销售人员培训教程（完整版）

欢迎光临 海峡农业网 (目前交易客户 ,或准客户 ,或新客户 ) 职称 ,职务 厌恶什么 ?他的兴趣 ? 与该客户的进展程度 销售程序 访前分析 拜访目的 访后分析 实地拜访 需求配合 访前分析 1 检讨以前拜访的 “ 事实 ” 及别人提供的意见 2 检讨有关的 “ 态度 ” ：公司 、 产 品 、 客户竞 争者 、 自己 3 暂时叛定客户的需求 4 设定拜访目标 5 良好的开场准备 6 预期的反对意见 ？ 客户分析要素 1 客户是谁 ？ 客户购买什么 ？ 客户为何购买 ？ 客户如何购买 ？ . 客户何时购买 ? 6 客户何地购买 ？ 拜访目的 访前分析 拜访目的 访后分析 实地拜访 需求配合 设定目标的重要性 1. 提供明确的方向 2. 可以研究出事半功倍的成功方法 3 易于得到有关人员的协助 4 避免重复 ， 减少浪费 （ 金钱 、 时间 、 精力 ） 5 增加适当的压力 6 易于计划 ， 易于检讨分析 ？ 7 可防不测 ， 减少冒险 A s a 没有设定目标的业务人员只不过是一个支领高薪的观光客 。 如何设定目标 S： 具体的 2 M： 可测量的 3 A： 雄心勃勃的 挑战性 4 R：现实的 5 T： 可跟踪的 目标设定事例 1 无论如何我一定要出人头地 2 五年内我要成为人人敬仰的大富翁 3 我想要开发 15个客户 目标设定事例 1 10年内 ， 送一个人登陆月球 ， 并平安地返回地球 。 2 我要在不节食的原则下 ， 从目前的 80公斤体重 ， 控制到 2000年底以前达到 70公斤 。 次级目标的设定 1 容易达成 2 尝试成功的滋味 3 加强自信心 4 避免尚未成功而导致挫折感 5 确知自己的进度 6 提示出何处需要加强 ？ t a t 开 场 访前分析 拜访目的 访后分析 实地拜访 需求配合 开场白 开场白旨在说明业务人员这次拜访的原因 ， 同时解释这次会面会对客户有何效益 ， 好的开场白可以： 1 使你自己的期望与客户的期望衔接 2 显示你有办事条理 3 显示你善用客户的时间 4 与客户打开话匣子 开 场 1 创造一个和谐气氛 ， 以助于得到客户的 “ 承诺 ” 2 让客户知道为什么你要作这次拜访 3 让客户觉得他可能从这次拜访而得到益处 初次拜访 专长说明 重复拜访 上次拜访总结 开场白的时间不要超过 30秒 开场的技巧 1 称赞 2 诉诸自我 （ 得意 ） 3 引发好奇心 4 发问 5 建议创意 6 演出 /表演 7 引证 8 惊异的叙述 诉诸自我（得意） 我们公司正在寻求高技术水准的场来 合作一项试验 ， 我想非你莫属 ， 今天 特别专程研究一下可行性 ， 演出 /表演 这里有两个代乳粉的样品 ， 您看看哪一个产品的细度大 ， 细度大的就是南京郁氏的 引发好奇心 我们公司有一种产品 ， 添加以后可以 减少猪的应激 ， 减少疾病发生 ， 引证 隔壁的王老板刚从我公司拉了 2吨高蛋白酸化代乳粉，以前他一直认为我公司的太贵，价格承受不了，三个月以前开始使用，效果非常好，效价比更好，现在全部使用该产品，他告诉我说 惊异的叙述 刚刚路过你的母猪舍 ,看到最近的断奶体重比以前提高了 ,你是如何做到的 ? 称赞 你每批鸡都养得好漂亮 ， 有什么秘诀 ， 也教我二 ， 三招 ， 发问 冬天要到了 ,想请教你 ,在饲料配方方面 ,猪场应该做一些什么样的调整? 提供服务 恭喜您这套新的混合机终于完工了 ,在试车阶段中 ,如果有需要的话 ,我公司可以帮助您对饲料的混合均匀度进行化验 , 建议创意 秋天快要到了 ,白昼的温差变大 ,仔猪的拉稀会发生 ,现在该考虑在饲料中加高脂酸化代乳粉来减少仔猪的拉稀 , . 鉴定需求 访前分析 拜访目的 访后分析 实地拜访 需求配合 需求是什么 ? 需求 =表面需要 购买动机 1. 