第4章-旅游目的地服务管理

.,旅游目的地管理,海南师范大学旅游学院,李锋教授/博导,.,第4章旅游目的地服务管理,.,目录,1,目的地服务,2,接待服务体系,3,公共服务体系,4,集散服务体系,CONTENTS,.,第一节旅游目的地服务,.,一、旅游目的地服务概念,旅游目的地服务是旅游目的地企业及相关部门为旅游者提供服务的过程。组织：全员性时间：全过程空间：全域性服务好坏标准，游客满意！,.,.,二、旅游目的地服务体系构成,.,综合性,01,02,03,04,三、旅游目的地服务体系特征,系统性,需求导向,统筹规划,.,三、旅游目的地服务体系影响要素,.,第二节旅游目的地接待服务体系,.,一、旅游目的地接待服务概念,旅游目的地接待服务是旅游目的接待经营者凭借一定设施、技术和手段为满足旅游者的基本旅游需求而提供劳务总和。基本需求非基本需求两者没有严格界限！,.,二、旅游目的地接待服务构成,吃,住,游,行,娱,购,旅行社,.,文旅新时代，创新迎发展,创新模式,创新空间,创新时间,创新体验,创新建设,创新规划,创新市场,创新运营,.,请替换文字内容,四、体验性,三、旅游目的地接待服务特征,一、复杂性,二、细节性,三、人本性,.,旅游行业存在的“三躁”,一曰管理者“急躁”二曰投资者“骄躁”三曰规划者“浮躁”,.,管理的法制化,管理的全面化,标准化和人性化统一,多元化和个体化统一,四、旅游目的地接待服务管理,.,旅游者出行的“八化”特征,需求碎片化伴游圈子化提前预定化行程定制化主题细分化支付移动化计划可调化体验深度化,.,第三节旅游目的地的公共服务体系,.,一、旅游目的地公共服务概念,旅游目的地公共服务是指为满足旅游者公共需求，政府和企业、社会组织等通过政府行为或政府指导下的市场行为，所提供的产品或行为的总称。,.,二、旅游目的地公共服务构成,（一）旅游公共交通服务（二）旅游公共信息服务（三）旅游公共安全保障服务（四）旅游公共行政服务（五）旅游公共环境服务,.,（一）旅游公共交通服务,旅游交通既使旅游者的空间位移得以实现，其本身也构成一种旅游吸引物。交通对旅游业的发展有着至关重要的意义，其便利、舒适、安全与否是旅游者旅游目的地选择中的重要因素。,.,(二)旅游信息服务,1.电子、网络信息服务；2.旅游信息咨询中心3.旅游宣传图卡,.,(三)旅游安全保障,在发达国家和地区，旅游安全保障已经由传统的事后补偿变为事前、事中、事后的全方位服务，是被广为推崇的现代旅游理念。许多国家通过政府发挥主导作用以及社会、企业的广泛参与，已经形成了较为完善的旅游安全保障体系，其最大的亮点就是景区的安全管理、紧急救援及旅游保险。,.,三、旅游目的地公共服务特征,一、责任主体是政府二、公益性三、地域性四、时代性五、非竞争性六、非排他性,.,四、旅游目的地公共服务管理,一、发挥政府的主导作用二、坚持以人为本的原则澳大利亚星罗棋布的旅游咨询网点和唾手可得的宣传图卡；美国国家公园中工作人员对游客多种方式、语重心长的安全意识教育;日本旅游交通中各项细致周到的服务；西班牙观光局派驻在机场的问卷调查员对旅游者意见的倾听。,.,以人为本的三个层次,一、“以人为本”的第一层次：大众化的标准服务二、“以人为本”的第二层次：小众化的特色体验三、“以人为本”的第三层次：天人合一的旅游产品体验观光在“景”；度假在“静”；休闲在“境”！,.,四、旅游目的地公共服务管理,三、创新服务方