酒店有效沟通技巧培训ppt课件

有效沟通培训课程,有效沟通培训课程,.,沟通课程沟通的定义沟通的过程影响沟通的四个因素有效沟通的五个原则四个沟通技巧如何与上级、同级、下级沟通最好的沟通方式,沟通的定义,两个或者两个以上的人,互相通过任何途径达成信息传递的过程。(面对面谈话、电话、电子邮件、小会、大会、现场直播、录像、信件、小道消息等),.,游戏：找朋友在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名，取前五名演示。每个人只能在一个人的空白纸上签名一次，并将屏幕上面符合条件的项目写在空白纸上。抽查不符，视为无效。,.,游戏：找朋友会唱歌微笑迷人家里有孩子会抛媚眼会打猴拳会做三样菜会讲笑话会甜言蜜语能说三种语言能模仿周星驰能唱外语歌穿40码的鞋子,沟通的过程,传送者,产生意念,化成表达方式,传送,信息,接收者,接收,领悟,接受,反馈,影响沟通的四个因素,一、情绪因素（因工作关系、身体状况、生活关系）注意力不集中表现紧张、胆怯,.,影响沟通的四个因素,二、表达方式说话的语气令“听众”反感在沟通中选择不合适的媒体表达信息,.,三、个人因素1、个性,唐僧型,沙僧型,目标明确竟争心强充满自信不达目标不罢休讨厌耽搁决断力强,工作踏实任劳任怨平易近人与世无争乐于倾听有耐心,完美型,和平型,.,猴子型,猪八戒型,勇于冒险争强好胜好与人争辩，得理不让人有能力、不拖泥带水人际关系强喜欢让别人关注她,平易近人憨厚可爱乐观开朗喜欢被赞美乐于倾听有耐心,和平型,活泼型,力量型,1、个性,.,如何与各类型沟通,唐僧型,第一、态度要认真，严肃，这样才能获得完美型的人认同，与他们沟通的时候要多列举数据、图表；第二、要用具体的事实夸奖他们，并且要一而再再而三的夸，他们才觉得你不是在说客套话；第三、注重细节，由于这类型的人注重细节，所以和他们沟通的时候无论在动作的细节还是沟通内容的细节都要特别的注意；第四、讲话要真诚、直截了当。因为这类型的人十分敏感，加上判断力很强所以不要与他们拐弯抹角的说话；第五、完美型的人都有对时间的规划，所以与这个类型的人沟通要注意时间。,完美型,.,如何与各类型沟通,沙僧型,多给予肯定和赞许可以对他们加以鼓励，能够更积极的配合你。在沟通中不要因为和平型的人不说话就以为他们没有意见，他们只是不说，所以要多问，他们会给出让你意想不到的观点。,和平型,.,如何与各类型沟通,因不注意细节，他们往往说完容易很快忘记自己所说的内容，当沟通中与活泼型的人取得一致的时候要及时确认。所以一定要经常夸奖活泼型的人。要倾听他们的计划和梦想，而不要很快的点出他们不切实际的地方。这类型个的人不应轻易的批评他们，只要夸奖他们就会更愿意做事。这类人因为只是三分钟热气的特点，所以做事容易虎头蛇尾，所以在安排工作的时候要与一群人一起而不让他们单独干。,猪八戒型,活泼型,.,如何与各类型沟通,强调效率，所以要在最短的时间内给他们明确的答案，并且能够声音洪亮、语速较快充满信心的与这种人沟通，否则就会让他对你产生怀疑。和这类人沟通不需要寒暄，有什么事说什么事儿，直截了当说明来意或目的。因为力量型的人头脑中有根“听我的准没错”的弦，所以为了满足他们这种需求，让他们在讲话的时候讲个够，如果听到不对或者不满的地方，听完一定要发表意见。力量型的人还有一个特点，就是喜欢指手画脚，干涉别人的事情。所以如果自己的事情不想被力量型的人干涉，就事先明确职责范围。,猴子型,力量型,.,影响沟通的四个因素,2、信仰、价值观（如：孩子哭替孩子出气(依赖)；打孩子（撒谎）；主动和解（独立）。3、心情（好、坏）,.,影响沟通的四个因素,四、环境因素不恰当的时间不恰当的地点,.,游戏：传递信息5人一组第一位看完正确信息后，用身体语言及相关物品表达出来最后一位需将理解的传递信息用嘴表达出来,.,游戏：传递信息我想和你一起去烛光晚餐！,.,游戏：传递信息启示：一个人在接收信息后根据自己的意识理解会产生误差,.,有效沟通的五个原则,一、正确回应对方的话有效的回应可以告知说话人信息听到了要重复信息理解了总结信息得到恰当的评估回应信息的三个关键希望达成共识给出语言反馈给出非语言反馈,.,有效沟通的五个原则,二、注意沟通中的态度适时点头、微笑良好的姿态（站、坐、走）与对方目光接触良好的行为举止（严禁不停的看表、按笔、瞌睡等）,.,有效沟通的五个原则,三、注意倾听不要轻易下结论关于发掘言外之意即使不同意，也不要立即打断对方边听边作记录要支持、发问、总结、反映、重复,.,有效沟通的五个原则,四、经常不断的确认沟通信息五、表达出让人印象深刻的沟通话语,.,游戏：传话一共分二组，5人一组。