如何抓住客户的心理PPT课件

1 如何抓住客户的心理 2 首先了解客户的心理 一 客户贪利的心理 人性的弱点每个人都有只是略有差异而已 古往今来的人概莫能免每个人都有贪利的想法 例如打折可以吸引更多顾客 让利会让老顾客更动心 赠品丰富会增加新顾客的数量 原价多少钱现价多少钱绝大多数的顾客都感兴趣 一折起三者起的海报绝大多数人都要去看看 这就是人爱贪利的消费心理 四 客户的逆反心理 强买强卖的生意是没有办法成功的 很多公司的理财经理抓住顾客就喋喋不休的推荐 不考虑顾客的感受根本不在意顾客的感觉 只有一个想法把产品推出去让顾客把钱掏出来 这样的方式顾客不喜欢推荐也不会成功 对于顾客要不失热情又不让顾客感觉到压力 留有一定的空间又不能让顾客感觉到受冷落 顾客是非常奇怪的你不理她顾客很不高兴 你离顾客太近产生压力她也不高兴说你老盯着她的钱包 对于顾客的逆反心理要把握非常好的尺度 既不冷也不热不远也不近的方式真诚服务 让顾客觉得你就在她身边真诚服务就可以了 3 二 客户好奇的心理 其实顾客的好奇心理与从众心理很相似 在马路上看到围着一堆人就忍不住过去看看 好奇是人之本性 对自己不了解的事物总是想了解但是又怕冒风险 这就是人的本能想法 因为人天生具备好奇心理才应运而生 商不厌奇 说法 所以商家的促销活动也设计的离弃古怪越来越新奇 激发人们的好奇心理增加客源数量 促销活动形式花样百出曾出不穷 4 三 客户的恐惧 担心 心理 一个装修非常豪华富丽堂皇的店铺 即使店铺的商品价格并不昂贵 工薪阶层的顾客还是有顾虑不敢去光顾 这就是恐惧心理 恐惧心理来自信息的不对称 因为商家是信息优势一方顾客是弱势的一方 顾客害怕被宰害怕伤自尊没面子 顾客的恐惧心理担心价格昂贵买不起 商品价格太贵自己财力不能承受 担心产品质量有问题售后服务问题等等 担心被营业员缠住不放被强行推荐购物 担心服务质量担心有问题解决不了等等 5 四 客户的逆反心理 强买强卖的生意是没有办法成功的 很多公司的理财经理抓住顾客就喋喋不休的推荐 不考虑顾客的感受根本不在意顾客的感觉 只有一个想法把产品推出去让顾客把钱掏出来 这样的方式顾客不喜欢推荐也不会成功 对于顾客要不失热情又不让顾客感觉到压力 留有一定的空间又不能让顾客感觉到受冷落 顾客是非常奇怪的你不理她顾客很不高兴 你离顾客太近产生压力她也不高兴说你老盯着她的钱包 对于顾客的逆反心理要把握非常好的尺度 既不冷也不热不远也不近的方式真诚服务 让顾客觉得你就在她身边真诚服务就可以了 6 五 客户的从众心理 卖东西有个奇怪的现象 如果没有人买就谁也不买生意无人问津 如果看到一个购买大家都跟着效仿这就是从众心理 当我们面对客户的挑剔 首先不是防卫 排斥和拒绝 而是虚心倾听 冷静客观地研究分析客户挑剔的观点 研究分析时 还要站在客户的立场 就客观的事实和主观的感觉和情绪 去了解客户为何挑剔 在面对最挑剔客户时 尤须如此 7 通过在公司短短的一年时间 跑客户 跑市场的过程中总结了一些经验 不管是银行客户还是市场客户大概也就分为以下十种客户 就他们的应对办法做了一个汇总和大家分享一下 8 公司销售部不是投资经理站在自己的立场上 去向客户表白自己的所知 所学 而是以客户为中心 时刻把握客户所思 所想 引导客户认识自己的需求 了解所推销的产品 从而让客户做出开户入金操作决定 9 在做销售时 投资经理常常猜不透客户的心思 所以不知道该怎么回应客户 结果呢 屡战屡败 于是 投资经理便开始害怕客户的拒绝 不敢再去拜访客户 没有拜访率 业绩可想而知 其实 这完全都是由于我们没有掌握做销售必备的一些心理 显规则 的缘故 销售 是销售人员与客户之间心与心的互动 销售的最高境界不是把产品 推 出去 而是把客户 引 进来 所谓 引 进来 也就是让客户主动来投资 可以说 销售是一场心理博弈战 谁能够掌控客户的内心 谁就能成为销售的王者 在销售的过程中 恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功 使得销售行为的效率最大化 从而创造骄人的业绩 10 常见客户类型 沉默型 客户的应对技巧唠叨型 客户的应对技巧和气型 客户的应对技巧骄傲型 客户的应对技巧刁酸型 客户的应对技巧吹毛求兹型 客户的应对技巧暴躁型 客户的应对技巧完全拒绝型 客户的应对技巧杀价型 客户的应对技巧经济困难型 客户的应对技巧 11 沉默型客户的应对技巧 沉默型的客户 往往只会用自己的面部表情来表达自己满意与否的 