管理变革——管理技能提升 PPT课件

1 上课啦 2 1 发现和解决问题的能力2 计划和决策能力3 组织和指挥活动的能力4 激励员工的能力5 良好的沟通和协调能力6 实施控制和考核的能力 管理变革 管理技能提升 3 领导力与执行力提升之拓展项目 超音速 游戏步骤及要求 每组人数5 15个人 设有组长 副组长 小组成员距离 工作地 保持一定距离 小组成员按顺序依次达到 工作地 掀开A K共计13张牌 每个人每次只能掀开 或扣下 一张牌 如果掀开的牌顺序不对 必须重新扣住牌 如果忘记扣住牌 需由下一位成员完成扣牌 能够按照要求最先掀完全部牌的小组获胜 4 1 发现和解决问题的能力2 计划和决策能力3 组织和指挥活动的能力4 激励员工的能力5 良好的沟通和协调能力6 实施控制和考核的能力 管理变革 管理技能提升 5 6 标准不一样 判断会有很大差异 7 通常情况下 我们判断一个管理者是否优秀或合格 首先看他解决问题的能力 主管应在自己职权范围内可以解决的问题 应充分调动员工的积极性 共同解决问题 在自己职权范围外的问题 应将问题整理报告上级 请求上级给予支持 对主管更高一步的要求就是发现问题的能力 在问题未发生时 提前预防 让其不再发生 救活大队长 不是好主管 1发现和解决问题的能力 8 寻找问题根源的方法 来自英国的 通用管理能力 由于承担的工作过多 我过度劳累 做任何事情 把握住方向都是最为重要的 21 2020 9 情境 你们正乘一艘科学考察船航行在大西洋的某个海域 考察船突然触礁并迅速下沉 队长下令全队立即上橡胶救生筏 据估计 离你们出事地点最近的陆地在正东南方向100海里处 现在队长要求你们每个人将救生筏上备用的15件物品挑选3件携带 附物品列表 航海指南针 刀片剃须刀 救生圈 一箱 镜子 压缩饼干 一箱 手机 航海图 一套 二锅头 一箱 巧克力 二斤 钓鱼工具 一套 15米缆绳 驱鲨剂 一箱 饮用水 蚊帐 10平方米雨布 案例 10 2决策和计划能力 2 1决策能力提升决策过程 提出问题 确定决策目标 澄清决策情景 选择或拟定方案 方案的分析比较 方案抉择 反馈与评估 信息是决策的基础制定有效的目标把握好决策时机突破经验的围墙 11 决策中目标设定 SMART原则原则一S Specific 明确具体的例如 将 增强客户意识 作为目标 原则二M Measurable 可衡量的例如 对前台要求 接听好电话 礼貌专业接待来访原则三A Attainable 可接受性将目标设定为跳起来可以摘到的桃子原则四R Relevant 实际性目标的设定 要和岗位职责相关联 不要跑题 原则五T Time based 时限性给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限 12 2 1决策能力提升 集体决策方法定性决策方法 头脑风暴法 名义小组法 德尔菲法定量决策方法 运筹学方法 价值分析方法 德尔菲法实施步骤 组成专家小组 向所有专家提出预测的问题及有关要求 并附上有关背景材料 由专家做书面答复 各个专家提出自己的预测意见 并进行说明 将各位专家第一次判断意见汇总 比较分析 再分发给各位专家 让专家比较自己同他人的不同意见 修改自己的意见和判断 将所有专家的修改意见收集起来 汇总 再次分发 多轮进行后 对专家的意见进行综合处理 13 作决策traintrackandchildren pps 你该怎么办 假设你是可口可乐公司的业务员 现在公司派你去偏远地区销毁一卡车的过期面包 不会致命的 无损于身体健康 在行进的图中 刚好遇到一群饥饿的难民堵住了去路 因为他们坚信你所坐的卡车里有能吃的东西 这时报到难民动向的记者也刚好赶来 对于难民来说 他们肯定要解决饥饿问题 对于记者来说 他是要报道事实的 