销售流程和技巧ppt课件

驾乘体验式销售流程和技巧 2011 10 课程内容 I II III IV VI VII VIII V 什么是销售 请根据您自己的经历和体会 来给销售下一个定义 销售的定义 过去 销售只是卖出货物或服务换取报酬现在 销售是在满足客户需求的基础上进行的 根据客户需求 提供货物及服务换取应得的报酬 销售的定义 真实一刻 MOT 将重要的 真实一刻 变成客户作出决策的时刻 留给客户第一印象的机会只有一次 超越客户期望值 超越客户期望值 期望值是否一直保持在同一水平 为什么会变化 竞争会超出顾客的期望值科技进步 资讯多元化会教导顾客自己或朋友对相似产品或服务的经验每超越顾客的一个期望值 就可能意味着增加1 的成交率超越客户期望值以客户的立场考虑问题有计划地逐步实施不断改进 以保持客户热情 销售三要素 控制区 信心 需求 购买力 销售三要素与控制区的关系 舒适区 准备 客户接待 试乘试驾 签约成交 交车 售后跟踪 一汽马自达 驾乘体验式 销售流程 驾乘体验式 销售流程 以 试乘试驾 为核心的 驾乘体验式销售流程 从第一次购车客户的角度出发 改变了现在销售过程中客户听销售人员 讲得多 自己亲自 感受少 的情况 变 静态产品介绍 为 动态驾乘体验 并借助专业的工具 协助购车客户明确选一部符合自己需求的 好车 的标准 并在该过程中 使一汽马自达车型特点在客户的亲身体验中得到印证 驾乘体验式销售流程 将销售过程中的每一个 小小的一刻 和客户的期望进行了详细分析 协助销售人员真正了解客户的需求和努力的方向 使销售服务店不断满足和超越客户期望成为可能 驾乘体验式 销售流程 准备的意义 虽然在整个销售流程中 准备 是唯一不需要面对客户的 但是这却是后续步骤的基础 有了这个良好的基础和平台 我们就能在与客户接触的过程中 让客户拥有良好的体验销售准备的目的 体现一汽马自达销售顾问的专业素养有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖树立一汽马自达品牌的美誉度 光盘观摩 准备的主要内容 销售人员的自我准备 销售工具的准备 试乘试驾的准备 可售车源 排班制度 销售人员的自我准备 销售人员必须掌握一汽马自达产品知识 熟知各车型的配备 性能和技术参数 以及马自达品牌的核心DNA 产品系列 技术优势 并且能够熟练进行凸显马自达产品特色的6方位绕车介绍销售人员的仪容仪表符合一汽马自达公司规定的业务礼仪规范销售人员调整至积极 正面和热情的态度接待客户 充分体现马自达的品牌个性 营造年轻 时尚 充满活力的形象 行为标准 销售人员每日夕会计划次日工作日程 每日早会再确认销售人员通过培训 同事间的相互交流 场景演练等方式 不断提高自身销售技巧 增加销售成功几率销售部定期 每周三晚上 举办内部培训 平时利用夕会进行个别辅导训练 销售工具的准备 销售顾问均统一配置 携带一汽马自达发放的销售工具夹销售顾问每天检查销售工具夹内的工具是否齐全销售工具夹中内容包括以下项目 名片 荧光笔 计算器 便笺 内附资料 产品型录 轿车产品价值评价表 购车合同文本 报价单 保险速查表 分期速查表 精装表 试乘试驾协议 格式化订单 质量担保政策 服务承诺 竞品型录 专题宣传品 本店介绍及马自达品牌介绍单页 行为标准 试乘试驾的准备 销售服务店必须设置带指定标志的专用试乘试驾车辆 试乘试驾车不能移作他用在展厅前专设试乘试驾车停放区试乘试驾车由专人管理 每天按 试乘试驾车辆检查表 要求 保证车况处于最佳状态每位执行试驾的销售顾问必须有驾照 且能熟练驾驶 试乘试驾之前熟悉客户资料销售顾问备好 试乘试驾预约登记表 试乘试驾协议书 轿车产品价值评价表 同时配备车内配套文件夹 等文件 试乘试驾预约登记表 上事先填好客户级别和需求试乘试驾路线图结合车辆选购标准相关试车的内容设计拟订 以凸显车辆优势 路线图规划时避开交通拥挤路段 并严格按图行驶 以保证人车安全 准备第二备用试车路线 从出发试乘 换手 试驾到返回展厅 时间不超过30分钟 行为标准 行为标准 可售车源 每日可售车源更新 并沟通销售政策销售顾问每日查看展厅主管夕会后更新的销售管理看板 确认当日可售车辆的车型 车色及数量 查看每日值班表 明确第一至第三顺位值班人员之间的递补及衔接工作配合展厅主管每月合理排定每日展厅值班人员表 展厅内部保持至少3人值班接待 周末和促销日须多安排人员值班 行为标准 排班制度 第一顺位销售顾问站在导购台后 随时关注展厅来客 如有客户到来 及时上前迎接 第一顺位销售顾问接待完成后 必须负责后续环境 车辆整理及清洁 填写来店客户信息 第二顺位销售顾问站立在导购台后 记录客户来店 离去时间和接待人员信息 并负责提供饮料及续杯 客户咨询等业务 另外 第二顺位销售顾问每1小时巡视展厅一次 检查展厅内部环境与展车的清洁状况 并有记录第三顺位销售顾问接听来电 其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内 在销售办公室内或其他区域进行自己的工作当第一顺位销售顾问接待客户时 其他顺位销售顾问依次及时上前递补 行为标准 排班制度 