金牌房地产经纪人培训-第三章与客户面谈技巧.doc

21plus training第三章、与客户面谈技巧 一 面谈礼仪1闲聊 落座后，如何开始我们的初次面谈呢？闲聊是打破僵局的最佳办法之一。因为：l 闲聊时对方通常更少戒备，更加开放，因为它制造了一个轻松且具亲和力的氛围l 闲聊中可以发现共同点，行为学研究表明，一开始就表现出与对方相同的观点，对方更容易同意你在后面要讨论的问题l 闲聊中客户对房产的需求会自然流露出来主题 客户可爱的孩子或小狗之类 客户别出心裁的衣饰或随身携带的物件，如运动器具（呀，您喜欢运动呀）要点 注意区别对象 时间不要太长 可穿插于产品介绍中 对约来的目标客户，应事先了解其特长，爱好，家人（听说您的儿子刚刚考上大学，恭喜您啊）2，目光接触 见面后马上要进行目光接触，表达出自信，肯定，探询，热情，真诚 没有目光接触或眼睛四处瞟来瞟去会被认为狡诈，不自信；长时间盯着人看，会给人以威胁感 平均每次接触不超过3秒，然后移开一下目光，先朝下看，在移回来3多用提问（目的是了解客户的真实需求） 顾客很少会主动讲出自己的需求，不满和疑惑，经纪人要通过提问来主导顾客的思想，引导谈话的方向 您心目中理想的房子是什么样的呢？（并不是所有的客户都了解自己的真实需求，营销代表的任务是帮助他确认需求，最终获得满足感） 您现在住的房子有什么优点和不足呢（下一步就是做针对性优势介绍） 您是否已浏览过我们的小区呢？ 您对我们的园林设计及超大泳池有何印象？（引出对我们的优势介绍）4面部表情：保持自然微笑，开怀大笑会显得过分夸张，过分热情会把客户吓跑5手势 不同手势的含义 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，坐在椅子边上，解开衣扣，频频点头评价 抬着头，手托下巴，身体前顷冷淡 无精打采，很少的眼神接触，嘴唇松弛，视若无睹拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉防御 身体僵硬，两臂两腿紧紧交叉，嘴唇收拢，拳头紧握 自信 持续的眼睛接触，手伸直，双手合起放在头后，身姿挺直，下巴抬起，含蓄地微笑进行一次深入的面谈，能够使你清楚地了解客户的需求和希望。在同客户面谈的过程中，你还需要弄清楚客户对购买房产的准备情况、愿望是否强烈以及购买的经济能力情况。二、与客户会面的地点选择1、在店面与客户见面，能够给你一定的优势。 使你能够及时获得必要的材料和其他资源。 使客户能够看到你在专业的环境中工作。 在需要的时候，你的加盟店店长或经理能够为你提供专业方面的帮助。2、反过来，在客户的家里与客户见面，也有一定的优势。 对客户来说更方便、更自然。 使你能够更多地了解客户当前的住房情况和生活方式。其他选择： 三、与客户面谈的程序1、建立友善的关系 在你第一次同顾客交谈时，就要开始努力建立友善的关系，无论是在电话上交谈，还是见面。客户通常与一个经纪人合作，因为他们喜欢并信任他。建立友善的关系，能够奠定信任和信的基础，帮助你带领客户完成整个带有感情色彩的买房过程。你能够采取什么样的行动建立友善的关系？你打算在谈话中谈及哪些内容？为了帮助你完成以上的任务，你打算准备些什么材料？2、解释购房程序与费用 同客户建立友善的关系，一种理想的方法就是向客户说明购买房产的整个过程。这样一来，客户就会具体了解到目前正在做的事，以及下一步应该做的事。通过向客户解释这一过程，会打消客户对未知事项的担心，也使他们对购买房产抱有一个合理的期望。 整个过程可能会包括： 3、了解客户需求 这是你发现客户的希望和需求的重要一步。请记住，大多数客户在购买房产时都基于一定的感情因素。你需要了解是什么原因促使他们打算购买新的房产，你要提出三大类的问题：动机：紧迫性：以前购买房产的经验：了解客户需求的方法：提出关键性的问题“你需要几间卧室？”“几个卫生间？”“你现在的房产情况怎么样？”“有没有什么特别让你喜欢的地方？”“有没有你不喜欢的地方？”在促成购买房产决定的因素中，通常是感情因素多于实际需要。了解他们的生活方式能够让你更好地理解他们的需求。“你曾提到过，你想要个大露台。你能够告诉我你打算如何使用这个露台呢？”“你说你希望有三间卧室。不知道你家里有几口人呢？” 你还打算提出什么问题，以了解他们的生活方式？案例选编： 买卖过程的心得本人曾接待了一位瘸脚的大叔要买一套二房单位，价格在30万以内装修较新的（因为不想再花钱去装修）。该大叔比较沉默，在我多番试探式的谈话中只能了解到以上几点要求，于是我开始为这大叔找盘去看楼，我在电脑里找了五个盘，A东南向32万在五楼，B东北向东30万在三楼，C南向27万在六楼，D东北向33万有电梯10楼，E东西向东30万有电梯五楼靠马路。这位大叔听了我介绍完这五个盘后要求只看B、E单位，听他这一讲我马上意识到他行动不方便，不适合高楼层的，价钱再低他都不会考虑。