旅行社管理二PPT课件

1 第二章旅行社概述 旅行社管理 2 第二章旅行社概述第1节旅行社的基本属性第2节旅行社的分类和申办第3节旅行社的组织管理 旅行社管理 3 第1节旅行社的基本属性1 旅行社的概念2 旅行社的基本业务3 旅行社的职能4 旅行社的企业属性5 旅行社的权利和义务 第二章旅行社概述 4 第1节旅行社的基本属性1 旅行社的概念第一章讲过旅行社是旅游业的支柱之一 旅行社业 交通运输业 饭店住宿业 景点景区 旅行社为旅游业的龙头企业 a 它为整个旅游行业承担各种中介服务 提供综合产品 b 它为整个旅游行业承担风险 是旅行业中的风向标 c 它为整个旅游行业带来收益 推动旅游业的发展 第二章旅行社概述 5 第1节旅行社的基本属性1 旅行社的概念 基本概念 旅行社是指从事招徕 组织 接待旅游者等活动 为旅游者提供相关旅游服务 开展国内旅游业务 入境旅游业务 出境旅游业务企业法人 旅行社是为外出旅行的人们提供服务的机构 在旅游行业中它是旅游的龙头企业 中介机构 第二章旅行社概述 6 第1节旅行社的基本属性1 旅行社的概念 性质 旅行社是指有营利目的 从事旅游业务的企业 也就是说旅行社是从事旅游业务的企业 企业就是以营利目的 即为旅游者提供有偿服务的 企业 旅行社 旅游公司 服务 旅游咨询公司等 第二章旅行社概述 7 第1节旅行社的基本属性1 旅行社的概念 特征 a 旅行社是指兼有旅游产品设计 组织功能的销售者 根据旅游者的要求 设计 组合和销售旅游产品的专业部门 b 旅行社是各种旅游服务供应商或生产者与旅游服务消费者之间的中介者 根据旅游者的要求采购 组合 销售带 是旅游业的主要销售系统 c 旅行社是从销售旅游产品中获取利润的企业 第二章旅行社概述 8 第1节旅行社的基本属性2 旅行社的基本业务 P12 旅行社作为旅游中间商最具代表性的基本业务 市场调研 线路设计 产品组合 了解预测需求 贴近市场 组合单项产品 信息传递 产品促销 刺激需求 信息是交易之本 刺激需求之媒 促销的依据 开拓渠道 销售产品 招徕客源 生产到消费的渠道和环节 环节多 采购产品 组织协调 满足需求 食 宿 行 实地接待 提供服务 办理委托 导游 司机 第二章旅行社概述 9 第1节旅行社的基本属性3 旅行社的职能职能 第一章已经讲过 a 生产职能b 组织协调职能c 信息管理职能d 分配职能 第二章旅行社概述 10 第1节旅行社的基本属性4 旅行社的企业属性旅行社是依托各类旅游吸引物和旅游供给设施 组织旅游产品 进行市场销售 并给旅游者提供导游及其他各类服务的经济组织 旅行社的基本属性 提供旅游服务的企业单位它的基本特点 a 依附性 b 综合性 c 信息化 d 不稳定性 e 复杂性 f 脆弱性g 服务性 第二章旅行社概述 11 第1节旅行社的基本属性4 旅行社的企业属性基本特点的解析 a 依附性 作为旅游的中介机构 它既是旅游产品的组合者 又是旅游产品销售者 旅游产品的组合就必须依附于 食 住 行 游 购 娱 六要素等旅游资源供给方和依托旅游相关的职能部门 另外 作为旅游产品的销售者 须走向市场 招徕游客 把产品送到客源市场 依赖客源 市场 依赖资源部门 旅行社在旅游游者和旅游服务六要素的供应部门之间起着中介 媒介 经纪人的角色 又买又卖 采购和销售 的服务性企业 第二章旅行社概述 12 第1节旅行社的基本属性4 旅行社的企业属性b 综合性 旅行社要满足的是旅游者的综合需要 需求不同档次不同 提供各种实物形态的综合服务 满足各档次的消费需求 提供劳务服务 提供代办业务和导游陪同等劳务形式的服务 提供导游文化和咨询服务 无形的 景区景点讲解服务以及各种旅游相关咨询服务 因此 旅行社所提供的旅游服务内容是十分广泛的 第二章旅行社概述 13 第1节旅行社的基本属性4 旅行社的企业属性c 信息化 旅行社是运用信息最充分的企业 设备以信息设备为主 旅行社的生产工具基本上都是信息设备 TEL FAX INT等等 生产和销售都要靠信息 旅行社从寻找目标市场起到售后服务的整个过程都离不开信息 可以说 信息资源对于旅行社来说是最基本的资源 第二章旅行社概述 14 第1节旅行社的基本属性4 旅行社的企业属性d 不稳定性 旅行社的业务 它有很强的季节性和地区性 季节性 淡季和旺季 曾经有过淡季 旺季和平季 淡旺季一般以时间 气候等因素而形成的 足够的休假时间和温度适宜 天气晴朗等是构成旺季的因素 当然不是绝对的 地区性 旅游热点 热线 地区 旅游冷点地区冷热点一般以旅游资源 设施 接待能力 知名度等因素行成 旅行社要发展业务 必须要善于根据这一特性 安排好公司的工作 第二章旅行社概述 15 第1节旅行社的基本属性4 旅行社的企业属性e 复杂性 它是一项复杂的组织工作 一团一规格 一团一价格 一团一安排 一团一计划 单独报价 单独接待 单独结算 团队种类多 有休闲旅游 专业考察 会议旅游 会展旅游 奖励旅游还有探险旅游 年龄层次不同 老年旅游 青少年休学旅游 家庭式的亲子游 要点多 变数多 