七喜电脑授权维修站协议V1.0.doc

内部文件 注意保密七喜电脑授权维修站协议（版本V1.0）广州七喜电脑股份有限公司2005年度维修站运作流程 本协议适用于广州七喜电脑股份有限公司全国范围内的授权维修站，通过本协议及其附属文件内容来规范维修行为、统一管理，全面满足客户需求，加强对授权维修站的管理和监督，确保七喜电脑售后服务政策执行有效、有序、及时完善的售后服务，提高客户满意度和美誊度，打造快乐天使金字招牌。一、授权维修站的申请条件1、 申请方有意愿按照广州七喜的保修服务承诺服务于广州七喜电脑公司的客户。2、 提供不低于每周7天8小时的售后服务工作时间。（节、假日照常营业）3、 在本行业范围内具有相当的从业经验，七喜产品代理商优先。4、 当地业务代表或销管部推荐。二、维修站审核1、 具有申请资质的申请方如实填写七喜授权维修站申请考核表，提供相关的资质证明和材料。2、 维修站地点必须是在临街店面或电脑城内具有独立的场所且标识明显。3、 维修区与客户接待区独立分开。（客户接待区内设有验机台）4、 售后服务专用车辆不少于1辆。5、 具备专职上门服务人员不少于2名，服务人员具有国家认证维修资质。6、 售后服务专用非其他品牌的电脑，ADSL以上互联网接入方式。7、 七喜专用服务报修电话、传真不能少于1台，且报修电话和传真不能为同一电话。8、 七喜备用机和备用显示器。9、 指定服务管理、备件运作、商务运作、财务对账等相关人员。三、维修站的建立 通过审核的申请方，给予试运营三个月的有限期，试运营后符合相关要求的申请方，进行正式的授权建立，维修站资料正式对外公布、对外运营。四、授权维修站的运作1、 备件运作1.1备件申请1.1.1 使用七喜统一的七喜电脑备件申请表格式，申请备件。1.1.2 备件可多次申请，但总额不得超过该维修站备件押金的80。1.1.3 备件申请表中的内容不能用手写的方式（签名除外），用加粗的黑体字填写后打印，必须手工填写的请使用正楷字，避免传真后不好识别造成错发备件或无法处理。1.1.4 须填写申请日期、单位名称、姓名、电话、传真等相关信息，避免重复申请、发到其他城市或同城其他单位的情况。1.1.5 使用七喜统一命名的备件名称、型号的填写七喜电脑备件申请表。避免备件名称、型号、版本不统一的叫法，造成错发或发出不适用的备件。1.1.6 填写完整的备件申请表，传真至上级维修机构并进行确认，确保对方收到传真。1.1.7 收货时仔细查验外包装，有明显损伤、封箱贴破损的直接拒收，重新申请新备件。1.1.8 收货后当天拆箱按随货清单清点备件，有不相符的当天反馈情况，隔日不予受理。1.1.9 货到即损简称DOA。查验清点发现DOA的，当天提供文字说明、货运公司、货单号、外包装和实物照片，隔日不予受理。1.1.10 收到主机、显示器等成品，测试能否正常使用后再通知用户。1.1.11 回复收到备件明细的确认传真并进行确认，确保对方收到传真。1.2 备件的返回处理1.2.1 使用七喜统一的七喜电脑配件处理表，返回配件。1.2.2 每个包装箱内要有随货清单。到货后按清单点验货物，经双方确认后，没有清单的按实收货物登记。1.2.3 返回每个配件均须贴有坏品标贴，标贴内容属实、字迹工整清楚。1.2.4 填写完整的配件处理表，传真至上级维修机构并进行确认，确保对方收到传真。1.2.5 配件和成品分开包装不得混料打包发货。到货后成品和配件会分流处理，追查不仅困难而且费时费力。1.2.6 返回的配件经检测，无物损、人为损坏后才进行处理。相应额度转回备件押金。1.2.7 配件处理表中的内容不能用手写的方式（签名除外），用加粗的黑体字填写后打印；必须手工填写的请使用正楷字，避免传真后不好识别造成错误处理或无法处理。1.2.8 配件处理表必须填写申请日期、发货日期、配件条码、单位名称、姓名、电话、传真等相关信息，避免不知道收到那个维修站的货、减谁的帐的情况。1.2.9 须注明配件处理意见。如：标明配件退仓的，将进行减帐；标明配件更换的，不减帐会再次发出同规格的好品，避免不知道返回的配件要怎么处理。