1.有效沟通技巧ppt课件

,有效沟通技巧,课程内容提要,沟通的基本常识-沟通的定义，类别与范畴沟通的基本功-听，说，问，答解读肢体语言,一.沟通的基本常识,你是否曾经遇到.,什么原因？,我明明跟他说的是东，可是传到其他人耳朵里却成了西呢？,什么原因？,沟通,有效沟通,沟通的定义,*将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以取得客体作出相应反应效果的过程。,沟通是双向信息的交流,有效沟通不仅仅是信息的传递，更是意思要被收讯者所了解并接受,3、商务沟通-目的：赢得顾客核心：目的导向,1、人际沟通-目的：建立良好关系核心：关系导向,2、工作沟通-目的：做好工作核心：准确与效率,沟通的类别,1、语言沟通2、非语言沟通3、电话沟通4、文字沟通5、现代科技手段,沟通的范畴,二.有效沟通的基本功,有效沟通的基本功,聽,（一）,倾听的要点,五到,其实你不懂我的心,有一个女的和一个男的去山上看夜景约会。那天晚上很冷，女的故意没穿外套，想给男的有表现的机会。女：今天好冷喔！我忘了穿外套了。（满心期待）男（拉紧衣服）：还好还好，我有记得穿，否则真的会跟你一样，冷死了！（露出满足的笑容）女：.结果.,男生会怎样回答?,倾听的要点,让对方把话说完（保持沉默）让对方放松心情养成作笔记的习惯允许别人有不同的观点（求同存异）首先忘掉自己立场和见解,吃泡面死的,我哥哥很不喜欢我妈妈煮的菜,偏偏喜欢吃泡面.有一天我妈妈没烧菜,我哥又要吃泡面,我妈就骂他:妈妈没煮菜你不会出去买便当啊?吃泡面没营养啦!我弟说:我就是喜欢吃,怎样!唉呀.妈妈跟你说,泡面真的不是什么好东西,你爸爸公司有一个年轻的小姐,为了都把钱存下来寄回家,所以早上吃泡面,中午吃泡面,晚上吃泡面.天天吃泡面,结果三个月以后她死了!真的假的?妈妈怎么会骗你?,听的过程：点头、微笑、赞许要有耐性，控制你的脾气，避免争辩与批评收集并记住对方的观点，不要演绎,倾听的要点,最雷官员,10月27日下午，广州市近期黄埔大道交通整治工作会，记者提问天河交警大队大队长吴泽驹“是否该提前公布道路临时封闭措施”时，旁边的一位中年男子突然回了记者一句：“那么我是不是拉屎也要告诉你啊?臭不臭也要告诉你?”,广州市新光快速路有限公司的一部长，目前已被停职,问,（二）,A在白板上写一个词或词B在白板前面背对白板大家来根据词提出相应问题B通过问题回答白板上”词的答案,沟通游戏,例：高兴了你会？,“笑”,有一名教士问他的上司：“我在祈祷时可以抽烟吗？”另一名教士问“我在抽烟时可以祈祷吗？”加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？练习：给下属加薪或升职时怎么问？,“问”的技巧,问的禁忌,1.不要毫无目的的问2.不要伤对方自尊的问2.涉及别人隐私的不要问或技巧的问3.别人的伤痛之处不要问,说,（三）,你如何表达一个女孩的眼睛小？,你是如何看待刀子嘴豆腐心,心地再好，嘴巴不好，照样算不上好人,1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话。,讲究词语之美,1）少说命令的话；2）少说抱怨的话；3）少说拒绝的话；4）少说批评的话。,六种媒介运用,理念；仪表；语气；眼神（必杀技）；身体语言；幽默感。,选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机善于营造最佳环境,说服和劝导语言技巧,说服要注意什么呢？（1）、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。（2）、其次，说服要针对方的心理，这是成功的关健.,说话的原则,1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人说人话，见鬼说鬼话，不人不鬼说胡话,1、选择回答的时机-*并非有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答,2、回答的技巧-*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答,（四）答,90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后面简称女）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称男）。她先说明自己的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。女：“十一口？”，伸出两个指头确认。男：“不是十一口，而是一口。”女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连话也听不懂？女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！”女大学生害了怕，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。