第九章 沟通.doc

第九章 沟 通一、单项选择题1. 沟通(communication)是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的（ ）。A.信息交流 B.信息传递 C. 信息分享 D. 信息转换2、沟通要通过反反复复多次的沟通,才能较好地履行和完成沟通的工作职责，这是沟通的 ( )。A及时性原则 B互动性原则 C灵活性原则 D连续性原则3. 组织中的沟通一般可以分为（ ）。A.团队沟通与人际沟通 B.组织间沟通与团队沟通C.上行沟通与下行沟通 D.正式沟通与非正式沟通4.沟通是关于如何使（ ）保持一致的问题A.沟通方式和激励行为 B.领导方式和组织结构C.绩效考核和激励行为 D.绩效考核和组织结构5.（ ）有助于统计部门或同级领导之间的沟通了解。A.上行沟通 B.下行沟通 C.横向沟通 D.纵向沟通6.持久、有形、可以核实是（ ）沟通方式的优点。A.书面沟通 B.口头沟通 C.非语言沟通 D.电子媒介沟通 7.对于组织解决复杂问题最有效的沟通方式是（ ）。A. Y式沟通网络 B. 全通道式沟通网络 C. 轮式沟通网络 D. 链式沟通网络8.沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系的沟通是（ ）。A.感情式沟通 B.工具式沟通 C.书面式沟通 D.口头式沟通9.信息沟通的有效性会受到可能在沟通过程的任何环节上造成信息失真的“噪声”的干扰。下面哪种情况属于噪声？（ ）A.社会文化系统 B.演讲者忽然声音嘶哑 C.沟通双方的态度 D.以上都是10.某企业的人大代表在开完人代会以后，将会议精神以书面形式在企业内层下发，这种信息沟通的方式是（ ）。A.链式沟通 B.环式 C.轮式沟通 D.全通道式沟通11.在上题中，如果这位人大代表不是以书面形式，而是通过会议形式传达人代会精神，那 么，这种沟通方式是（ ）。A.链式沟通 B.环式 C.轮式沟通 D.全通道式沟通参考答案：1. C 2.D 3. D 4.A 5.C 6.A 7.B 8.A 9.D 10.A 11.C 二、多项选择题1. 按组织系统，沟通可分为（ ）两类。A.上行沟通 B.正式沟通 C.下行沟通 D.非正式沟通 E.平行沟通2. 组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，称作沟通网络（communication networks）。常见的网络类型有( )。A.链式网络 B.轮式网络 C.全通道式网络 D.小道消息网络 E.正式信息网络3.影响有效沟通的结构因素包括（ ）。A.信息来源地可靠度 B.地位差别 C.空间约束 D.信息传递链 E.团体规模4. 影响有效沟通的障碍包括（ ）因素。A.个体因素 B.组织因素 C.结构因素 D.技术因素 E.环境因素5.有效沟通的个体障有( )。A. 冲突的或不一致的信号 B. 在相关主题方面的信誉 C. 不愿意沟通 D. 缺乏良好的倾听习惯 E. 先入为主6.技术障碍主要包括( )。A .语言 B.非语言暗示 C. 媒介的有效性 D.信息过量 E.信息传递链7. 为了促进有效沟通，组织可以从（ ）等多方面加强对沟通活动的管理。A. 信息 B. 沟通者 C. 沟通方法 D. 组织 E.领导8. 以下哪几种情况下，冲突相对容易产生（ ）。A.群体规模大、专业化程度强 B.群体成员平均任职时间较长 C.负责活动的责任人定位不清 D.组织内群体目标分歧不大 E.严密监控式的领导风格9. 通常处理冲突的方式包括（ ）。A.回避方式 B.迁就方式 C.强制方式 D.妥协方式 E.合作方式10.冲突管理的整个过程包括（ ）。A.诊断 B.干预 C.效果 D.反馈 E.评估参考答案：1. BD 2. ABC 3. BCDE 4.ABCD 5. ABCDE 6. ABCD 7. ABCD 8. ACE 9. ABCDE 10.ABCD三、判断题1.沟通渠道太多，易造成混乱、费时，影响工作效率这些都是轮式沟通的缺点。（ ）2.冲突的传统观点认为冲突是组织保持活力的一种有效手段。（ ）3.管理者所做的每件事情都涉及沟通问题。（ ） 4.员工刊物、小组会议和正式报告都属于管理沟通方式。（ ）5.横向沟通用于通知、命令、协调和评估下属。（ ）6.在三种常见的组织沟通网络类型中,全通道式网络的成员满意度最高。（ ）7.