顾客拿好 7送别顾客 微笑道别 请慢走 欢迎下次光临 准备迎接下一位 顾客 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题礼品包装标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1准 备 准备好包装纸 剪刀 透明胶带 双面胶和购物缴款凭证等 物料 2迎接顾客遵循三米原则要求 迎接顾客 3接过物品 顾客递过物品时接过物品 如需走出总台 则帮助顾客将物 品放至总台上 4选 纸告知顾客收费标准 请顾客挑选包装纸 5包 装根据顾客需要 按照礼品包装规则进行礼品包装 6开 票开购物缴款凭证 指引顾客前往收银台付款 7返还物品 收取收据 按照装袋要求将包装好的物品装袋后递交给顾客 并提醒顾客拿好 8送别顾客 微笑道别 请慢走 欢迎下次光临 准备迎接下一 位顾客 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题会员卡办理标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1准 备 打开电脑 进入会员卡办理界面 准备一定数量的会员卡 抽号码段分类 准准备备迎迎接接顾顾客客接接过过物物品品选选纸纸包包装装开开票票返返还还物物品品送送别别顾顾客客 12345678 准准备备 1 迎迎接接顾顾客客回回答答顾顾客客咨咨询询 发发放放会会员员 申申请请表表 刷刷临临时时卡卡发发放放会会员员卡卡送送别别顾顾客客 持持身身份份证证 临临时时 卡卡前前来来办办卡卡 23 4 567 填填写写会会员员申申请请表表 2迎接顾客遵循三米原则要求 迎接顾客 3回答顾客咨询 热情详细地介绍会员卡的作用 办理与使用方法等基本情况 4 发放会员 申请表 发放会员申请表 请用户填写 5刷临时卡 接过临时卡 持扫码器扫描 调出顾客资料 根据会员申请表输入顾客资料 并发送顾客信息至SAP系 统 6发放会员卡 将顾客的身份证 办好的正式会员卡和会员手册等交给顾客 并提醒顾客妥善保管会员卡 随时关注会员信息 7送别顾客 微笑道别 请慢走 欢迎下次光临 撕毁临时卡 并 准备接待下一位顾客 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题会员卡进销台账管理标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1领取会员卡总台人员领取一定数量的会员卡 2 统计发放 数量 每日 每周统计发放会员卡发放的类型和数量 3登 记将会员卡的发放情况登记到进销存台账上 4上交台帐将登记好的进销存台账上交给店长 签发部门签发人签发日期 现现场场客客服服岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题不含赠券的赠品管理标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1准 备 验收赠品 摆放整齐 需分装的赠品提前分装好 张贴活动 细则广告 并准备好所需单据 笔等工具 2迎接顾客遵循三米原则要求 迎接顾客 前前台台 领领取取会会员员卡卡统统计计发发放放数数量量登登记记上上交交台台帐帐 1 2 34 前前台台顾顾客客 准准备备 迎迎接接顾顾客客 填填写写赠赠品品 发发放放登登记记 表表 请请顾顾客客填填 写写信信息息 在在发发票票上上 注注明明发发放放 信信息息 交交还还发发票票 发发放放赠赠品品 送送别别顾顾客客核核对对赠赠品品 上上交交赠赠品品发发放放 登登记记表表 顾顾客客携携带带 发发票票前前来来 填填写写信信息息 1 12 23 34 45 56 6 8 8 7 70 0 3 填写 赠品发放登记 表 顾客要领取赠品时 请顾客出示发票 接过发票 根据发票上的机型 金额 备注等信息审核是 否参加活动 如参加活动 则告知顾客能够参加何种活动 赠品的种类 数量等 根据发票 在登记表上填写POS单号 收银机号 购买的 品牌名称 金额 赠品名称及数量 4 请顾客 填写信息 请顾客在赠品发放登记表上登记姓名和联系方式 5 在发票上注明 发放信息 在发票上注明 部门或整体XXX赠品已发 提醒顾客 如退换货 请同时带好发票和赠品 6 交还发票 发放赠品 将赠品 发票交给顾客 7送别顾客微笑送别 请走好 欢迎下次光临 8核对赠品 核对赠品发放数量 清点剩余数量 填写赠品明细表 清理 促销现场 在交接本上签名并做好与保安的交接工作 9上报 促销活动结束后几日内 经发放人 店长签字将赠品明细 表交至总收银处核对 制作赠品明细表的电子版发送至财务部门 供其销账 签发部门签发人签发日期 现现场场客客服服岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题含赠品券的赠品管理标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1准 