对于你业务员来说 你是要销毁面包的 现在要求你既要解决难民的饥饿问题 让他们吃这些过期的面包 不会致命的 无损于身体健康 以便销毁这些面包 又要不让记者报到过期面包的这一事实 请问你将如何处理 说明 1 面包不会致命 2 不能贿赂记者 3 不能损害公司形象 决策能力提升案例 15 案例角色 业务员 记者 一群难民 可口可乐公司利益分析 单方利益分析对于难民来说 他们肯定要解决饥饿问题 绝不会放过这辆卡车上的食品 对于记者来说 他是要报道事实的 寻求新闻价值最大化的 对于业务员来说 你是要销毁面包的 同时要维护公司信誉形象的 双方利益分析难民与业务员 难民吃掉一卡车面包 不仅解决了自己的饥饿问题 也帮助业务员完成了销毁过期面包这个任务 因此在难民与消费者之间不存在利益冲突 难民与记者 记者寻求的是新闻价值最大化 而难民一直是记者挖掘新闻的素材 难民呢 也希望通过新闻媒体的报道 能够引起社会的关注 能够得到一些人道援助 业务员与记者 前面分析过了 难民是不会轻易放过这两卡车的 业务员与记者的最大利益冲突在于 如果难民吃了过期面包 那么事实的报道将有损于公司的形象 16 问题界定 通过以上的利益分析我们发现问题主要发生在业务员与记者之间的利益冲突 因为记者是刚刚赶来的 所以他还不知道车上的面包是否过期 而一旦难民吃了面包 那么他就知道事实了 难民一定是要吃的 记者一定是要报道的 业务员面包是一定要销毁的 业务员要么不给 要么给 案例中由于对 一群难民 的概念还是模糊不清 到底是100呢还是1000个难民呢 到底能不能保证一群难民全部消费掉这辆卡车上的食品呢 这些都不清楚 因此给的话 对公司形象将大大不利 不给的话 时间持续下去 难民势必会哄抢食品 这就造成了一起突发事件 所以最终我们将问题界定为一起危机事件的处理 17 通过对以上的问题界定 我们讨论出以下的解决方案 业务员不能主动给难民过期食品 而应僵持下去 让他们自动哄抢食品 在难民哄抢食品并开始吃的时候 业务员应大声疾呼 果断 伪叫 假装阻止难民哄抢过期面包 同时大喊记者过来一起制止 这样可以向记者表明 业务员的本意即他根本就没有打算让难民吃过期的面包 业务员应及时打电话回总部 叫总部运来一车新鲜的面包 以解决难民的饥饿问题 并向总部解释发生的事情以及自己的解决方法 在这个过程中 难民由于饥饿难忍会 消费掉 一些过期面包 待总部新面包送来之际 应及时和记者沟通 做好企业公关 比如记者对此次事件的报道 会采访业务员 业务员就应该利用这个机会大打企业公关牌 比如为记者拟好明天报道的题目 过期食品遭哄抢 可口可乐显真情 等等 其实这些都是把这一危机事件当作公关危机来处理 18 方案评估本方案即解决了记者的报道问题 又消耗了一定的过期面包 同时还借助这一事件 大大宣传了企业的人文关怀精神和社会责任 其付出的代价仅仅是一卡车新面包而已 就算是几百万的广告都很难达到的这样的公共效应 19 高层决策者解决 为什么 和 做什么 两个问题 即制定战略规划和政策 中层执行者要做的是程序和制度 即如何做的问题 一线主管和员工则制定战术计划 是何时做的问题 主要是做出具体的进度表和日程表 2 2制定详细的实施计划 20 计划的主要内容 5W2H 1 Why 为什么要做这件事 可省去 简化吗 目的 2 What 是什么 做什么工作 目的是什么 对象 3 Where 在什么地方执行 从哪里入手 地点 4 When 何时执行 完成 什么时机最适宜 时间 5 Who whom 谁负责 谁协助 对象是谁 人员 6 How 如何实施 提高效率 方法怎样 方法 7 Howmuch 需要多少资源 产出如何 成本 该方法有助于大家的工作思路的条理化 杜绝盲目性 有助于大家全面思考问题 从而避免在流程设计中遗漏项目 21 计划召开一次销售总结会 