培训单元PPT课件

.,1,电力营销业务应用系统95598业务流程操作及服务指标,2011年4月25日,主讲人：张薇娜,.,2,95598服务指标,.,3,95598服务指标,国网公司监督考核要求：人工接通率85%,人工接通率=（忙转电话数人工服务数）/转人工数,1、客户代表人员到位；2、合理安排调整班次，建立班次应急预案；3、夜间、就餐时间保证电话开机率；4、放弃电话及时回拨。,.,4,95598服务指标,国网公司监督考核要求：振铃3声内电话接通率90%,振铃3声内电话接通率=9秒内应答电话数/人工服务数,1、电话自动应答；2、及时使用数字电话应答；3、人离座席电话及时屏蔽。,.,5,95598服务指标,国网公司监督考核要求：平均应答速度10秒,1、电话自动应答；2、及时使用数字电话应答；3、人离座席电话及时屏蔽。,平均应答速度=按零转人工，电话分配到坐席时间点-坐席摘机应答时间点,.,6,95598服务指标,国网公司监督考核要求：平均通话时长160秒,平均通话时长=坐席摘机应答时间点挂机时间点,通话时长,.,7,95598服务指标,国网公司监督考核要求：客户满意率98%,人工服务客户满意率,自动语音客户满意率,工单回访客户满意率,.,8,95598服务指标,到其它部门进行岗位体验，现场学习,加强理论知识培训，提高自身业务素质,增强会话技巧、礼仪、普通话水平,建立规范问答手册，提高规范化服务水平,开展优质服务活动，扩展服务内容和范围,.,9,95598服务指标,国网公司监督考核要求：平均事后处理时长160秒,平均事后处理时长=坐席应答服务完毕后挂机时间点保存工单时间点,1、提高打字速度2、熟悉业务处理流程3、及时保存工作单4、复杂工单暂存后修改,.,10,95598服务指标,国网公司监督考核要求：工单时限内完成率99%,工单时限内完成率=工单时限内完成数/总受理数,1、客户代表及时进行业务督办；2、抢修部门及时进行业务处理；3、及时查看未完成、预警工单；4、当值客户代表相互提醒。,.,11,95598服务指标,国网公司监督考核要求：故障报修、投诉举报工单回访率=100%,故障报修工单回访率=故障报修工单回访数故障报修数,.,12,集团公司监督考核要求：故障报修承诺兑现率99%,故障报修承诺兑现率=故障报修时限内完成数故障报修数,95598服务指标,.,13,95598服务指标,.,14,95598典型案例,电费查询-供电企业客户，非户号查询系统自动播报：“*号客户代表为您服务”。客户代表：您好，请问您需要什么帮助？客户：请查一下我们单位*月份的电费是多少？客户代表：请提供您（单位）的户号，可以吗？客户：我不知道我（单位）的户号。客户代表：请问您（单位）是在供电公司营业厅或联网的银行交费吗？客户：是的。客户代表：请问您知道，您在我公司注册的户名或缴纳电费的户名吗？客户：*单位（*户名）。客户代表：*单位（*户名），对吗？客户：对。客户代表：请您稍候，正在查询。客户：好的。客户代表：请问您所查询的*单位（*户名），地址在*对吗？客户：是的。客户代表：请做好记录，以便今后查询。您（单位）的户号是*。客户：户号是*。客户代表：您（单位）*月份的电费是*元，电量是*千瓦时。客户：好的。结束：感谢您拨打95598，请您先不要挂机，请对我们的服务进行评价，再见！,首问语,结束语,询问户名户号,确认缴费地址，判断是否属于供电公司直供客户,确认客户档案信息是否正确,.,15,95598典型案例,电价咨询定量应答：电话铃响三声内摘机通话系统自动播报：“*号客户代表为您服务”。客户代表：您好，请问您需要什么帮助？客户：供电所向我家收取电费时，50度以内每度电按居民照明电价0.5469元收取，超过部分按8毛多收取，咨询是否合理。客户代表：请问先生（女士）您家中是否有居民生活用电以外的其它用电类别，例如：有农副加工、养殖、开小卖部、门头房之类的用电？客户：家里开着个小卖部，只用着一盏灯，用电量很少。客户代表：小卖部用电属于非居民照明用电，家里生活用电属居民照明用电，根据供电营业规则第七十一条规定，在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，然后按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行分算，分别计价。供电所工作人员根据您家实际情况进行定量计算电费：每月50千瓦时电量按居民生活电价计算，每月超50千瓦时电量按非居民照明电价计算。客户：好的，我明白了，谢谢！结束：感谢您拨打95598，请您先不要挂机，请对我们的服务进行评价，再见！,首问语,结束语,判断客户用电性质,答复客户用电性质,答复执行依据,.,16,95598典型案例,故障报修整个单元停电应答：电话铃响三声内摘机通话系统自动播报：“*号客户代表为您服务”。客户代表：您好，请问您需要什么帮助？客户：我家这边停电了,请问是什么原因?客户代表：请问您那边停电范围有多大?客户：我们整个单元都停了。客户代表：请您检查一下单元内的总闸开关是否跳闸了，如果跳闸，请您把开关合上就可以恢复供电。客户：我看过了,没有跳闸客户代表：请问您电费交到哪里?客户：交到营业厅.客户代表：请说一下您的户名(户号)客户：我的户名(户号)是*客户代表：您的户名(户号)是*对吗?客户：对客户代表：请稍等,我们马上联系工作人员过去为您检查一下。客户：好的,谢谢！结束：不客气!感谢您拨打95598，请您先不要挂机，请对我们的服务进行评价，再见！,首问语,结束语,判断停电范围,判断常遇故障原因及处理方式,判断客户是否属于供电企业直供客户,复述核对客户档案信息,答复派工赴现场,.,17,95598典型案例,故障报修回访客户代表：*先生，您好！我是95598供电服务热线*号客户代表，我对供电公司的服务工作进行回访。请问抢修人员是否对您家电表的故障进行了维修处理。客户：已经处理好了，谢谢！客户代表：请问您对我公司的服务工作有何建议和意见？客户：没有了。（提建议和意见）客户代表：（非常感谢您的宝贵意见！我会将您的建议和意见反馈公司相关部门。）感谢您拨打95598，请您先不要