所以面对这样类型的顾客时 自己的说辞要比一般健谈型客户稍微收敛一点 你在和他交谈过程中 要时刻注意他的表情 以及其他一些肢体语言 讲话的语气适当放缓 当你讲话同时 适当的停顿一分钟 给他一部分时间回味和思考 其实不论哪一类型客户 我们自己做到真诚实意就好 该讲的点一定要讲到位 如果他一直没有明显的表情就进行感情沟通 然后聊一些家庭 孩子或者工作的话题 这样才会进行有效的沟通 兴许会聊到他感兴趣的话题 再进行赞美 最后回到我们的产品上来 12 唠叨型客户的应对技巧 碰上这类型的客人 你至少有下面三种危机 1 把说话的主导权赋予了他 很可能永远也无法将他再拉回你产品的主题上 2 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象 哪里肯轻易罢休 而这么一来你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了3 对推销员来说 浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为总是说个没完 他天生就爱说话 能言善道 寂寞太久 周围的人深知道他的习性 可能早已逃之夭夭了只有你冤大头 不知所以 硬碰上了他了 用喋喋不休的长篇大论来武装自己 中断你的推销 使你无法得逞 13 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵 甚至他们会觉得 既然想让我做你们的产品 多花时间聊一聊也是应该的 但是化身为推销员的你 可不能没有这样的自觉 爱说话的客人 通常较容易以自我的观点为核心 去批评 或者评论 或者只是东家长 西家短的标准三姑六婆型 既然对方是十足的自我主义者 你不妨在他的言语中偶尔出言附和他 协助他尽早做个结论 询问 的方式在此是绝对要避免的 否则 你不经心的一句问话 可能又会引起他口若悬河呢 其次 你的设法将他的 演讲 四两拨千斤的导入你的行销商品之中 既然对方要讲话 让他讲些和产品有关的东西不是更好吗 在他发表意见的同时 若能掌握机会及时进攻 就能有些许胜算 要特别小心的是 这类型的顾客转换话题的功夫一流 你可不要让对方又狡猾地溜出了主题 14 和气型顾客的应对技巧 和气型的客人最受推销员的喜爱 他们谦和有礼 不会尖酸的拒绝你上门 也不会恶劣的将你扫地出门 他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品 因为 他们永远觉得你懂得比他还多 即使他们想拒绝 也会表现得对你很抱歉的样子 仿佛是自己对不住你 这是因为他们觉得你的工作很辛苦 对推销员来说这真是令人窝心 叫人感动的顾客 而这一切 都是因为你有一种被尊重 受重视的的感觉 但你可别高兴过头 和气的顾客也不是全无缺点的 他们优柔寡断 买与不买之间总要思考好久 他们耳根子软 别人的意见往往能立即促使他变卦 反悔 所以对于这样你又爱又无奈的顾客 一切还是的步步为赢 在契约订定之前 一切的欢欣都还言只过早哩 15 和气型客人永远不会怀疑你的解说 甚至对你提出来的各种市场相关资料 推崇的不得了 全盘的接受 而且还十分感谢你 由于你让他多增进这么多的知识 但是和气型的客人在做什么决定时 常常犹豫不决 这并非表示他真的拒绝了 大多时候 他的确是很想买 但是 又说不上是什么原因让他下不了决定 总之 理由还不够十全十美就是了 这个时候你就得耐心的询问他 究竟还有什么令他那不定注意的 并且试法帮他解 别担心 只要你找的出 他迟疑的原因 通常便能轻易找到解决的方式 因为这类型的客人 通常烦恼的都不是什么严重的大问题 不过 最紧手的到要算是第三者的意见了 只要随便一个人提出对产品相反的意见 和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中 这真是叫人伤透脑筋的事 眼看好不容易就要 成交了 怎么一下字又回到原点 如此 你的力量便会增强许多 最后要提醒你的是 只要他一决定购买 就立即请他开户入金 否则 我们的 好好先生 恐怕又要后悔的呢 16 骄傲型顾客的应对技巧 骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的 他们喜欢自夸自赞 仿佛把别人都放在脚底下似的践踏 他们总觉得高人一等 一副自视甚高的样子 好象别人都比不上他 有一点成就就得意了老半天 很不得大家都将他捧上天 