电话销售技巧ppt课件

世成教育集团2012 8 13 电话销售技巧训练 学习的目的是什么 改变 世界教科文组织对 文盲 的新定义 如何最大化学习 空怀心态 永远不要把过去当回事 永远要从现在开始 进行全面的超越 当 归零 成为一种常态 一种延续 一种不断时刻要做的事情时 也就完成了职业生涯的全面超越 思想决定行为 行为决定习惯 习惯决定性格 性格决定命运 最大化学习的效果 过程与顺序是基石 课程提纲 二 电话销售前的准备 三 电话销售技巧 四 巧妙开场白设计 五 与客户有效沟通 六 电话销售礼仪 一 电话销售心态 七 拜访客户的礼仪 电话销售水平测试 电话在销售活动中的作用 事实证明 在开发客户的过程中 电话销售的效率远远大于DM和陌生拜访 你的潜在客户也喜欢这种接近方式 因为通过初期的电话接触 你上门访谈时 更容易创造亲切的气氛和更富有针对性 电话销售几乎贯穿整个销售活动 它时刻在帮你提升销售业绩和提高客户满意度 优化了你的时间管理 你很少出现 白跑一趟 的现象 花在路上的时间也少了很多 一 电话销售心态 这个月业绩这么高 怎么完啊 业绩高 又不给政策 天天打电话 也没效果 打20个电话 只有一个接通的 我还要不要再干下去 著名的成功学家拿破仑 希尔指出 人与人之间只有很小的差异 但这种很小的差异 却往往造成巨大的差异 很小的差异就是所具备的心态是积极 还是消极 巨大的差异就是成功与失败 积极心态PMAPositiveMentalAttitude 消极心态NMANegativeMentalAttitude 放弃抱怨 语言的巨人 行动的矮子 凡事马上行动 立刻行动 你的人生才会不一样 行动不一定快乐 但没有行动则肯定没有快乐 这么高的塔能上吗 尽力而为 PK 全力以赴 电话销售人员的必备素质 您说呢 观点 积极主动 学习思考 持之以恒 1 2 3 电话销售人员的必备信念 1 我一定要和任何跟我通电话 我确认要见面的 有趣的人会面 2 我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 3 我所拨出的每一通电话 都可能为客户带来价值 4 我的每一通电话不是要获得交流 而是为了获得与客户见面的机会 有机会你就默念它们 牢记它们 重复的次数越多 越能深入到你的潜意识中 5 克服你的内心障碍 要有自信 怎样培养积极心态 一 言行举止象你希望成为的人二 要心怀必胜 积极的想法三 用美好的感觉 信心与目标去影响别人四 让你遇到的每一个人都感到自己重要五 心存感激六 学会称赞别人七 学会微笑 八 努力寻找最佳的新观念九 放弃琐碎的小事十 培养奉献的精神十一 永远也不要消极地认为什么事是不可能的十二 培养乐观与自信精神十三 经常使用自动提示语 不可能 一定能 如果相信自己能做到 就一定能做到 12 二 电话销售前的准备 编制销售计划 双方成交 约见面谈 产品呈现 售后服务 进行客户开发 销售流程图 熟知产品 彻底了解产品与服务 了解客户购买的好处与问题的解决 卖点知识渠道知识 举例说明贵公司你最熟悉的产品 客户信息的收集 信息收集的渠道 电视广告 工商黄页 报纸 杂志互联网公共信息资源信息包括的内容 公司名 电话 负责人 规模多多益善 定位目标市场 用清晰的统计数据显示你目标市场的潜在购买力 可以是 营业额地理位置员工数行业 细分目标市场案例 医院药店诊所还有哪些 优先考虑 一般考虑 最后考虑 客户信息的筛选 根据经验和直觉迅速判断与对方做生意的可能性有多大 客观地确认你收集到的信息 项目开展时间负责人需求的变化 123法则 给谁打电话呢 MAN原则 MONNY钱AUTHORITY决策权NEED需求 集中精力 找到自己的MAN 客户档案的建立和管理 分清MAN的轻重缓急 制定相应行动策略 B卡 近期重点跟进类 很重要 但预计短期内不会成交 明确表示目前不需要 需进一步确认的信息 有过想法但还没有列入计划中 行动策划图 A卡 C卡 D卡 无孔不入的恐惧情绪 因为害怕被拒绝 