服务流程的选择与设计(By-小马哥Marc)PPT课件

服务流程的选择与设计 第七章 2 RitzCalton花几分钟看一下教材 酒店的小伙子在服务时存在什么问题 问题 1 紧张2 过于拘泥于标准与流程 人性化吗 3 没有考虑到顾客的真正需求 4 没有推销食品 1 你能看到服务的标准吗 有标准部分 无标准部分2 没有标准的流程以什么为依据 经验 顾客的感受 3 基本框架1 服务的基本介绍 本质 导向等 是什么 为了谁服务2 服务的类别将生产与服务相结合 又相比较3 服务的组织设计 产能 核心 优势 4 服务系统设计矩阵 附相关联系 Page4 服务的本质 服务业与内部服务 服务业包括哪些 内部服务 麦克波特 著名管理学家 将公司业务分成两大部分增值与辅助部门 生产性服务业 直接或间接为生产过程提供中间服务的服务性产业 信息收集 处理 交换的相互传递 管理等活动 其服务对象主要是商务组织和管理机构 有哪些属于此类服务业 仓储 物流 中介 广告和市场研究 信息咨询 法律 会展 税务 审计 房地产业 科学研究与综合技术服务 劳动力培训 工程和产品维修及售后服务等 Page5 服务的本质 以客户为中心 服务的评估 Page6 服务组织设计 服务不能存储 那么我们关注的重点是 服务能力 想想自助餐的例子根据排队论计算服务能力 Page7 排队系统 排队论 排队时的人数 1 有限总体如机械修理数 6个到5个 队列中发生故障的概率是不同的 对整体服务能力的要求变化较大 如 每台机器单独发生故障的概率是3 24 即一天中可能3个小时是故障的 余下5台再有一台发生故障的概率是 2 无限总体1000个排队的 走了一两个 还会走一两个的概率跟之前走人的概率差不多 对整体服务能力的要求变化不大 Page8 排队系统 排队论 顾客达到的分布 到达率 1 均匀到达 到达时间间隔相同比如从8 00到18 00期间段内每一个时点到达的概率是相同的 2 不均匀到达 到达时间间隔不同 但也不是无规律可可循 1 指数分布 在一段时间内 比如从下午3点15分到3点20分内顾客到达的概率 2 迫松分布 时间段T内到达的人数 3 正态分布 比较熟悉的分布方式 Page9 排队系统 排队论 指数分布相邻顾客到达时间间隔 平均每个时间段内到达人数 Page10 排队系统 排队论 泊松分布单位时间段内到达的人数 平均每个时间段内到达人数 见教材P263算例 Page11 排队系统 排队论 排队与产能 服务能力 A 顾客多了 产能少了 会 排队B 顾客少了 产能多了 会 闲置产能 服务人员闲着 厨房火工出来溜达 按摩技师理发师帮同事服务 对于一个服务行业 这是非常不好的现象 如何通过运营管理手段 一些工作上的运营 营业 安排 平衡排队人数与产能 商场价格变动 健身房校园促销 对包厢收取服务费 但有些无法平衡 如急诊 为什么急诊会贵 Page12 排队系统 排队论 顾客到达的状态 如刚才所说 1 到达的方式 中年妇女喜欢逛打折的地方 2 到达的规模 如买股票 买鸡蛋等 3 耐心程度 你愿意排长队吗 Page13 排队系统 排队论 1 队长 2 队列数 3 排队规则 Page14 排队系统 排队论 3 排队规则FCFS 先到先得大多数情况下的排除规则 但也有例外 火车站的 军人 学生优先 要 打包 的食客与 在这里吃 的食客其它方法如 1 VIP优先 银行 2 排除最久顾客优先 超市临时开户收银柜 Page15 排队系统 排队论 服务时间分布 1 服务率 单位时间内服务台完成的服务人数 2 利用率 队列结构 通道与阶段的组合 1 单 单 2 单 多 3 多 单 4 多 多 16 互动演练 请大家拿出纸笔 也可记录在书上 互不交流 女生 作为顾客 你在餐厅里可能遇到什么麻烦的事 比如刚才所讲的菜里有其他种类的动物 男生 作为餐厅经理 想象到可能先生的情况 列出一些服务条款 比如 顾客进门要笑脸相迎 为使他们个好心情 17 保证餐厅服务质量 细节照顾 尽量避免不愉快的事发生 采取一些量化作业 每个服务员在店内及店周围30米以内向遇到的任何一位顾客说 