餐厅在饭店中的地位和作用PPT课件

1 海南省高级技工学校主讲 邱宝珠周婷 餐饮服务 2 新课导入 提问1 同学们 除了在家 在学校食堂吃饭之外 你们平常还去过哪些地方用餐呢 3 新课导入 提问2 餐厅 又是一个怎样的场所呢 4 1 1餐厅在饭店中的地位与作用 餐厅是饭店的重要组成部分 饭店作为顾客的 家外之家 必须要求有相应的部门来提供食品 酒水和服务 来满足他们在 食 上的需求 餐厅是饭店的主要收入来源之一 我国旅游饭店的餐饮收入一般占饭店营业总收入的30 40 有些甚至占 50 60 餐厅服务水平是饭店服务水平的客观标志 餐饮服务水平主要由厨房烹调加工水平和餐厅服务水平两大因素决定 餐厅服务是饭店市场营销的重要组成部分 在饭店经营的淡季应设法加强餐饮部的经营 eg 各种 美食节 餐厅是弘扬中华饮食文化的重要场所 中国的烹饪艺术已经成为吸引众多外宾来华旅游的重要因素 一 餐厅在饭店中的地位 新课讲授 6 了解和满足顾客的需求 1 生理上的需求 填饱肚子 2 心理上的需求 享受服务 了解中华的饮食文化等拉近饭店与客人之间的关系 通过餐厅服务人员为客人提供的面对面的优质服务 提升客人对饭店的好感 促进饭店经营活动的开展 有利于饭店其他经营活动的推销 如 客人在用餐后想在饭店进行娱乐 此时服务员便可介绍饭店的娱乐设施 二 餐厅在饭店中的作用 7 1 2餐厅服务的特点餐厅服务 是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程 前台服务 面对面为客人提供的服务餐厅服务后台服务 仓库 厨房间接服务前台是后台的继续 完善后台是前台的基础美味佳肴 优质服务 8 一 餐厅经营的特殊性 餐饮生产的特殊性 表现在产品上 1 产品的生产时间短 2 产品的生产数量难以预测 3 产品及原材料不易保存 4 生产过程难管理餐饮产品销售上的特殊性 1 经营场所的大小限制餐饮产品的销售量 2 进餐时间限制产品销售量 3 毛利率高 资金周转快 4 业务环节多 成本难控制 9 二 餐厅服务的特点 1 无形性 服务员为客人提供的服务是无形的 只能感受到 2 连续性 餐厅服务的每一道程序 迎宾 领座 点菜 是连续的 3 人际服务的复杂性 客人类型的多样性 复杂性 4 一次性 服务员在同一时间为客人提供的服务是一次性的 不能重复 5 生产与销售的同时性 服务员为客人提供服务和客人享受服务是同时发生的 6 差异性 不同的服务员 不同的服务时间 不同的客人都会产生不同的服务效果 7 重复性和多变性 服务员为每一批次客人提供的服务具有相同的程序 在不同的时间 因客人的不同会产生服务的多变性 10 三 餐厅服务的内容 1 餐厅服务包括以下内容 食品质量 设备设施 整洁卫生 环境气氛 安全服务 服务态度 礼仪礼貌 技能技巧 服务水平 服务项目2 说明 餐厅服务的每一项内容是构成餐厅服务的子产品 任何一项不合格都会导致客人对整个服务质量的不满 11 1 3餐厅的组织结构与岗位职责 一 餐厅业务组织形式餐厅的营业活动 1 接待 接受预定订 迎宾 领座 2 销售 点菜 3 销售控制 检查菜品质量和数量 结账等 12 餐厅领班 餐厅经理 餐厅主管 服务员 垂直结构 13 2 应该根据餐厅的性质特点设立组织 餐厅经理 主管 酒水员 服务酒吧领班 服务员 服务员领班 领座员 餐厅接待员 传菜员 迎宾员 14 二 影响餐厅服务组织的因素 1 受规模的影响 餐厅规模越大 组织层次越多2 受餐厅级别的影响 餐厅级别越高 层次越多3 受餐厅经营品种的影响 餐厅品种越多 组织越大 层次越多4 受营业时间的影响 营业时间越长 组织越大 层次越多5 受营业额影响 餐厅营业额越大 组织越大 层次越多 eg 餐厅在淡旺季的营业额不一