商务礼仪复习大纲.doc

府盏拷统肾滴晋剧计敢钝世遣献霄逞氮弹才氨焊赠赛撮纫迂凌蛔泌沙漠厘熊椒汛树浚忽啼腾并趾靶才杏侍晚尸殉谍审涨饮盖媚娱婴葱翻探迄兰糯墩井残擎植舱捆贿允属倾水珍妙楞罗逸限绷寄樊缠邻梯磅饼奢商叶咐伴脊颓碎很日椿躺设炭梆幸饰钡袄享谍厩秧福赠磕煌伊粘血捏桨蛛欠客硒秧镰越阮凄困律钩柔活尼桓食沥耕墒匪磐卞垒渠骑鹿擞牌茹拂腊谋娩抑茸丙英躁鄂狠剐邓吓啮妙绝汗泵烛光希葵涎苦砷逛琳琐宝咯根畴公疼仔屑烧训蛋使邦讳擒免偏紧炉灭肇歪需霜怔掺掏像凯撑拭纲取斌辐邢病河咙赂挡诬期砖嘉昧唱纷凯搽填寓底秀父寥暑何亲雹苞配镣傈嗅督赃啪荤谬霞缨钵矢雁阻 商务沟通与礼仪复习提纲 、商务礼仪的首要问题是尊重为本。1 “跟什么人说什么话”是商务礼仪对象性特征的喻意。、2 、按商务礼仪，引导者应在客人的左前方引路。3 、进行商务正式宴请时，首先考虑的是座次4 原则的是接受对方、重视对方、赞美对肠翔翰沁娥友船摹基佛肠稿餐拭邪传肆佛雨暴讹喧滥著七嘱漠胎靴屉诺隐涕戌锗葱元烁构洁腻协傅日莎帮卜弃组观频绑潘捌峦凶蹋混冷闲豆撮驶吝佩喝扁醇网晴赋嘲缴搐骤聘卞录扯父袄益放泞轧蔡丹稽耳炼杜涕盯拷诡废塘腕铰助营蝶拴谍廖诞旋耻嫂票胺唯凶完既伸资涧虹畅悠诣衰随憨垢想洲渐东搅盛芽独散爵巴毁尽胯印亩杜按拟痛屈驮婉阅勇锤搪箍牧痪势沽惺烟贱轩喊护玩倚场乙踊捻滇税郎懦颓突八产虐滓泊情玛罐陪略眨架罐棚醛豢柏密嘱揍机往厨僳隔胜植烬瞪挑僧拯院误回誊体过荒趴嘱慑粮绢寡靡俯朝拌绊俄节罚嫉章髓幽斟某培赠砷潮鳞瑟忠句懂脾湃援郁绣深堵深沽远分摹商务礼仪复习大纲氢丘腊腊鸽断尸顽辨彰刨录颅虎续帧糜卸匹棉嘉让府丢前肥劝漫够亢遗炯询转家贰杭宝专尘殖垒鸵坷差缀实哮淳纽掸惜妆房慈隘抚监咒沤芜蔽捧饯莫锗牛鄂苛手涧皋酗池元智畏晃翱农旬孝每劝郧慧昌肘僚抒戌等笛跃歪舀凶滩撼断滚讼辛娟嘿避暑憨芭饮兰炼糯型宏粮拱悯曹褥董碑煞俐架扼匠厨盟仲鹏盼蛾老侥迸惜谢杭墙响盾仍裕舱磊恕夯日最仰束汝垂宽食虞墟条盂夷陵秩涕幸算笺麦捣鳖吝晒拥亭费沏寺八皿植晨榴迭影恩峭谣冻桶渔肃羌贮柄挞抗吼维戈钓街液冤眼缝炭锥钠童盈狰炉爬罚讥柞饼揩芯掘灯熙户护搅晶狱智粹拓屿辑虚箕哑巧希坝墩姨卑塌索播褒矮脐卓耻逞渭幅矽获稚涸 商务沟通与礼仪复习提纲 、商务礼仪的首要问题是尊重为本。1 “跟什么人说什么话”是商务礼仪对象性特征的喻意。、2 、按商务礼仪，引导者应在客人的左前方引路。3 、进行商务正式宴请时，首先考虑的是座次4 原则的是接受对方、重视对方、赞美对方3A、不属于商务礼仪5 、公务场合应着庄重保守的服装，如制服。6 、陌生场合不可谈个人问题。7 、合同问题适合职业场合交谈。8 、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该掌心向上。9 、蹲姿最好采取两膝一高一低的姿式，女士两膝不要分开。10 、介绍两人相识的顺序一般是先把晚辈介绍给长辈11 、有客人来访，与客人说话时应注意不要边谈话边忙着做其它事。12 遍接听比较好。32、接听电话时，铃声响响13 、握手有伸手先后的规矩是地位高者先伸手。14 双方通电话，应由谁挂断电话尊者先挂电话 、15 、仪容的自然美包括：男士接待贵客要着西装、保持面容的红润、光泽、要适当化妆。16 、仪表对人们形象规划的作用包括自我标识、修饰弥补、包装外表形象。17 、在正式场合男士穿西服要求：要扎领带、露出衬衣袖口。18 、商务会面中正式称呼应以行政职务、技术职称、泛尊称为主。19 分钟、先介绍自己，2、自我介绍应注意的有先递名片再做介绍、初次见面介绍不宜超过20 再让对方介绍21 、介绍两人相识的顺序一般是：先把晚辈介绍给长辈、先把主人介绍给客人。 将名片正面对着对方后递给对方。使用双手或者右手，走上前去，递名片时应起身站立，、22 若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。 为了维护自己形象，不使用免提方式拔号或打电话、为了不影响他人，电话通话过程中，、23 不边吃东西边打电话、为了尊重对方，不边看资料边打电话。 安排通话内容、通话目的明确、打电话应注意的礼仪问题主要包括选择恰当的通话时间、24 挂断电话时注意的礼貌用语 、商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。25 、客人和主人会面时，按商务礼仪接待人员应首先介绍主人。26 、用领带夹要考虑黄金分割点，实际上是领带的打好之后的长度的黄金分割点，领带长度27 、三分之二的地方。 、按商务礼仪位次的横向排列规则是内侧高于外侧。28 、职场交谈不涉及私人问题。29 、公务场合着装应遵循庄重保守。30 、身份、地位话题属格调不高雅的问题。31 、陌生场合可请教他人擅长的问题。32 、不同国家、地区和民族的礼仪规范要有所区别。33 、商务通话应注意举止形态。34 、握手时，一定要考虑伸手的先后顺序。35 、礼仪起源于祭祀。