VIP会议接待服务流程.doc

VIP会议接待服务流程服务提供之前：一、保安消防部：1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。4、在雨棚前悬挂会议横幅。5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。二、前厅部：1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放接待任务通知单。2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。5、制作楼层引领牌。6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。三、动力工程部1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。四、客房部1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。4、在VIP房间配置鲜花。5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。五、餐饮部、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐人员及有无特殊要求等，并下发通知单。2、由厨师长负责成立厨房会议接待小组，人员名单报餐饮部审批备案。3、厨师长与订餐员再次确定会议就餐有关事项，确保无误后设计会议就餐菜谱：（1）在满足来宾口味要求的前提下，尽量突出本店特色。（2）设定好的菜谱报部门经理批阅，并由部门经理与会务组联系，认真听取会务组意见后再次修订直到会务组满意。4、根据设定的菜谱，对物品进行采购、加工储备。采购时要严把“三关”，及时与防疫站人员联系，尽量在得到防疫站人员认可的情况下采购原料，确保食品原材料的新鲜、安全。5、餐厅主管及领班要详细了解会议相关内容及有无注意事项，并成立餐厅会议接待小组，明确任务，责任到人。6、对餐厅进行全面清理、布置、美化，餐具全部彻底消毒，确保客人有个舒适的就餐环境。7、根据菜谱设定，打印菜名放置布菲炉旁。8、在餐厅门口设置就餐地点温馨提示牌。9、设计菜品意见征询卡，放于餐桌转盘中间，以便及时了解客人意见，并尽快反馈厨房，满足客人要求。六、收银班在青岛根据客人所选房间、住店期限收取宾客预付金，并开收据，告知客人拿收据随时到大厦总台换取正式发票。七、总务部1、做好大厦外围环境、内部的卫生，确保没有卫生死角，并对外围环境及客房、餐厅、大堂等部位给予美化。2、购置备用物品，联系水果供应商，保证水果的新鲜、口感。服务提供之中：一、入厦1、门口站岗及车场保安员手戴白手套，按规定位置、规定手势敬礼及指挥车辆。2、女子军乐队鸣曲欢迎。3、引领员手持楼层引领牌，与青年志愿者一起帮客人提行李，并引领至相应楼层。4、大厦领导及工作人员着正装在大厅门口列队欢迎。二、住宿1、楼层服务人员在宾客抵达半小时前，将所有会议用住房门全部虚掩，并设两名服务人员在东西电梯厅等候迎梯、引领。2、将客人引领至房间后，向宾客介绍房间设施等。3、在宾客入住期间，楼层服务员做好“上午大整、下午小整”的房间整理，每楼层晚间设有值班人员，给宾客提供做夜床及送水服务，并把每天的天气预报卡及顾客满意度调查表放置床头上，以方便客人出行，并及时了解顾客的意见及建议，便于日后的服务改进工作。4总机每天设定叫醒服务，方便客人就餐，并实行双岗值班，能够及时地为客人提供优质高效的服务。5、洗衣房在会议期间，安排专人晚间值班，保证布草、桌布的洗涤供应，同时确保在宾客需要时能及时清洗、熨烫，做好后勤服务工作。三、就餐1、由引领员负责楼层宾客的就餐时间叫醒，并引领至餐厅。2、餐厅门口设置迎宾员一名，欢迎宾客就餐。3、自助餐台分设两个区域，一个为凉菜、热菜、汤类；一个为面食和水果。以疏导宾客，避免就餐人员拥挤。4、自助餐台两侧同时放置餐具，方便顾客两侧同时就餐。5、自助餐台设置专人巡视，及时增加饭菜。6、设置专人分区域进行餐桌的清理，保证宾客就餐桌面的整洁。7、及时与宾客沟通，根据宾客意见和建议进行菜品调整及服务改进。四、保安消防部1、开启顶楼霓虹灯及大厅内灯光。2、保安员加强对停车场的管理及主、群楼、外围的巡逻和监控，在重要时间、重要地点做好重要监控，特别是宾客在下厂参观、就餐期间、开会时间、晚间休息时间等，发现可疑情况及时汇报。另外要严格出入车辆和可疑人员的检查，确保无任何安全事故发生。3、门卫24小时值班，加强盘查工作。五、总务部根据一线部门采购计划，准时采购到位，并且保证物品质量。六、前厅部大堂清洁加大清洁频率，保证大堂清洁卫生，尤其是会议室旁边的卫生间要及时清理。服务提供之后：1、由大厦经理带领人事培训部人员深入到房间，对各位代表进行回访，了