危机管理63944ppt课件

.,危机公关,.,内容概要,中国媒体特征概要汽车行业媒体特征危机管理基础强化危机意识媒体在危机中所起的作用经销商危机对应原则,.,中国媒体特征概要,.,中国媒体浅析,.,媒体行业环境变化及新兴媒体特征分析,.,汽车行业媒体特征,.,中国汽车行业媒体发展趋势,从事业单位到企业化过渡，竞争日趋激烈，但政府色彩和监督很长时间内仍将存在媒体竞争加剧，NP媒体报道尖锐地方媒体的影响逐步扩大-全国性媒体的自由度较小-当地媒体的定位准确-呈集团化规模发展（跨地域合作）现今媒体数量快速繁衍，但最终必然会由繁至精立体媒体增加，更多联合使媒体关系管理更加复杂行业媒体范围扩大（时尚类/体育类）网络媒体特征增强/个性化特色,.,汽车行业区域媒体分布与特性,北京：中央及全国性媒体聚集，专业性强，相对独立，采访及报道内容有一定的深度上海：相对保守，政治敏感，对严肃话题报道严谨，主要以本地新闻为主广州：善于进行新闻挖掘、炒作，题材风格活跃，新闻嗅觉灵敏成都：媒体活跃程度仅次于广州其他二、三级城市：专业性稍弱，偏本地市场,.,中国汽车行业主流媒体,时政类：关注政策导向、宏观形势；企业发展的战略方针等具有权威性，影响力度较大财政类：偏向产品价格、战略投资、市场预测；善于对企业进行深度报道行业类：善于报道汽车企业市场战略、营销策略等；报道形式灵活，题材多样都市类：以报道百姓关心的新闻为主，报道形式不拘一格，报道内容贴近百姓生活门户网站：信息传播快速、报道内容新颖、宣传方式多样、受众群体广泛；报道可被及时转载，且传播覆盖面广杂志类：信息传播量大、专业性强；全方位、系统化的报道,.,媒体问答应对技巧,提前预备，熟悉信息了解记者风格抓住要点保持逻辑不要被牵着鼻子走可以反问，占据主动,不能回答，可以不答转移话题识别陷阱主动掌握结束,经销商采访应对“顺口溜”,新车上市按需求价格调整按要求售后服务按诚信,宣布召回按法规投放广告按计划跨区销售按规范,.,危机管理基础,.,危机管理架构,客户/媒体,经销店,厂家,董事长,厂家经管会,销售企划部公关室,经销店支援部区域管理室,售后服务部服务技术室区域管理室,客户投诉/媒体报道,总经理,经销店危机对应小组,销售代表,服务代表,1、初步判定危机类别2、积极沟通，掌握客户背景及需求3、初步判断后，及时通报总部,.,有效解决用户投诉重视重点媒体日常维护统一发言人及时通报总部信息准确反馈,经销商应对关键,危机管理的“三句话原则”,态度：我们对所发生的一切深表关注（遗憾）行动：我们已经（将要）采取积极的行动承诺：我们将以防止这种事情的再度发生,.,策略关键4S,STOP：这件事立即打住，不能再发展、扩大事端；SHUTUP：企业发生危机时，媒体都会想方设法从企业中获取信息。因此，企业应只有一个发言人，统一口径。其他的人都不应对危机事件随意表态；SORRY：危机处理中重要的一环就是对事件造成的损失表示遗憾。有可能并不是企业的过失，但企业必须积极处理、坦诚相待，以期树立一个正面的舆论形象；SURVIVE：企业在危机最初的事端过去以后，品牌关注度比以前更大。企业应学会有效借用外部资源，将危险转别为机遇，从而赢得更大发展空间。,.,重点战术6F原则,Forecast事先预测原则1、体系沟通的及时性2、重大信息的及时提示3、危机预警及媒体关系改善Fast迅速反应原则1、体系确保2、决策制定（统一口径）3、统一的体系执行力Fact尊重事实原则Face承担责任原则Frank坦诚沟通原则Flexible灵活变通原则,.,强化危机意识,.,危机不可避免,零风险是不存在的一个没有事故的世界乃是过分自信的世界管理危机事件的方式会对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响人们会记住企业对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身事故越少，人们也就难以接受事故，事故的代价也就变得越不合理,.,危机定律,墨菲定律：如果某种事可能出错，它就会出错。