1.2.10 替代还回的配件，要注明替代品的品名、规格型号以及条码，避免无法抵消原来申请的那个配件。1.2.11 货运费用按谁发货谁付费的原则处理。1.2.12 外包装箱损坏、封箱贴破损，广州七喜客服部予以拒收。五、押金管理1、 通过初步审核的维修站，按指定帐号打款后，可申请常用配件来进行储备。2、 申请备件的额度不得超过备件押金的80%。3、 备件价格依据采购价格和部件性质放大1.2至1.5倍计算，避免维修备件流入正常的销售领域。六、维修劳务费结算1、 维修劳务费由上门服务费和劳务费组成。2、 上门服务费的制定依据站点所在城市的交通费用进行制定标准。3、 劳务费的制定依据维修量涉及的工作量的大小和当地的维修服务人员的工资水平进行制定。4、 劳务费结算说明4.1 维修站劳务费按自然月的维修单进行结算。(如：2004年7月1号7月31日的劳务费，称之为2004年7月份劳务费。)4.2 维修单计算时间以维修服务完成的时间计算。（如：2004年6月28日取客户报修部件，7月2日还回客户，以完成时间计算在7月份劳务费中。）4.3 使用七喜统一的七喜电脑劳务费申报明细表格式，进行劳务费申报；维修站对上报的维修数据、劳务费自行统计，做到有据可查，便于双方查询和稽核。4.4 劳务费申报表中的内容不能用手写的方式，打印后随维修单一起提交。当天维修情况当天记录到劳务费申报明细表，就不会出现记录不准确、不能按时提交报表的情况。4.5 劳务费申报表须填写申请日期、维修站名称、维修单号、主机序列号、故障备件型号、故障备件条码、是否上门、报修联系人姓名及电话、客户满意度等项目。4.6 对维修站上报七喜电脑维修单、以及七喜客服指派的服务进行结算。4.7 维修单需按照维修单填写规范进行填写，详细规范请查阅维修单填写规范。不符合规范要求的维修单是无效服务单，无效服务单不能进行结算。4.8 维修单上报时间为下个月的10日（含）前上报。（如：完成时间为2004年7月份内的维修单，在2004年8月10日之前发出。（以发出日期为准）4.9 未能按时上报的维修单，因时间间隔较大无法回访不能进行结算。4.10 在同一天、同一地址给予同一客户上门服务，维修两个以上配件，结算方法是：只计算其中一个配件劳务费最高的，其余部分按20元/件结算。4.11 广州客服指派处理的批量性维修服务费用，与广州七喜客户服务部具体协商制订。 4.12 维修劳务费需要电汇的，需提供等额有效发票。有效发票指的是服务性发票，抬头须统一为：广州七喜电脑股份有限公司。5. 维修单填写规范 为了规范维修站行为，同时避免广州客服与维修站之间多次的来往确认，使维修单在录入数据库更完整，便于数据的统计和分析，要求各维修站在填写维修单时使用正楷字，避免无法识别，并严格按标准方法填写维修单。5.1 维修站编号：如没有编号可不填。 5.2 主机型号：主机背后标签上标明的型号，如快乐2000、快乐2000D。5.3 维修站名称：维修站名称可填写授权维修站公司的简称，命名规则为地区+公司简称，如“柳州天地”不能写为“天地信息”；“东莞创力”不能写为“创力科技”。5.4 主机序列号：主机背后标签上标明的条码号。根据主机条码号可得知主机的生产日期。5.5 故障部件（更换部件）型号/部件条码：按照相应部件上的型号名称及条码如实填写，不允许使用文字表诉。不需要填写的项需打“/”。5.6 购买日期：以客户购机发票或购买凭证为准。5.7 约定上门时间/维修员到达时间/修复时间：填写格式：YYYY-MM-DD以下同。5.8 是否同意对硬盘数据进行操作（可能丢失数据）：当出现硬盘不良而必须对硬盘进行更换或格式化等操作时，此项须填写，得到用户确认。5.9 是否标配及外观是否完好：接收故障机时，需与用户当面验明配置是否与质保卡相符，不符项需在此处列明，如有外观不良，必须标注清楚，以免引起不必要的纠纷。5.10 故障现象及处理结果（详细描述）：应详细描述故障现象，必要时应描述客户使用计算机时的硬件环境和软件环境及何种操作会引起机器故障。