获得利益 : 因购习而赢得物质、金钱或时间。 2. 害怕损失 :因购买而使得生命财产或任何有价值的东西免受损失 . 3. 享受愉快 :因购买而得到精神或肉体上的愉悦 . 探索與鑑定需求 1. 需求是什麼 ? - 發展觀 - 種 類 2. 探索 /鑑定需求的工具 ? 3. 如何擴大 /提高客戶的需求 ? 需求的发展过程 1. 潜在的需求 我很好 虽然 我还是 2. 潜在的需求 我觉得好像不对劲 可不可能是 ? 3. 显在的需求 我知道我必需 否则 需求明确化 (一 ) 我一向光着脚走路 ,觉得很好 . 无意识的潜在需求 需求明确化 (二 ) 您是否曾经踢到石头而伤到脚 ? 有是有 ,但是擦擦药 ,休息一下就好了 . 有意识的潜在需求 需求明确化 (三 ) 如果有种东西裹住您的脚 ,保护您的脚部 , 则踢到石头也不会受伤 ,您觉得如何 ? 要是有这样的东西 ,那太好了 . 显在需求 不同的客户需求 不同的客户需求 技术的需求 饲料配方的技术 疾病诊断 生意的需求 付款的方式 资金周转 个人的需求 友情 家庭 嗜好 不要假设你知道客户的想法 ! 每一次拜访你都必需去了解及鉴定客户的看法 ! O S E N 探索需求的方式与技巧 询 问 询问的主要作用 发掘目标客户的真正需求 获得信息 提供信息 引发客户正面的承诺 控制销售拜访过程 询问的方式 吨还是 2吨 ? 个效益 +1个问句 种以上的效益 ,来满足不同的购买动机 . 三个有用的开放式问句 (1. 你认为一种好的产品 (服务 )应具备哪些 特性呢 ? 最喜欢哪一点呢 ? 启发性问句 为了能取得有用的资料 ,可以采用该句 , 但这类问题要求 : 开放性 让客户自由发挥 与客户的现状相关 客户必须深思后才能回答 让客户评论或分析事物 让客户作出推测 让客户说出自己的感受 询问的技巧 暂停 反射性的叙述 开放性的问句 备妥答话的问句 鼓励性叙述 询问的次数越多 ,成功的机会越高 . 一般 10句话中有 7句问话的成功率最高 . 客户讲话时间性 : 业务人员问句时间 60 : 40 避免挤压式询问 ,易让客户产生被操纵的感觉 . 聆 听 视觉辅助材料 一般注意力只能保持 2分钟 . 听来的 2 10% 20% 65% 良好的视觉辅助材料具备条件 一个重点 ; 最好使用能说明用户当地情 况和条件的视觉辅助材料 ; 聆 听 言辞性的聆听技巧 非言辞性的聆听技巧 环境 / 定位的聆听技巧 言辞性的技巧 对准焦距的探询 言辞性的提示 运用言辞的表达 和蔼的声调 重复关键语 澄清疑问 非言辞性的技巧 前额 避免把视线离开对方太久 非言辞性的技巧 点头 脸部表情 ,适时皱眉 缄默 非言辞性的技巧 正直面对 不要交错手臂 上升稍微前倾 非言辞性的技巧 4. 环境 / 定位的技巧 轻松的谈话环境 尽可能确保隐私性 排除沟通屏障 环境气氛 聆听的要领 目光接触 自己的语言再重复刚才客户所言 让客户多说 建立良好影响 听的十大敌人 1. 只听爱听的 2. 恶其人及其言 3. 白日梦 4. 认为所说不重要 5. 外界干扰 6. 乱下结论 7. 必有千千结 8. 道不同不想为谋 9. 没空听 10. 忙着想如何回答 有效聆听的建议 1. 停止说话 2. 设法让说话者轻松 3. 提示对方你想倾听他说的话 4. 去除焕散的精神 5. 与说话者一同融入他的话中 6. 要有耐性 7. 控制你的脾气 8. 批评的态度要轻松一点 9. 提问题 10. 停止说 需求的意义 现况 差距 理想 (不足 ) (确失 ) 需求是因理想状况与目前状况的差距而产生差距越大 ,需求越高 提高客户的需求 理想 理想 现况 现况 差距小 ,需求低 差距大 ,需求高 要有足够的 “ 需求 ” ,客户才会有购买的意愿 扩大差距的方式 成本 品质 可靠性 利润率 名声 服务 访前分析 拜访目的 访后分析 实地拜访 需求配合 鉴定客户需求的工具 性 效 益 汽车销售员 A 我们的新车型 : 汽车销售员 B 因为我们的新车型是 : 它可以保持座车经常 干净又光亮如新 . 