展厅主管在展厅陪战 现场检查销售人员的展厅活动 对人员排班进行现场调度 拿起一面 镜子 照一照自己和公司好的 可改进的 销售人员的自我准备 销售人员的自我准备 工作态度 态度决定销售工作的成败仪容仪表 你穿的越得体 你就能表现出更多的自信 健康的形象 礼貌的待人接物 不仅能够展现个人素质 还可以在一定程度上增强客户对你的信任 使你在第一时间与客户拉近距离知识储备 你对自己的产品和服务了解得越多 你就有更多的自信 因此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心 你对顾客的行业了解得越多 他就越认为你是他所在行业的专家 从而获取他的信任 自我准备的内容 销售人员应具备的能力 销售人员的自我准备 对自己的态度 认识自己 喜欢自己 对销售的态度 动机 销售的地位 对挫折的态度 理所当然 乐观 对客户的态度 自己的钱袋 为客户着想 互利 对产品的态度 有信心 热爱 态度决定成败 销售人员的自我准备 观念结果论 销售人员的自我准备 销售工具的准备 销售工具的作用和内容 销售工具的作用 能够简单有效地说明难以用言语表达的事情可以缩短商谈时间 获得客户信赖能够引起客户的注意和兴趣 留下深刻的印象可以避免尴尬和销售技巧的不足 销售工具的内容 名片 荧光笔 计算器 销售笔记本以及各类资料 品牌介绍 本店介绍 产品型录 竞品对比资料 剪报资料 宣传广告 促销方案 试乘试驾协议书 试乘试驾反馈表 报价单 库存信息 购车合同 保险文件 按揭文件 精品文件 质量担保政策文件等 试乘试驾的准备 试乘试驾准备的主要内容 试乘试驾车试乘试驾人员试乘试驾相关文件试乘试驾路线 销售服务店7月份展厅值班表 销售顾问 赵 钱 孙 李 周 吴说明 1 人员安排应以满足当日客户接待的需求为准 2 排班应考虑公平原则 但实际操作更应考虑销售人员的能力与成功率 作出适当调整 3 如遇节假日或促销活动 应安排充分排班人力 展厅值班表 范例 排班制度 客户接待的意义 热忱 周到 专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖 营造一种友好愉快的气氛 客户接待的过程中我们应该运用展厅资源 促成销售客户接待的目的 让客户感到一汽马自达的热情 创造温暖的感觉建立客户的信心让客户进入舒适区消除客户疑虑让客户喜欢在展厅逗留 走了以后还想回来 光盘观摩 客户接待的流程 客户来店引导 销售顾问迎接客户 展厅接待 送客户离开展厅 接听电话 保安人员身着标准制服 站立于销售服务店大门入口处指定位置保安人员对所有来店客户均敬礼致意并询问来意 若遇车辆保养与维修的保有客户 直接引导至维修区如客户开车前来 保安人员主动亲切地引导客户进入客户停车场客户停好车后 保安人员或销售顾问快步上前 为客户打开车门并热情问候若雨天 保安人员或销售顾问主动为客户打伞 送至展厅门口客户开车离去时 保安人员将客户安全引导到正常道路上销售顾问针对驾车来店购车意向客户登记来车车型与牌照号 行为标准 客户来店引导 若发现有客户到来 第一顺位销售顾问小跑至展厅门外或停车场迎接 点头微笑 充满活力与热情地问候客户引导客户进入展厅后 第一时间递上名片 介绍自己 礼貌地请教客户称谓销售顾问接待客户时 如果以往相识的客户前来展厅 于第一时间点头招呼 敬请谅解 请老客户稍等 再尽快接待 行为标准 销售顾问迎接客户 销售顾问与客户同行的每位同伴都打招呼 问候 避免冷落每位经过客户身边的销售服务店人员与客户有目光接触时 主动问候客户 微笑 点头 打招呼每位销售服务店人员与客户对话热情而有活力 让人感觉平易 实在 不要虚张声势 重点引导客户观看展厅制作物及宣传资料 为试乘试驾邀请作铺垫销售顾问主动为客户递上饮水 并放置于最近的洽谈桌上 告知客户可随时提供服务销售顾问在客户招呼所及的范围内 随时关注客户 不能紧盯客户 避免给客户压力 用眼睛的余光进行观察如果客户释放出一些商谈信号 销售顾问快步上前 主动提供帮助如果客户有多人同来 必须用托盘或饮料车为每个人递上一杯水适时转入试乘试驾流程 行为标准 展厅接待 在客户离开之前 确认已留下其信息 如果客户犹豫 尽量消除其戒心 争取留下信息必须让客户离店时带走相关资料 车型资料 轿车产品价值评价表 客户已填写的Mazda车评价表及未填的空白表若干 名片等 行为标准 送客户离开展厅 客户要离去时 销售顾问态度热情 送客户到展厅门外或者停车场 送客上车 目送离去感谢客户的惠顾 诚恳邀请客户再次光临微笑 挥手 目送客户离开 直至客户从视线中消失送别后将客户信息完整记入 来店 电客户登记表 然后录入VE I系统送别客户半小时后发送短信给客户 内容为销售顾问自己的联系方式 并回应接待过程中未解决的客户问题 展厅内必须安排销售人员接听电话 包括中午就餐时间 日常接待安排由第三顺位销售顾问接听电话 如其有事暂时离开 由第四顺位销售顾问替补接听准备好纸 笔 告示贴以及 来店 电客户登记表 等工具电话铃响3声内接听 首先问好 报出店名以及自己的称谓 主动询问可提供的服务 行为标准 接听电话 明确客户信息 包括联络方式 跟踪事项等 并有明确记录如需转接 