全国“xx杯”旅游服务类说课大赛课件特等奖作品：旅游投诉处理的程序与原则说课稿

2015年全国中等职业学校 旅游服务类专业 创新杯 教师信息化教学设计和说课大赛 旅游者的投诉心理 旅游投诉处理的程序与原则 说课内容 六个 说 1 说教材 1 说教材 本专业开设旅游心理学这门课程的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识 掌握旅游者心理 为今后提高服务质量打下良好的基础 本节课学习处理投诉的程序与原则 在掌握理论知识的基础上 情境模拟的过程中 培养学生的应变能力和沟通能力 同时为日后的专业学习打下坚实的基础 说教材 通过本节课的学习 学生能够掌握处理投诉的程序和方法 在日后的服务工作中能灵活运用 努力避免出现类似的问题 采用图片 视频 新闻案例等生动形象的信息资料 激发学生的学习兴趣 学生通过合作学习 归纳总结 情景模拟等学习方法获取知识和技能 通过本节课的学习 培养学生对本行业工作的热爱 树立职业目标和方向 在解决问题的过程中感受到服务他人的乐趣 确立正确的价值取向 1 1 1 教学目标 1 说教材 在理解旅游者投诉心理特征的基础上 掌握处理投诉的正确程序以及应遵循的原则 学以致用 将所学理论知识灵活地运用到实际工作中 面对不同的客人 如何在不违背原则的前提下给他们提供更好的服务 教学重难点 说学情 2 学习心理 求知欲 好奇心以及自我意识都比较强 但钻研能力差 遇困难容易退缩 学习基础 二年级的学生已掌握一些服务技巧和礼仪 但对突发事件的应变能力有所欠缺 学习风格 喜欢直观教学 对纯理论课没有兴趣 本节课授课班级是14春旅游班 共23名女生 本班学生学习积极性较高 掌握基本的服务礼仪 3 说教法 课外 课内 翻转课堂 任务驱动法 下发任务书和共享学习视频至Q群 学生课前围绕任务自主展开学习 直观演示法 情境教学法 课堂中创设情境 学生通过角色扮演 模拟处理投诉的过程 课堂中播放图片 视频等多媒体资料 最佳东方 腾讯视频 旅游投诉处理 网络学习资源 做中教做中学 翻转课堂式教学模式 是指学生在家完成知识的学习 而课堂变成了老师学生之间和学生与学生之间互动的场所 包括答疑解惑 知识的运用等 从而达到更好的教育效果 解决问题 4 说学法 合作学习法 实践学习法 讨论学习法 以任务促技能 以技能促就业 5 说过程 课前准备 老师 下发任务书 将学习视频上传至Q群共享 学生 分组 预习 观看视频 Q群讨论 完成任务书部分练习 分配岗位 经理一名 客人一名 情境设计人员2 3名 5 说过程 课前准备 任务书 5 说过程 似水年华 花样年华 水木年华 锦瑟年华 课前准备 以 以好带差 的原则分成四个学习小组 每个小组选出一名大堂经理 一名顾客 2 3名情境设计人员 5 说过程 3分钟 7分钟 20分钟 5分钟 5分钟 1课时40分钟 图片导入 学生思考 视频展示 学生归纳 角色扮演 学生运用 评价量表 师生评分 任务总结 情感激励 5 说过程 环节一 图片导入 学生思考 思考 想一想 面对客人的投诉我们应该怎么做 角色转换 将自己看作是一名真实的工作者 带着角色去思考 5 说过程 环节二 视频展示 学生归纳 六大步骤 三大原则 观看 记录 保持冷静协商方案道歉理解立即行动记录要点归类存档 耐心倾听诚恳道歉恰当处理 思考 讨论 动脑 动手 成为学习的主人 学生已经在课前观看了学习视频 课堂以展示归纳的知识点为主 用理论指导实践 为下一个环节打基础 5 说过程 环节三 角色扮演 学生运用 客人在早上8点时候打电话给大堂经理说她今天早上5点30分的wakeupcall没有叫 9点飞巴黎的航班要误点 耽误了重要谈判的一切损失要酒店赔偿 任务 如果你是大堂经理 你会如何处理此事 目的 强化理论知识 提高实操能力 培养团队协作精神 要求 处理过程依照步骤 遵循原则 符合行业礼仪规范 5 说过程 环节三 角色扮演 学生运用 加深认识激发学趣突破难点 锦瑟年华 水木年华 花样年华 似水年华 学生在体验中探究问题 实现做中学 学生在探究中遇到问题 老师有针对性帮助解决 实现做中教 成功实现角色的转换 将理论联系实践 提高技能 促进就业 5 说过程 环节四 评价量表 师生评分 学生互评 教师点评 1 锦瑟年华组对 六大步骤 三大原则 两大知识点归纳较完整 2 花样年华组在角色扮演环节表现突出 应变能力和语言表达能力较强 对于投诉的处理得当 3 水木年华组和似水年华组总体也不错 但课后还应反复观看学习视频 进一步体会处理投诉的步骤和原则 5 说过程 环节五 任务总结 情感激励 真情实感 任务总结 5 说过程 环节五 任务总结 情感激励 我们的职业态度 任务总结 真情实感 5 说过程 任务拓展 客人在餐厅吃完饭后 发现自己的一块名牌手表不见了 客人找到餐厅经理说要投诉 如果你是该餐厅的经理 你会如何处理此事 学生课后分小组进行情景模拟 并将处理过程用手机录下来 上传至班级QQ群 供大家观看 观看后 学生在QQ群上对各组的处理过程进行讨论 发表看法 老师从旁指导 师生共同完成对此投诉的处理 最后 在老师的指导和学生的合作下 录制一段最恰当处理该投诉的视频 供日后学习 6 说反思 优点 不足 1 本节课采用 翻转课堂 的教学模式 使授课更有针对性 学生的学习目的也更明确 2 本节课利用电脑 课件 视频等信息化教学手段引导学生主动思考和探究 从而解决问题 3 整个教学过程由任务引领 通过角色扮演 实现做中学 做中教的目的 4 理论联系实践 利于培养学生的就业