高级项目管理师沟通管理PPT课件

1 中国项目管理师 PMP 国家职业标准考前培训 河北省通用管理人才职业培训学校石家庄市金博瑞职业培训学校 主讲人 周荣喜 2 一个沟通不畅的夸张举例 在没有进行有效沟通的情况下 项目的相关方输出的是 用户想要的 3 用户真正想要的是 沟通的重要性 项目沟通管理 四个级别 7 4项目沟通8 5项目沟通控制10 6项目沟通计划11 4项目沟通12 5沟通控制15 6项目沟通计划17 6项目沟通控制20 6项目沟通计划22 6项目沟通控制 7 4项目沟通 P67 7 4 1沟通的定义沟通 communication 就是信息的传递和理解 项目沟通贯穿于项目的整个生命期 7 4 1项目沟通的意义两个方面 项目沟通管理就是要保证项目信息及时 正确地提取 收集 传播 存储以及最终进行处置 保证项目信息畅通 7 4 3项目沟通管理 P68 高级管理人员往往花费80 的时间以不同的形式进行沟通 普通管理者约花50 的时间用于传播信息 EffectiveCommunication Ludlow R 7 4 4沟通过程的一般模式 发信者 编码 通道 译码 接信者 7 4 4沟通过程的一般模式 P68 7 4 5沟通渠道 重点 P69 沟通渠道 非正式 单线式 流言式 沟通渠道 非正式 偶然式 集束式 讨论 管理者制定计划所必须的信息 据估计有50 是经由小道消息得来的 7 4 6沟通方式的分类 正式沟通 非正式沟通 优点与缺点 上行沟通 下行沟通 平行沟通单向沟通 双向沟通书面沟通 口头沟通言语沟通 体语沟通 项目管理沟通流向 课堂游戏 形式 20人左右最为合适时间 15分钟材料 准备总人数两倍的A4纸适用对象 所有学员活动目的 为了说明我们平时的沟通过程中 经常使用单向的沟通方式 结果听者总是见仁见智 个人按照自己的理解来执行 通常都会出现很大的差异 但使用了双向沟通之后 又会怎样呢 差异依然存在 虽然有改善 但增加了沟通过程的复杂性 所以什么方法是最好的 这要依据实际情况而定 作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定 操作程序 1 给每位学员发一张纸2 培训师发出单项指令 大家闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来 转180度 把左上角也撕下来 争开眼睛 把纸打开 8 5项目沟通控制 P84 8 5 1项目信息的特点真实性等级性价值性延迟性不完全性 8 5 2项目信息的分类 P84 自上而下的项目信息自下而上的项目信息横向流动的项目信息以顾问室或经理办公室等综合部门为中心的项目信息项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息 信息的构成 事实客观存在情感我们在特定情况下诉诸感情程度的反应 观念对自己 社会 文化等的不变的看法观点我们观察事物所采取的态度和主观看法 8 5 3项目信息的表现形式 P85 主要的表现形式有书面材料 个别谈话 集体口头形式 技术形式等 约75 的信息传播是由视觉来领悟的 语言只传播约20 的信息 8 5 4项目信息管理的基本知识 P85 1 什么是项目信息管理项目信息管理就是把项目信息作为管理对象进行管理 包括项目信息的收集 处理 存贮 传递和应用 2 项目信息的收集 传递与分析3种方式 10 6项目沟通计划 P122 10 6 1什么是沟通计划编制沟通计划编制 communicationsplanning 就是确定项目利益相关者的信息交流和沟通的要求 即确定何人需要何种信息 何时需要 应如何将信息传送给信息需求者 项目沟通计划编制涉及到对于项目全过程的沟通工作 沟通方法 沟通渠道等各个方面的计划和安排 10 6项目沟通计划 P123 10 6 2沟通计划编制的依据主要包括沟通需求 沟通技术以及约束条件和假设等 沟通技术主要取决于下列因素 信息需求的紧迫程度 项目沟通的性质 项目组成员的能力和习惯 项目本身的特点 10 6项目沟通计划 P124 10 6 3沟通计划编制的方法沟通计划编制的主要方法是项目利益相关者分析 沟通计划编制的主要结果是沟通管理计划 它是对项目全过程中信息沟通的内容 