龙湖VIP接待审批.doc

龙湖饭店发文签批表密级：公开紧急程度：一般发文字号：FO2013112101会 签总经理签字是否公开 主办部门前厅部拟稿人胡娟文件主题关于规范VIP接待流程的备忘主送单位前厅部抄送单位酒店各部门附件1、VIP等级规定 2、VIP接待流程主题词规范VIP接待流程 提升服务品质印刷份数共 2 份 部门存档 1份 人事行政部存档1份备 忘至：各部门由：前厅部事宜：关于规范VIP接待流程的备忘日期：2013年11月21日 编号：FO2013112101 VIP宾客的接待工作，不仅仅是体现优质服务的一个途径，更是酒店在市场推广中的重要战略需求。为进一步规范和完善酒店VIP宾客的接待工作，现对VIP接待的等级规定、接待流程做如下规范。详见附件：VIP审批权限制度VIP接待流程 专此奉达，感谢合作！部门负责人： 抄报：总经理抄送：酒店各部门附件1：管理制度和程序Management SystemProcedure制度名称：VIP审批权限制度编号：Number：FO-002颁布日期：Date Issued：执行人：Executed By：大堂副理部门：Department：前厅部制定人 ：Prepared By：胡娟审批人：Approved By：Objective 目标：为加强酒店收入管理，提升酒店服务，现对VIP接待的等级规定、接待流程重新规范，以做好VIP接待工作。Management System& Procedure管理制度和程序：一、VIP接待等级规定:VA:1.国家党、政、军、机关单位副厅级（含）以上领导、省市领导及由上述机关接待的相同级别的重要外宾。2.省市政府有关主管部门的主要负责人。VB：1.厅(局)级以下政府官员或领导。2.国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流。3.国内著名企业、集团、酒店、旅行社总裁。VC:1.公司集团主要业务单位领导。2.以高于或等于散客价入住我酒店10次以上（含10次）的客人。3.其他本酒店规定范围内的VIP客人。VD:1.市场营销部经理、前厅部经理、大堂副理根据工作需要，符合酒店利益而指定的VIP客人。2.特别应该关注的客人，包括酒店指定的重要客人。3.入住我店6次以上（含）的客人。4.普通长住客人。二、VIP批准权限：1.VA等级标准须酒店总经理批准。2.VB等级标准须酒店总经理批准。3.VC等级须市场营销部总监或前厅部经理批准。4.VD须市场营销部经理或大堂副理在工作需要范围内批准。三、VIP迎接规定：1.VA等级的客人由酒店总经理、值班经理、前厅部经理、客房部经理、保安部经理、大堂副理及总经理指定的相关人员迎接。2.VB等级的客人由酒店总经理、值班经理、前厅部经理、客房部经理、保安部经理、大堂副理及总经理指定的相关人员迎接。3.VC等级的客人由酒店值班经理、前厅部经理、大堂副理、保安部经理及相关部门人员迎接。4.VD等级的客人由值班经理、大堂副理及相关部门人员迎接。四、VIP接待总流程：1.酒店高层管理者获得信息。2.酒店各部门管理人员建议信息。3.酒店市场营销部掌握信息。4.市场营销部汇总信息、确认。5.拟订接待标准、计划，向总经理申请。6.市场营销部向各部门发出接待通知单，由大堂副理通知相关部门负责人。7.各部门完成接待。8.所有接待资料存档记录，（大堂副理、市场营销部档案员）。附件2：管理制度和程序Management SystemProcedure制度名称：VIP接待流程编号：Number：FO-003颁布日期：Date Issued：执行人：Executed By：大堂副理部门：Department：前厅部制定人 ：Prepared By：胡娟审批人：Approved By：Objective 目标：为进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，现对VIP接待的等级规定、接待流程重新规范，以便做好VIP的接待工作，提升酒店整体形象。Management System& Procedure管理制度和流程：一、接受预订：市场营销部1.