5W2H 1 Why 为什么要开这次总结会 可以不开吗 2 What 会议内容是什么 要达到什么效果 3 Where 会议在何处举行 有更合适的场所吗 4 When 会议何时召开 结束 时机是否适宜 5 Who 谁策划 谁主持 谁记录 谁负责会议环境 6 How 会议以什么方式进行 如何使会议更高效 7 Howmuch 会议开支 时间消耗 负面影响 请尝试制定店庆期间的促销活动计划 22 1理解上级指令 分解工作任务的能力理解上级指令是有效执行的第一步 方法包括 在上司指令时要有应答 听的同时要做相应的记录 接受上级命令后要复述上司所讲的重点 听到有疑点和模糊不清的内容时 马上问上司 正确的分配工作任务 应坚持 公平安排工作 就某种安排所希望达到的目的予以说明 尽可能把工作和职工本身条件予以联系 提前考虑 要有弹性 3组织和指挥活动的能力 23 3组织和指挥活动的能力 75 75 75 重合 25 25 下属认为自己应该做的工作 上级认为下属应该做的工作 24 为完成本部门任务进行岗位 职务设计 为本部门各个岗位 职务进行人力安排 明确每个职工的位置和作用 并使每个职工都能明确这一点 把自己的部门建设成一个高效的团队 妥善保管和配置本部门所需要的资源 创造一种内部环境 使每个人都全身心投入工作 改进工作方法和程序 2开展组织工作的能力 25 企业的要求 共同的理解 双方同意的任务 设定工作目标 绩效考核 薪资及福利 组织结构调整 外部竞争 组织结构 组织战略 工作岗位 沟通 承诺 激励 岗位说明书 匹配性 有效性 岗位职责图 静 动 26 关注焦点1 责 权 利的一致性岗位 职务形成时 会产生四项内容 职务内容 任务 权利 责任 利益 基层主管必须使四项内容相对称 相一致 27 关注焦点2 人事相宜有效发挥人才的价值 让合适的人做合适的事 是提高执行力的重要途径之一 寻找最适合岗位要求的人才 找到最好的员工将合适的人请上车 不合适的人请下车 合适的人放在合适的位置上 适当的人才能创造出伟大的事业 28 3指挥能力 承担教练员任务员工的工作效率低下 工作方法不科学 责任心不科学 缺乏工作的热情和积极性 缺乏创新精神和创新能力 这些都不是员工的错 而是基层主管的错 是基层主管没有对他们进行有效的培训和引导 主管应指导员工各展己长 发挥最大潜力 和员工一起并通过员工去工作 从而在计划内最好地按时完成工作 29 人们工作的目的是要满足自己物质和精神的需要 因此基层管理者必须了解员工的需要 采取适当的激励手段去激励下属 一般而言 激励有正面激励和负面激励之分 对管理者而言 当员工出现重大问题时 负面激励是必须的 但在更多场合下 正面激励更有助于调动员工的积极性 4激励员工的能力 30 激励在公司运作中的作用 1 是调动员工潜能的必要条件激励水平与工作绩效密切相关 能不能 愿不愿 2 是吸引和留住人才的重要因素激励状况是企业 用人观 的综合反映 激励给人们提供就职和留职的理由 31 激励原理 需求 动机 行为 需求满足 新的需求 激励 32 马斯洛需求层次理论 自我实现尊重需求社交需求安全需求生理需求 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现 33 马斯洛的需要层次理论在企业管理中的应用 34 激励要找准员工的 主导需要 35 管理者在应用此理论时常犯错误 36 期望理论 弗洛姆VictorVroom expectancytheory 努力 绩效的关系 成功可能性 绩效 奖酬的关系 获奖可能性 奖酬 目标的关系 吸引力或满意度 个人努力 个人绩效 组织奖励 个人需要 37 我自愿到最艰苦的地方去 上边下来任务了 需要有几个人到基层去喂猪 先前有人去喂过猪 所以大家都知道喂猪是一个特别辛苦的差事 