当事件十分重大，双方不可能妥协时，就通过开诚布公的谈判，采用双方均有利的合作，或双赢的解决方式。（ ）8.与单向沟通相比，在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解。（ ）9.零和谈判能够成功的原因在于双方相互信任。（ ）10.组织间沟通的重要基础是建立市场交易关系基础上的契约关系。（ ）参考答案：1. 错 2.错 3.对 4.对 5.错 6.对 7.错 8.对 9.错 10.错四、填空题1. 是指组织内上下层级间的沟通，通常遵循正式的报告系统也就是管理者同上下级之间的沟通。2. 要是你认为有一个强有力的公认的领导人很重要，那么 网络的信息流通会更好。3. 指在组织系统内，依据一定的组织原则，通过组织正式系统渠道所进行的信息传递与交流。4. 不受组织监督，自由选择沟通渠道，灵活方便。5.要是你关注成员满意度，则 网络的信息流通会最佳。6.在组织中， 构成组织沟通最普遍的形式。7.“忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的 。8.有效沟通的组织障碍有 、 、 、 语言差异和在相关主题方面的信誉。9. 有助于统计部门或同级领导之间的沟通了解。10.谈判包括 、 两种基本方法。参考答案：1.垂直沟通 2.轮式 3.正式沟通 4.非正式沟通 5.全通道式6.人际沟通 7.个人因素 8.语义分歧 地位或权利差异 噪声 超载9.横向沟通 10.零和谈判 双赢谈判五、名词解释1.沟通2.垂直沟通3.轮式沟通网络4.非正式沟通5.零和谈判参考答案：1.沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。2.垂直沟通是指组织内上下层级间的沟通，通常遵循正式的报告系统也就是管理者同上下级之间的沟通。3.轮式沟通网络是指在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队对其他成员之间的沟通。这种沟通只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心，信息由他向周围多线传递，其结构形状像轮盘。4.非正式沟通指的是正式沟通渠道以外的信息传递和交流，这类沟通主要通过个人之间的接触来进行的，它不受组织监督，自由选择沟通渠道，比较灵活方便。5.零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。六、简答题1.简述组织沟通的模式及特点。2.联系沟通的过程来说明人际沟通可能存在的障碍。3.请比较冲突的传统观点、人际关系观点和相互作用观点。4.请简要回答组织冲突管理策略。5.简述谈判的概念、方法及如何有效地进行谈判。参考答案：1. 沟通网络是组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态。常见的网络类型有三种。（1）链式网络。这是一个平行网络。这种沟通方式表示上下级之间单个等级链的沟通，它是一种单线的、顺序传递的犹如链条状的沟通形态。在这种沟通网络中，沟通信息经过层层传递、筛选容易失真，各个信息传递者所接受的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。（2）轮式网络。这种网络则是在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队对其他成员之间的沟通。只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心，信息由他向周围多线传递，其结构形状像轮盘。此网络集中化程度高，解决问题的速度快，管理人员的预测程度高，因此，它是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。但是管理渠道很少，组织成员的满意度低，士气低落。（3）全通道式网络。此网络中组织的集中化程度及管理人员的预测程度均较低。渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓厚。但是沟通渠道过多也容易造成混乱，而且又费时，影响工作效率。此网络适合于解决复杂问题、增强组织合作精神、提高士气的情况。作为一名管理者，要是你关注成员满意度，则全通道式最佳；要是你认为有一个强有力的公认的领导人很重要，那么轮式网络会更好；要是准确性最为重要，则链式和轮式更好。