ITIL—事件管理参考资料_第1页
ITIL—事件管理参考资料_第2页
ITIL—事件管理参考资料_第3页
ITIL—事件管理参考资料_第4页
ITIL—事件管理参考资料_第5页
已阅读5页，还剩12页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

事件管理,ITIL培训,主要内容,案例讨论在ITIL中的位置目标主要动作关键词流程人员KPI指标效益总结,在20分钟的时间里完成规定的任务案例学习讨论并回答问题每队派1名队员呈现，时间5分钟,案例讨论,案例讨论,讨论在紧急情况下如何应对此类事故，提出你们认为最好的解决办法；如何在此类事故发生的情况下依然保障SLA的实现要求？,在ITIL中的位置,目标,尽快的将服务恢复成正常状态；将对业务的负面影响降至最低；确保服务质量和可用性满足SLA.,主要动作,检测记录；分类和初步支持；诊断分析；解决恢复；突发事件关闭；负责、监控、跟踪和沟通.,关键词1-主要概念,突发事件服务请求问题临时解决方案已知错误变更请求配置管理数据库,关键词1-事件的优先级,影响度紧急度服务级别,影响度,紧急度,优先级,优先级影响度*紧急度,关键词2-事件的分类,流程,事件的生命周期,人员,KPI指标,某时间段内处理的突发事件数量；平均处理事件；在承诺时间内处理结束的突发事件比重；平均处理成本；由服务台解决的突发事件数量；每一个座席支持的呼叫平均数；远程支持解决的突发事件比重；,效益,提高了绩效评价的准确性提高了服务质量信息的质量提高了员工的工作效率避免了误将某些情形当成事故避免了提出不恰当的服务请求提高了配置管理库信息的准确性提高了客户和用户的满意度,总结,目标尽快恢复服务，并使影响降为最低确保服务质量和可用性满足SLA职责突发事件的检测和记录分类和初始支持调查和诊断解决和恢复，突发事件关闭突发事件关闭突发事件的所有权、监控、跟踪和沟通突发事件生命周期管理分类：优先级、
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论