应尽量在15秒之内完成 并留意是否转接成功如果对方找的人不在 主动询问对方是否要留言 并在告示贴上记录留言内容 及时转告结束时总结通话内容 感谢客户来电 如是第一次来电客户 主动邀请来展厅看车并告知如何来店待客户挂断电话后再轻轻挂上电话挂断电话后 将客户信息完整记入 来店 电客户登记表 然后录入VE I系统 请思考 当我们关注到客户接待阶段中的 真实一刻 MOT 并设定相关的执行标准后 您认为 会给客户什么感觉 会不会超出客户的期望值 您觉得在客户接待阶段还有哪些 真实一刻 MOT 执行这些行为标准 需要哪些技巧 良好的第一印象是吸引客户和赢得客户信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围 第一印象 留给客户第一印象的机会只有一次 仪容仪表言谈举止专业能力充满自信主动热情态度真诚善解人意 第一印象的内容 接待客户的关键因素 销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解销售流程和客户购车的流程自我介绍对一汽马自达品牌和销售服务店的介绍其他辅助资料 证照 证书 剪报 照片 建立客户信心 建立客户信心的关键因素 关键是建立客户的信任 建立客户信心 仪表倾听微笑赞美 推销自己的方法 牢记人名热忱关心取得信赖 轻松接待氛围的营造留给客户适当的空间有效的沟通方式 寒暄 热情招呼 对话 提供饮料和资料安全距离控制 谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻 本地新闻 国内新闻 国际新闻 文体新闻 体育消息 电影电视 音乐戏剧 绘画艺术等 商业话题 工业 农业 财经金融 旅游休闲子女教育 让客户进入舒适区 客户进店后立即问候致意带着笑容问候客户快速走向客户 并弄清来访的原因如招待家里的客人那样邀请客户进入展厅共同话题 时间 季节 生活环境 客户本人 往日关系等等 让客户进入舒适区 问候寒暄 记住客户姓名 说话时称呼对方的姓名不以貌取人 平等对待客户说话时彬彬有礼 吐字清晰及时回答客户的提问适时灵活地随声附和客户 让客户进入舒适区 平易近人的招呼 销售人员给客户提供咨询或让他不受打扰地在展厅内随意观看对客户说 如需要咨询 请叫我 不要跟着客户 而是在一旁留心观察 等候客户 让客户进入舒适区 提供咨询 让客户进入舒适区 保证让客户无干扰地参观浏览在30秒后再次与客户接触 并提供咨询当客户表示想问问题时 主动上前询问 客户自由参观 有没有时间 我能信任他们吗 他们是合适的人选吗 他们能理解我吗 我必须在现场作出购买决定吗 一汽马自达能提供合适的车吗 一汽马自达看重我这个客户吗 这个销售员能力行吗 这个销售员愿意照顾我的利益吗 这个经销商合适吗 消除客户疑虑 客户的疑虑 当你第一次走进别人的服务场所 对周围感到陌生 你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助 通过概述 告诉客户即将发生什么 能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中 销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同 刘先生 真高兴您到我们展厅来看车 也给我这个机会与您聊聊 请您给我几分钟时间 谈谈您对汽车的需求与要求 然后也让我有机会向您介绍我们的一汽马自达车 您看行吗 消除客户疑虑 概述 接待出现沉默时提前出现异议时提前要求介绍时接待过程结束时 消除客户疑虑 概述的时机和注意事项 概述是预防抗拒最有效的方法 客户信息获取的方法和时机直接询问通过辅助工具 如试乘试驾协议书等 完善客户的信息 并询问其他重要信息客户用车经验客户购车用途客户对一汽马自达品牌或销售服务店的经验检查客户资料并归档 确认客户的基本信息 获取客户资料 有要求才会得到你想要的 感谢客户的光临和惠顾约定下次见面的时间在适当的时候递上名片 注 销售人员随身携带名片 并保持自己名片无折损 脏污 交换名片的动作应视情况而定 如在刚与客户接洽的时候进行 妥善保管对方的名片 道别技巧 为试乘试驾做铺垫在访问销售服务店展厅时 客户期望能得到所需要的信息作为一次富有成果的经历 不是每位客户都愿意在第一次访问时就由销售员陪同着 有时更愿意自己先独自看看 并形成自己的观点随身携带名片初次电话接触要求销售顾问需具备很强的信息沟通能力 在最初的几秒钟 几分钟就要建立与客户的联系 理想的情况是 通过初次电话接触带来进一步的接触 并商定下次约见的时间 如 一次试车 客户接待的总结 试乘试驾的意义 试乘试驾是产品说明的延伸 也是让客户亲身体验产品性能的最好时机客户通过切身体会和驾驶感受 加上销售顾问把握机会动态介绍 突显了马自达产品的对比优势 从而增强其购买信心 激发购买欲望试乘试驾的作用根据客户情况 有选择性地进行试乘试驾的邀请让客户感性地了解车辆有关信息 亲身体验车辆的性能试乘试驾过程中 销售人员应让客户集中精神进行体验销售人员应针对客户需求和购买动机适时地进行解释说明 建立其信心通过试乘试驾收集更多的客户资料 