有一半以上的销售人员冷漠地对待客户开发工作 热衷于跟进现有的几个并不优质的客户 而且以各种理由来安慰自己 尽管参加过很多励志班的培训 还是没有用 无论是新手还是老前辈 恐惧似乎无所不在 开发一个客户要比留住一个客户多花6倍时间 克服恐惧 将客户的任何反馈看成是积极的 如果客户接受你 就将销售往成交方向推进如果拒绝 谢天谢地 他不是我的生意对象 哦 原来我提供的信息还不够多 好 我知道跟他做生意的最好时间是3个月以后 北美大狗鱼的故事 1 对差别视而不见 2 自以为无所不知 3 滥用经验 4 墨守成规 5 拒绝考虑其他可能性 6 缺乏在压力下采取行动的能力 小象情结 与 自我突破 不断熟悉你的产品关注同类市场 识别客户的需求变化娴熟的销售技巧 克服恐惧 坐而言 不如起而行小马如果不过河 远不会体会到河水的深浅 一个学会九阴真经的高手 去到那里都会很坦然 所以 行动是最好的治疗良方 克服恐惧 一个学会九阴真经的高手 去到那里都会很坦然 所以 不断熟悉你的产品 关注同类市场 识别客户的需求变化 娴熟的销售技巧 行动是最好的治疗良方 JUSTDOIT小马如果不过河 永远不会体会到河水的深浅 准备你的电话手稿 形成一份适合自己性格的促销电话手稿 在打电话时不要给人感觉是在念手稿 必须听起来像在交流 吸引潜在客户的注意 你只有十秒左右的时间来完成这一任务 而简单的办法就是直呼对方的姓名 公司名 介绍你自己 讲明你打电话的原因 向对方提问 向对方提出试探性的 开放性的问题 争取得到约见机会 电话手稿案例 您好 黄经理吗 黄经理您好 我是世成教育集团的张文 我们是一家提供专业销售技巧培训的公司 我想问一下您的销售人员最近有参加过培训吗 有 是吗 太好了 我们也有一些专业的销售课程 或者可以提供给您参考一下 没有 是吗 太好了 我们有一些专业的销售课程 或者给您在考虑培训时可以参考一下 美国寿险大王法兰克 贝格的说服话术 每个人都想把工作做好是不是 是 每个人都想成功 您说对吗 对 每个人都会关心自己的家人 是 您是不是也是这样有爱心的人 是 您是不是爱自己太太 是 您是不是希望她将来的生活更幸福 是 您是不是希望自己的孩子健康成长 是 您是不是应该买一份人寿保险 是 游戏 刺破你的紧张气球 自我暗示法 深呼吸法 作业 编制一份适合你自己行业 你的性格特点的客户开发电话手稿 不必面面俱到 完美无缺合适就是最好 四 电话销售技巧 1 每天预留两小时以上的时间来开发客户 将客户开发并置于与客户服务 见客户 会见你的老板等同的重要地位 将这个任务写进你的时间管理计划中 每天雷打不动地实施这个计划 如果因为临时的急事而不能执行这个计划 则通过延长工作时间或次日补回 问题 你计划每天用多少时间开发客户 将它写下来 三个月后检查 2 多打电话 越多越好 网撒得越大 就捕得越多鱼 如果你的同事 你的竞争对手平均每天打20个电话 你能打60个电话 那你的工作效率将是他们的3倍 你每天打多少个电话 3 电话内容务必精简 电话开发客户的目的是取得约见机会 你不可能仅通过一次电话就推销掉一个复杂的产品或服务 大致的了解客户的需求和侧重你产品的优势即可 客户只会给你2 3分钟时间 你也不愿意卷入不必要的纷争 任何时候手头上要准备好一份满足你一个月电话销售使用的客户清单 与不同行业的销售人员交换优质的客户清单 通过行业协会 互联网等获取 自己花点时间和精力 从工商黄页中筛选一份 4 在打电话之前 准备一份优质的客户清单 即使你只有不到10个客户 也要养成做记录的习惯 保存每一个潜在客户的详细资料 保存记录最佳者必将获胜 如果客户要你在三年后或六个月后或十天后或五小时后打电话给他 那你就能按他说的去做 而不会错失良机 电话记录是你做销售统计的基础 5 做好电话记录 每次打电话之前 应该想象潜在客户正急切地期盼着你的电话 他们需要你的服务 确保自己的信心和热情处在最高状态 拒绝是可以预见的成功是必然存在的平常心 6 开始之时就应预知结果如何 故事 