质量不确定性 不可能像现代工业那样在流水线上大批量生产 需要逐个精雕细作 第二章旅行社概述 16 第1节旅行社的基本属性4 旅行社的企业属性f 脆弱性 主要是受外部因素影响 首先 旅游 不是人们生活必需品 需求性较大 可代替 稍有 风吹草动 立马受到影响 是最受外部因素影响 非常脆弱的服务性行业 政治因素 战争恐怖 政变动乱 国家之间的关系经济因素 金融危机 物价汇率环境卫生因素 非典 甲流 瘟疫等大面积的传染疾病自然条件因素 不可抗力的自然灾害 作为中间商的旅行社 由于供求关系而影响到收益 甚至涉及到服务质量 第二章旅行社概述 17 第1节旅行社的基本属性4 旅行社的企业属性g 服务性 旅行社的业务是人对人的服务工作 是人性化 个性化的面对面的服务性行业 因此 在旅游销售 接待过程中始终处于不对称 不平等的雇佣地位 仆从地位 作为销售员或导游员 他们的工作就是直接人对人 面对面地为人服务 在接待或销售过程中 应有礼貌 积极主动 还要善于观察和调节旅游者的情绪 旅行社要做到这一点 就要培养一支能吃苦耐劳 具有高尚职业道德的职工队伍 第二章旅行社概述 18 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务20100917209101A旅行社只有正确行使其权利 才能更好地保护旅游者的利益 权利 P21 签定合同 收取费用 有权要求违反合同方 旅游者 合作伙伴 导游 承担相应责任 第二章旅行社概述 19 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务权利 签定合同合同是对签约双方权利和义务的约定 故双方应自觉维护 与旅游者 与应聘人员 与同行合作伙伴签订书面合同 明确双方的权利和义务以及确保商业机密不得泄露 第二章旅行社概述 20 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务权利 收支费用向旅游者收取委托项目所产生的费用以及旅行社应得的服务费 旅行社有权收取 旅游者有义务支付 第二章旅行社概述 21 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务权利 有权要求违反合同方 旅游者 合作伙伴 导游或领队 承担相应责任 a 因旅游者违约给旅行社造成损失的或影响旅游的 b 聘用的经营人员 包括导游员 违约的 c 旅游供应商 合作伙伴 违约的 第二章旅行社概述 22 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务义务 新 旅行社条例 第四条 旅行社在经营活动中应当遵循自愿 平等 公平 诚信的原则 提高服务质量 维护旅游者的合法权益 第二十四条 旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠 不得作虚假宣传 第二章旅行社概述 23 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务义务 P21 按合同约定的内容提供服务 保障旅游者人身和财产安全 按规定收取旅游费用 与旅游者签订旅游合同 聘用合格导游 全陪 地陪 领队 第二章旅行社概述 24 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务义务 按合同约定的内容提供服务 严格执行合同各项条款 国标行标 旅行社所提供的服务标准不得低于国家或行业标准 对旅游者的询问或异议有义务作出明确答复 第二章旅行社概述 25 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务义务 保障旅游者人身和财产安全 为旅游者办理旅游保险 确保所提供的服务符合保障旅游者的人身和财产安全 发生意外时 应真实说明 明确警示 采取措施 第二章旅行社概述 26 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务义务 按规定收取旅游费用 不得有价格欺诈行为 a 旅行社提供的服务应明码标价 质价相符 不得欺诈b 旅行社对旅游者提供的服务项目 应按规定收费c 旅游中增加任何项目 都要事先征得旅游者同意d 提供的有偿服务 应按国家规定向旅游者出具服务单据 第二章旅行社概述 27 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务义务 与旅游者签订旅游合同当旅游者购买了旅游产品的同时 应该签订旅游合同 明确各自的权利和义务 有义务提供详情的合同内容 合同内容主要 旅游行程 旅游价格和违约责任旅游行程 行宿食游购娱 的标准 次数等 第二章旅行社概述 28 第1节旅行社的基本属性5 旅行社的权利和义务义务 聘用合格导游 全陪 地陪 领队 旅行社有义务为旅游团体 者 提供合格的导游人员新 旅行社条例 