您好 WHY 不主动向客人推荐200元以上的酒水 WHY 客人离开时必须远送客人10米以外 学学日本人客人如不是自己驾车 应主动问讯是否帮助打车 雨天一定要问是否带雨伞 18 保证餐厅服务质量 另外一家高级餐厅保证服务质量的做法 一 酒店的采购验收由厨房决定 每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料进行检查 这样做的好处 保证了原料购买和做菜 一人负责制 避免了菜品不新鲜相互推委责任的情况 19 保证餐厅服务质量 二 每个人都是一样的 任何人都要随时准备端盘子 拖地板 三 值班经理值班期间无论和任何人以任何理由喝酒 一杯罚款200元 目的是值班经理必须保持最好的精神状态处理顾客遇到的任何问题 20 案例讨论 如何保持服务质量 作者的处理方法之一 一次 我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发 桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐 见她这样 我马上把这位女顾客请到办公室 给她泡茶 上水果 说了许多道歉的话 那个菜也免单了 但是最后 顾客仍旧不满意 这个过程中我一直在思考 换菜 送果盘有时候并不能挽回影响 怎样才能做得更好 21 我感觉到 免单也好 送果盘也好 在顾客看来 都是我们临时的补救行为 远远不够正式 作者的观点在于 正式 以给人强烈的感官及心理上的刺激 孙子有云 势如破竹 节如机发 22 作者的解决方案 理赔公约 出现问题 双方签字 进行正式赔偿 这样的处理方式看起来更正式 让顾客感觉倍受尊重 后来的事实证明 顾客普遍接受这种方式 23 作者的解决方案 理赔公约 理赔公约 应该在哪里出现 附在菜单背面 或台号背面 大体内容如下 24 尊敬的顾客 您好 首先向您真诚地道歉 我们的服务没能让您满意 是我们工作的失误 您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励 我们一定接受您的建议 保证您下次光临时让您和其他顾客满意 现在您在我们酒店就餐时发生了不快 我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴 赠送果盘 并一次性向您赔付精神损失费20元 横线上内容根据发生的不同情况 依据 理赔公约 填写不同的赔付标准 再次向您真诚地道歉 敬请谅解 希望您下次光临 我们的发展离不开您宝贵的意见和建议 酒店 酒店盖章 顾客 客人签字 年月日 25 酒店服务小案例 1 绝大多数客人晚上休息时 喜欢将客房的遮光窗帘拉合好 才会睡得香甜 因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床 开夜床 一般从17 30到18 00开始按顾客要求准备夜床 因为21 00以后再整理怕影响顾客休息 1 1有些房间客人较晚回 而且在这些房间里服务员经常会发现遮光窗帘中间留出一条缝 为什么 因为有的客人因一天的工作劳累 常常一觉到天明 为了不影响第二天的繁忙工作 开会不迟到等 希望将遮光窗帘中间留出一条缝 26 酒店服务小案例 2 服务员早上清扫房间进发现 客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上 再看空调是23 如果你是服务员你应该干什么 答 这时服务员立即主动加一张毛毯给客人 并交待中班服务 夜床服务时将温度调到26 左右 为顾客健康着想 省电节能 符合国家规定 27 酒店服务小案例 3 服务员为客人清扫房间时 发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上 吱吱转个不停 客人不在房间 什么情况 分析客人可能因事情紧急外出 忘记关掉运转的刮须刀 28 酒店服务小案例 4 服务清扫房间时 发现一张靠背椅靠在床边 服务员不断地观察 才发现床上垫着一块小毛巾 卫生间还晾着小孩衣裤 客人为