于是有些人不想去 小高就是其中一个 一天 连里的指导员来找小高 对他说 上边要求连里有几个人要到基层去喂猪 想来想去我还是想到了你 小高 你愿意不愿意去 小高说 我不愿意去 指导员说 你不愿意去 我就把这机会让给别人了 小高说 机会 啥机会 指导员说 今年有2个学车的名额 你想不想去 小高说 我做梦都想学车 指导员说 因为学车的名额太少了 想去学车的人有较多 我想让你去 可我又怕大家有意见 小高问 那我怎么才能去 而且大家又没有什么意 38 我自愿到最艰苦的地方去 见呢 指导员说 所以我来找你来了 到艰苦的地方去喂猪 是很多人最不愿意做的事儿 但也正是因为艰苦 所以也是最能够立功的地方 如果你在那个地方好好干上一年 回来以后我就有理由让你去学车了 小高犹豫起来 问 我如果去了 回来就一定可以学车吗 指导员说 那你一定要好好干 最起码也要立个二等功回来 回来后我就可以让你去学车 如果谁有意见 我先让他去为一年猪 小高说 那我去 指导员问 是自愿去的还是别人逼你去的 小高充满激情的说 自愿去的 指导员 好 明天把申请书交给我 于是小高兴致勃勃地在申请书上写道 我自愿到最艰苦的地方去 决心把自己锻炼成钢 最后小高高高兴兴地去喂了一年猪 39 按照期望理论进行激励 提高成功期待 提高个体的绩效能力 确保员工具备完成任务的技能 提供必要的培训 合理分配任务和设定目标 提高获奖预期 强化好的绩效会带来奖励的信念 观察和认可好的绩效表现 按照承诺兑现奖励 让员工了解如何获得更大的奖励 绩效标准 提高价值感 确保奖励对个体是有意义的 询问员工他们期待获得什么价值的奖励 给予员工期待中的奖励 40 激励体系设计 41 海尔的用人机制 人人都是才 相马不如赛马 斜坡球体论 企业发展 关键是员工的积极性和创造性 要使小球不下滑 需要企业基础管理作为止动力 企业发展需要上升力 也就是文化和创新引导的激励机制 42 员工激励中存在的认知误区 有钱能使鬼推磨 认知误区 只有花钱才能搞激励金钱激励很重要 但并不是万能的 激励只是某个部门的事儿 认知误区 激励只是人力资源部的事儿激励是整个企业的事 通过统筹规划 使得每个部门 每个政策措施都承担起相应的激励职能 每个管理者都肩负激励职责 激励面前 人人平等 个性化激励 差别化激励 43 基层管理者的职责是通过他人来完成工作 因此必须具备良好的沟通协调能力 有效沟通的关键是尊重员工 仔细倾听员工的心声 获得员工的认可 协调的关键则在于能否站在对方的立场上看问题 合作的各方只有通过换位思考 才能更有效地与他人协调 与其他部门协调 共同把事情做好 5良好的沟通和协调能力 44 5 1什么是沟通 沟通 从字面上看 是指 通一条沟 如同两条小溪之间隔着堤岸一样 通一条沟可以达到相互融通的目的 45 沟通的功能 沟通的功能传递信息激励他人表达情绪进行控制 体会面对面沟通的重要作用为什么人们在驾车时发生碰撞通常会发生冲突 为什么人们在行走时发生碰撞通常会一视而过 沟通是情绪的转移 是信息的传递 是感觉的互动 46 各种沟通方式 语言方式口头方法 快速传递和反馈 但不宜多人传递 无法考核书面方式 备忘录 信件 期刊等 持久 有形 可以考核电子媒介 电话 电子邮件非语言方式表情 眼神 手式 衣着 办公室大小 东西的档次 语调和表情交谈中 接收信息87 来自于眼睛9 来自于耳朵4 来自于其它的感官知觉发自内心的微笑交谈后 脑海中残留信息55 来自于面部表情和身体姿态38 来自于语调7 来自于语言 47 有效沟通的技能 有效沟通三个要素 场景 气氛 情绪目光接触积极倾听避免分心的举动或手式提问 挑战 和复述 表述 赞许性的点头和恰当的面部表情 切勿夸张 恰当接触 不是所有人都可以拥抱 避免打断说话者 适时插话 多为提问和表述 