,人口普查,思考了再回答,有一位很辣的美眉打手机叫车车行：这里是某某车行小姐：我要叫一台车车行：请问您穿什么衣服？小姐：红色迷你连身裙车行：到那里?小姐：到大腿车行：#$%,留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动,接受反馈,换位子,有对夫妻结婚多年,丈夫总是忘记一些特别的日子,结婚三十五周年那天,他们在餐桌吃早餐时,妻子向她先生暗示:老伴,你知不知道,我们坐在这两张椅子上已经整整三十五年了丈夫放下报纸,望著老婆说:你是不是想跟我换位子,三.解读肢体语言,非语言沟通,坐姿：手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上自信，瞧不起对方骑在椅子上抱有敌意，寻衅斗殴的自卫立场椅子上屁股动来动去没有耐心了使劲趴着桌子坐着对话题很感兴趣，也表现出几分不拘小节,头部侧向一旁说明对谈话有兴趣。挺得笔直说明对谈判和对话人持中立态度。低头说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。,手部在耳朵部位搔痒痒或轻揉耳朵说明对方已不想再听你说下去。用手指轻轻触摸脖子说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。把手放在脑袋后边说明对方有意辩论。用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子说明对方想隐藏内心的真实想法。用手指敲击桌子说明对方无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。用手托腮，食指顶住太阳穴说明人家在仔细斟酌你说的话。就是一般用手托腮说明对方觉得无聊，想放松放松。轻轻抚摸下巴说明对方在考虑做决定。手指握成拳头说明对方小心谨慎，情绪有些不佳。手放在腰上说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。谈话对方在仔细清除衣服上看不见的尘土说明内心里不同意你说的，但因某种原因不说出来。,烟民烟民的肢体语言更直白，看他吸烟的姿势便能看出他的心境。如果是朝上吐烟，说明这个人颇为自信，甚至有些沾沾自喜。如果是朝下吐烟，说明心情不佳。如果常抖烟灰，说明此人神经紧张，处在一种激动状态。如果点了烟后很快掐灭，说明此人处在激怒状态。如果是用手指尖拿烟，一副装模作样的样子，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼里。用拳头握住香烟的人往往心里相当紧张。,脚姿跷二郎腿-不露声色的观望态度。不过人们往往也经常随便这么坐，因为椅子坐得不舒服。一个人如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，则说明他已感到疲倦，开会开腻了，对眼前的事不再感兴趣。如果一个人坐在你的对面，跷起的腿呈一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。如果他还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。,嘴：嘴和眼一样都有传情达意的作用。在社交活动中，谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑的意味，而显得不够有涵养。站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，如果能保持微笑状就更完美了。,轻抚：表达对人的关爱，一般是轻拍对方肩膀或手背，注意轻抚一般是长辈对晚辈的行为，尤其是在异性之间、同龄且关系并不亲近的男女同事、生意伙伴间要慎重以轻抚的肢体语言表达关切之情。,不停地变换姿势,随便插话,东张西望,转笔,埋头看书,什么时候可以结束啊！,你说的我都知道了。,你可不可以不要再说了?,真有些无聊！,你是不是该走了？,你爱说不说，我得干自己的事了。,不停看表,打哈欠、伸懒腰,我对你所说的内容没什么兴趣。,听的肢体语言,肢体语言的误会,一个旅游团的大巴士车路过一片农田的时候，车上的老外看到窗外农民在锄草时用英文对导游说：“中国的农民太有环保意识了，宁可用锄头锄草也不用农药，我要和他沟通一下！”女导游惊诧的说：“你们怎么沟通啊，他不懂英文的，我来帮你吧！”“不用，谢谢，我们的手势是相通的，地球本身就是一个村子而已！”,于是导游看到老外下车后走到农民跟前，两人比划了一阵手势后，老外兴冲冲的回来了：“中国的农民素质真的很高！”。导游问他：“你们聊了些什么啊？”老外说道：“我伸出一个大拇指意思是我们生活在一个地球，我尊敬你如此的热爱环保事业！这个农民伸出两个手指告诉我地球有南北两极，我伸出四个手指告诉他地球有四大洋，他伸出七个手指意思是说地球有七大洲，我伸出九个手指告诉他地球有九大行星，他伸出一个食指告诉我说都围绕一个核心在旋转！”老外兴奋的一口气说完这些话。导游十分怀疑老外的一面之词，更无法想像一个普通农民会和老外这