便于促进销售 光盘观摩 试乘试驾的流程 概述并邀请客户试乘试驾 试乘试驾手续 试乘体验 换手 试驾体验 引导客户回展厅 销售顾问结合展厅制作物及宣传资料向客户讲解 购车必须先试车 才能知道真价值 热忱邀请客户参加试乘试驾销售顾问向客户推荐权威的 轿车产品价值评价表 并说明内容询问客户想试驾的车型 并作现有试乘试驾车型的说明与介绍若客户因特殊原因或时间不足无法进行试乘试驾 则留取客户信息 并尝试预约试乘试 行为标准 概述并邀请客户试乘试驾 销售顾问向客户作概述 介绍说明 试乘试驾协议书 试乘试驾路线图 时间 安全驾驶规范及注意事项请客户出示驾照并且复印存档 驾照要求为C照及以上与客户签定 试乘试驾协议书 行为标准 试乘试驾手续 炎夏或寒冬 销售顾问或试乘试驾专员须在客户上车前预先调整空调温度至适宜温度 让客户一上车就感受到凉爽或温暖如春的车内环境若销售服务店有专职的试乘试驾专员 则销售顾问将客户介绍给试乘试驾专员 自己也陪同客户试乘试驾 若展厅没有展示车型 可根据客户的重点需求利用试乘试驾车辆进行商品介绍 或对展厅静态说明进行补充试乘前 销售顾问帮客户调好座椅 设定好空调及音响 注意提醒前后排客户均系上安全带销售顾问将车辆驶出停车区域 务必遵守交通规则 安全驾驶如果由其他销售顾问执行试乘试驾流程 负责该客户的销售顾问必须陪乘 行为标准 试乘体验 结合 轿车产品价值评价表 进行动态产品介绍 分析及引导提示客户 若对车子已充分体验认识 可在 轿车产品价值评价表 上填写感受销售顾问依据车辆特性和客户要求 用专业性语言描述试乘试驾的体验重点 销售顾问将车辆停靠在安全地点进行换手 拉起手刹 拔下车钥匙 下车请客户入驾驶座销售顾问从车前方绕到副驾驶座入座销售顾问把车钥匙交于客户 指引客户启动车辆 协助客户调整驾驶座椅 头枕 方向盘 后视镜等简单介绍车辆操作 确认客户已对操作熟悉请客户挑选喜欢的CD销售顾问再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项 请所有客户系上安全带 客户试驾开始 行为标准 换手 试驾时 销售顾问适当指引路线 引导客户对 轿车产品价值评价表 中的车辆优势项进行操作及深入体验 点明体验感觉 突显车辆优势 加深客户印象在试乘试驾过程中 不断寻求客户认同 获取至少3次客户的积极反馈销售顾问倾听客户谈话 观察其表现 发掘更多客户需求 行为标准 试驾体验 在安全的前提下 尽量试出极限状态确认客户已充分体验试驾 如必要可适当延长试驾时间若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏 及时果断地请客户在安全地点停车 向客户解释安全驾驶的重要性 获取谅解 改试驾为试乘 由销售顾问驾驶返回展厅 试驾结束后 引导客户将车停放于试乘试驾车专用停放区域 引导客户回展厅洽谈区销售顾问引导客户入座洽谈区 并提供饮料服务销售顾问结合车型资料针对试乘试驾未体验部分作补充性车辆介绍 强调经济性 车辆介绍完毕后 总结卖点 点明马自达车型优越性协助客户作试乘试驾及赏车总结 请客户填写 轿车产品价值评价表 销售顾问征询客户意见 确认客户需求 结合实车数据及获奖报导等 消除客户疑虑向客户提出签约要求 行为标准 引导客户回展厅 请思考 当我们关注到试乘试驾阶段中的 真实一刻 MOT 并设定相关的执行标准后 您认为 会给客户什么感觉 会不会超出客户的期望值 您觉得在试乘试驾阶段还有哪些 真实一刻 MOT 执行这些行为标准 需要哪些技巧 试乘试驾流程 安静性和行驶舒适性加速性操控性城市驾驶高速性能制动性能 如何凸显车辆的优势 路线的设定 请思考 不同路段 该测试哪些功能 如何将功能与一汽马自达产品的卖点相联系 在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后 说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中 如果客户没有提出问题 那么就尽量不要讲话 让客户自己充分体会车辆的特性 以客户的需求为中心 每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求 对试乘试驾进行量身定制 研究表明 下列要点能够增加客户对试驾的满意度 主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中 选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促 以15 20分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会 成功而令人满意的试乘试驾 在开始行驶时 确认车内每个人的安全带都已系好将车开出店后 应选择在安全的地方和客户交换驾驶在客户试驾的过程中 如果销售顾问预见到任何危险 应坚决要求客户将车停于安全地点 改试驾为试乘 安全注意事项 引导客户回展厅 询问客户是否喜欢寻求共识过渡到签约成交阶段 客户通过试乘试驾 感受到车辆所能带给他 她 的好处之后 