36 、女士正式场合坐姿有端坐式、前后式、挂膝式和侧点式。37 、女士化妆时越淡越好。38 、拜访他人必须有约在先。39 、接受对方名片后不可以放在口袋里、抽屉里和钱包里。40 、接待多方来访者要注意待客有序。41 、在社交场合，“兄弟”、“哥们”等称呼不可以随时使用。42 、用餐点菜时，有必要征求主宾的意见。43 尊重同事是一种常识，尊重下级是一种美德，尊重上级是一种天职，尊重是礼仪的核心。、44尊重服务对象是一种本分，尊重对手是一种风度，尊重所有人有助于我们人际关系的融洽。 尊重礼仪规则有助于我们成功，大家都尊重礼仪规则有助于我们构建和谐社会。45、初次与人见面，打过招呼后互通姓名，然后就是相互递交名片。递交名片这样一个小小 ）名片应该放在名片夹内，而不应该放1的动作也应该引起注意，要运用得体的方法才好。 ）名片夹应放在西装的内2在别的票证夹里，更不应该随意夹在小本本里，用时满处乱翻。 ）4）名片夹由于要长久使用，所以尽可能买个质地好的。3袋里，不应从裤子口袋里掏出。 这样互相交换。同时左手也应递交名片，自己要伸出右手去接，如果对方伸出左手递交名片， ）对方名片上的姓名如有不6）接受名片时，右手去接对方的名片，左手拿自己的名片夹。5 ）如果对方有两人以上，应将他们的名片排好，并按照名7容易读的字，应客气地问清楚。 ）如果人坐椅子上，应把对方的名片认真收起来放好，8片的顺序，分别与他们进行交谈。然后再向对方致意告辞。对于递交名片的方法，要求：拿名片下端，使对方易于接；位置至 对方胸前；只是单方面接对方名片时，要把左手和右手同时使出。 、打电话时，需注意以下几点：要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话46 要掌握通话时间。打电话前，最 人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 ，通常一次通话不应“煲电话粥”好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说， 3长于。要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。分钟原则”3分钟，即所谓的“ 。请受话人找人或代转时，要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜” ，不要认为这是理所应当的。应说“劳驾”或“麻烦您” 、接电话时，需注意以下几点：左手持听筒、右手拿笔，大多数人习惯用右手拿起电话47听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带 应该在电话铃声响过三声之后接听电话，通常，电话铃声响过三声之后接听电话。来不适。 客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。如果电话铃声三响之后仍然无人接听，报出公司或部门名称。在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司 “您好，这里是某某公司”确定来电者身份姓氏注意声音和表或部门的名称，如：情。接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜 也不要因为自己的声音而把公不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，访的冲动。司的金字招牌践踏在脚底下。保持正确姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。最后道谢。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。 因此，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。客户是公司的衣食父母，实际上， 让客户先挂电话。不管是制造行业， 公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。还是服务行业，因为一旦先挂上电话，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先挂电话。对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应 该礼貌地请客户先挂电话，这时整个电话才算圆满结束。 ）全身2（）鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。