诚信为本合规经营 - 北京银行业协会

诚信为本 合规经营,北京保险行业协会 王小河,引言：,第一条为了规范保险活动，保护保险活动当事人的合法权益，加强对保险业的监督管理，维护社会经济秩序和社会公共利益，促进保险事业的健康发展，制定本法。 摘自中华人民共和国保险法,一则新闻，“三会”履新,2011年11月29日记者从中组部新闻发言人处获悉， 尚福林已任中国银监会主席、党委书记 郭树清已任中国证监会主席、党委书记 项俊波已任中国保监会主席、党委书记,四次会议，彰显决心,2011年12月8日北青网消息： 中国保监会第三任主席项俊波在到任后 的第38天，终于开口对媒体讲话了。,2011.12.7 消费者代表座谈会,在保监会召开的消费者代表座谈会上， 听取了来自消费者协会、律师事务所、 媒体等各行业代表们关于保险消费中存 在的“销售误导”、“理赔难”、“条 款不合理”的意见。,项俊波表示，保护保险消费者利益，是衡量保险监管工作成效的重要标准；要尽快推出全国统一的投诉维权电话专线，强化保监会官方网站的投诉功能；要马上建立保监局局长接待日制度，促进消费者维权。项俊波还表示，考虑建立社会监督员制度，欢迎新闻媒体进行舆论监督。,2012.1.7,坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”以保护保险消费者利益为目的，以防范系统性和区域性风险为重点着力强化和改进保险监管，着力提升保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象,2012.2.6,中国保监会召开人身保险业综合治理销售误导工作会议 会议要求全行业要充分认识治理销售误导工作的重要意义 按照“突出重点、长短结合、标本兼治、 综合治理、惩防并举”的总体原则，抓机制， 抓执行，抓重点，发挥好舆论监督作用，坚 定不移地推进销售误导综合治理工作。,2012.2.15,以维护好投保人、被保险人、受益人合法权益为目标，构建多方参与的工作格局 遵循“依法保护、重点保护、合理保护”的原则，不断强化行业合规经营和加大监管力度，重点做好制度建设、投诉处理、侵权查处和保险消费者教育等工作 着力提高保险服务质量和水平，着力改善保险行业形象，促进保险业又好又快发展。,保险监管的要求,中国保监会、中国银监会 关于印发商业银行代理保险业务监管 指引的通知 保监发201110号,（摘录）,三、各商业银行要加强对代理保险业务销售行为的管控，不断提高销售品质，为客户提供优质服务。要注重加强对代理保险业务销售人员的培训和资格管理，切实提高销售人员的专业素质、销售能力和服务能力；要注重深化与保险公司的合作关系，积极发展多样化的银保销售模式，满足客户日益增长的保险保障、长期储蓄和金融资产管理需求。,人身保险投保风险提示书,一、请您确认保险机构和销售人员的合法资格二、请您根据实际保险需求和支付能力选择人 身保险产品三、请您详细了解保险合同的条款内容四、请您了解“犹豫期”的有关约定五、“犹豫期”后解除保险合同请您慎重,六、请您充分认识分红保险、投资连结保 险、万能保险等人身保险新型产品的 风险和特点七、请您正确认识人身保险新型产品与其 他金融产品八、选择健康保险产品时请您注意产品特 性和条款具体约定,九、为未成年子女选择保险产品时保险金 额应适当十、请您如实填写投保资料、如实告知有 关情况并亲笔签名十一、请您配合保险公司做好客户回访工作十二、请您注意保护自身的合法权益,关于开展人身保险业销售误导自查自纠 工作的通知 保监寿险2012215号重点：（一）销售资格管理情况 （二）销售培训管理情况 （三）宣传资料管理情况,重点：（四）销售行为管理情况 （五）客户回访管理情况 （六）销售品质管理情况 （七）客户投诉管理情况,北京地区保险销售强调语（2011版）北京地区新单回访基础用语（2011版）,如何处理客户的抱怨和投诉,在现实生活中，抱怨向空气一样充满了每一个角落，使人无从避让，让人感到烦躁、压力和隐隐的痛。 有谁可以在一天86400秒中不产生抱怨，又有谁从来未被别人抱怨呢？ 没有什么人可以逃避，这就是生活的一部分。,保险产品的特性,无形 长期 复杂内在价值透明度低以信用为基础、以法律为保障的承诺,保险，销售的不仅仅是保单，更是长久满意的服务。