第一组第一位听完正确信息后，用语言将理解信息只传达一遍给后面的人。,.,游戏：传话有一天我与同事出差，路过洛阳，遇到有人抢劫，他们一共四个人，一个人拿手枪，一个人拿匕首，一个人拿炸药，一个人拿麻袋，它们都穿着黑色衣服并头带黑色袜子。我和同事在慌乱中他丢了雨伞，我丢了手机，最后公安局通知我们东西找到了。,.,游戏：传话第二组第一位听完正确信息后，根据以上讲的五个原则用嘴将理解信息传达给后面的人，双方可以对信息相互提问。,.,四个沟通技巧,一、表示尊重真实客观空杯心态（永远带着谦卑的心去学习）,.,四个沟通技巧,二、恰当的提问开放式（5W1H）Why为什么干这件事？（目的）；What怎么回事？（对象）；Where在什么地方执行？（地点）；When什么时间执行？什么时间完成？（时间）；Who由谁执行？（人员）；How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。运用这种方法分析问题时，先将这六个问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。,.,四个沟通技巧,二、恰当的提问封闭式（在你提供的答案中选择）探取式（答案是东，那为什么是东而不是西呢）反射式（同一件事情，不同的人来回答）,.,四个沟通技巧,三、易地而处的聆听站在对方的立场考虑听理解反应确认避免破坏性行为刻意低估问题的严重性讽刺行为武断行为,.,积极聆听者,倾听方式,具体表现,结果,错误的倾听方式,正确的倾听方式,不看对方没反应不说话,是无视对方的倾听方式，造成对方紧张、不安,以诚恳目光看对方点头附和与对方产生共鸣,让对方放松，不再紧张，是有礼貌的倾听方式,积极的倾听方式,诚恳的目光点头附和重复重点,给对方以满足感的正确倾听方式,不安,安心,满足,.,四个沟通技巧,四、给予建设性的回应回应必须对事，并与行为有关以改善而不是以批评为目标把重点放在对方可以改善的行为上寻求对方的意见而不是强加自己的意见,.,测试一：听从指示工作表,要求：1、在字母I的上面画一个点；2、在空白处写上ABCDE;3、选出不存在一个；4、圈出不同类的。,.,测试二：请根据拼音写下文字,Shumu.您写下的是什么呢？,.,以上测试启示：1、上级发出的指令含糊不清，要问清楚。2、要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。3、切记聆听的目的（听、听见、听明白是有本质区别）,.,同事,沟通的类型,酒店经理,领导,下属,同事,.,如何与上级沟通,故事：曹操怒斩杨修（三国演义第七十二回）根据此案例两人一组，讨论“做为下级应该如何传达上级的指令”,.,如何与上级沟通,向上沟通的形式：一、接受命令做到“答、记、唱、问”（应答、记录、复述、反问）,.,如何与上级沟通,二、汇报工作理清思路说话简明扼要，重点突出资讯及数据都极具说服力在工作完成后及时总结汇报设想领导质疑，事先准备答案面带微笑，充满自信尊敬领导，恭请上司点评,有何意见敬请提出，我会虚心接受，谢谢！,.,如何与上级沟通,三、商讨问题问题是重要的争论一定要有所准备争论要有个和气的开头不要时间过长争论中一定坚持从问题出发，而不是对人要客气结尾同一个问题，不要争论多次,.,如何与上级沟通,四、意见不同尽可能私下进行以亲切的语气做开场白如：领导，我有一些知心话想和您说一下，如果不对请不要介意，仅供参考。批评行动（事），不对人，不否认人提供解决方案一个过错只批评一次在友好的方式中结束,.,如何与上级沟通,向上级负的责任,按時完成工作控制成本维持标准执行政策保持記錄提供消息维护公司形象主动承担团结协作相互补位是非分明赏罚分明。,.,如何与上级沟通,向上沟通注意要点：1、了解上级的处境2、改变自己比改变上司容易3、随时提供详细的记录材料4、要完整地提出计划5、把上级不愿或不便承担的事情接过来6、坚决执行上级的决定7、获得上级的帮助8、要适当地赞美上级（场合、态度）,.,如何与上级沟通,自动报告你的工作进度让上司知道对上司的询问有问必答而且清楚让上司放心充实自己努力学习才能了解上司的语言让上司轻松接受批评不犯第二次过错让上司省心不忙的时候帮助别人让上司有效毫无怨言的接受任务让上司圆满对自己的业务主动提出改善计划让上司进步,.,如何与下级沟通,向下沟通形式：下达命令：态度和善，用词礼貌；遵循5W1H原则。