备 验收赠品 摆放整齐 需分装的赠品提前分装好 张贴活动 细则广告 并准备好所需单据 笔等工具 2迎接顾客遵守三米原则 微笑迎接顾客 请顾客出示发票 3打印赠品券根据活动细则打印赠品券 4 发放赠品券返 还发票 在发票上注明 整体或部门赠品券已发放 字样 将发票与 赠券一并交给顾客 5 收取赠品券 并登记 在赠品券的背面书写 赠品名称 数量 在发票上注明赠品名称 数量 在登记表上登记相应赠品名称和数量 6发放赠品将赠品发给顾客 并提醒顾客拿好 7送别顾客 微笑送别 请走好 欢迎下次光临 送走顾客后 将 回收的赠品券分类整理好 8核 对 核对赠品发放数量 清点剩余数量 填写赠品明细表 清理 促销现场 在交接本上签名并做好与保安的交接工作 9上 报 促销活动结束时 上报赠品发放情况 并将赠品券交仓库核 对 销帐 签发部门签发人签发日期 现现场场客客服服岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题赠品退还标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 前前台台 准准备备迎迎接接顾顾客客打打印印赠赠券券 发发放放赠赠品品 券券 收收取取赠赠品品 券券 发发放放赠赠品品送送别别顾顾客客核核对对上上报报 顾顾客客携携带带 发发票票前前来来 接接受受赠赠品品 券券 1 12 23 34 45 56 6 8 8 7 70 0 交交赠赠品品券券 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1接待接待顾客前来退还赠品 2核实发票核实部门负责人在发票上签字和意见 3登 记赠品发放人员在登记本上登记退还赠品的名称 数量和日期 4检验赠品核对发票上标注的赠品退还赠品是否一致 赠品是否完好 5退还赠品 赠品符合退换要求 在发票上注明 赠品已收回 将赠品放入各品类仓库 无法实物退回的赠品 进行折现处理 情况A 顾客原因 确认赠品折现金额 在发票上注明 赠品折现金额为xx 请顾客去收银台交 费 收回由收银员开具的收据 并在收据上注明原因 报各部门负责人核实收据后 请其在发票上签字确认 赠 品已折现退回 并注明收据号 情况B 公司原因 如因产品质量问题造成的顾客退货 核实各部门负责人在发票上的同意不退还赠品的签字 6登记处理结果 登记最后处理结果并签字 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题播音设备使用标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1 打开 总电源 进入播音室 打开总电源 2打开功放打开功放开关 3打开碟机打开碟机开关 4播放碟片 放入需要的碟片 播放时按播放键 停止时根据需要按暂停 或结束键 5人工播音人工播音时打开话筒开关 结束人工播音后 关闭话筒开关 6取出碟片结束工作前 取出碟片 7关闭碟机关闭碟机开关 8关闭功放关闭功放开关 现现场场客客服服 部部门门 负负责责 人人 接接待待顾顾客客 1 核核实实 发发票票 登登 记记 检检验验 赠赠品品 折折现现 核核实实同同意意不不退退 还还赠赠品品的的字字 在在收收据据上上注注 明明退退还还原原因因 报报各各部部 门门负负责责 人人核核实实 登登记记 负负责责人人核核实实签签字字 确确认认折折 现现金金额额 在在发发票票上上 注注明明 将将赠赠品品放放入入 各各品品类类仓仓库库 可可退退还还赠赠品品 赠赠品品无无法法退退还还 234 6 5 打打开开 功功放放 关关闭闭 碟碟机机 打打开开总总 电电源源 打打开开 碟碟机机 1 12 23 34 4 人人工工 播播音音 5 5 播播放放 碟碟片片 取取出出 碟碟片片 关关闭闭 功功放放 关关闭闭总总 电电源源 6 67 78 89 9 9关闭总电源关闭总电源 离开广播室 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题广播寻人标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1接待顾客 安慰并仔细询问 同时记录被寻找人的姓名 性别 相貌 衣着等基本信息 如播音设备不在服务台的 则 前台须及时将寻人信息和寻人 要求告知播音 并负责跟进办 理 2播放广播根据顾客交待的信息 广播寻人启事 并指定会合地点 3安慰顾客 安慰顾客 请其耐心等候 如工作较忙 请顾客谅解 继续 开展正常工作 不得让其它顾客等待 4安排会合安排顾客前往会合地 如有需要 可请保安协助 5送别顾客微笑送别 请慢走 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题失主寻物标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1接待顾客 