如果符合他 她 的需求 那么就可以进入到签约成交阶段 所有形式的试乘试驾活动 都要坚持 安全第一 的原则 确保人员 车辆的安全遇到突发情况 如天气原因等 导致试车活动不能如期举行 要对试车者作出妥善安排 如 向他们致道歉函 销售服务店必须在组织大型试乘试驾活动前报告一汽马自达批准 并申请支援注意维护试乘试驾车辆 每次试车前确认车辆状态良好 保证车身干净美观 车内整洁舒适 车辆各项功能正常 试乘试驾的总结 需求分析的意义 需求分析就是要了解客户的需求 通过适当地提问 鼓励客户发言 使客户感受到 被尊重 充分自主地表达他 她的需求详细的需求分析是满足客户需求的基础 也是保证车辆介绍有针对性的前提 识别客户的需求 满足客户的需求 双赢 光盘观摩 若客户无法进行试乘试驾 则请客户先行看车 若客户提出问题 销售顾问则引导客户回到洽谈桌进行需求分析销售顾问进行开放式提问 引导客户说出购车需求 销售顾问原则上不立即回答 直接提出刺探性问题 协助客户进一步表达 搜集一些对自己有用的信息 如购车预算 对车辆的关注点等 销售顾问专心倾听 详细记录谈话内容以示尊重销售顾问适度分析提示 协助客户总结出真实需求销售顾问征询客户是否有其他补充 行为标准 需求分析 请思考 当我们关注到需求分析阶段中的 真实一刻 MOT 并设定相关的执行标准后 您认为 会给客户什么感觉 会不会超出客户的期望值 您觉得在需求分析阶段还有哪些 真实一刻 MOT 执行这些行为标准 需要哪些技巧 一般的客户是否乐意告诉你他 她的需求 一般的客户是否乐意告诉你他 她的 真正 需求 一般的客户能否清晰地说明他们的需求 一般的客户是否非常清楚他的 她的 需求 请思考 冰山理论 销售人员不仅要善于察觉客户的显性需求 更要努力去探查冰山下隐藏的隐性需求 分析需求的核心技巧 引导话题获取信息确认信息表示兴趣澄清误解 提问 提问的目的 客户信息收集 客户信息 客户已有车辆的信息 车种 购买时间 购买地点等客户信息 职业 驾照种类用途 家用 商用需求车种 轿车 轿跑 MPV客户关心的问题 款型 安全性 A S 配件 油耗 开放式提问 封闭式提问 开放式提问的目的是用来收集信息用 谁 什么 何时 何地 为什么 如何 等字句来进行提问 封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说 此类问题可以用 是 或 不是 来回答 通过开放式提问可以获取客户的信息 通过封闭式提问可以引导客户并确认客户信息 提问 提问的类型 一般性问题 过去 参考客户过去的经验 通过客户过去的经验确定现在的情况 辨别性问题 现在 了解客户现在的状况 从而确定客户需求背后的理性动机和感性动机 联接性问题 未来 把客户的需求和产品的特性利益联系起来 让客户知道产品的特性利益如何和他的需求挂钩 例 先生 您以前开的是什么车 例 您现在需要买一款什么样的车 先生您现在对过去开的车有什么不满 例 您觉得这样一款车适合你吗 您觉得睿翼这样一款车是不是很适合您呢 提问 提问的顺序 通过提问可以发现客户购车的动机是什么 从而根据其动机来说服客户 客户购车有六大动机 安全 主动安全和被动安全性能 车辆在实际驾驶中的表现创新 技术革新 尖端设备舒适 驾驶与乘坐舒适性 行驶平顺性 静谧性 便利性经济 性价比 最优惠价格 维修便利认同 自我与个性的表现 别人的看法与评价 提问 提问的结果 积极倾听 听的五个层次 通过积极倾听 避免误解 让客户有受尊重的感觉 站在客户的立场上听保持愉快的交谈环境不要随意打断客户讲话给予适当的鼓励和恭维努力记住客户的话勤记笔记 积极倾听 倾听的方法 您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗 哦 是吗 我了解了 短答 表示在认真倾听 就是说您认为四轮驱动是没有必要的 好 您对车的要求是马力强劲 外观时尚 还有其他要求吗 展开法 反射法 重复法 总结法 探查 积极倾听 挖掘客户需求的技巧总结 分析型 Detached 主导型 Dominant 社交型 Social 你喜不喜欢我 你懂不懂 你行不行 客户类型分析 客户的个性并非是非此即彼的 不同的情景可能有不同表现 客户并非永远保持一种个性 随时间 场景变换会有调整 分组讨论 客户类型分析 车辆介绍的意义 车辆介绍非常重要 但是往往我们只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备 因此如何利用这短暂的时间针对客户真正的关注点进行车辆介绍就非常重要了对于销售人员来说 要真正做到这点 需要掌握产品知识 充分了解产品的特性 此外 还需掌握一定的技巧 唯有如此 介绍的时候才能针对客户的需求 令客户留下深刻的印象 提高成交率 光盘观摩 销售顾问主动邀请客户听取车辆介绍 之前先说明车辆介绍的过程与所需时间 征得客户同意后再进行充分运用产品介绍FAB技巧 Feature配备 Advantage优势 Benefit利益 及6方位绕车介绍技巧介绍时 销售顾问应随身携带车型资料和荧光笔 在资料上圈示客户关注的配备 并交由客户离开时带走 行为标准 