银行入职时培训-大堂标准服务礼仪-针对性的培训

大堂标准服务礼仪,什么是礼仪？,周礼：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。”史记：“至秦有天下，悉内六国礼仪，采择其善。”,“内在的文化素养为礼、形诸于外的言行举止为仪”内外兼修乃为礼仪！,动态商务礼仪仪态举止规范,静态商务礼仪仪容仪表规范,仪容仪表从习惯做起,塑造良好的第一印象,第一印象十分重要。印象的形成，90以上来自非语言信息。3秒钟内就形成了第一印象。仪容仪表是社会规范和个人品味的体现。,微笑是人们运用最多的身体语言之一微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你微笑应是银行工作人员的“常规表情”,最美的名片微笑,微笑四部曲,1、内心笑,2、眼神笑,3、嘴型笑,4、声音笑,目光接触小秘诀,目光接触最重要的身体语言,面带微笑友好的与客户保持自觉接触说者我正在对你说事实，你应该相信我所说的听者我对你说的感兴趣，你一定要说，而我正在听你说,自然的反应出你的心理状态说话时避免看天花板，80%时间都要做眼神交流小秘诀：看对方鼻尖的位置,目光交流,*禁忌：不得注视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，这是非常失礼的表现！,目光交流,视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。,语言的魅力,说话的内容：规范用语给特定的人予以关注，造成特定的感觉,说话的语气、表情：音由心生。不管你是得意之时、还是失意之时，都要记住控制自己的心情，从而控制自己的声音、表情。,11,您好请对不起（很抱歉）请稍候（请稍等）谢谢再见，请慢走不用客气个性化服务：是、好的、让我来、马上改进、我会注意的、多谢您的关照,建立良好的语言服务形象，首先要学会运用好基本礼貌用语：,熟练服务应答规范,12,亲和力服务规范练习、模拟,1,迎接（注视客户并保持微笑）,1、（先生/女士）您好，很高兴为您服务，请问您办理什么业务？2、今天办理业务的人比较多，不好意思，请您稍等！,微笑重复：（先生/女士）很抱歉，麻烦您声音稍大一点/麻烦您再重复一遍！,熟练服务应答规范,13,3,再次确认业务内容（特定关注）,1、您是需要办理借记卡吗？2、请问您是需要支取预约现金吗？,1、无需复印客户证件时：（先生/女士）请您稍等，柜台马上为您办理。2、需要复印客户证件时：（先生/女士）请您稍等，我帮您复印您的证件。3、复印完毕后：不好意思，让您久等了，请收好您的证件。4、客户证件不齐全：很抱歉，您还需要带，才能办理这项业务。非常感谢您的配合！,熟练服务应答规范,14,5,客户等待过程中,4、如需客户等待较长时间：（先生/女士）今天客户比较多，您大概需要等待*时间，我们这里有最新的业务介绍，你可以先了解一下。5、如需交谈中途离开：（先生/女士）不好意思，请您稍等；回来后：“对不起，让您久等了”或“很抱歉，让您久等了！”,熟练服务应答规范,1、请您收好您的现金（单据）！2、您提的现金比较多，路上请一定注意安全！3、“感谢您选择*”、“再见，请慢走！”、“小心地滑”,15,7,投诉处理,熟练服务应答规范,1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急2、您不要着急/我们一定会尽快为您处理3、遇到棘手问题时候，呼叫大堂经理或网点主任协助解决客户问题,1、接待客户一声问候：“您好”2、办理业务一声询问：“请问您办理什么业务？”3、客户说明需求后一声关怀：“您大约需要等待5分钟”4、暂时离开时一声抱歉：“我去复印一下身份证，请您稍等”回来后：“很抱歉，让您久等了”5、办理完毕一声提醒：“请您收好您的现金”6、送别客户一声感谢：“请慢走”“再见”“欢迎下次光临”,温馨服务“六个一”,1.接打电话、聊天2.单手接递，随意拿握客户物品3.不主动询问客户需求4.不以手示意所指方向5.着装不整、姿势不雅6.对背影送别,大堂服务“六回避”,着装统一，保持清洁整齐；挂牌佩带于左胸前,衬衫下摆须束在裙内或裤内；领带或领花紧贴领口，系得美观大方,着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，不得光脚穿鞋，保持鞋面光亮、清洁,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,干净整洁、不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油,配饰：一枚婚戒、一块手表,女士着装,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。,衬衫领口须扣上，领带紧贴领口，领带长度应及皮带扣上缘为宜,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,皮鞋：系带正式皮鞋，颜色和套装相配，黑色是个很好的选择，袜子选深色系，且不宜过短,头发：切记刮胡须，保持面容整洁。头发以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,饰品：不要佩戴项链、手链、耳环、鼻环、手镯等等，手表可以接受。,公文包：黑色首选，不要带logo,男士着装,工牌佩带于左胸前,三色原则,三一定律,禁忌,套装、衬衣、领带、鞋袜、皮带等不超过三种颜色,鞋子、腰带、公文包三件颜色相同,袖子上的商标没拆袜子不能是浅色、不能是尼龙丝袜,服务人员的仪容仪表【禁忌】,女士妆容,妆容：淡妆上岗表达了对他人的尊重，同时也是增强自信、振奋精神、提高工作效率的手段自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配化妆应避人，不当众化妆,静态商务礼仪仪容仪表规范,动态商务礼仪仪态举止规范,思考：日常服务工作中，您的站姿保持得如何呢？,站姿：三平两直头平，肩平，目光平；腰直，颈直,站姿,站姿：女士：两手相握、右手压左手，虎口相对；大拇指收起，两手放于小腹位置呈“心”字型双脚呈“丁”字型站立。,站姿,站姿：男士：左手空心握拳，右手握住左手手腕自然垂于身前脚分开略窄为肩,服务人员的形体仪态站姿【禁忌】,坐姿,坐姿：坐如钟，腰板挺直,坐姿左侧入座，入座时要轻；坐满椅子的2/3；双膝自然并拢（男性可略分开）。男士双腿分开略向前伸；双手自然放于两腿之上。女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。,【坐姿】,男职员说明：双腿分开略向前伸，双手自然放于两腿膝盖之上,错误的坐姿,错误的坐姿：,女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。,服务人员的形体仪态坐姿【禁忌】,行姿,行姿：行如风，三平两直，避免内外八字脚，走姿从容男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,36,行走时，头部要抬起，目光平视前方。前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。双臂以身体为轴心前后摆动幅度3035度。,行姿,服务人员的形体仪态走姿【禁忌】,服务人员的形体仪态【禁忌】,1.只弯头的鞠躬,2.不看对方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿没有并齐的鞠躬,5.驼背式的鞠躬,6.可以看到后背的鞠躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢、致歉的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。头和身子自然前倾，低头比抬头慢。,【1-鞠躬】,服务人员的接待礼仪,1、迎送客户时，行15度鞠躬礼。2、致谢时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行45度致歉礼。,递送时上身略向前倾眼睛注视客户手部以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放,【2-手势（递送物品）】,【-手势（签字或阅读指示）】,标准手势指示，忌单指文字方向朝向客户适时与客户有目光交流轻拿轻放，忌丢、扔,如需客户签名，应把笔套打开，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,指引客户：1、右手手心45度斜向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。,请客户入座：1、双手将椅子向后拉开2、一只手用指引客户，微笑点头示意客户就座。,【-手势（方向指示）】,服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】,“欣赏”我们的同行