我们希望客户有永远的忠诚，但即便客户是上帝，上帝也会发脾气。当他们为一纸承诺付出了口袋里的钱时，有理由希求更好的服务。,谁都不愿看到客户的抱怨和投诉，但却无法回避这样的现实。其实，不满意的客户给我们提供了改进和提升的机会，企业正是通过不断的满足客户需求而赢得生存和发展的空间。,“风起于青萍之末。” 诉讼 媒体 投诉 抱怨 不满意 不愉快,我们所面临的,当抱怨、投诉处理不当时,“客户很生气，后果很严重” 客户永远不再和你或你的银行交往； 客户影响了一些客户和准客户； 客户打乱了银行的正常秩序； 客户使媒体介入而导致社会的同情和关注 客户会使监管机关不得安宁； ,没有抱怨客户不意味着没有客户抱怨， 大部分客户吃了亏也不会吭声，因为： 1、客户认为抱怨无用； 2、抱怨实施很麻烦； 3、抱怨会使人觉得难堪； 4、与其抱怨，不如更换。,投诉的定义：,英国标准协会（BSI）在其颁布的国际标准BS8600中表述： 投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。,思考？,1、投诉处理的目的是消除投诉客户的不满意，还是消除客户投诉？2、你和银行投诉处理的系统有什么关联？3、如果你是投诉客户，你希望银行及员工做些什么？,投诉客户带给了我们什么？,问题： 烦恼、麻烦、耗费精力、财力损失 品牌缺失、信誉丧失 机遇： 对比、满足、信任、依赖、传导 再次赢得客户 ,愤怒的客户,负面情感 愤怒是最强烈的一种情感，它比善良更富有感染力 负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇愤怒的诱因 不要使自己成为愤怒的诱因,调整关注点：,前提 购买是因为信任和需求； 客户的麻烦就是你的麻烦； 不要让任何一个相信你的人失望；情感和事实 不要漠视客户的痛苦,当客户投诉时，已经开始处于一种非常紧张的状态，他们的行为由于受到这种紧张状态的影响，往往与正常状态下的反应不一样。,紧张导致某些行为的极端化而出现不易被客户服务人员理解的行为，我们要做的第一步，就是消除或缓解客户的紧张状态。,如果你是一个投诉者，你希望,关注投诉升级,不要让抱怨升级为投诉 不要让一般升级为重点 不要让事情升级为态度 不要让简单升级为转办,因为；,客户一旦遇到麻烦，他们只关心三件事 1、他们需要知道去哪里投诉； 2、他们需要知道如何投诉； 3、他们还需要让自己相信他们的投诉会 受到严肃的对待。,如果我们的投诉管理系统不能及时正确地提供上述信息时，那么，客户只有两种选择,1、 如果是可以忍受的一般性问题，他们选择一走了之，但从此再不回来。2、 如果是无法忍受的严重问题，他们会直接投诉到公司的高层领导、监管机关、以及他们所有能想到的公共媒体，他们恨不能让全世界的人都知道他们所遭受的不公平待遇，让事情不可收拾。,投诉处理 8 原则,1、迅速反应是前提 迅速反应首先是对客户的感情尊重； 时间延续与客户愤怒成正比增长； 拖延易于使客户转向对态度的不满；,能不干就不干，不能不干赶快干 人都会犯错误，但即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。 记住：时间态度结果50,2、积极面对是重点 用积极的心态面对客户； 只有解决了客户的麻烦，你和你的公司 才不会有麻烦； 庞蒂雅克和冰淇淋； 能不干就不干，不能不干好好干；,3、以诚相待是根本 最大程度的获得客户谅解和再度信任； 处理客户问题，还是处理问题客户？ 没有诚意就没有信任，不能让对方感到你的诚意，就不能让对方信任你； 没有感知的信任不是信任；,4、换位思考是关键 站在客户的角度考虑可能发生的问题； 理解客户的“小题大做”； 阳光总在风雨后，理智总在发泄后；,5、循序渐进是战略 在投诉的不同阶段的不同应对方法； 避免被动升级，主动引导平息； 分析诉求，留有余地，适时亮底；,6、平息怒气是难点 从心理学看，愤怒是在负面压力积累到一定程度上的瞬间释放； 愤怒的五个阶段： 否定 震惊 责怪 讨价还价 接受事实,7、彬彬有礼是要求 投诉处理是一种沟通 ，而且是和一群不满、 愤怒、甚至是失去理智的人们的沟通 控制情绪，视情回避，不要失态 控制事态，以笔录调整情绪 适时的表明你所能做到的事 理智应对暴力事态,8、政策把握是底线 涉及问题的性质、严重