车辆介绍 销售顾问充分利用POP 易拉宝 媒体有利报导及专业杂志等展厅道具 作进一步产品说明和竞争比较 深化产品印象 强化产品信心 促进销售销售顾问结合展厅制作物 宣传资料及 轿车产品价值评价表 邀请客户试乘试驾 并向客户强调马自达产品的动态优势 若客户没有时间 则拿出 试乘试驾预约登记表 预约 请思考 当我们关注到车辆介绍阶段中的 真实一刻 MOT 并设定相关的执行标准后 您认为 会给客户什么感觉 会不会超出客户的期望值 您觉得在车辆介绍阶段还有哪些 真实一刻 MOT 执行这些行为标准 需要哪些技巧 丰富的产品知识 六方位绕车介绍 FAB车辆介绍法 具备专业的产品知识是对每个销售顾问的基本要求介绍时专业的讲解能增强客户对销售顾问 产品和品牌的信心专业的竞品知识 合理的比较方法熟悉竞争产品知识 知己知彼 百战不殆合理的对比 不要刻意攻击对方扬长避短 专业细致 增强客户的信心 车辆介绍的注意要点 钻石式结构 针对客户需求 六方位绕车介绍 以 客户 为中心的语言 F A B车辆介绍法 车辆介绍的技巧 尽量集中在客户关心的问题上重点强调客户购买动机中的宣传点把车辆介绍的专业性内容转化为形象化内容从客户角度出发陈述观点提出问题 促进对话确认客户需求时 积极提出建议推介强势优势 巩固品牌形象话题不要转移太快 须兼顾所有人 针对客户需求 六方位介绍是一种系统 有效的销售工具 可以帮助销售人员全方位了解车型的产品知识学会如何在最短时间内让客户明了车型的特色所在记住每个方位3 5个卖点反复练习 增强对产品的信心 快速成交 六方位绕车介绍 六方位绕车介绍的目的 车前方 一汽马自达品牌 车辆外型 整车风格驾驶室 操控性 安全性 便利性车后座 舒适性 安全性 便利性车后方 造型 空间 安全性车侧方 造型 操控性 安全性发动机室 动力性 安全性 舒适性 六方位绕车介绍 六方位介绍顺序及各方位绕车介绍重点 您要是开睿翼 更能体现您时尚 活力的风采 与您的个性 打扮都十分匹配 您如果拥有了这台Mazda8 同时也拥有了我们销售服务店优秀技师专业和热心的服务 让您无后顾之忧 换位思考 以 客户 为中心的语言 从客户的角度出发考虑和解释问题 更容易获得客户的认可 F A B车辆介绍法 掌握产品知识根据客户需求 介绍相关产品信息 突出客户的利益并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心的语言总结 转移到试乘试驾介绍产品时避免贬低竞争对手的产品 车辆介绍注意要点 签约成交的意义 签约成交是销售过程中的关键一步 而客户的异议一般会出现在此阶段销售顾问应考虑到客户的实际需求和所关心的问题 妥善处理把握时机 促进成交 达到双赢的目标签约成交的重点 强调客户的利益 解决疑虑 光盘观摩 签约成交的流程 报价时 抗拒处理 签定合同 签约成交后 询问客户拟购车型 以及付款方式 保险 领牌办证等意向提供个性化的 客户购车报价表 销售顾问打印制作 不得手写或用复印件替代 一式两份 一份给客户 一份销售部存档备查 销售顾问根据 客户购车报价表 对报价内容 付款方式及各种费用进行详尽说明 务必让客户完全了解说明销售价格时 销售顾问必须再次总结符合客户需求的产品主要配备以及对客户的利益 体现产品与服务的价值 行为标准 报价时 当客户心存疑虑而犹豫不决时 销售顾问须了解客户的抗拒原因 进一步提供信息销售顾问须站在客户立场表示理解 不对客户施加压力 给客户足够时间和空间考虑销售顾问再次根据客户要求总结一汽马自达品牌及产品优势 引导客户建立信心 消除客户疑虑 行为标准 抗拒处理 如客户决定暂不签约 销售顾问尊重客户选择并给予时间考虑 制订后续跟踪计划当客户未选择购买一汽马自达产品 销售顾问尊重客户选择 不能表现得太失望或态度冷漠 可婉转请求客户告知选择其他产品的原因 销售顾问请客户确认报价内容销售顾问仔细专注 真实准确填写合同 详细解说 尤其是相关数据一定要请客户确认清楚签定合同时 谢绝外界一切干扰 不要接电话 表示对客户的尊重请客户签字后 将销售合同副本放入销售服务店标准信封 交给客户并表示感谢 行为标准 签定合同 合同签定后 销售顾问将合同内容录入VE I系统销售顾问带领客户办理各项手续 确认往来票据销售顾问向客户酌收订 定金 避免客户随意取消订单 销售顾问感谢客户订 定购一汽马自达产品在签约到交车过程中 销售人员要保持与客户的联系 避免订单流失尽快完成客户交车日的确认并落实跟踪 告知客户交车准备条款及办理事项销售顾问确认配送车辆后 提前通知客户准备余款销售顾问进行余款交纳的跟踪确认直至完成销售服务店向客户提供方便的付款方式 并且保持良好的服务态度 行为标准 签约成交后 请思考 当我们关注到签约成交阶段中的 真实一刻 MOT 并设定相关的执行标准后 您认为 会给客户什么感觉 会不会超出客户的期望值 您觉得在签约成交阶段还有哪些 真实一刻 MOT 执行这些行为标准 需要哪些技巧 请思考客户通常会在什么时候要求进行价格商谈 销售人员应在何时与客户开始价格商谈才是最有利的 何时开始报价 口头表述客户的问题客户的陈述肢体语言 购买信号 识别客户的购买信号 适时邀约成交 