（美国工程师爱德华墨菲的原话是：如果有两种选择，其中一种是将导致灾难，则必定有人会做这种选择。）罗伯特马修斯：不常发生的事件也是最难预料的事件。寻求发展更为可靠的预测方法是一种时间与金钱的浪费，还不如更好的投资，研究免受类似事件之害的方式。菲纳格定律：会出错的，终将会出错。,.,危机的危害力和危机事件的余波效应,危机是严重影响企业/组织的正常运作、必须立即处理的事件。危机事件不但影响到受害者，还会影响到本企业、本行业，甚至是其他行业，这就是危机的余波效应。,受害者,本企业,本行业,其他行业,.,最大限度地减少危机对企业的潜在伤害帮助企业控制危机局面尽最大可能保护企业的声誉,危机管理的定义,.,危机的分类,根据美国危机管理机构ICM界定，任何危机可为：突发危机和积发危机。,.,危机管理预警方案,据ICM近年来发布的年度危机报告：50%的危机源自企业各级管理层，约30%源自员工，20%源自外部，且此趋势有增长的势头。,.,危机预测,哪些情况最易发生危机呢？对公众安全和广泛利益具有重要影响的决策或事件影响企业最高目标和利益的重大事件实施之前最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件企业的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节一次性的机会、不可替代的资源投入的场合不可重复的关键环节,.,危机影响与可能性关联构图分析,.,危机管理预警方案与危机处理,危机管理、业务运作、危机传播三者的关系如下图所示：,.,危机管理预警方案与危机处理,ElementsofanEffectiveCrisisResponse应对危机的要素,.,媒体在危机中所起的作用,.,重新认识媒体,3000个电视频道，1250家电台，9000本杂志，2100类报纸世界上最大的报纸市场，超过日本和印度每天9350万版面，报纸总发行量持续增长覆盖面、内容和质量差异巨大，竞争激烈,.,媒体在危机事件的传播效应,媒体在信息发布中的双重性-信息发布的工作对象-对社会公众进行传播的管道经济全球化的网络时代里，新闻传播具有国际性一篇负面报道的影响力需要用68篇正面报道来抵消新闻报道23天以后可能会从头版消失，但其影响却会延续几个月甚至几年,.,树立正确的媒体关系观,上世纪八十年代清扫“经济盲”九十年代消灭了“法盲”二十一世纪剩下了“媒体盲”媒体经验等于零=战战兢兢，诚惶诚恐，如履薄冰现在出现一些注重评论的新媒体，视角和观点独特，记者更具有西方媒体的风格，提问尖锐，部分报道更具批判性。我们今天看到的事实是“媒介化的事实”,.,经销商危机应对原则,.,危机管理的三个阶段,.,危机管理中的双管齐下,.,危机处理：面对危机的三大原则,.,危机事件：公众信任度衡量指标,能力/专业知识1520%诚实度/公开性1520%献身精神/责任心1520%关爱/同情心50%关爱与同情是指最初的20秒钟内发生的情况,.,正确的处理危机方式,危机中传播管理的原则-当危机发生时，公众利益至上-当危机发生时，局部利益服从全局利益-当危机发生时，组织应立即成为第一信息来源，掌握对外发布信息的主动权国外专家的建议-以我为主提供情况-提供全部情况-尽快提供情况,.,正确处理危机8大建议,.,主要危机类型：质量/营销危机危机重要起因：日益增长的消费者维权意识及投诉危机事件中的行动主义者：危机处理过程中，消费者极可能变得愤怒、激进，进而采取行动，成为行动主义者（activist)。而由于行动主义易被社会、媒体、公众高度关注，从而可能从一种个体行为演变成一种“群众运动”。什么原因可导致危机事件中的消费者成为行动主义者？-当感到（甚至害怕）自己可能受到伤害、面临危险-认为自己的价值观和信念受到威胁-意识到自己处于无力、无助、无法掌控的局势-察觉到自己遭遇欺骗、被人忽视,主要危机及其基本对策,.,如何应对愤怒的消费者,基本策略为运用“双向平衡模式”，该模式注重双赢，其方法要则为：坦诚、沟通、信任、理解、谈判、让步、妥协、调解与协作。,企业并不需要赞同愤怒的消费者的激进行为，但必须对问题表示关切，承认消费者所关心的事项。