离黄金仅差三英尺 你持之以恒的工作方式会给潜在客户一个积极的印象 你具有稳定性 长期的积累 潜在客户真的变成了 资源 成交自然水到渠成 潜在客户已经熟悉你和你的产品 时机成熟 他肯定会优先向你采购 7 别轻言放弃 8 灵活调整电话销售时间 电话销售的常规时间是上午8 30至下午5 30 如果这段时间不奏效 不妨改在非高峰时间里进行 因为有的企业决策者 那些像我们一样勇于进取的人 也经常在非高峰时间工作 两个特别的 黄金机会 12 02和17 02经常让你头痛的秘书已经下班 决策人却往往都在你可以通过其他人获得谁是决策人 直线电话 手机等资料深夜来电部份决策人有加班的习惯 你的电话会让他认同你的勤奋夜深不设防 客户会反馈更多 更真实的信息给你适合于见过面 有采购需求的优质客户 9 应对拒绝 被对方拒绝有两个有趣的特性 首先 我们的销售生涯中遇到的只是有限的拒绝理由 做好充分的准备予以应对 设计好我们的回答方式 第二 拒绝从根本上讲它并不是完全的拒绝 它们其实是潜在客户提出了解更多信息的要求 10 典型的拒绝理由 请寄书面资料给我我们已经有了供应商我不是这项工作的负责人我们没有购买你们产品的财务预算你们的价格太高了 应对拒绝手稿案例 1 请寄书面资料给我 这种拒绝方式会让推销员觉得在销售进程中迈进了一大步 其实是将推销员拒之门外的高招 拆招 好啊 我明天上午正好要到您公司附近办点事 我顺便将资料带上给你 并且可以当面向您说明一下 这样可能比投寄资料更快更好 您3 00有空吗 应对拒绝小结 对所有拒绝理由做好充分准备必然会有所回报 通常我们打不超两次相同的电话来处理潜在客户的拒绝和争取得到约见机会比较合适 如果再打 谈话将变得极其勉强而且极不自然 我们可简单地告诉潜在客户 我们将通过其他方式与他保持联系 或视情况变化时再考虑今后见面机会 在以后的日子再打电话给他 客户的拒绝能让你的销售活动更清晰 你能对付所有拒绝理由吗 最重要 最容易遗忘的事 也是最难坚持的事 有经验的人都知道 这也是收益最大的事 做好记录 什么是专业 视频教学 电话跟进策略 犹如热恋中的情侣一样 你要跟优质客户频频接触约会 电话 短信和电邮不断 尊重对方的每一位员工 对总机 前台 转接你的电话的人表示善意 微笑并致谢 记住那些经常帮你转接电话和留言的人的姓名并热情的打招呼 道谢 不要沉醉于跟进的快乐中 跟进是为了成交 宁得罪君子 莫得罪小人 跟进的时间和频率 不要错过这种良机 节假日问候新闻 突发事件 第一时间致电给客户 任何有特殊象征意义的日子或时段主动说 我星期二打电话给你 记录下来 并且在星期二准时致电 只要客户不明确反对 你随时想致电就致电 关键是不要让客户觉得有压力对A类客户跟进的频率要频繁 并且往成交方向推进 五 巧妙设计开场白 1 你是谁 介绍你和你的公司 要简单明了 快速简洁 2 电话的目的 3 是否方便讲电话 方便 继续进行 不方便 确定下次时间 30秒 开场白三要素 标准化的开场白 1 方法 先写后说 不断修改 不断地练习 反复使用 再修正 2 开场白 标准化 的好处 从容而说 精简有序 条理清晰 不怕打断 开场白的6种方法 1 请求帮助法2 第三者介绍法3 牛群效应法4 激起兴趣法5 巧借东风法6 对于老客户回访 开场白抓住客户的心态 想听的话 1 如何提高效益2 如何节约开支3 如何节省时间4 如何使用员工更加敬业5 真诚的赞美6 客观看问题的态度7 新颖的说话方式8 对他的理解与尊重 六 与客户有效果沟通 探寻客户的需求1 提高收入 2 降低成本 3 更高利润 4 提高生产力 客户角色扮演 总经理有自主意识 能决定是否签单 部门经理 办公室主任 略有自主意识 但不是决定者 技术部经理可建议 有责任 但也不是决定者 秘书具体经办人 只是准备材料 但在大公司 有时也可起到经理的作用 前台她只是你的敲门转 要想法绕过她 有时又要得到她的帮助 理解客户的性格特征 客户的四种性格特征 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心 