物业管理中可能发生的风险及防范与化解措施.doc

物业管理中可能发生的风险及防范与化解措施发表日期：2010-8-19 来源：中国注册物业管理师考试网 一、物业管理风险要素物业管理是一种社会化服务，它涉及到社会的方方面面，关系错综复杂，并承受着各方面的监督及制约，某一个环节出现失误，就会出现管理风险，可以说“风险无时、无处不在”，其中主要风险要素有：管理水平风险、物业类型风险、经济景气风险、法律法规滞后风险、不可猜测风险等。（一）管理水平风险在物业管理行业，管理水平主要体现在外部和内部两个方面 : “外部”是指管理是否规范，服务是否周到，是否善于协调各方面的关系，这些因素都影响到业主（客户）对物业管理企业的直观了解。目前物业管理从业人员大部分来自城市的下岗职工、无业人员和农村多余劳动力，均缺乏较系统的学习培训，物业管理知识不全面，服务技能较低，真正善于管理、精业务、通技术的优秀管理人才缺乏；“内部”是指财务收支预算是否合理，能否按年度预算完成，并保持收支平衡，达到略有盈余的财务原则。假如项目管理过程中不能把握好和处理好这些问题，将会造成业主（客户）对企业产生不配合、不支持的态度，甚至产生动不动以服务不好而拒交或少交物业费的风险。（二）物业类型风险物业管理类型主要有写字楼、商业、住宅、商住混合型等等，功能方面有智能化型、普通型等，配套设施有配套设施、无配套设施小区等，不同类型的组合存在不同的风险，如业主在购买小区花园房屋时，业主都想着小区应该像其名字一样有一个大花园，有好的配套设施，但事与愿违，往往业主（客户）入住后不久，开发商在原小区绿化带见缝插针建了楼房，减少绿化空间，长期积累下来，业主在交物业费时就会与物业管理企业理论这个小区没有大花园，管理内容少，缺少大型的娱乐场所，物业管理费是不是应下调等，这些都使业主矛盾指向物业管理企业，增加集体要求下降或拒交物业费的风险。（三）经济景气风险经济景气与否将会影响到业主的交费情况，如经济不景气时业主收入减少或生意失败，造成业主认为物业费是一种负担，经常性找物业管理企业的不足，一旦发现服务下降或出现管理事故，动辄就以不交物业费相要挟或提出物业费下调，增加了风险。（四）法律法规滞后风险由于物业管理行业快速发展，物业管理行业虽有 物业管理条例 及其相关配套文件的颁布实施，但实施细则仍跟不上物业管理服务的实际需要，这些法律法规的缺陷和不完善，造成业主、开发商、物业管理企业三者关系在义务、责任上不清楚，出现问题后无法追究相关责任方责任时，物业管理企业不得不承担责任包袱，同时，某些传媒不负责任的报道和由于当前市场经济尚不发达，造成整个社会对于物业管理行业的评价不够客观和公正，可以说物业管理行业现在是受委曲的事多，理解的事少，赞赏的事更少，轻易产生责任灰白面，给业主有理由与物业管理企业在物业费上讨价还价、提出下调或拒交管理费增加了风险。（五）不可猜测性风险随着物业管理行业不断朝着专业化、社会化、市场化管理目标迈进的同时，面临着的索赔纠纷与民事案件却越来越多，业主在小区游泳池溺水身亡、外墙装饰脱落伤人、小区停车场车辆被盗窃、小区业主被害等状告物业管理企业索赔的事件屡见不鲜，这些人身、财产权益受到外来侵害存在一定程度上的不可猜测性，物业管理在经营过程中无可避免地承担着这些风险。二、物业管理风险防范化解措施物业管理行业发展的不成熟性以及其衍生出诸多的问题，给物业管理行业的健康发展埋下了隐患，所以，有必要对物业管理风险进行防范和化解。（一）提高管理水平，提升品牌效应1 物业管理企业应结合项目的实际情况，确定长期、中期和短期管理目标，不断总结中、短期管理目标的得和失，调整管理方向，确保长远管理目标的实现。2 物业管理企业应加速人才培养，高度重视员工的培养教育，努力提高员工业务水平以及处理技巧，尽快形成高素质的、职业化的物业管理队伍。3 物业管理企业应做好年度财务预算，积极公布财务报表，增加财务收支透明度，让业主感到管理企业帐目清楚，不是一盘糊涂帐，从而得到开发商、业主的信任和支持，果断拒绝多收费、少服务、少花钱以赚取最大利润的做法。（二）提高用户对物业管理行业的熟悉物业管理企业可通过多种形式，加强政策法规和消费意识的正面宣传，让业主了解物业管理企业收取的物业管理费是合理定价并公开透明的，达到理解、支持、配合物业管理企业各项举措的目的，才能更好地开展各项管理服务工作。（三）运用法律法规保护自己 物业管理条例 实施后，并相继出台了一些配套的法律法规和规范性文件，明确了物业管理与其他物业管理主体的责FS:PAGE任，一定程度上减少了物业管理风险的发生，故通过学法、守法及学习 物业管理条例 及配套的法律法规和规范性文件，及时把握其条款及领会其精神，可以充分运用法律武器保护自身的合法权益，如在签订物业管理合同时，物业管理企业要明确业主物品被盗时，物业管理企业在什么情况下可以免责，在什么情况下应当承担责任 ; 对停车场停车，物业管理企业和车主分别承担哪些责任和义务等等，谨慎签订物业管理活动中的各项合同，明确相关方的权利、义务和责任，是规避物业管理风险的有力保障。同时，物业管理企业还要增强预见性、针对性，才能进一步提高自身防范和化解各种风险的能力。（四）购买保险 , 转移风险物业管理企业在相关法规环境尚未完全成熟的前提下，管理上除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，还可以引入市场化的风险分担机制，比如为其接管的物业公用部位及公用设施设备购买保险（物业管理责任险）来转移和降低这方面的风险。该险种基本险主要承保各类物业管理因管理或从业管理过程中的疏忽或过失造成第三者人伤亡或财产损失，依法应由物业管理企业承担的经济赔偿责任，附加停车场机动性车辆盗窃、抢劫责任险，一旦发生类似楼宇外墙装饰物脱落击伤人或砸坏车辆等等意外时，由保险公司去承担相应赔偿责任。总之，在市场化的条件