2.有些因素可能损害沟通的过程，成为有效沟通的障碍。这些因素分为个体障碍和组织障碍，结构障碍和技术障碍。（1）个体障碍。最常见的是相互矛盾和前后不一致的沟通。如果管理者朝令夕改，或者言行不一，就会损害沟通的有效性。另一个障碍是缺乏信誉。如发布者不被人们看成是可靠的信息源，则人们将不会信任他，获得的信息也不会被视为知识性的。（2）组织障碍。如果不同的人关于同一个词的含义有不同的理解，就会发生语义问题。例如利润、产出增加和投资回报这些词语的含义对于管理层是很清楚的，但对于员工则不见得。不同权利或地位的人进行沟通时也可能出现问题。公司总裁可能轻视来自一线员工的建议。如果人们对情境的理解不同，他们在沟通中也会遇到问题。（3）结构障碍。一般来说，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真程度则越大。当团队规模较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难。空间约束不仅不利于员工之间的交流，而且也限制了他们的沟通。一般来说，两人之间的距离越短，他们交往的频率也越高。（4）技术障碍。技术障碍主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。3.冲突观念的变迁如下：（1）传统观点。认为所有冲突都是不良的、消极的，是造成和导致组织不安全、不和谐乃至分裂瓦解的主要原因之一，组织应该避免冲突，冲突本身表现组织内部的机能失调。从19世纪末到20世纪40年代，这一观点在管理学上一直占据统治地位。（2）冲突的人际关系观点。这种观点认为对于所有群体和组织来说冲突是不可避免的，但它同时指出，冲突并不一定会危害组织，甚至可能是有利于组织中的积极动力。显然，这一观点认为冲突客观存在，主张接纳冲突，并认为冲突具有转化为对组织有积极影响的潜在可能性。20世纪40年代末至70年代中叶，这一观点在冲突理论中占主导地位。（3）冲突的相互作用观点。它是当今的冲突管理观点，认为冲突不仅可以成为组织内的积极动力，而且其中的有些冲突对于组织的发展来说是必不可少的。该观点认为，合理的冲突对组织是有益的，管理者应该维持一种合理的冲突水平，以使组织保持一种旺盛的生命力。4.由于导致冲突的原因多样化，管理的策略自然也就不同；不同的人面对同样的问题可以选用各种不同的处理方式。而且，随着冲突局势的变化，并不存在普遍适用的、固定不变的策略，但也有一般的策略思路：（1）深入了解冲突的根源。产生冲突的原因很多，是压力引起的，还是由于信息不对称，或组织成员之间的差异等引起的，只有明白冲突的来源和性质，才能有针对性的分析和处理。（2）仔细研究冲突双方的代表人物。冲突双方的观点是什么？差异在那里？代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何？（3）管理者处理冲突的态度。确定解决冲突的目标是决定最终解决方案的根本出发点。当矛盾特别尖锐的时候，管理者不可过于急躁，应采用循序渐进的原则。管理者应保持冷静的态度，先平息双方的怒火，再以讨价还价的态度逐步促使他们达成共识，直到冲突解决。同时还应以客观公正的态度去调解矛盾。（4）有效的沟通方式。沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。不同的沟通方式会产生不同的结果。有效的沟通有利于减少组织中不必要的冲突发生。（5）定期提供培训。通过培训，员工可以熟悉自己和他人的处事风格，掌握独立处理冲突的技能，从而整体上提高组织的冲突管理水平。（6）恰当的选择处理方式。通常的处理方法有五种：回避、迁就、强制、妥协和合作。5.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作；可能是为了争取某种待遇或地位，也可能是为了减税或贷款。（1）谈判有两种基本方法，零和谈判和双赢谈判。零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。双赢谈判就是为谈判结果找到一种双赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起牢固的、长期的合作关系。（2）优秀的管理者实现有效的谈判一般有如下的原则：着眼于利益，而不是态度和立场；理性分析谈判的事件。