它可以控制您驾车速度在 限速以内 . 它可以使得行车平稳 . 汽车销售员 C 我们的新汽车型 : 1. 经过真空表南涂膜处理 ,它可以保持座车经常干净 又光亮如新 ,对您而言 ,您就能够舒适驾车并且节省 洗车打腊的开支 2. 装有速度警钟 ,他可以控制你驾车速度在限速以内 , 对你而言 ,您就能够不必为车速而担心 ,而且节省罚 款开支 . 3. 采取气垫式震装置 ,它可以使得行车平稳 ,稳如泰山 ,对您而 言 ,您能长途驾车不致疲倦 ,而且减少零件损坏的修理费用 . 语句 因为 (特性) 它可以 (功效 ) 对您而言 (利益 ) 强调特性 述功效 接成客户的利益 益才是客户所关心的 买方的利益 安全性 能性 表性 适性 济性 久性 买方的利益 安全性 品能够保护客户免于发生或遭受 : 身体上 (或生命 )伤害的危险 财务上的损失 情绪上的痛苦 精神上的打击威胁 买方的利益 效能性 品会如何依照客户的预期发挥 其功能而不会发生不可靠的后果 买方的利益 外表性 耐看、好看 . 买方的利益 舒适性 产品带来身体上的舒适 . 产品提供精神上愉快、心情轻松 . 产品使用如何轻而易举或产品促成的容易性 . 产品使用方便性 ,或产品带来的方便 买方的利益 经济性 品替客户节省金钱 产品替客户直接或间接赚钱 . 买方的利益 耐久性 品能够继续提供客户以其预期利益 , 现在有贡献 ,将来亦有贡献 . 练习 : 战斗机 特性 : 垂直升降 功效 : 利益 : 习 : 战斗机 特性 : 美少女图腾 功效 : 利益 : 习 :胸罩 特性 :前扣式 功效 : 利益 : 习 :胸罩 特性 :豹纹 功效 : 利益 : 处理反对意见 访前分析 拜访目的 访后分析 实地拜访 需求配合 “ 物美价廉 ” 没有 ,否则失业 . “嫌货才是买货人 ” . 没有任何抱怨的客户就会失去 . 夫妻无言以对时 ,就该分手了 . 什么是 “ 反对意见 ” 是指 “ 对立 ” 、 “ 不同意 ” 、或 “ 不喜欢 ” 的感觉或表达 在销售过程中是一个必经的步骤 若没有反对意见，就没有 “ 接纳 ” 或“ 承诺 ” 所以应把反对意见当成是一种正面的信号。 销售是从被拒绝开始。 非实质的反对意见 拖延 新询问、聆听 假借理由 沉默 后 换话题 机导入商谈 反对层出 新结构 倦态 省是否安排不佳 混乱 实质的反对意见 要求更多的资讯 请求再度保证 表示对特定事情的兴趣 反对意见 习惯性的反对 逃避决策而反对 需求未澄清 ,莫不着边 期望更多资料 抗拒变化 利益不显著 反对意见 没有钱信用不够 不需要产品 (或服务 ) 无权购买 ,找错人 反对意见的处理方式 1. 缓冲 2. 询问 3. 聆听 4. 答复 处理反对意见的技巧 处理反对意见 镜子法 反射性的 ,用他同意的语句来重新解 释对方谈话内容 你们的饲料比别家贵两角 您是觉得蛋重每个提高 2克不太够 处理反对意见 同感法 常用 3 们饲料颜色不好 ,适口性可能有问题 您看表面化会如此感觉 ,李家庄的王蛋鸡 , 我想您认识他 ,原先他也这么想 ,后来使用我公司的预混料后 ,他的蛋鸡成活率提高 ,产蛋率延长 . 处理反对意见 聚光法 作为结论 你们的付款条件太紧 ,付不起 喔 ,原来群老板的问题 ,只是付款条件 处理反对意见 扭转乾坤法 应该购买的理由 我现在很忙 ,没时间讨论 这正是我要跟您研究的 ,忙先生 ,如果您改用我们产品 ,猪的疾病减少您就可以空出时间 ,不必这么忙了 . 处理反对意见 重探法 先表示 了解客户的顾虑 ,有助于提高接性 .