听取汇报：要注意倾听，要当场对问题做出评价，及时地给予下属表扬并指出问题所在。商讨问题：平等、诚恳的交流态度提出建议：赞美、友好、场合、客观,.,如何与下级沟通,如何获得下属的尊重与信任1.坚持原则，态度和善，用词礼貌2.肯定每个员工存在的价值3.在工作上支持，在生活上关心4.注意表扬与批评的方式、方法5.不分亲属同等待遇,.,如何与下级沟通,批评部下的方法(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所,.,如何与下级沟通,向下属負的責任：公平分派工作清晰发布指令正确评估成績培养人才处理投訴执行纪律通知政策变更传达指示照顾員工安全令工作的舒适,.,如何与同级沟通,同级沟通也可为协调1.坚持原则，态度和善，用词礼貌2.换位思考3.从大局出发4.避免感情用事，要用事实说话5.开辟多种沟通渠道,.,如何与同级沟通,减少不必要的沟通：沟通需要时间和精力的，也就是说沟通是有成本的各岗位经理都应当建立强烈的职责意识制定科学的工作程序，标准规范和方法制定工作计划建立正式的沟通渠道学习沟通技巧,.,如何与同级沟通,向同事負的責任：相互了解相互熟悉相互幫助；主动合作；培养团队协作精神（信任、清楚）。,.,对下目的明确，身先士卒；对左右矜而不争，群而不党，不要为一点小事、小利斤斤计较；对上同心同德，大局为重。对压力直面向对，以压力为修炼基础。对矛盾是了解问题的好办法，所以决不回避。,.,不欢迎四种人独裁者克隆者纵火犯跟屁虫,容易下岗的五类人幼缨型：没有专长鲨鱼型：缺乏团队精神贝壳型：顽固不化机器型：循规蹈矩喇叭型：只说不做,沟通定律,沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们,.,有效沟通的语句案例,要承担责任而不要推诿不要说：这不是我的错，是别人的错应该说：是我的错，马上改进要倾听而不要单方沟通不要说：我以前就说过，你犯的错误太多应该说：你认为是什么原因妨碍了工作改进要团队而不要个体不要说：因为我的努力，才成的应该说：这是大家努力才成功的要进步而不要推诿不要说：明天再说吧应该说：每天进步一点点,.,有效沟通的语句案例,要对事不对人不要说：因为你才有问题；应该说：我们怎么解决这个问题？要努力而不要口是心非不要说：运气不好啦、他们不配合啦应该说：努力不够，方法不对要平等而不是专制不要说：别人都不灵活、太慢、马虎、承上应该说：降低身份、看别人的优点、尊敬别人、向别人学习要具体而不要笼统不要说：好像是吧，应该是吧。应该说：我确认、我必须,坚持原则，正直诚实就是应该,慢功出细活、我仔细认真,效率年代，抓大放小,能正确领会领导意图,.,有效沟通的语句案例,要相关而不要截断不要说：我要讨论这个问题；应该说：关于你刚才所说的问题，我想/我认为要承担责任而不要推诿不要说：你的意见很好，但是应该说：我决定否认你的要求，因为。,.,最好的沟通方式,一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。,.,三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的祸从口出。,最好的沟通方式,.,五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的一言既出、驷马难追、病从口入，祸从口出甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。,最好的沟通方式,.,六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的决定，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！,最好的沟通方式,.,七、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。八、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么？我错了，这就是一种觉知。,最好的沟通方式,.,九、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题；就一句：我错了！勾销了