处理异议和拒绝(一)ppt课件

.,处理异议和拒绝(一),-基本理论与分析,.,目录,1、异议和拒绝产生2、处理异议和拒绝的正确态度3、处理异议和拒绝的基本原则4、如何处理异议,.,异议和拒绝的产生,什么是异议？什么是拒绝？两者有什么联系？拒绝是由异议积累到一定程度后转化而成的，是一个由量变到质变的过程谨记：遇到客户的异议和拒绝，不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见。当然，前提是我们的产品的确是要能帮到客户解决实际问题的。,.,据统计分析：大多数的异议是由于销售人员表达方式、客户个人性格等引发的沟通困难，以及由此产生的不良心理反应表现到具体行为而造成的；价格、质量等异议只占一小部分,.,客户每提出一个异议都是在进行自我利益的保护，所以要让客户对付出与得到作比较，即投入产出比。这时你要唤起并扩大客户利益，激发客户的欲望，使其信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，就会大大削弱客户提出异议的能力所以说：异议和拒绝不仅不会阻碍销售，还可以让我们通过此找到路径达成交易,.,目录,1、异议和拒绝产生2、处理异议和拒绝的正确态度3、处理异议和拒绝的基本原则4、如何处理异议,.,处理异议和拒绝的正确态度,情绪轻松，千万不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须以笑脸相迎：我很高兴您提出的意见您的意见十分合理您的观察很敏锐表现出真诚的兴趣，注意聆听注意聆听，不加阻挠认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见,.,处理异议和拒绝的正确态度,可以重述一下客户的问题，以证明你对问题的理解重述并征询客户的意见选择部分问题予以热诚的赞同可以审慎回答，但一定要保持亲善沉着、坦白、直爽措词恰当，语调缓和切记一定不可“胡吹”,.,处理异议和拒绝的正确态度,在尊重客户的前提下，可以采用一些圆滑的方式进行应付不可轻视或忽略客户的异议不要赤裸裸地直接反驳客户不可直指或隐指客户愚昧无知如果你实在没有合适的选择，那么就准备撤退吧！但要保留后路客户的异议并非能轻易解决无论分歧多大，都要在愉快的气氛中撤退,.,目录,1、异议和拒绝产生2、处理异议和拒绝的正确态度3、处理异议和拒绝的基本原则4、如何处理异议,.,处理异议和拒绝的基本原则,心情要愉快，面带微笑：表示明你的自信尊重客户的意见，你也许不同意他的观点，但他有权表明自己的看法，需要变通的是作为销售人员的你，永远不要这样反驳客户的观点永不争论：不要以赢得争论来对付异议和拒绝，而要争取商定交易。斟酌你的词句，把讨论引向你的交易,.,处理异议和拒绝的基本原则,回答所有的拒绝，不解答、躲闪、吹嘘或过分详细的解释都会激怒客户将异议和拒绝看作路标：它表明客户对此感兴趣，顺着这个指示继续走下去将解答作为交易的尝试。回答拒绝时，将尝试商定交易作为回答的一部分。如果客户对你的解答仍然摇头，表明你仍未能使他相信你所说的种种利益。这就必须要找出拒绝或异议的真正原因，之后再回到商定交易里面,.,目录,1、异议和拒绝产生2、处理异议和拒绝的正确态度3、处理异议和拒绝的基本原则4、如何处理异议,.,首先，要训练销售人员能够判断异议和拒绝的真与假。异议和拒绝可被分为真实的和虚假的销售人员可以通过提问题进行试探，来确定是否真实异议回答虚假拒绝时，不必顾虑太多，可按照原计划继续进行介绍。如果潜在客户再次提出拒绝，最好将其看作真实拒绝，并详细回答。在不熟悉客户时，最好把所以不能确定的拒绝和异议都认为是真实的,.,客户提出的异议与拒绝，归纳起来主要分三类：销售人员自身的原因，例如：销售人员是刚从事销售工作的，不知道如