沟通的方式和沟通的渠道等各方面的计划与管理 是规定项目未来沟通管理的文件 是项目整体计划的子要素 一般在项目初期阶段制定 沟通管理计划的主要内容包括用于收集和保存不同类型信息的信息收集和文件归档的格式 描述何种信息发送给何人 何时以及如何发送信息的发送渠道 随着项目推进和发展 更新和细化沟通管理计划的方法等 11 4项目沟通 P150 11 4 1项目沟通方式选择适当的沟通方式是进行良好沟通的前提 常用的项目沟通方式包括报告 会议 电话 网络 传真 个人交谈和演讲等 11 4项目沟通 11 4 2项目会议 P152 项目沟通中常用的项目会议有项目启动会议 项目情况评审会议 项目问题解决会议 项目技术评审会议等 11 4 3项目报告 P153 项目报告的分类 口头报告和书面报告两种 1 根据用途 项目口头报告可分为汇报性口头报告 说服性口头报告和决策性口头报告 2 项目书面报告按其用途划分 通常包括项目进展报告 工作总结报告和项目总结报告 11 4 3项目报告 P154 项目报告准备的原则1 简洁明了2 重点突出3 要注重语言及格式4 图文并茂 11 4 4演讲技巧 P155 演讲前的准备演讲中应该把握的要点1 时间的控制2 展开顺序3 听众参与4 回答问题 11 4 5如何进行有效的沟通 P155 有效沟通的前提和要求1 有效沟通的前提有效沟通的前提主要包括共同的语言和沟通的愿望 2 有效沟通的要求要获得有效的沟通 必须注意沟通的准确性 及时性 完整性和可理解性 11 4 5如何进行有效的沟通 P156 2 沟通中信息发送的方法沟通中信息发送时最普遍使用的沟通方法有口头沟通 书面沟通 非言语沟通和电子媒介沟通四种 3 沟通中信息接收的方法为了提高沟通的效果 信息接收者应具备良好的倾听 阅读和观察技巧 11种方法 12 5沟通控制 P174 175 12 5 1沟通障碍沟通障碍 个人障碍和组织障碍 12 5 2如何克服沟通障碍八种方法 15 6项目沟通计划 P247 师级 15 6 1项目沟通需求的确定15 6 2项目沟通计划编制的过程15 6 3项目沟通管理计划涉及的主要内容 15 6 1项目沟通需求的确定 项目沟通需求是沟通计划编制的重要依据 因此确定项目的沟通需求是编制项目沟通计划的重要工作 项目沟通需求的确定是在信息收集和加工处理的基础上 对项目利益相关者的信息需求做出的全面决策 该项工作涉及到对确定沟通需求所需要的信息的收集 加工以及对项目的沟通需求的全面决策 15 6 1项目沟通需求的确定 P247 1 沟通需求所需收集的信息1 项目沟通内容 团队内部或利益相关者的组织 管理 技术 实施的信息及公共信息 2 项目沟通的方式 方法和渠道3 项目沟通的时间和频率4 项目沟通信息的来源和最终用户 2 确定沟通需求所需信息的加工处理 3 项目沟通需求的全面决策 15 6 2项目沟通计划编制的过程P248 1 项目沟通计划编制的前期准备工作 需求确认 约束条件 假设前提 2 项目沟通计划的编制工作 沟通目标 任务确认 任务安排 资源需求 3 项目沟通计划编制的结果输出 沟通管理计划 15 6 3项目沟通管理计划涉及的主要内容 P249 1 信息收集的方式和渠道信息收集的方式和渠道用以说明信息应该用何种方法从何处收集 2 信息收集的归档格式信息的归档格式用以说明应该采用何种方法存贮不同类型的信息 3 信息发布的方式和渠道信息发布的方式和渠道用以说明各种信息将流向何人以及采用何种方法传送各种类型的信息 15 6 3项目沟通管理计划涉及的主要内容 P249 4 信息的发布与使用权限信息的发布与使用权限用以说明各种信息的发布权限以及最终用户的使用权限 5 准备发布信息的详细说明对准备发布信息的详细说明包括对信息的内容 格式 详细程度 信息的来源等方面的说明 项目沟通管理计划要对准备发布的信息进行详细的描述 6 信息发布的时间表信息发布的时间表用以说明何时进行何种沟通 项目沟通管理计划需要对此给出必要的说明 15 6 3项目沟通管理计划涉及的主要内容 P249 7 更新和修订沟通管理计划的方法为了保证项目沟通管理计划适应项目沟通的实际需要 随着项目的进展需要对沟通管理计划进行更新和修订 8 约束条件和假设前提约束条件是限制项目团队进行沟通的各种因素 假设前提是那些被认定是实际存在的 