第三十一条之规定 旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员 应当持有国家规定的导游证 领队证 案例 20100726扬子晚报消息 见14 案例 第二章旅行社概述 29 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类2 旅行社的申办 条件和程序 第二章旅行社概述 30 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类由于各个国家 地区 的旅游业发展情况不同 目标各异 从而旅行社的经营模式 方式 业务范围 以及旅行社类别的划分都不尽相同 一般分为两种 垂直分工体系 水平分工体系 第二章旅行社概述 31 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类 垂直分工体系在经营范围上分为旅游批发商 旅游零售商零 在时间上先后承接并具有互补关系的旅行社结构 以欧美为代表的发达国家 分为旅游经营商和旅游代理商 改革开放前后 我国 国旅和中旅 也类似于垂直分工 总社 分社和支社垂直的操作模式 第二章旅行社概述 32 旅游经营商 批发商 指组织和批发包价旅游产品作为主要经营业务 兼营旅游产品零售业务的旅行社 1 在旅游客源市场进行调查 生产和设计旅游产品 2 将产品交与零售商向社会销售 批发与零售 3 在组合产品时采购各种单项服务 4 自己也直接销售一部分旅游产品 可以归纳为 a 组织生产和批发报价旅游产品作为主要经营业务 b 并兼营旅游产品零售业务 第二章旅行社概述 33 旅游代理商 零售商 是经营商与旅游者间的纽带 1 代理商招徕和组织旅游者 为其提供旅游咨询和接待服务 2 受供应商的委托 向旅游者宣传 出售旅游产品 3 代理商的收入为销售佣金 接受供应商的酬劳 收取佣金 第二章旅行社概述 34 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类 水平分工体系各旅行社在同一操作层次上 根据操作的不同特点各自经营旅游业务 a 国际旅行社 经营入境 国内 出境旅游业务 b 国内旅行社 专门经营国内旅游业务 第二章旅行社概述 35 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类 水平分工体系a 国际旅行社 经营范围包括 201009250810102305 1 招徕外国旅游者来华旅游 为其安排交通 游览 住宿 饮食 购物 娱乐及提供导游等相关服务 2 招徕海外侨胞归国旅游 为其安排交通 游览 住 饮食 购物 娱乐及提供导游等相关服务 3 招徕国内居民和长期居住在本国的外国人在国内旅游 为其安排交通 游览 住宿 饮食 购物 娱乐及提供导游等相关服务 第二章旅行社概述 36 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类 水平分工体系a 国际旅行社 经营范围包括 4 招徕组织本国公民到境外旅游 为其安排领队及委托海外旅行社组织接待服务 5 招徕组织本国公民到与外国接壤国家的边境地区旅游 为其安排领队及委托境外接待旅行社安排接待 第二章旅行社概述 37 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类 水平分工体系a 国际旅行社 经营范围包括 6 接受旅游者委托 为旅游者代办入境 出境及签证手续 7 为旅游者代购代订国内国外交通客票 提供行李托运服务 第二章旅行社概述 38 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类 水平分工体系b 国内旅行社 经营范围包括 1 招徕和组织旅游者在国内旅游 为其安排 食宿行游购娱 及导游等相关服务 2 接受旅游者委托 代购代订国内交通客票 3 接受旅游者委托 为其办理托运和领取行李等业务 4 地处边远地区的国内旅行社可以接待前往该地区的海外旅游者和其他国内游业务 第二章旅行社概述 39 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类国外 地区 旅行社分类 1 国内旅行社和国际旅行社2 综合旅行社和专业旅行社3 批发旅行社和零售旅行社4 组团旅行社和接待旅行社 简称 组团社 接待社在书上P23 第二章旅行社概述 40 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类我国旅行社分类 P24 第一阶段 一类旅行社二类旅行社三类旅行社第二阶段 国际旅行社和国内旅行社 第二章旅行社概述 41 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类我国旅行社分类 上世纪80年代 分为一类社 二类社和三类社 一类社 有入境外联权 