在接到VIP客人预订时，详细问清客人的姓名、人数、职务、公司、个人喜好、航班号、到达时间、陪同人员、车牌号码等相关情况。2.在预订单上注明VIP的相关信息；尽可能详尽3.按照VIP等级标准下VIP鲜花、水果赠送申请单，注明VIP的级别，赠送原因，按审批权限呈批。4.第一时间通知各部负责人。二、VIP的跟进：市场营销部市场营销部人员负责的VIP客人，由市场营销部人员负责接待VIP的工作。包括客人抵达前准备工作的落实，到店的迎接，在店情况的跟进，客人离店时的送行等工作，全程负责跟进，大堂副理协助工作安排，其它部门配合接待工作。三、详细了解VIP信息：前厅部（大堂副理）1.接到VIP通知时，及时查看是否有客人历史记录，包括房号、喜好等，及时按客人个人喜好安排。2.了解客人的客史信息，包括职务、公司、人数、航班号、车牌号、抵达时间等。3.重要VIP，第一时间将相关信息反馈相关部门及酒店领导。4.根据客人喜好排房，重要VIP尽量固定房号。5.VIP房间均制作两张房卡。6.VIP房间放置取电卡。7.对于不确定离店日期的VIP，按照一周的时间制作房卡，并试开房门。8.房间卫生是否达到标准，房内物品的摆放是否标准。9.设置运转是否正常，室温控制是否适宜，光线是否适宜。10.鲜花、水果、总经理名片是否送达。11.特殊要求事项是否满足。12.房间宽带上网是否正常。13.是否放置欢迎卡。14.如果客人抵达时间不确定的，应通知客房部在最快的时间里准备好VIP用房。四、制作贵宾在店一览表：大堂副理1.同行有3间（含）以上的VIP房均制作VIP在店一览表。2.VIP在店一览表放置于房间服务指南的上面，便于同行的客人联系。3.放置笔，RC单，钥匙，客人名单。4.客人抵达前放置于前台；做好交接，方便登记和递送。5.如房间存在的问题一时无法解决，须予以重新换房，并通知客房，将物品转移到房间，并按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求，保证状态完好的客房提供给客人。6.督导大堂各部门着装整洁，站立规范。7.检查大堂区域、电梯、VIP客人经过的公共区域的卫生情况是否符合要求。8.检查VB级（含）以上的VIP抵达前二十分钟，大堂门口保安人员是否戴白手套。9.安排行李员提前十分钟在大堂门外迎接，为客人开启车门。10.检查是否为VIP客人预留车位。11.提前10分钟通知相关人员迎接，保持信息畅通，保持每一环节不出差错。五、到店时的迎接、离店时迎送：大堂副理1.大堂副理持住房登记夹，站立大堂（或指定区域）等待重要客人抵达。如果不确定客人具体抵达时间及相关情况，大堂副理须将VIP接待夹放置前台，客人到达前台时，前台接待员为客人办理C/I的同时，应及时通知AM 迎领客人进房间。2.客人抵达时，礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；如：“XXX，您好，这是酒店总经理XXX。”3.如果需为VIP客人献花，请站立于总经理旁，客人与酒店领导相互介绍之后，再为客人献上鲜花。4.如果有酒店领导迎接客人，AM应在距离客人1.5米左右的距离，并先进电梯，按住电梯按钮，等候客人进入；如果没有酒店领导迎接，AM应在电梯外边用手挡住电梯门，客人先进电梯，然后再进。5.VIP客人在房间进行登记。AM陪同客人到房间进行入住登记。6.客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所，酒店的地理位置。根据客人对酒店及所在地了解情况而定。7.引领客人在房间办完登记手续后，AM或接待人员应简要地介绍房内设施、物品的位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，冷热水的使用和服务介绍的位置礼貌询问客人是否还有何服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上。8.AM在离开客房前，应留下名片，方便客人联系。9.