销售技巧电话营销ppt

欢迎观看,【非常欢迎观看本文档】,电 话 营 销讲 师：陈博,什么是电话营销？,电话营销的定义：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率的扩大顾客群、提高顾客满意度、维护客户等市场行为的 手法。成功的电话营销应该使通话双方都能体会到电话营销的价值。,电话营销意义,是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新员工，在客户的需求发展中寻找机会，运用系统的、标准的、规范的技巧和方法，实现资源突破，走向事业成功的有力武器。,我们的目标：让电话营销变得简单！,课程目录,电话营销,电话营销流程,电话营销的规划和准备,电话营销的接触与沟通,电话营销记录与录入,电话营销分析判断与客户跟进,电话营销的信息处理与分流 ,一、电话营销的基本流程,二、电话的规划与准备,计划：每天达到有效的OB call time 3小时；每月能够通过电话发现15-20个有效的商机。养成有效管理时间的习惯充分利用“黄金时间”打电话！上午：9:00-11：30；下午：14：00- 17:00，这个时间请一定利用好！建立个人的 call list（excel表）,二、电话的规划与准备,电话的准备：1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础！无论遇到任何有关客户的异议：请先肯定客户的观点，然后再提出自己的建议观点。（：“金蝶软件太贵了”！）2、电话角色和讲稿的准备，你一定要形成自己的一套“说辞”，然后就象编好的程序一样存贮在自己的大脑中！（你的说辞是？）3、做好详细的电话记录-客户需求和问题,二、电话的规划与准备,电话的准备,良好心态 尊重客户,调整好声音、语调、语速,完美的态度,尊重对方，增强自信,注意自己的身体语言,战胜电话营销的恐惧心理,二、电话的规划与准备,调整好声音、语调、语速方法：语气是否和缓友好? 表达得是否准确明白?语调是否抑扬顿挫?语速是否适中?是否有口头禅?,二、电话的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,二、电话的规划与准备,2、基础资料和沟通目标 客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模-这些客户的基础资料是否完备？缺什么？ 我的沟通目标 调查需求？调查信息？ 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？ 客户可能提出的异议？ 解决异议的策略和应对,二、电话的规划与准备,3、充分的知识要素你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题和需求？金蝶的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能 如何？客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些？ 哪些问题会成为沟通的异议和障碍？,二、电话的规划与准备,5、做好详细的电话记录-电话营销工作表,二、电话的规划与准备,6、电话营销的硬件准备 我们工作之前需要检查的设备包括：耳麦；电话机；计算机7、灵活运用5W1H技巧5W是指：When（什么时候），Who（谁），What（什么事），Where（在哪里）Why（为什么）；1H就是How（怎样进行）。,二、电话的规划与准备,二、电话的规划与准备,小结： 机会只青睐那些有充分准备的人，电话营销也不例外。那么，打电话之前你需要进行哪些准备呢？本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备：（1）树立积极良好的心态，端正态度，尊重客户；（2）完整的客户的基础资料和明确的沟通目标（3）充分的知识要素,灵活运用5W1H技巧（4）电话角色和讲稿的准备（5）做好详细的电话记录（6）电话营销的硬件准备（7）增强自信，战胜与销售有关的一切恐惧心理；（8）完美、动听的声音、语调和语速；你现在要给客户打电话吗？检查一下你是否做好了上述准备？每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。,三、电话营销的接触与沟通,三/1、电话礼仪,2-3声应拿起电话，否则应表示歉意根据不同的号码，讲不同的问候语挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备接听电话认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听电话时，先确认对方的身份如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间听不清楚时，应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话,三/1、电话礼仪,微笑（你的微笑客户看得见）！合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面在电话中不要喝水或者吃东西如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉无论如何，要礼貌地结束电话电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢接转电话时，一定要注意正确的方法帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式一般情况下不要打断客户不要长时间打私人电话,三/1、电话礼仪,十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好！我是XX公司XXX”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话,三/1、电话礼仪的意义,作为一名成功的“电话销售”人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”,三/2、电话沟通的基本方法和技巧,电话沟通的基本方法步骤,AIDA-销售技巧 A -Attention 引发注意I -Interest 提起兴趣 D -Desire 提升欲望 A -Action 建议行动,。,三/2、电话沟通的基本方法和技巧,小故事：有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买，向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” 您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”,三/3、电话异议处理方法和技巧,5、要求行动,4、澄清异议、提出方案达成共识、实现双赢,3、学会倾听的艺术使反对具体化,2、认同和分享 客户的感受,处理异议的五步法,1、采取积极的态度,三/3、电话异议处理方法和技巧,2、认同和分享客户的感受,情景1：客户：我们研究和对比了你们的k/3财务，它的价格比“金算盘”高的太多了。销售：我明白您的意思，的确使用和实施k/3财务的价格比“金算盘”的花费要 大一些。客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。但是，金算盘是两层架构，K3是三层架构；金算盘只有财务模块，K3预留了和ERP软件其它模块的接口等等,三/3、电话异议处理方法和技巧,3、学会倾听的艺术，使反对具体化,学会倾听的艺术, 同时使反对具体化分析和提问的技巧询问细节时需要了解的内容客户的真实需求是什么客户需求的迫切程度导致客户异议的问题可能是什么拒绝模糊信息 。,三/4、电话异议处理方法和技巧,4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢,澄清异议，需要客观并尊重事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢的结局。技巧一：给予某种利益补偿。技巧二：将异议变为卖点。,三/3、电话异议处理方法和技巧,5、要求行动,软件销售应受诸多因素，（需求、价格、功能、利益。）的影响均需要面对面的交流，一次性的电话完成销售是不太可能的，所以在与客户的关键决策人物或关键人物，对异议的解决达成了共识后，立即对应的采取一些必要的措施，发出拜访见面和相对应的行动要求；如：发一些资料、请求一次会面的机会、邀请参加一次活动等等。,三/4、电话调查的四个关键问题,客户有明确的信息化需求。客户有明确的项目预算。客户有指定的项目决策小组或项目决策人。客户的项目有明确计划推进时间表和预期关闭时间。,电话商机调查的信息标准分类：标准有效商机-符合4个标准的有效商机信息。挂起有效商机-符合4个标准跟踪后，项目暂时 停滞的挂起。缺项有效商机-通过信息筛查有显著的特征，但 缺少必要条件。潜在客户商机-需要引导客户产生需求的，重点 培育客户信息。（线索）重点筛查商机-信息分析有可能存在需求，但调 查前不确定的。（线索）,三/4、电话调查的四个关键问题,三/8、客户信任关系建立,三/8、客户信任关系建立,要素一、受人欢迎,电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！不断提高声音感染力真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,三/8、客户信任关系建立,要素二：诚实正直,实事求是，不要过分夸大优势和 隐瞒缺点。客观评价竞争对手,三/8、客户信任关系建立,要素三：专业能力,了解自己的产品、服务和特点成为产品应用专家了解行业和竞争情况专业而快速地回答客户的问题解决客户实际问题的能力,三/8、客户信任关系建立,要素四：信守诺言,承诺的事情一定要做到！不做过