可以经营对外招徕 接待外国人和四种人 二类社 无入境外联权 不能外联组团 可以接待外国人和四种人 三类社 无上述职能 只经营中国公民在国内旅游的业务 一类和二类都可以经营国内旅游业务 第二章旅行社概述 42 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类我国旅行社分类 上世纪90年代后 调整了以前的一 二 三类旅行社的分类 改为国际旅行社和国内旅行社国际旅行社 a 经营入境 出境和国内 三游 的组团和接待业务 至今出境旅游业务仍需特批 b 经营入境的接待和国内游组团和接待业务 国内旅行社 经营国内居民在国内旅游的组团和接待业务 第二章旅行社概述 43 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类主要业务范围 国际旅行社 1 招徕外国旅游者来华旅游和华侨 港澳台同胞回内地旅游 为其安排各项旅游服务 2 招徕 组织公民在国内旅游 提供各项旅游服务 3 经准许组织公民出国出境旅游 并安排领队等服务 4 经准许组织公民边境旅游 安排领队导游等服务 5 经批准接受旅游者委托 为其代办入境出境及签证手续 6 代办各类交通票据及行李托运 7 其它国家旅游局规定的旅游业务 第二章旅行社概述 44 第2节旅行社的分类和申办1 旅行社的分类主要业务范围 国内旅行社 1 招徕国内旅游者在国内旅游 为其安排导游及各项服务业务 2 客票及行李委托服务 3 其它经国家旅游局规定与国内游相关的业务 第二章旅行社概述 45 第2节旅行社的分类和申办2 旅行社的申办 P25 20100924209101A 申办条件和程序条件 根据09年新实施 旅行社条例 第六条之规定 申请设立旅行社 经营国内旅游业务和入境旅游业务 应当具备下列条件 基本上同书上内容 1 有固定的经营场所 2 有必要的营业设施 3 有不少于30万的注册资本 新条例第6条 4 质量保证金账户制度 第二章旅行社概述 46 第2节旅行社的分类和申办2 旅行社的申办申办条件和程序程序 申请国际社和国内社有所区别 应按下列程序 1 各种证明文书 2 国际社逐级审核到省市区级同意后报国家旅游局审批国内社逐级审核到省市区级同意后报国家旅游局备案 3 受理时间 新条例第七条之规定 4 申请经营出境旅游业务的条件和程序 5 设立分设或门市部 6 合资旅行社的申办 第二章旅行社概述 47 第3节旅行社的组织管理1 旅行社组织管理的原则2 旅行社的组织设计 框架或管理模式 第二章旅行社概述 48 第3节旅行社的组织管理组织设计是通过设计任务和权力关系来协调各方面人员的行动 以确保组织目标的实现 旅行社是独立核算 自负盈亏的经济实体 在其经营活动中必须保证资产和资金的保值增值 使企业 国家 个人 收益 1 旅行社组织管理的原则 P28 根据管理学相关理论和旅行社工作流程的要求 组织设计必须以 1 劳动分工 2 统一指挥 3 权责配套 4 层次合理 书上为跨度 5 专业化集中 部门专业化 第二章旅行社概述 49 第3节旅行社的组织管理1 旅行社组织管理的原则 1 劳动分工根据旅行社业务的特点和生产流程合理分工 专业化分工 a 使复杂的工作变得简单b 使每个具体操作环节易于掌握c 有助于操作准确和速度提高d 便于考核与指导 第二章旅行社概述 50 第3节旅行社的组织管理1 旅行社组织管理的原则 1 劳动分工根据旅行社业务的特点和生产流程合理分工 专业化分工 a 使复杂的工作变得简单b 使每个具体操作环节易于掌握c 有助于操作准确和速度提高d 便于考核与指导 第二章旅行社概述 51 第3节旅行社的组织管理1 旅行社组织管理的原则 2 统一指挥单线服从 负责 简单地说是下属职能向一个上级主管直接负责 第二章旅行社概述 52 第3节旅行社的组织管理1 旅行社组织管理的原则 3 责权利配套企业做出部门划分和专业化分工后 必然会出现权力分配 责权利的关系 授权授责授利 授权本身的关键是 权 责 利 三者的统一 授权不授责 有权无责 会滥用权力 授责不授权 有责无权 会阻碍创造力的发挥 授责不授利 有责无利 会影响积极性的发挥 第二章旅行社概述 53 第3节旅行社的组织管理1 旅行社组织管理的原则 4 层次合理 管理跨度 管理跨度的大小 要根据不同组织的具体情况而定 跨度小 意味着管理的直接下属人数少 管理工作负荷量小 跨度大 则相反 在组织设计中 需要确定 合适 的管理跨度 就是层次合理 a 管理人员的能力 能力强 管理跨度适当大些 相反 则应适当小些 b 人员素质 人员素质高 自律性强 管理跨度可适当放宽 否则相反 c 任务性质 任务本身需要协调和统筹的 工作量大小与管理 控制 跨度呈现反比关系 第二章旅行社概述 54 第3节旅行社的组织管理1 旅行社组织管理的原则 5 专业化集中 部门化 对外 以产业为中心 a 产品导向的部门化b 顾客导向的部门化c 地理位置导向的部门化 对内 以作业为基础 a 职能导向的部门化b 生产过