前厅部经理每日将VIP抵店/离店安排在晨会上进行通报。10.重要客人在客人抵达前在电脑中做入住；根据情况提前开通长途电话。11.将入住单交回前台，完善客史档案。12.通知各岗位，VIP的在店情况，做好交接。13.客人下车后，行李员及时将客人的行李送入房间，行李运送时系上行李牌，写明房号，按照客人的高低级别来区分运送的先后顺序。14.大堂副理各班做好VIP在店的情况交接，包括VIP姓名、房号、客源、住店活动等。15.督促客房部在中午12点前将VIP客人房间卫生做好。16.VB级以上的客人如果下午有外出，提醒客房部对房间进行小整。17.跟进客房部开夜床工作。18.跟进客人的叫醒工作。19.跟进客人用餐情况。在客人用餐前20分，到餐厅查看用餐的准备情况，对VB级（含）以上的客人用餐，提前10分钟到房间门口迎领客人用餐。20.客人回房间时及时通知客房部为客人开启房门。21.根据客人情况，致问候电话，了解客人住店情况。如有司机或秘书可与其紧密沟通。22.大堂副理须随时向部门经理汇报客人的行踪，及时通知酒店领导。23.做好VIP在店的交接工作；24.接到VIP客人电话时，请直接称谓，如“您好，XXX，请问有什么需要帮助的”。25.VIP客人需要叫醒服务时，请提供电话人工叫醒，并附上天气情况，如：“XX先生/小姐，您好，这是您的叫醒服务，今天天气为晴天，气温38度，您出门请带好防晒用品，祝您愉快”26.如客人房间电话无人接听，请立即通知楼层服务员提供叫醒服务，如有秘书或司机，征求秘书或司机意见是否须直接到房间叫醒。27.VB级以上的VIP叫醒通知大堂副理和客房部经理。28.商务中心接到VIP的传真、邮件等时，用信封装好，通知AM，联系秘书或司机，送到秘书或司机房间，并通知前厅经理。29.客人退房前一天与随同人员确定客人的离店时间，并向部门经理报告。30.提前为客人准备好帐单，如有随同人员，请随同人员签字确认。客人退房前一天，AM须核查客人的帐单，保证准确无误，VB级以上的客人提供免查房服务。31.安排行李员提前五分钟到房间门口等候收取行李；VB以上客人，AM应于行李员一同到房间为客人收取行李，并等候客人一同下电梯，陪同VIP客人或随从人员到前台收银结账或送行。32.通知部门经理及酒店领导提前十分钟到大堂欢送客人；礼貌向客人举手道别，直到车辆驶出视线外。以便客人感受到酒店所做的接待礼遇。六、客房对VIP的接待工作：客房部1.房务中心接到VIP预定单立即通知楼层领班、主管及经理。2.VB级以上（含）VIP通知工程人员对房间的设备进行全面检查。3.VIP房间客房应做全面细致的卫生清洁、检查，例如：摆设是否规范、卫生是否达到标准、房间设备是否正常、鲜花、水果、是否到位、空调是否已按标准开启，室温是否适宜、光线是否良好、检查房间物品是否已按VIP级别补进房间、名片是否放入、如果是客人晚上六点后入住，直接提前开夜床服务。 4.VB级以上（含）VIP客房部提供送茶服务，提前准备好适量的茶杯、茶水或咖啡。5.VB级（含）以上VIP客人入住时，客房部根据前厅通知时提前把房门打开取好电，在房门口等候客人。客房部主管或经理在电梯口迎接客人。6.客人到达时礼貌向客人问好。7.客人入座后立即给客人送茶或咖啡。8.VA级客人入住期间24小时提供专人服务。9.客房部做好VIP在店的信息传达，所有岗位人员须知VIP在店情况。10.中午12点前为客人整理好房间。11.VB级（含）以上VIP住店，如果下午客人有外出，房间进行小整。12.晚上八点前为客人提供夜床服务。13.主管对VIP房间进行细致复查。14.客人在店的特殊需求，及时向部门经理汇报，并何等好记录。15.建立好VIP客史档案。16.接到VIP在店的通知应做好记录和交接工作。17.收到VIP的洗衣时，应仔细问清要求送返时间，及时送洗并返回。18.接到前台报VIP查房的通知时，应及时查房，查看是否有遗留物品。19.房内有VIP的遗留物品时，应第一时间通知大堂副理，予以处理。20.特殊情况及时报告部门经理解决。七、保安部VIP接待工作：保安部1.保安部留存VB级以上人员的车牌号，所有保安人员熟知。2.当班人员获得VIP接