仔细询问 并记录顾客丢失物品的名称 特征及顾客姓名 联系方式等信息 如播音设备不在服务台的 则 前台须及时将寻物信息告知播 音 并负责跟进办理 2 播放 寻物启示 根据顾客交待的信息 广播寻物启示 3安慰失主安慰失主 请其于总台耐心等待 4处理 情况A 等待期间寻回丢失物品 确认失物归属后交还失主 代表苏宁电器向捡到并交还失 物者表示感谢并送别 情况B 暂时未能寻回丢失物品 告知顾客一旦寻回立即联系 请顾客等候通知 5送别顾客目送顾客离去 微笑道别 请慢走 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题寻找失主标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 播播放放广广播播送送别别顾顾客客接接待待顾顾客客安安慰慰顾顾客客 1 12 23 34 4 安安排排会会和和 5 5 接接待待顾顾客客安安慰慰顾顾客客 接接受受失失物物 播播放放寻寻物物 启启事事 请请顾顾客客等等候候 通通知知 向向捡捡到到失失 物物者者致致谢谢 并并送送别别 送送别别失失主主 确确认认失失物物 归归属属后后交交 还还失失主主 等等待待期期间间是是否否 有有失失物物送送回回 是是 否否 1 12 23 34 45 5 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1接受失物了解具体情况后接受捡到失物者交至总台的失物 如播音设备不在服务台的 则 前台须及时将招领信息告知播 音 并负责跟进办理 2确认失物 由现场保安 捡到失物者 总台人员共同确定失物的数量 种类 3致谢送别 代表苏宁电器和失主向捡到并交还失物者表示感谢后微笑送 别 4 播放 招领启事 根据确认的基本信息 按照招领启事的规范播放启示 5处理失物 情况A 如有顾客前来领取失物 总台人员仔细验证确认失主后返还 失物 并请顾客写一份失物丢失情况和领走证明 微笑送别 顾客 情况B 广播后无失主前来认领 总台登记所收失物的情况 6汇报店办 当日工作结束后 将失主填写的失物丢失情况和领走证明 未领走失物和登记情况交给店办 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题意见征集标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1准备 将意见箱放在总服务台上顾客清楚可见的位置 及时准备环 保纸和笔 确保足够书写 说明 连管定期收集店面意见 箱内的顾客意见 2迎接顾客遵循三米原则 接受顾客问讯 确认顾客想留意见 3 协助 顾客留言 主动热情地将纸和笔递交顾客 并指导顾客在相应位置书写 意见 留下姓名和联系方式 4致谢引导顾客将写好意见的纸投入意见箱 并向顾客表示感谢 5送别顾客微笑送别 请慢走 6上报意见簿每天工作结束时 将意见箱上报给店办 签发部门签发人签发日期 前前台台岗岗位位作作业业标标准准文文件件版 次1 0页 码2 文件标题阳光伞服务标准操作流程文件编号 一一 流流程程图图 接接受受 失失物物 确确认认 失失物物 致致谢谢 送送别别 播播放放招招 领领启启示示登登记记收收到到 失失物物情情况况 播播放放启启示示 否否 1 12 23 34 4 5 56 6 将将相相关关证证明明 失失物物和和登登 记记情情况况交交至至 店店办办 验验证证失失主主后后 返返还还失失物物 广广播播后后当当天天是是否否 有有失失主主前前来来认认领领 是是 请请顾顾客客填填写写相相 关关证证明明后后送送别别 接接待待顾顾客客收收取取收收据据发发放放伞伞具具验验收收伞伞具具标标注注信信息息送送别别顾顾客客 发发放放阳阳光光 服服务务卡卡 1 12 2 3 34 45 56 67 7 准准备备 协协助助顾顾客客 留留言言 致致谢谢送送别别顾顾客客上上报报意意见见箱箱迎迎接接顾顾客客 1 12 23 34 4 5 56 6 二二 流流程程描描述述 序序号号步步骤骤作作业业描描述述备备注注 1接待顾客遵守三米原则 接受顾客询问 确认顾客想借伞 2 发阳光伞 服务卡 将阳光伞服务卡递交顾客 请顾客持卡去收银台交押金 3收取收据 收取顾客交完押金的收据 在收据上注明 伞已发 并保 留阳光卡 4发放伞具将收据和伞交给顾客 请其注意保留好收据 一个月内还伞 5验收伞具顾客前来退伞时 总台人员验收伞具 收取收据 6标注信息 在收据及阳关卡上标注 伞已退 后 请顾客凭此收据到收 银台取回押金 7送别顾客目送顾客离去 微笑道别 请慢走 签发部门签发人签发日期 保密性 机密 时效性 一般 前前台台 职职位位申申请请的的资资格格审审查查表表 版版次次1 01 0 应应聘聘职职位位前前台台应应聘聘人人填填表表日日期期 类类别别一一级级项项目目二二级级项项目目标标准准值值申申请请者者情情况况