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文档简介

南京东众机械装配有限公司 用户满意度考核办法用户满意度考核办法第一条 目的1、 积极响应用户满意工程的实施，以市场为导向，立足企业实际，树立“用心服务”的企业核心价值观。2、 通过分层次进行用户满意考核，最大程度地激发企业开展客户满意、员工满意工作的积极性，树立服务意识，改善服务质量，增进企业用心服务、客户至上经营氛围的形成。3、 规范服务标准，提升产品、服务质量，达到员工满意、客户满意，增强企业的市场竞争力。第二条 考核原则1、 遵循“公平，公正，公开”原则。2、 遵循双向沟通及持续改进原则。3、 考核以激励为主，以市场为导向，严格控制在整体预算范围内。第三条 考核范围本办法适用于企业各部门及部门员工。第四条 考核周期 用户满意工程的考核周期原则上初步定为每月度兑现一次，次月兑现上月度的考核结果。第五条 考核负责部门1、 企业管理层负责讨论决定部门用户满意考核项目及指标。2、 企业人事行政部负责每月对各部门用户满意工作的检查、监督、考核、汇总。3、 企业各部门负责对部门员工的用户满意考核、反馈及服务改进。第六条 考核内容1、 用户满意工程纳入各层级绩效考核中，企业管理层将根据各部门实际情况设置考核权重，原则上不得低于20%。员工个人考核部分由各部门结合岗位工作情况进行设置。2、 每年年初各部门、员工开展找用户工作，对年度重点用户进行筛选与梳理，可适当对项目进行调整，使各个考核项目简单明了。3、 分层次制订完善用户服务标准。针对企业关键用户，建立顾客投诉处理机制和反馈流程，定期或不定期开展用户走访和满意度调查。4、 绩效反馈中，应涉及用户满意考核项内容，包括但不限于服务存在问题及绩效提升改进等。5、 其他涉及奖金分配和绩效考核项内容，依从员工绩效管理实施细则和员工奖金分配实施细则相关规定。第七条 其他事项1、 本方案由总经理办公会议授权人事行政部负责解释。2、 本办法自
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