这样的客人真叫人难以忍受 不过 既然身为投资经理 不能忘记 每一个顾客都是可爱的 行销守则 还是暂时收起那种主观的好恶之心 诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧 骄傲型 的客人看似高不可攀 很难使他服服贴贴的信服你 因为他们总有一套独特的看法 并且还引以自豪 但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点 举个例子来说 他爱被人捧 你就把他捧上天吧 只要让他高兴 觉得你真的认同他的社会地位 他人格上的某种别人无法超越的 崇高 性 他便肯悄悄的屈身下来 照顾 你的需要 17 骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔 而且 试着找出他最高的拿顶帽子 他最在乎 最得意 最津津乐道的职务去尊称他 马屁要拍对地方 才有更大的效果 附和他言谈中透漏出的的理论 暂且把你自己忘记吧 千万别和他起冲突 要知道 和骄傲型客人 辩论是最无可就药的 惟有让他觉的你真心推崇他 他的自尊心一旦得到满足 才是你商品生机的开始 成交的可能性也就相对提高了 你可能觉很委屈吧 这么隐藏自我 只求的一张定单 这么低声下气 似乎只是在向人乞讨 期待别人的施舍 千万别这么消极 换个角度想想吧 你是在施舍一点 自尊 给哪个自大狂 可怜虫 只要稍微满足一下他可怜的 自卑儿又自大的心 他就能龙心大悦 马上签下定单了 只要交易成功 才是真正的目的所在 能征服这种 骄傲型 的顾客 何尝不是销售生涯中的一大乐事呢 18 刁酸型顾客的应对技巧 他好象没有意思要购买产品 但却又缠住你 话题团团绕 说他可能有兴趣要买了 可是瞧他又是一副趾高气扬 爱买不买的样子 你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么 肯定是一场辛苦的买方 卖方拉锯战 也许对身为推销员的你是辛苦了些 但对对方而言 他可是深深的乐在其中 因为他充分享受这种极尽批评只能事 挖苦人的乐趣 而你 免不了狠狠的被刮一顿了 不过 为了达成交易这个崇高的理想 这一切都不算什么 又是一个崭新的挑战 刁酸型的顾客 看我们怎么征服你 刁酸型的客人有一个特色 他啊总爱挑剔你 故意拂你的意思 你所有辛苦准备的产品目录 解说资料 收益刺激 在他面前是全然不具任何意义的 这时 你大概会有很深很深的无力感 同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了 这类型的顾客从来不会赞同你的意见 甚至不断的出言反驳 19 总之 你说的话是不对 毫无道理的 一般初识场面的新手可能回沉不住气了 干什么嘛 大不了不卖给你 千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌 一旦你发怒 也正是意谓着这场交易失败 即使你在口舌上的争辩你赢过了他 失去交易 也就以为你失去了战场 所以 只有一个字 忍 忍气吞声 压抑自己的情绪吧 千万不要违背他的意思 他爱怎么说就怎么说吧 反正 你包容他的一切 以静制动 他也伤不到你 不过 也不全然是处于被攻击的弱势 偶尔 也可以委屈的说一些损自己的幽默话 化解一下他嚣张的性格 用幽默取代正面的冲突 他会因此对你更感兴趣一些 只要你能包容他怪异的性格 让他满足其征服的欲望 到最后他的损人游戏终止 也就是成为你囊肿之物的时机了 20 吹毛求疵客户的应对技巧 他事事追求完美 容不得一点瑕兹 他看不顺眼你 他就不会喜欢产品 他即使想买产品 也会找出一千种产品不好的地方 这就是 吹毛求兹 型的顾客 遇上这类型的客人 对投资经理来说 可真是极大的挑战 如果你没有很天赋 很充足的常识 面对他千奇百怪的挑剔方式 你恐怕要招架不住哩 他很在乎对你的印象 十足处女座的完美主义者 容不下一点缺点 只要你带给他稍微一点不洁的印象 他可以立即推翻你的产品 对于这样的顾客 你得好好打理自己的门面 整洁的服饰 最好还烫得笔挺 头发稍微梳理后 在踏入他的公司 一开始所有动作最好能守住基本的投资经理法则 中规中矩的礼节 客套的寒暄语 第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会 否则 连再谈下去的机会都没有 对于产品 从小细节开始 他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失 