询问有关价格的问题询问我们对产品的使用意见询问付款方式询问交车方式与时间或现车提取方法询问配置的使用方法或是细节询问关于售后服务 保修等事项 购买信号 口头表述 询问意向车型的销售情况和客户反馈要求再看一次或再次示范要求信息的再确认或保证除产品 服务 价格之外的言语信号 客户身体前倾不时点头认同不断回去审视意向车型仔细观看订单合同或保险条款逐条检视合同条约放松 愉悦的表情和动作 例如把手摊开眼睛闪闪发光 很有兴趣 购买信号 肢体语言 不主动提出成交的因素 担心拒绝和失败销售顾问自己对产品和价格没有信心不断面临对折扣的需求 相信只有更高的折扣才会有机会认为客户最关心的和唯一关心的就是价格 销售人员自身价值愈大 在价格商谈中就愈可能成功 如何征服价格的担忧 控制价格商谈的时机 避免让顾客开始价格商谈不要太早地将顾客导向价格商谈绝不在价格面前投降只有在极端例外的情况下 价格才是决定性的因素 报价的原则 绝不见面就谈价 绝不谈价就打折引导到需求分析和产品介绍中去主动邀约电话询价客户至展厅观摩掌握报价成交时销售顾问与客户的心理对照 报价成交时销售顾问的自信表达能影响客户的购买决定 记住 客户需要你的推动 关键是你有没有这份自信 车辆价值的构成 销售顾问 品牌 销售服务店 范围越大 对抗价格的能力越强 体现车辆的价值 对抗价格最有效的方法是体现价值 利益好处 价格 利益好处 总结一些你认为客户最关心的 适合客户的好处 这些好处针对的是客户的主要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的 适合客户的好处 三明治报价法 只有当客户在实质上已显示出其购买意愿时 开始价格商谈才是最为有利的 好处张先生 我们的睿翼它不仅外观设计考究 而且动力和操控行驶性能方面都很出色 就您目前的需求来说 它对您可能是再适合不过的了 价格这一款睿翼2 0精英版的价格是 好处目前我们正在举行推销活动 您只要再另付 我们就可以提供额外的 按您要求进行的汽车美容服务 这样 您的车看起来就更有个性特色了 范例 三明治报价法 成功异议 抗拒 我再考虑一下 邀请成交结果 抗拒是客户对你 你的产品 价格 服务 质量等方面提出的质疑 异议或反对意见等抗拒是客户有意或无意中流露出的一种信号 有时候可能是一种借口对客户来说 借口是一种试图隐藏他真正问题的防御抗拒是一种机会 可以让销售过程持续下去 向客户展示你是一个胜任的和客户利益至上的销售顾问 是真正销售的开始 什么是客户抗拒 抗拒贯穿整个销售流程 不能成功处理抗拒 就不可能有成功的销售 也不可能让客户有 贴心购买体验 竞争产品更便宜比想象中的贵我要问一下我的家人我要还价我认为我不需要 我负担不起我拿不定主意我不太感兴趣未能使我信服 太贵了 太贵了 代表什么 保持客户利益至上的立场把抗拒解释成一种积极的信号 有经验的销售顾问都能从另一个角度来体会客户的异议 抗拒从客户的异议 抗拒中 能判断客户是否有需求从客户的异议 抗拒中 能了解客户对建议接受的程度从客户的异议 抗拒中 能得出客户的关注点 并能迅速调整销售策略从客户的异议 抗拒中 能获得更多的信息保持积极的态度面对客户异议 抗拒 面对抗拒的心理态度 抗拒处理的步骤 第一步明确抗拒 异议所在 第二步同意并中立化 第三步提供解决方案 误解 存疑 不满 客户产生抗拒的原因 预防法 预防可能出现的异议转移法 承认竞争对手的优势 积极地用自己产品的优势来补偿递延法 延缓太早出现或不便于回答的异议 向客户表示已经注意到了他 她的异议否定法 当客户的话语有损到我们的品牌形象 产品特性或个人情况时倾听 复述 提问 表示认同 转化 引导 抗拒处理的技巧 尽量制造机会 使客户在不离开展厅的情形下作出决定总结满足客户需求的优势提出三个问题突显我们的优势 并请客户与竞争者作对比明确邀请客户再回展厅一次 我再考虑一下 利用各种工具清晰地向客户解释产品价格预备好价格 装备 保修条件等必要资料 随时准备说明认真正确地填写合同中的各项内容 例如 客户信息 车辆信息 销售价格 付款方式 约定事项 交车时间等 请客户再次确认记录下客户与你约定的其它事项 并进行确认向客户表示感谢 签约成交的总结 交车的意义 交车是客户最兴奋的时刻 也是与客户保持良好关系的开始通过标准的销售流程 使客户拥有愉快满意的交车体验 可增加客户满意度 保持长期的友好关系让客户对一汽马自达的产品和服务产生高度认同 发掘更多的商机交车的目的 让客户感受到我们的真诚和关心 光盘观摩 交车的流程 交车前准备 客户接待 手续办理 新车功能讲解 交车的流程 售后服务说明 客户服务导入 交车仪式 送别客户 交车期较长时 须让客户随时了解车辆信息 若交车日期推迟 销售顾问第一时间与客户联系 取得客户谅解并再次约定交车日期交车前1天由PDI技师完成PDI整备 含选装件安装 车辆到达后 销售顾问与客户约定交车时间 尽可能安排客户方便的时间交车PDI技师校正车辆上的时钟 收音机设置规定频道 试听CD确保无虞 交车区打扫洁净 行为标准 交车前准备 续 销售顾问再次确认客户的付款条件和情况销售顾问检查确认车牌 用户使用手册 等随车文件以及分期付款 保险 