“了 解 ” 不代表 “ 同意 ” 我用便宜牌饲料好几得 ,不想改 我了解 ,用久了总有感情 ,请告诉我现在饲料料肉比是多少 ,成活率是多少 , 处理反对意见 诱导法 避免 在负面的事情上打转 ,使用前必先确定客 户对那些事情持负面看法 . 自配料总比饲料厂赚一手便宜吧 ! 是否注意到原料采购的困难 ,加工设备的使用 等方面很不理想 ? 处理反对意见 意见支持法 建立互信的气氛 . 不可以机械性的重复使用本技巧 我家人手少规模小 ,不要什么预混料 ,太麻烦 , 我了解 ,您这样使用已经习惯了 , 处理反对意见 实证法 用第三者的结果、展示使 用辅助销售工具来加强 高饲料料肉比？每一家饲料厂都这么说 ? 现在在河南省已经有 200家 1000头规模的猪场 在使用我们公司的预混料 ,经过使用证明 ,商 品猪的全期料肉比为 这里是详细的资料 . 有效的处理反对意见 1. 分辨非实质反对意见 2. 预期实质反对意见 3. 耐心和设身处地为对方设想 4. 具有完整的销售程序观念 反对意见的信号 客户的回应 正面回应 要点 :截取正面 大部分人会继续做被 “ 重复 ” 的事 , 而对没有被理会的事就停下来不做 . 正面回应的方式 A:客户的声调变化 以平静的语调评价你的建议 ,或者问一些问题 ,或者向你询问有关你的建议的更多的信息 . 任何时间只要客户对我们的陈述表示赞同 ,那么我们就得到了一个非常正面的回应 ,从而 可以加以利用 . C:显示犹豫的陈述 : 使用下列语言开始的陈述 ,如 “ 我想 ” “也许 ” “看来 ” “我或许应该 ” 等等 D:客户一直在说话 ,但谈话内容并不都是你想听的 : 客户一直在谈论你的建议 ,但内容并不都合你口味 ,只要他没有对你的建议表示不满 ,就表 明他并没有对你的产品或建议失去兴趣 . E:客户的行动 客户正看着你的建议 /样品 /相关的图片 ,当你向他提出建议时仍站在或坐在同一个地方 . 正负面回应 要点 : 截取正面 ,不理负面 业务人员要具备良好的心理素质 ,乐观 的思维 ,所有的回应都是好的机会 . 似负面回应 要点 :不理负面 ,提出 100个回应中 ,只有 10个才是真正所关心的 ,90%是烟雾 . 并不要对所有的回应都去处理 . 如果你截取了负面 ,那么 : 处理反对意见的太上原则 业务代表一定要在第一时间处理 , 必要时请公司、主管协调处理。 切记说 “ 贵 ” ，而是 “ 效益好 ” 。 高贵的 “ 贵 ” ，一点也不贵。 用客户的话来说服客户。 基本差异比较 当客户的评论有利于竞争产品时，例如： 我使用正大康地的预混料已经两年了，效果还不错。 处理步骤 技巧性的客户对目前预混料感到 不满意的地方 ,以便对照出我们产品可以提供 相关优点 ,进而引导客户接受我们的产品 业务代表是造成基本差异的重要因素 , 差异不是产品本身 ,而是人 . 目前 改善后效果 现在 该用我产品后 目前 产生结果差的原因 实际水平 各竞争厂家的优缺点列表 任何商品化的东西都要妥协 ,没有十全十美的产品 收 场 访前分析 拜访目的 访后分析 实地拜访 需求配合 收场 收场的目的是要取得客户的 “ 承诺 ” ,要求定单 . 丹 每场比赛得分 30 但是命中率低 ,30就是因为投的次数多 ,敢出手 . 60分钟 ,30%命中率 60分 /100投 =投 =36秒 /投 客户似乎即将承诺时 ,不可以打住 许多业务人员下意识地避免要求最后承 诺 ,因为他们不喜欢失败的感觉 . 业务人员害怕遭到拒绝 . 要主动出击 当客户有购买信号时 ,80%的客户不会主动提出签合同 . 缔结是以询问结束 . 询问后请保持沉默 ,直到对方回答 ! 取得承诺的方法 取得承诺的方法 试探法 先说不用还是不容易看出好坏 . 我看先送一卡车 ,让你分区使用看看 . 取得承诺的方法 霸王硬上弓法 我马上安排 ,明天上午 送货 10吨 , 2吨 ,3 吨 , 5吨