确定的 并作为制定计划依据的前提条件 约束条件和假设前提是项目沟通管理计划编制的重要依据 沟通管理计划需要对此加以说明 以便在这些条件发生变化时对沟通管理计划进行修订 17 6项目沟通控制 P319 17 6 1项目进展报告的编写17 6 2信息发布 17 6 1项目进展报告的编写 P319 1 什么是项目进展报告项目进展报告是用于描述项目进展情况和取得的成果 传递项目执行绩效的汇总报告 通过项目进展报告 可以明确项目按照进度计划已经到达的阶段 项目已按时完成的活动和未按时完成的活动 已完成的项目活动对项目资源的使用情况 原定的项目目标是否已经达到等 17 6 1项目进展报告的编写 P319 2 项目进展报告的类别项目进展报告一般有日常报告 例外报告和特别分析报告三种 1 日常报告是有规律地报告项目日常信息的报告 日常报告可以根据资源利用期限提供 也可以每周甚至每日提供 2 例外报告用于报告与计划存在重大差异的例外情况 并找出存在差异的原因与解决办法 一般在为项目管理决策提供信息的报告上使用这种报告形式 3 特别分析报告常用于宣传项目 特别是项目的研究成果 或是对项目实施中发生的一些问题进行特别评述 17 6 1项目进展报告的编写 P320 3 项目进展报告涉及的主要内容项目进展报告的内容主要包括本期项目的进展情况 本期项目实现过程中存在的问题以及解决情况 计划采取的措施 项目的变更 下一期的项目进展预期目标等 1 项目进展报告的编写依据1 项目计划2 工作结果3 项目其他记录 17 6 1项目进展报告的编写 P321 2 项目进展报告的编写方法1 进度报告方法进度报告方法就是利用多种方法报告进度信息的方法 最常用的是横道图 里程碑表 关键路线图和 香蕉 曲线图 17 6 1项目进展报告的编写 P321 2 项目进展报告的编写方法2 费用报告方法最常用的费用报告方法是费用报告表和S曲线 3 综合报告方法综合报告就是将费用和进度两方面都在同一个报告内反映 以便能够完整地描述项目状况 最常见的综合报告方法是挣值法 17 6 1项目进展报告的编写 P321 例证 某铁道工程项目的报告表表1项目进度计划执行情况报告表填表时间 2000 9 21 填表人 杨爱华 表2项目关键点检查报告 表3项目执行状态报告 表4任务完成报告 表5重大突发事件报告 表6项目变更报告 表7项目进度报告 表8项目管理报告 表9气象 水文资料日记录表记录日期 2000 3 1填表时间 白天14 00 晚上 21 00 17 6 2信息发布 P322 1 什么是信息发布信息发布就是以有用的格式及时地向项目利益相关者提供其所需要的信息 信息发布一方面需要满足沟通管理计划的要求 另一方面也需要对未列入沟通管理计划的临时信息需求做出应对 17 6 2信息发布 P322 2 信息发布的依据1 沟通管理计划2 项目计划3 项目计划的工作结果 3 信息发布的工具和技术1 沟通技能2 信息查询系统3 信息发布系统 4 信息发布的结果 20 6项目沟通计划 P376 高级 20 6 1项目管理信息系统的建立20 6 2项目管理信息系统的维护 20 6 1项目管理信息系统的建立 P376 1 建立项目管理信息系统的必要条件首先 要有一定的科学管理基础 其次 要有创新精神和足够的信心 再次 必须创造使用计算机的条件 2 项目管理信息系统的设计开发设计开发项目管理信息系统的工作包括 系统分析 系统设计和系统实施三个方面 20 6 2项目管理信息系统的维护 P377 1 针对处理项目管理信息系统故障和存在的缺陷 错误的紧急维护 2 为了确保项目管理信息系统的各项功能能正确反映和表达项目的业务流程的日常维护 3 项目管理信息系统的改进 20 6 3项目管理信息系统的二次开发 P377 1 开发人员应该少而精 2 应该重视开发组中的项目管理人员和系统开发人员之间的紧密配合 3 应注意选拔合格的项目经理 21 4项目沟通 P392 高级 21 4 1信息共享21 4 2信息冲突21 4 3多项目管理中的信息发布 21 4 1信息共享 P392 1 多项目信息共享多项目信息共享就是根据项目信息的特点 有计划地组织信息沟通 以保证收集到的信息及时而有效地传递到信息需要者手中 2 信息共享的方法1 以书面形式共享信息2 通过会议共享信息 