虽然电梯可以解决这个问题，但万一电梯坏了就回不了家而且价钱也超出他的预算，所以A、C、D这三个单位他不看。看楼的顺序是先E后B。在看楼的过程中我特别着重礼仪，事事让他先，上楼梯时他叫我在楼上等他，他慢慢走，我也放慢了脚步与他一起走，到了B单位他觉得比较累，于是我找了报纸和他一起坐在地上，问他那一个比较好。答案是B因为比较吵。经过一番谈话后我觉得时机成熟了，问他确不定确定这个单位，他说定了，有没有带钱？“有”，OK，马上成交。总结 在这个案子里有两个关键！、在遇到不善于发表自己意见的客户要耐心，继续慢慢从不同角度去了解客人的真正需要。2、在礼仪方面给予关心和尊重使客人有亲人的感觉，有了好感谈起来就会事半功倍。点评：充分了解与满足客户需求；与客户建立长久的朋友关系，始终应是经纪人客户开发的重点 新人成交报告 进入公司已有一个多月的时间，在这短短的一个月里，我学到了不少的知识。在新入职的一周，公司对我们新入职的员工进行了封闭式的培训，特别是CDDC法对我教育非浅，“澄清确认讨论解决”我将永记在心，并在以后的工作中加以应用。在今年的1月4号，在自己所跟的客户里有位黄小姐，在我的努力下终于达成协议签定租赁合同。这个客户是在去年12月24号上门求租两房吉屋，一定要向南，据我所了解，现租在天朗明居，主要搬家原因是房子向北，缺少阳光，女儿经常感冒，知道客户的需求后，我立刻推荐了一套骏宇轩五楼的单位，看完楼后感觉一般，主要原因是阳台和厨房太小，想要多看几套再对比，由此可见，黄小姐是一位家庭主妇。之后，自己再详细的分析小区的间隔，适合黄小姐需求的只有骏景二期88平方米的间隔，在从公司所有的盘源中从头再回复一次业主，终于老天不负有心人，刚好有位业主的物业租期快到，租客在一号可搬走并答应我一号可看楼，1月1号带客户看完楼后各方面都很满意，回到公司商量下就还价1600元/月，业主方面说可以接受但中介费必须是半个月佣金，而客户先前都在其他地产公司看过楼，中介费在开始看楼就咬定半佣，经过申请获得同意，最后商定在1月4号签定合同。在整个交易过程中，本人觉得我做比较好的是通过仔细询问清楚地了解了客户的需求，然后迅速推荐合适的盘源；而不足的地方是太过于迁就客户和业主，使到双方各只收到半个月佣金。希望在以后工作中能克服不足之处。点评 询问客户现在的住房条件和过去的住房体验是了解客户需求的很好方法。如客户现在居住的小区脏乱，则应重点突出你所推荐单元小区的干净整洁。4了解客户财务能力 在同客户建立了友善的关系，并深入了解了他们的希望和需求之后，你就应当向他们提供信息咨询，使他们根据所有的融资信息做出适当的决定，最终实现购买新的房产。你不必是一位理财专家，但是你应当能够向他们提供以下方面的信息：融资方式的选择贷款银行最少的定金数量月偿还金额成交费用显然，你需要向他们提出一些有关他们财务方面的问题，以便向他们提供关于这些方面的答案，并指出他们可能存在的问题。有了这些信息，你应当能够对他们进行一次基本的“前期资格认证”。会见客户：第一部分 你认为经纪人与客户的这次面谈做得怎么样？ 她是如何通过向可能的客户提供融资方面的信息，使客户感到心里很舒服？5结束面谈 在讨论完你的承诺之后，你就能够要求客户允许你做他的独家代理人，与她联系任何有关房产的事宜。如果你不想作为客户的独家代理人，你该如何争取客户的承诺？如果你想做客户的独家代理人，你该如何争取到客户的签名？6、留下一份包含丰富信息的文件夹给客户留一份文件夹，进一步强化在面谈中涉及到的主题，这样既能显示出你的专业水平，也能激发客户的忠诚，同时也成为你下一次拜访客户的理由，你的文件夹中可以包括以下内容：委托协议。客户服务承诺证书。房产宣传资料。房产抵押贷款申请书。（三）、与客户面谈后的工作 1、填写客户面谈表格 客户面谈表格基本情况姓名 配偶地址电话（办公电话）（宅电）传真目前住宅属于 租赁 自有 工作单位家庭情况家庭人口子女的姓名年龄其他人住房需求急需在多长时间内找到房产？最近找过房产吗？结果希望住房的大小特殊要求费用预算希望住房的位置所在城区希望临近的学校希望临近的商业区财务能力的信息月收入 配偶月收入是否有其他债务买房前是否必须卖掉现有的房产？ 是 否 是否有公积金贷款？能否支付首期款首选的月偿还贷款金额是否已申请过信用额度？ 所申请的银行2、你所应准备的营销工具 个人文件夹你的个人文件夹通过展示你的有关证书和寻求你与客户的共同点，可以帮助你同他们建立良好的关系。文件夹中包含了有关你个人和职业的信息，重点是你的业务成就、兴趣和能力。把这份文件夹留给可能的客户或在同他们面谈时进行展示，能够增强客户对你的信任。宣传手册同个人文件夹一样，本手册也要提前留给客户。它的作用是向顾客解释有关情况，预先介绍有关房产的情况和CENTURY 21系统介绍。名片我们特许的供应商现在可提供能够突出显示你作为客户代理身份的名片。这种名片上还留有适当的空间，