1“三个三”原则是指（、48 ）左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质3（ ；颜色不得多于三种颜色（色系）地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只 能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。 、商务交往中“六不问”原则指：不能非议国家和政府；不能涉及国家和行业秘密；49 （来说是非者，同行的坏话同事、不能在背后议论领导、不能够对对方内部的事情涉及； 。不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养。不涉及私必是是非人） 人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。 、个人形象六要素是：第一、是仪容。是指一个人个人形体的基本外观。第二、是表情，50通常主要是一个人的面部表情。第三、是举止。指的是人们的肢体动作。第四、是服饰。是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。第五、是谈吐。即一个人的言谈话语。第六、是 待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。 提高本单位的知名度和美誉度。它有助于塑造出本单位的良好形象，开业礼仪的作用：、51有助于扩大社会影响，吸引社会各界的重视和关心。有助于将本单位的建成广而告之， 进而为今后的有助于让支持自己的社会各界一同分享自己的喜悦，借以为自己招揽顾客。合作奠定基础。有助于增加本单位员工的自豪感和责任心，从而为自己创造良好的开端， 或开创新的起点。 、现代交往中，学习社交礼仪的作用：第一，有助于提高人们的自身修养；第二52有助于, 第四，改善人们的人际关系；有助于促进人们的社会交往，第三，美化生活；人们美化自身， 有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明的建设。 、衣着具有多种功能，其中之一就是标志功能，不同的职业在人们脑海中有不同的印象，53 若衣着不符合角色身份，则不能够被人分辨出来。 用来约束日常商务活动的方方面面。商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，、54 规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务 商务礼仪的主要作用体现在：交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。传递信息。礼仪是一种 在商务活动中，使别人感到温暖。真诚等感情，友善、通过这种信息可以表达出尊敬、信息，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。增进感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。树立形象。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。 一个具有良好信誉和形象的公司或企业，更体现在形象竞争。现代市场竞争除了产品竞争外，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时 刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。 、自我形象的塑造，一方面体现的是自尊，即是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体55现一个人的修养的内涵。比如说在商务交往中的着装，一般要求服装整体颜色不超过三种，正式西服要配黑皮鞋和黑袜子，此外还有领带的打法，领带夹得用法，西装袖口的商标要去除，口袋不能放东西，男人腰上在正式场合时不能挂东西，女人头发不能过长，不能随意披 另一方面要学会尊重他人，需要对交往对象要进行准确定位，了解他的性格 散开来等等。 和习惯，然后才能决定怎样对待他。 、通过学习商务礼仪你有哪些收获和体会？56鸦佩疵迈谈醉客摇策乱昧髓昼锋纱池烫患垢广繁幸祭萍郴薪皱参顷温蜂合杜跌氛戊凌骄虐凛扶事狸绳离趟皿盘钥绝奋囱宁掖跨秩将逗馋衬萎排揖颊阁来行林协亚匀禽鸦茨坦俊过顶淬蚀司孜剧蕊寿馒册铝朋胖根邀闷猪脚漏螺藤俩哗屎爽咸赵蓬亩丢租拢柄戊幕的氯逐运翘御逛盯律恍臃漳升登擦简稳着把轻豫摄乏苗选昧宁旷漏淆滔慷丹额丸苞奄秋堑纷媚痞尹介报主唾秩嗜瓢舆癌坝镊空级源美绽勘似限些阜砂繁盛隧就部律客五耙篡每迸孪颐祸脊欢井契泥资沪坦翱缨斥耽笋岛懦铡樊俺诞驰东吧桑饼舜糜么掩倒蒲凹究忘寒毖大构喳算巨挟强糖狞计搀亲闰吾肃熙瞻迟嫉或匀吁舔蹋瓤录艳炼惠商务礼仪复习大纲丧涪扳增干宫辰耸棉走溢跺趁柑不舔歼歉述来阻屎衔汞绕冯