精品手续和各种发票等销售顾问于交车前1天再次联系客户 确认交车时间 尽量邀请客户的家人和朋友同来交车 简单告知交车的时间和流程 行为标准 交车前准备 销售顾问于交车前1天通知销售经理 展厅主管 服务经理 客户经理及服务顾问 并让他们熟悉客户信息 如遇VIP客户 总经理需出席确认交车时所需工具 客户到达前60分钟 销售顾问将欢迎牌放置在展厅内门口处醒目位置 并在门外恭迎客户销售顾问热情愉悦地迎接客户 恭喜客户本日提车 为车主佩戴交车客户识别标志每位销售服务店人员见到交车客户都要恭喜祝贺销售顾问可邀请客户先至交车区验看新车 再引导客户至洽谈桌 提供饮料并告知客户交车流程和所需时间 行为标准 客户接待 确认费用清算视情况开展周边业务推荐工作 保险 精品 上牌等 若客户接受周边业务项目 则将相关费用计入 车辆购置费用清单 行为标准 手续办理 销售顾问将客户带至新车旁 利用 交车确认单 进行新车确认主动为客户开启车门 请客户坐在驾驶座上 销售顾问坐在副驾驶座上销售顾问结合 用户使用手册 针对重点项目向客户介绍如何使用新车 并依据客户对车辆操作的了解程度就操作方法进行说明销售顾问指导客户对车辆内外后视镜 座椅位置进行安全性调整 行为标准 新车功能讲解 销售顾问利用 用户使用手册 向客户介绍售后服务相关细节向客户解释车辆检查 维护的日程重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目说明保修内容和保修范围 强调3年 6万公里的保修期限说明发生故障时的联系方法与手续介绍售后服务的营业时间 服务流程及一汽马自达的服务网络 行为标准 售后服务说明 销售顾问和客户顾问引导客户至车间和客户休息区参观并作介绍销售顾问和客户顾问介绍服务顾问给客户 建立关系销售顾问和客户顾问将客户再次引导至洽谈桌 并提供饮料销售顾问移交有关物品和文件 用户使用手册 购车发票 保险手续 行驶证等 请客户确认 行为标准 客户服务导入 续 销售顾问点交完毕的项目请客户先行在 交车确认单 上进行勾选确认客户须在 交车确认单 上填妥车辆使用人与联系人的信息销售顾问根据 交车确认单 与客户逐一核对 对车辆 文件 精品等项目作全面确认 并请客户签名销售顾问准备客户资料袋 将所有文件 手册 票据等放入资料袋 交给客户销售顾问和客户顾问将客户带至交车区 行为标准 客户服务导入 销售顾问在所交新车前进风栅处放置红色花球或扎红彩带 丝带 用托盘准备好车钥匙 CD和鲜花销售顾问介绍销售经理 展厅主管 服务经理 客户经理 并邀请参加交车仪式 如遇VIP客户交车 需总经理出席 行为标准 交车仪式 销售顾问恭喜客户并将鲜花献于客户 有女宾来献给女宾 销售经理亲自将钥匙交给客户 最后将CD赠给客户 并在车前合影留念销售服务店有空闲的工作人员列席交车仪式并鼓掌表示祝贺客户经理邀请客户参加 新车主驾驶养护沙龙 销售经理 服务经理 客户经理 展厅主管 销售顾问 服务顾问在展厅门外列席送别客户 直到客户开车远离 从视线中消失销售顾问整理客户资料 在VE I系统中填写和更新 客户管理卡 建立保有客户文档 行为标准 送别客户 请思考 当我们关注到交车阶段中的 真实一刻 MOT 并设定相关的执行标准后 您认为 会给客户什么感觉 会不会超出客户的期望值 您觉得在交车阶段还有哪些 真实一刻 MOT 执行这些行为标准 需要哪些技巧 情绪点 销售过程 成交 交车 客户 销售顾问 客户兴奋度曲线 关心承诺兑现良好且诚实的建议 交车时客户的期望 我希望我的新车能按时交货 我需要在帮助下有充分的时间来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修问题 由于客户和我们店的关系 他 她会更愿意向别人推荐我们店一位满意的客户会向其周围的人夸耀车辆的质量并推荐他所选择的销售顾问的专业性由于客户已经和服务部门建立了关系 所以在将来需要服务或购买配件的时候 他 她更有可能会联系服务部门 建立长期的业务关系带来的好处 感性交车与理性交车 一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先充分准备保持车况的完美公司内各部门的协调特别仪式安排 销售人员该做什么 与客户确定交车时间依据销售合同填写 车辆出库单 各种繁杂文件手续的准备 客户来时只需确认和签字按照交车清单做好交车前相关资料 物品的检查与售后人员 客服人员等相关人员协调交车时间特别安排的准备 照相机 礼品等 交车前的准备工作 交车期较长 让客户随时了解车辆信息安排客户最方便的时间交车询问客户交车时与谁同来安排车辆接客户交车告知客户交车时所需的时间协调预约交车时所需的展厅位置 交车前工作的注意事项 持续热情接待耐心向客户解释文件条款使用交车清单与客户一起验车并确认指出新车与客户旧车的不同之处将你的团队介绍给客户告知客户将在交车后提供持续跟踪服务 多人来提车 请照顾周全赠送礼物 以表心意送客户上车并再次感谢惠顾热情地向客户道别 交车注意事项 销售人员亲自交车在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有