不要多说听者与说者角色转换 交与和取回 48 在沟通过程中应注意以下几点 选好员工代表 并加强与员工代表之间的沟通 作好把关人的角色 设立员工专栏 允许意见反馈 尊重职工 关心职工 及时充分地肯定成绩 对工作多表示赞赏 及时让员工的心里不满得以发泄 让员工明白组织的目标 松下公司在处理员工关系方面总结出三大法宝 一是拍肩膀 二是送红包 三是请吃饭 49 在企业中营造充分沟通 信息知识共享的环境随着社会的发展 企业内部沟通方法和手段也有很大的发展 我们可以充分利用黑板报 企业内部报刊杂志 内部电视网络 内联网等多种传媒 运用座谈 会议 电话交谈 网上聊天等多种方法 使员工公众能方便地了解到各种所需的信息与知识 50 完善团队合理化建议制度合理化建议制度体系体现了管理民主化 是一种较为成熟和规范化的内部沟通制度 主要作用是鼓励广大职工直接参与组织管理 并且可以通过上情下达 让管理层与员工保持经常性的沟通 案例 日本丰田汽车公司从1951年起推行合理化建议制度 当年就发动职工提出建议1831条 到1976年达到463000条 平均每个职工提出建议10条以上 公司对建议者发给高额奖金 而且因为制度的本身的民主性和员工直接参与的快感 大大激发了员工的积极性和荣誉感 满足了员工的成就感 促进了员工的使命感 增强了企业的整体凝聚力 51 企业的要求 共同的理解 双方同意的任务 设定工作目标 绩效考核 薪资及福利 组织结构调整 外部竞争 组织结构 组织战略 工作岗位 沟通 承诺 激励 岗位说明书 匹配性 有效性 岗位职责图 静 动 52 5 2协调冲突的能力 协调 管理者运用自己的权利 威信以及各种方法 技巧 消除不和谐 不平衡状态 使管理活动中的各种资源 各种关系 各种层次 各个环节 各个因素整合起来 行动一致 形成组织活力 社会合力 达到组织目标 取得组织绩效的管理 冲突 由于人与人之间存在着各种差异性 包括知识 经验 岗位职务 信息来源 看问题的角度和方法 所处环境等 对同一个问题会有不同的看法和处理 于是就产生了矛盾 这种矛盾的激化就是冲突 53 协调冲突的方法组织手段制定规章制度一体化 隔离 例如 部门合并或者岗位合并发挥非正式团体的作用 例如 丰田公司的同乡会 同学会和桥牌俱乐部等 既联络了感情 又沟通了信息 文化和情感手段通过体验 提高合作意识通过教育 灌输培养合作意识通过感情投资 减少合作障碍计划和控制手段沟通和交流手段 54 55 总部设立在北京的一家广告公司 在河北省和河南省各设有一名业务员 公司规定不允许跨区域作业 但是 河北省的业务员在一次朋友聚会上不经意间做成了一笔河南的业务 总价值100万 这笔业务费已经从河南汇到了北京公司总部的账户上 按照公司规定 业务费提成为20 假如你是这家广告公司的业务部经理 现在你的助理正在向你汇报这件事 你应该如何处理 协调能力提升案例1 56 西部地区一个不太发达的县城有一家超市 在一个冬日的早晨九点钟开业不久 一个穿着皮夹克的男士来到日用品柜台前 掏出100元要买一个牙膏 牙膏2元 售货员递给他一个牙膏并递给他98元 到了10点钟的时候 一个穿着羽绒服的男士又来到柜台前 掏出一张10元要买一个牙刷 牙刷1 5元 售货员递给他一个牙刷并递给他8 5元 那位男士骤然发怒 指着售货员说 我明明给了你100元 你应该找给我98 5元 售货员委屈的说 你就给了我10元啊 两人的争吵声惊动了购物的顾客 顾客越聚越多 突然小伙子一拍脑门说 对了 昨天我们单位发工资 我发了2980 我正好将这个数字写在了那张100元上 不信你找找看 售货员不知是计 在收款箱找了一会果然找到了一张写着2980的百元钞票 这时围观顾客更多了 人们纷纷议论 假如你是这家超市的经理 你正站在人群旁边 你应该如何处理 协调能力提升案例2 5