21 4项目沟通 P392 21 4 2信息冲突21 4 3多项目管理中的信息发布 22 6沟通控制P408 22 6 1沟通管理计划实施的监督监督的作用体现5点 监督的内容4点 监督的步骤3点 补充内容 1有效的沟通行为法则2沟通时注意的问题3沟通场合详解 一个人的成功 20 靠专业知识 40 靠人际关系 另外40 需要观察力的帮助 因此为了提升我们个人的竞争力 获得成功 就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧 随时有效地与人接触沟通 只有这样 才有可能使你事业成功 以下提供几个有效的沟通行为法则 1有效的沟通行为法则 自信的态度一般经营事业相当成功的人士 他们不随波逐流或唯唯诺诺 有自己的想法与作风 且很少对别人吼叫 谩骂 甚至连争辩都极为罕见 他们对自己了解得相当清楚 并且肯定自己 他们的共同点是自信 日子过得很开心 有自信的人常常是会沟通的人 体谅他人的行为这其中包含体谅对方与表达自我两方面 所谓体谅是指设身处地为别人着想 并且体会对方的感受与需要 在经营人的事业过程中 当我们想对他人表示体谅与关心 惟有我们自己设身处地为对方着想 由于你的了解与尊重 对方也相对体谅你的立场与好意 因而做出积极而合适的回应 1有效的沟通行为法则 善用询问与倾听询问与倾听的行为 是用来控制自己的 让自己不要为了维护权力而侵犯他人 尤其是在对方行为退缩 默不作声或欲言又止的时候 可用询问行为引出对方真正的想法 了解对方的立场以及对方的需求 愿望 意见与感受 运用积极倾听的方式 来诱导对方发表意见 进而对自己产生好感 问要问到对方的兴趣点上 一位优秀的沟通好手 很善于询问以及积极倾听他人的意见与感受 在许多人与人接触以及沟通的机会里 如果我们能随时随地仔细观察并且重视他人情绪上的表现 慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受 进而加以引导激励 1有效的沟通行为法则 直接告诉对方是有效的方法一位知名的谈判专家谈到他谈判成功的经验时说道 我在各个国际商谈的场合中 时常会以 我觉得 说出自己的感受 适用于平级沟通 我希望 说出自己的要求或期望 适用于上对下沟通 为开端 结果常会令人极为满意 这种行为是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受 若能直接有效地表达你的观点 将会有效帮助我们建立良好的人际网络 但要注意时间 气氛 对象是否合适 1有效的沟通行为法则 信息传递者沟通时明确 信息是传递给谁的 我为什么要进行沟通 我的动机是什么 确定和明白需要沟通的是什么信息 选择最佳时间使用接收者能够理解的语言 语言明确 不可含糊其词选择不妨碍信息接收 理解和接受的地点与接收者保持联系 2沟通时注意的问题 信息接收者沟通时 密切关注传递者积极倾听正传递的信息如有必要请求解释或重复与传递者保持联系 2沟通时注意的问题 信息传递者 接收者沟通时 认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激反复听 不厌其烦地听检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点 情感和知觉 2沟通时注意的问题 项目经理应该具有以下几种交流技能 怎样简明扼要说明任务的性质 怎样告知员工去做什么 如何做 怎样鼓励圆满完成任务的员工 怎样与职员一起探讨问题 听取他们的意见 了解他们的感情 怎样有效地委托职责 以便了解员工应该向你提出的问题 作为领导 怎样解释在特定环境中你的失常行为 沟通场合 3沟通场合详解 3 1会见步骤 确定目的制定计划选择合适场所为会见做准备进行会见判断分析会见结果 成功的会见 3 2演讲 3 2 1演讲步骤 确定演讲目标筹划演讲准备素材预讲或实习做好演讲准备工作演讲总结经验 3 2 2演讲时间安排 开场白 引入主题 阐述主题 集合 结尾 3 2 3演讲技能 语言仪表嗓音体语提纲教具问题解答 3 3会议 3 3 1会议失败的原因 组织不当理解不透备忘录有误议程安排不当主持人原因 why 有则 笑话 市上召开一个农村工作会 8点半开会 通知区上8点到 区上通知乡