1 老鹰型的人的性格特征 B 行为特征可能会刁难你 以显示权威 喜欢讲而不是听 他们讨厌浪费时间 A 声音特性讲话很快 音量比较大 讲话时音调变化不大 C 他们的需求希望具有竞争优势 向往第一的感觉 权力 地位 威信和声望都对他们产生极大的影响 沟通能力特别强 很健谈 平易近人 容易交往 凭感觉做决策 2 孔雀型的人的性格特征 A 声音特性讲话很快 音量也比较大 音调抑扬顿挫 你可能经常会听到爽朗的笑声 C 他们的需求他们追求的是被人认可 渴望成为关注的对象 B 行为特征很热情 友好 经常提出自己的看法 往往对你所讲反应迅速 有时也会同你开开玩笑 B 行为特征反应不是很快 是很好的倾听者 只要你能引导他 他们会配合 3 鸽子型的人的性格特征 友好 镇静 不急不燥 做决策一般会较慢 A 声音特性讲话不快 音量不大 音调会有变化 但不象孔雀型的人那么明显 C 他们的需求个人关系 感情 信任 合作对他们很重要 即使要改革 也是稳中求进 有时会抵制变革 B 行为特征不太配合 不喜欢讲话 不主动表达看法 让人觉得难以理解 4 猫头鹰型的人的性格特征 C 他们的需求准确 有条理 有圆满结果 通过大量的事实 数据做判断 不太友好 不太讲话 有些孤僻 决策很慢 A 声音特性讲话不快 音量也不大 音调变化也不大 与四种类型的客户沟通 客户想从我们这得到什么 随叫随到按时回电及时答复诚实产品知识行业和市场知识 真心实薏承诺长期服务始终如一为他们创造价值质量可靠 价格合理 电话中倾听的技巧 只要客户在说话 则不管发生任何事情 也要专注的听 积极给予反馈 哦 真的吗 后来呢 关键是真心想听 聽 电话中说话的技巧 最好也设计一份说的手稿 用客户所习惯的方式 语调 语气 语种接触越多的客户 你的说话会越得体 所以请大胆又坦诚的向客户呈现自己吧 出言必称意 义明语相关 悦意离贪嗔 柔和调适中 切中要害 电话中询问的技巧 问是为了听到更多信息围绕中心 目的 问您会在下半年启动这个项目 对吗 与竞争对手比 我们胜出机率有多大 为什么 明天上午我会带合同过来 您在吧 灵活交替地运用封闭式和开放式的提问 你喜欢什么动物 你喜欢你的工作吗 你还有什么问题吗 你和谁一起工作 告诉我关于你的宠物的一些事好吗 你喜欢你的工作的哪些方面 你遇到什么问题了 你的老板怎样 封闭式的问题 封闭式的问题 电话中回答的技巧 听明白客户问题的深层含义或忧虑 你的钻机钻头质量如何 能不能打出很圆 符合要求 的孔回答问题不要跑题 不要客户还没问完 就不假思索地抢答 如果问题不好回答 就说 这问题比较复杂 在电话里一时说不清楚 我想当面跟你谈谈会好一点 与客户约个时间 充分准备好难题的答案 煮熟的鸭子飞走了 分析一下 客户的目的是什么 客户采取了什么样的策略和手段 这个策略和手段给你造成什么困难 突破这个困境的缺口在哪里 寻求支援 两个结果 鸭子被抓回来 再去抓别的鸭子 案例 三星汽车厂高管培训 电话销售中的双轨心迹 鬼谷子阴符术 客户关心的是自己的利益习惯固有的思维习惯和沟通方式 你公司实力大 价格合理 我又那么优秀 各种成功的经验 回力棒原理 当我们帮助别人 我们也帮助了自己 养神蓄锐之道 改善你的电话销售技巧 用录音机录下你的声音用来改进你的声音及电话内容 你笑了 换成你是客户 你也不会对这种说法和语调感兴趣 设计适合于自己的电话手稿 并把它运用得像说自己的名字一样自然 这样它会在 战斗 最激烈时给你最好的回报 有时即使最优秀的人思维也会突然中断 特别是在压力特别大的一段时期或没有属于自己的独立办公室时更会如此 不要沉醉于流畅的电话交流而忘记电话销售的目标 取得约见或促进成交 不要中断做记录的习惯 电话销售技巧小结 事先尽可能地了解要打电话客户的背景资料 估计一下与对方做生意的可能性有多大明确打电话的目的 收集信息 约见 成交使用规范化的商界用语 礼貌而职业化地用声音呈现自己将常用的电话用语烂熟于心 自然而流畅地表述设