要抛弃历史或情感的纠葛，理性地判别信息、依据的真伪，分析事情的是非曲直，分析双方未来的得失；抱着诚意谈判；坚定与灵活相结合，对自己目标的基本要求要坚持，当谈判陷入僵局时，应采取暂停、冷处理后等待机会再谈，或争取第三方调停，尽可能避免谈判失败；恰当的使用谈判技巧。七、论述题 1.如何实现有效的组织沟通？2.试述在管理工作中如何认识冲突、化解冲突。参考答案：1. 沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。为了实现有效沟通，首先要了解沟通的障碍。沟通障碍分为个体障碍和组织障碍，结构障碍和技术障碍。为了促进有效沟通，组织可以从信息、沟通者、沟通方法、组织等多方面加强对沟通活动的管理。（1）有效的管理信息沟通首先就是在交流的双方之间传递信息，信息是沟通得以发生的实质内容，因此，要有效的沟通，必须加强对信息的管理。对信息的管理要注意：（a）信息要具有价值；（b）信息的传递要多、快、好、省；（c）要注意信息的反馈。（2）有效地管理沟通者沟通者是沟通活动的主体，沟通能否顺利进行，在很大程度上受沟通双方的影响，因此，加强对沟通者的管理是能否做到有效沟通的关键。加强组织中沟通双方对沟通重要性的认识。通常人们认为沟通是件非常简单的事，并不重视沟通的重要性，同时又在某种程度上对沟通存在着误解。提高沟通者的沟通技能。信息发送方和信息接受方这都要努力增强自己的沟通技能，进而提高有效沟通水平。（a）提高自己的语言表述能力。语言是信息的载体，是提高沟通效率要解决的首要问题。掌握语言表达艺术的前提是通过学习和训练，使自己运用语言的能力达到熟练自如、得心应手的水平。（b）培养积极倾听的技能。沟通者在进行口头沟通时，听是接受信息的一种重要的渠道。为此沟通者需要培养积极的倾听技能。（3）有效地管理组织沟通的渠道合理顺畅的沟通渠道是组织中维系人与人之间良好工作关系的关键因素，是组织沟通活动的血脉。为实现有效的组织沟通，应结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，通过对组织结构的调整，设计一个包含正式和非正式沟通渠道的信息传递网络，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时、有效。组织沟通渠道的设置必须与组织的结构、管理模式相匹配、相适合，才有利于组织整体目标的完成。（4）改革沟通制度创建良好的沟通氛围针对组织的特点及发展的需要，组织可以对原有的沟通制度进行不断的改革和补充，利用制度性的措施来保障一个良好的沟通氛围，获得有效的沟通效果一般可以用以下几方面进行：（a）建立信息沟通检查制；（b）建立建议制度；（c）进行员工调查和反馈。2. 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间在利益、观点、掌握信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引发冲突。（1）对组织冲突的看法，有如下三种观点：传统观点。认为所有冲突都是不良的、消极的，是造成和导致组织不安全、不和谐乃至分裂瓦解的主要原因之一，组织应该避免冲突，冲突本身表现组织内部的机能失调。冲突的人际关系观点。这种观点认为对于所有群体和组织来说冲突是不可避免的，但它同时指出，冲突并不一定会危害组织，甚至可能是有利于组织中的积极动力。显然，这一观点认为冲突客观存在，主张接纳冲突，并认为冲突具有转化为对组织有积极影响的潜在可能性。冲突的相互作用观点。这种观点认为冲突不仅可以成为组织内的积极动力，而且其中的有些冲突对于组织的发展来说是必不可少的。该观点认为，合理的冲突对组织是有益的，管理者应该维持一种合理的冲突水平，以使组织保持一种旺盛的生命力。第三种观点也就是当今普遍被人们接受的冲突管理的观点。组织应当保持适度的冲突，使组织养成批评与自我批评、不断创新、努力进取的风气，从而组织就会出现人心汇聚，奋发向上的局面，组织就有旺盛的生命力。（2）优秀的管理者一般按下列方式管理冲突。深入了解冲突的根源。不仅了解公开的表层的冲突的原因，还要深入了解深层的、没有表现出来的原因。冲突可能是多种原因交叉作用的结果，如果是这样，还要进一步分析各种原因作用的强度。仔细研究冲突双方的代表人物。冲突双方的观点是什么？差异在那里？代表人物的人格特点、价值观、经历和资源因素如何？恰当的选择处理方式。通常的处理方法有五种；回避、迁就、强制、妥协和合作。