解决方案如实详细填写，不能只写“更换”、“维修”，避免备件收回人员及检测人员非同一个，不知如何处理。 5.11 用户单位/通信地址：必须填写。如客户是个人客户，请填写“个人”。填写客户资料必须真实、字迹清晰，严禁弄虚作假，否则不结算劳务费，情节严重者作相应处罚。5.12 联系人：为回访准确，请客户用正楷体填写全名，填写X先生、X小姐一类的称呼视做无效服务单。5.13 联系电话：联系电话务必填写清楚且在电话号码前要加上区号。电话区号和电话号码间要用“”连接，客户未注明的由维修站标注。5.14 您的电脑修复后工程师是否为您进行了复检：必须由客户填写，严禁授权服务机构冒充客户填写。5.15 在维修结束后是否向您解释故障原因：必须由客户填写，严禁授权服务机构冒充客户填写。5.16 您对七喜售后服务人员的服务态度/您对七喜售后服务总体评价：必须由客户填写，严禁授权服务机构冒充客户填写。5.17 用户或单位取机盖章（修复确认）：客户签名，填写的部分可以不用正楷字。结算当月劳务费以此客户签收日期为准。 6、违规操作处罚参阅奖惩标准说明。七、授权维修站的撤消1、 提出书面申请，与广州七喜客服部财务人员进行帐务核对。2、 返回所有备件及授权牌匾。3、 正式撤站后以壹年为期退还备件押金。八、相关文件：1、 授权维修站申请考核表2、 维修站建站申请流程图3、 授权维修站年度考核4、 技术支持申请表5、 技术支持申请流程图6、 技术支持申请说明7、 七喜电脑维修劳务费结算标准8、 七喜劳务费结算标准项目解释9、 奖惩标准说明10、 维修站所有使用表格11、 撤消维修站表格12、 维修站撤站申请流程图七喜电脑授权维修站协议甲方： 广州七喜电脑股份有限公司乙方： 甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方授权乙方开展七喜电脑系列产品售后服务工作，达成如下合作协议。一、授权1.1 授权及期限1.1.1甲方授权乙方成为七喜电脑授权维修站，并以“七喜电脑授权维修站”名义，按照甲方的服务承诺、管理制度、运作流程和规范为甲方用户提供甲方授权范围内的服务。1.1.2本授权有效期自双方签字盖章之日（起始日）起至 年 月 日止（到期日）。授权期限届满后，如双方有意续约，应在合同到期之日一个月前重新签定本协议。1.1.3 服务产品范围：HEDY品牌台式电脑1.2 授权说明1.2.1 “七喜电脑授权维修站”称号及“快乐天使”服务商标为甲方所有，受法律保护，乙方拥有使用权。甲乙方应共同维护双方的企业声誉及品牌形象。1.2.2 在相互尊重的基础上，甲方对乙方本着公平、公正、公开的原则进行授权评估，乙方也应尊重甲方授权，不得使用“七喜电脑XX省（XX市）维修中心(站)”、“七喜独家授权维修机构”等足以使客户误解乙方与甲方有归属关系的名称，否则视为乙方违约并承担因此对甲方造成的一切实际损失。二、甲方职责2.1 备件支持甲方为乙方提供适量的有效维修备件，并承诺备件质量和发货时间在规定的范围内。甲方拥有备件所有权，乙方拥有备件使用权。甲方按不超过乙方交纳备件押金的80%额度，向乙方提供维修备件。以成本价向乙方提供统一工作服、工具包，向乙方提供“七喜电脑授权维修站” 证书。2.2 技术支持与培训支持为提高乙方运作水平，甲方负责向乙方提供维修七喜电脑所需的产品技术资料，并对乙方提供及时的技术信息支持，对乙方无能力解决的问题积极协调处理。甲方定期向乙方提供电子刊物，内容包括产品资料、维修经验、服务规范与技巧、备件运作等相关管理规定。2.3 劳务费支持乙方为甲方的客户提供维修服务，甲方将综合考虑乙方的维修数量、服务质量、备件运作等因素，依照七喜电脑维修劳务费结算标准所规定的维修酬金支付标准按月向乙方支付费用；对乙方的优质服务给予奖励。但若由于乙方不按甲方的服务规范进行服务或服务质量差，而可能会影响到甲方的品牌商业形象时，甲方则会依旧七喜的奖惩方案来对乙方进行相应的劳务费扣除，给予警告，对于影响严重者（乙方）则甲方有权无条件的中止合同。