你不要试图反驳他 因为吹毛求疵型的顾客 绝绝对对是个自信心十足的人 你只要试圆附和他即可 如果真的想反驳他的指责 除了十分有技巧地点点头 这么说 21 例 先生 您真是细心 能照顾到这么小的细节 不过还好 我们这个产品正巧和银行理财和传统理财的产品 有小小幅度的不同 就是 王董 您真是高明 而且学识丰富 连这点您也有研究 关于风控的问题 您放心 公司部分早已有相关部门作深入的研究 才研发出这一系列兴众不同的产品 类似这样 先满足他挑剔的心 让他觉得你看 说的没错吧 果然这部分真的有问题 有这种自尊心满足的感觉 他才不会太过份的为难你 22 暴躁型客户的应对技巧 暴躁型顾客和脾气从不按理出牌 即使是第一次和你见面 只要他有什么不满意的地方 他照样会直接表达出他的愤怒 他绝对不是那种喜怒不形色的人 不过也有一点好处 你可以很直接观察到他的喜恶 不用进行多余的推测 如果你清楚地将对方纳成 暴躁型的这一群顾客 凡事你可都要小心翼翼 最好不要犯任何的错误 任何的资料准备 在拜访前要能重新一次 以确保每一样资料 样品都带得齐全 可千万不要等到访进行一半才缺东补西的 这种顾客最没耐心 更不想听你的任何解释 他会直接破口大骂 23 完全拒绝客户的应对技巧 你只能努力对商品多做说明 并且探出真正令他厌恶的理由 以便对症下药 至于单纯地讨厌销售员的人 几乎都是被销售员欺骗过或吃过亏的顾客 因此 赢得依赖是你最需努力的事 完全拒绝的顾客 通常都有某种心理上的障碍 你得想办法协助他克服 不过 千万不要纠缠他 缠得越紧 他只会逃得越快 24 杀价型客户的应对技巧 首先 我要告诉你 当顾客真正有购买能力或购买欲望时候 他才会向你杀价 比如先手续费太高 这时 先不可沾沾自喜 你要特别谨慎的是 该如何守住自己的防线 顺利完成这个交易 你经常可以发现 顾客明明已经表现出想购买的兴趣了 却找尽缺点批评产品 实际上 他们想利用这个方法告诉你 我是很想做啦 不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了 门槛再低一些 也有一种情形 顾客一直抱怨自己没什么钱 买不起 但是叫苦了半天 却又突然告诉投资经理 这样吧 我先少入一些试试吧 25 经济困难型客户的应对技巧 到底这些客户是不是真的毫无成交的可能性呢 仔细观察 很多抱怨自己手头不方便的客人 其实并不是真正的经济拮据 经常地 他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销 也有一种情况是 他们对於钱的管理较为严谨 因此 除非让他们意识到这产品真的有利於他们 否则 是绝对很难诱使他们购买的 对於这样的客人 强调物超所值的观念是最重要的 你必须从产品收益率 行情展望 市场评价如何之高 以及它将为顾客带来如何的便利及益处等种种优点作深入的剖析 如果能拿一张与市场其他同型产品的分析比较表 也就是公司给的和其他理财产品对比表 证明我们产品的确是最好的 并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产 你一定会觉得非常值得 26 如何促成开户入金的行动 27 可能有哪些因素阻碍客户开户入金如何识别客户的想做信号应当采用什么方法和顾客达成交易 28 1 阻碍客户入金的因素没有合适的成交机会成交的压力没有得到有效释放 29 2 如何促成客户的购买行动识别客户的购买信号顾客专注聆听 顾客不断提出问题 顾客出现行为上明显变化 顾客征求他人意见等 30 3 如何激发客户的购买欲望适当运用一些成交方法 31 4 针对不同客户促成不同的购买技巧 32 有一个销售安全玻璃的业务员 他的业绩一直都维持整个区域的第一名 在一次顶尖业务员的颁奖大会上 主持人说 你有什么独特的方法来让你的业绩持续第一呢 他说 每当我去拜访一个客户的时候 我的皮箱里面总是放了许多截成15公分见方的安全玻璃 我随身也带着一个铁锤子 每当我到客户那里后我会问他 你相不相信安全玻璃 每当客户说不相信的时候 我就把玻璃放在他们面前 拿锤子往桌上一敲 而每当这时候 许多的客户都会因此而吓一跳 同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来 然后客户就会说 天哪 真不敢相信 这时候我就问他们 你想买多少 直接进行成交的步骤 而整个过程花费的时间还不到1分钟 当他讲完这个故事不