八、案例分析题 （一）凯茜布福德(CathyBuford)是一个项目团队的设计领导,该团队为一个有迫切需求的客户设计一项庞大而技术复杂的项目。乔杰克逊(JoeJackson)是一个分派到她的设计团队里的工程师。 一天,乔走进凯茜的办公室,大约是上午九点半,她正埋头工作。“嗨,凯茜,”乔说,“今晚去观看联赛比赛吗？你知道,我今年志愿参加。”“噢,乔,我实在太忙了。”接着,乔就在凯茜的办公室里坐下来,说道:“我听说你儿子是个非常出色的球员。”凯茜将一些文件移动了一下,试图集中精力工作。她答道:“啊？我猜是这样的。我工作太忙了。”乔说:“是的,我也一样。我必须抛开工作,休息一会儿。” 凯茜说:“既然你在这儿,我想你可以比较一下,数据输入是用条形码呢，还是用可视识别技术？可能是”乔打断她的话,说:“外边乌云密集,我希望今晚的比赛不会被雨浇散了。”凯茜接着说:“这些技术的一些好处是”她接着说了几分钟。又问:“那么,你怎样认为？” 乔回答道:“噢,不,它们不适用。相信我。除了客户是一个水平较低的家伙外,这还将增加项目的成本。”凯茜坚持道:“但是,如果我们能向客户展示它能使他省钱并能减少输入错误,他可能会支付实施这些技术所需的额外成本。”乔惊叫起来:“省钱！怎样省钱？通过解雇工人吗？我们这个国家已经大幅度裁员了。而且政府和政治家们对此没任何反应。你选举谁都没关系,他们都是一路货色。” “顺便说一下，我仍需要你对进展报告的资料,”凯茜提醒他,“明天我要把它寄给客户。你知道,我大约需要8到10页。我们需要一份很厚的报告向客户说明我们有多忙。” “什么？没人告诉我。”乔说。 “几个星期以前,我给项目团队发了一份电子邮件,告诉大家在下个星期五以前我需要每个人的数据资料。而且,你可能要用到这些你为明天下午的项目情况评审会议准备的材料。”凯茜说。 “我明天必须讲演吗？这对我来说还是个新闻。”乔告诉她。 “这在上周分发的日程表上有。”凯茜说。 “我没有时间与篮球队的所有成员保持联系,”乔自言自语道,“好吧,我不得不看一眼这些东西了。我用我6个月以前用过的幻灯片,没有人知道它们的区别。那些会议只是一种浪费时间的方式,没有人关心它们,人人都认为这只不过是每周浪费2个小时。” “不管怎样,你能把你对进展报告的资料在今天下班以前以电子邮件的方式发给我吗？”凯茜问。 “为了这场比赛,我不得不早一点离开。” “什么比赛？” “难道你没有听到我说的话吗？联赛。” “或许你现在该开始做这件事情了。”凯茜建议道。 “我必须先去告诉吉姆有关今晚的这场比赛,”乔说。“然后我再详细写几段。难道你不能在明天我讲述时做记录吗？那将给你提供你做报告所需的一切。” “不能等到那时,报告必须明天发出,我今晚要在很晚才能把它搞出来。” “那么,你不去观看这项比赛了？” “一定把你的输入数据通过电子邮件发给我。”“我不是被雇来当打字员的,”乔声明道。“我手写更快一些,你可以让别人打印。而且你可能想对它进行编辑,上次给客户的报告你与我提供的资料数据完全不同。看起来是你又重写了一遍。”凯茜重新回到办公桌并打算继续工作。 问题:1. 交流中的问题有哪些？2. 凯茜和乔各自应该怎样做会更好？3. 为防止出现凯茜和乔之间的交流问题,应该怎么做？（二）新世纪太平洋软件（北京）有限公司开发的电子商务智能应用系统，充分利用国际化的决策支持工具及技术，由上向下逐级管理，上级制定，下级执行，主要应用在拥有多级下属单位的公司或组织机构，能有效促进企业信息化建设。该系统从功能上分为六部分：数据源设置模块、系统维护模块、数据采集模块、打印模块、数据传输模块和安装许可文件，能够实现上下级单位间企业信息、指标体系、报表制度的下发以及数据采集、汇总、统计分析和打印输出的电子化。问题：这个案例反映了什么问题？ 参考答案：（一）1、交流中存在的问题主要有：(1)缺乏有效的沟通计划和管理规划。（2）没有建立一个良好的沟通环境：在不恰当的时间、不恰当的地点谈论不恰当的事情。（3）沟通目的不清。沟通的目的是解决问题，但在本文当中，问题似乎并没有解决。两个人一直是在各说各的，到最后没有一个人作出明确答复。（4）沟而不通。无意义的说话，不叫沟通，沟通不是说话，说话也不是沟通。（5）没有了解互相的身份，职位关系不明确。在交谈中看不出谁是经理，而且“比翼双飞”。（6）信息传递上存在堵塞和滞留现象。（7）不善于聆听。2、凯茜不应该让乔在上班时间跟她谈论非工作以外的事情，但是需要多注意一下乔的工作状态他已经出现抱怨态度。