2.4 持续改善甲方将根据乙方在运作过程中出现的问题及时予以指出，并做出相应的指导，磋商改进手段，以利乙方持续改善服务质量。同时，乙方有权对甲方各项制度、流程及规范中不合理、不易操作处提出调整建议。三、乙方职责3.1 合同签订3.1.1本合同签订前，乙方应如实填写七喜电脑授权维修站申请表，并向甲方提供企业法人营业执照、法定代表人身份证、税务登记证复印件。3.1.2 合同签订后，乙方按甲方的要求提供相应的备件押金。甲方在保证备件押金的前提下，不另向乙方支付利息。3.2 服务运作3.2.1 七喜电脑快乐天使服务手册为甲乙双方共同遵守并为客户提供服务的最基本依据，乙方应在需要时向客户解释保修政策并提供相应的维修服务。3.2.2 乙方应按照本协议涉及的各项操作说明所规定的内容，规范服务管理行为，向甲方客户提供优质的服务，并保证客户满意度不低于协议规定的最低值。3.2.3 乙方在为甲方客户服务的过程中，不得以任何形式诋毁甲方企业、产品的声誉和形象，不得以“七喜电脑授权维修站”的名义作为与其他销售商竞争的手段，贬低和诋毁他人，否则视为乙方违约并承担因此对甲方造成的一切实际损失。3.2.4乙方不得冒用甲方名义向用户做出超出七喜服务承诺的承诺，如乙方对甲方用户做超出甲方统一制定的服务政策的承诺，乙方必须自行向用户兑现，同时应向用户出具书面的附加服务承诺证明以明确乙方责任；否则由此产生的有损甲方声誉和形象的责任由乙方全部承担，并全部承担为解决由此产生的用户投诉而发生的相关费用，同时接受甲方经济处罚。3.2.5乙方保证在与甲方合作的过程中及合作终止后，在没有得到甲方书面许可的情况下，对甲方所提供的备件的价格、维修费支付标准、奖惩政策及内部技术资料等信息予以保密，不向任何第三方泄露，否则视为乙方违约并承担因此对甲方造成的一切实际损失。3.3 合作终止3.3.1本协议终止后（包括因一方违约解除协议和协议期限终止），乙方的剩余维修备件（乙方已出资购买的除外）、本协议、甲方所颁发过的一切证书、维修站牌匾和甲方发给乙方的所有技术资料，应在30天内返还甲方。3.3.2本协议终止后（包括因一方违约解除协议和协议期限终止），在甲方扣除包括违约金在内的乙方应缴纳的全部款项后壹年，返还剩余的备件押金和劳务费。3.4 商业信誉七喜电脑服务机构商业道德准则维系着甲方维修服务体系的服务质量及甲方的商业形象。因此，任何以欺骗行为造成合作方任何一方利益上的损失或伤害的行为，都视为违反商业道德准则的行为，违约方应当承担相应的违约责任。四、服务区域及承诺指标4.1 乙方的标准服务区域为： 。4.2 乙方的备件押金最低值为： 4.3 乙方的备件归还周期为： 天4.4 乙方的客户维修满意度最低值为： % 。五、法律效力5.1 独立经营5.1.1 除非对乙方构成实质性影响，在本协议的有效期内，甲方有权与乙方协商修订已有的各项政策、考核结算办法等协议有关内容。5.1.2尽管乙方根据本协议需要遵守甲方的售后服务相关制度，但甲、乙双方均为独立的民事主体，各自承担民事责任，互相之间无任何隶属和连带责任的关系。5.1.3甲方对乙方的授权并不表明甲方同意乙方可以代表甲方承担或接受任何义务，或代表甲方行使甲方的各项权利。乙方对客户所做的任何超出甲方统一制定的服务政策，均应事先取得甲方的认可，否则应由乙方自行承担责任。5.2 违约责任5.2.1 违约一方应当向守约方支付当月维修费的10%100%作为违约金。5.2.2 甲、乙双方中任何一方严重违反本协议及所属规定内容者，应当承担相应的违约责任，并对利益受损方承担实际赔偿责任，违约情节严重的利益受损一方可在书面通知对方的10日后解除本协议。5.2.3 凡由于乙方的原因而损害七喜电脑产品客户的任何权益，均由乙方负责进行赔偿，若甲方先行赔偿，则甲方对乙方享有追偿权。5.2.4任何违约行为经守约方书面通知后超过10日，违约方仍未纠正并采取有效的补救措施的，守约方可在书面通知对方的10日后解除本协议。六、其他条款6.1 如因乙方经营主体发生变更（更名、分立、合并等），变更后的法人实体应当对原法人实体承担连带担保责任，乙方发生主体变更时，须重新