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双十一新闻报道策划 “双十一”电商盛宴的报道策划以报纸为策划载体前言 “双十一”即每年的11月11日，xx年以前的这一天仅仅是被冠以“光棍节”的称号。但是在xx年，天猫（淘宝）开始在11月11日举办促销活动，最早的出发点是要打造一个属于淘宝商城的节日，开发一个吸引消费者的新窗口。尽管光棍节处于十一黄金周和圣诞促销的中间“淡季”，但巨大的让利折扣还是吸引了大量的网购群体。截止到xx年，双十一已经成为了电商消费节的代名词，参与的平台从最初的淘宝到现在的天猫、京东、易迅、当当、国美和苏宁易购，在网络商家相互较劲拼低价的时候，这一天俨然成为了全民疯狂购物日。 一、可行性分析 （一）行业现状分析 目前我国的电子商务仍处于发展阶段，追求廉价多销。双十一的出现加快了电商平台的发展，集中的销售大大降低了库存，对传统的线下销售提出了巨大挑战，这也无疑会对传统零售业的发展模式带来影响。同时过于于密集的销售也带来了诸多问题，比如节前节后的订单“空窗”、巨大的物流压力和支付压力以及商家的提前提价的不实行为，都值得社会的关注和思考。 （二）受众分析 在原有报纸受众群体的基础上吸引更多的网购群体以及关注我国电商发展的群体。 （三）经费分析 可以联系电商平台进行广告宣传，与前期造势相组合，利用广告增加经费。同时也可以举办招商活动，寻求赞助支持。 二、具体报道内容 （一）前期准备 1、市场调研 以问卷的形式对网购群体进行采访，主要收集消费群体对双十一的关注度以及期待值。同时注意各大电商的库存情况，追踪其宣传造势活动，注意不同平台间的差异化，抓住各家的特色。 2、前期造势 在社会新闻版面进行提前宣传：“双十一”来了你准备好了吗？可以具体采访一些有资深网购经验的卖家以及卖家，分享他们的看法和以往的经历，将前期调研数据引入进去。然后联系不同电商促销活动的负责人，介绍他们的促销战略及筹备情况。 （二）前期报道 报道主题：双十一电商们的盛宴 报道定位：两篇消息报道 第一篇报道的侧重点在于数据的分析，重点突出时间、交易量，尤其是在双十一的前几个小时，同时注意与上一年的数据相对比。大体形式为“最新数据显示,今年淘宝“双十一”交易额突破1亿只用了55秒;达到10亿用了6分7秒;50亿用了38分钟;凌晨5:49:,阿里当日交易额突破100亿;13:39达200亿元;17:31突破250亿”（xx年）。 第二篇报道的侧重点在于统计卖家的销售情况以及分布情况（主要集中在华南地区），重点关注浙江、江苏和广州等地，梳理金牌卖家的品牌分布情况。 这两篇报道以数据为基础向受众主要介绍了双十一的宏观销售情况，让受众对双十一有更准确的认识。 （三）后期报道 报道定位：一篇深度报道和一篇 当“双十一”狂欢过后 深度报道利用立体三角采访法，对电商业、物流业和工商局（消费者协会）的相关负责人进行采访，针对统计数据来提问：“双十一”网购高峰中一旦出现商品或服务质量问题出现消费纠纷时的措施，如何保证网购热潮中商品的质量，是否存在虚标价格和库存的现象存在。 “双十一”能走多远 双十一的热点效应凸显了电子商务近年来的快速发展，但同时问题也不断显现，单纯拼价格难以长久的发展，差价的不断消失势必会逼迫电商加快转型，加之电商的发展地区性不平衡，电商的发展前景其实并不乐观。同时电商界的大折扣销售对传统零售业提出了挑战，零售商如何应对争取消费者也可以进行预测。可用增加专家的看法来增强科学性。 三、具体实施方案 （一）报道规划 前期造势：在十月份下旬，以大约23篇的数量，报道篇幅1/8版面第一篇报道：11日报道篇幅大约1/2版面 第二篇报道：11日12日报道篇幅1/4版面 深度报道：报道篇幅1/2版面，报道时间大约在1213日 评论：报道篇幅1/2,报道时间大约在1718日 （二）人员安排 两名记者、一名媒体评论人 （三）预算安排 视情况而定，但控制在报社承受范围内 新闻报道策划书 一，选材 “双十一”即每年的11月11日，xx年以前的这一天仅仅是被冠以“光棍节”的称号。但是在xx年，天猫（淘宝）开始在11月11日举办促销活动，最早的出发点是要打造一个属于淘宝商城的节日，开发一个吸引消费者的新窗口。尽管光棍节处于十一黄金周和圣诞促销的中间“淡季”，但巨大的让利折扣还是吸引了大量的网购群体。截止到年，双十一已经成为了电商消费节的代名词，参与的平台从最初的淘宝到现在的xx年天猫、京东、易迅、当当、国美和苏宁易购，在网络商家相互较劲拼低价的时候，这一天俨然成为了全民疯狂购物日。二、具体报道内容 （一）前期准备 1、市场调研 以问卷的形式对网购群体进行采访，主要收集消费群体对双十一的关注度以及期待值。同时注意各大电商的库存情况，追踪其宣传造势活动，注意不同平台间的差异化，抓住各家的特色。 2、前期造势 在社会新闻版面进行提前宣传：“双十一”来了你准备好了吗？可以具体采访一些有资深网购经验的卖家以及卖家，分享他们的看法和以往的经历，将前期调研数据引入进去。然后联系不同电商促销活动的负责人，介绍他们的促销战略及筹备情况。 （二）前期报道 报道主题：双十一电商们的盛宴 报道定位：两篇消息报道 第一篇报道的侧重点在于数据的分析，重点突出时间、交易量，尤其是在双十一的前几个小时，同时注意与上一年的数据相对比。大体形式为“最新数据显示,今年淘宝“双十一”交易额突破1亿只用了55秒;达到10亿用了6分7秒;50亿用了38分钟;凌晨5:49:,阿里当日交易额突破100亿;13:39达200亿元;17:31突破250亿”（xx年）。 第二篇报道的侧重点在于统计卖家的销售情况以及分布情况（主要集中在华南地区），重点关注浙江、江苏和广州等地，梳理金牌卖家的品牌分布情况。 这两篇报道以数据为基础向受众主要介绍了双十一的宏观销售情况，让受众对双十一有更准确的认识。 （三）后期报道 报道定位：一篇深度报道和一篇 当“双十一”狂欢过后 深度报道利用立体三角采访法，对电商业、物流业和工商局（消费者协会）的相关负责人进行采访，针对统计数据来提问：“双十一”网购高峰中一旦出现商品或服务质量问题出现消费纠纷时的措施，如何保证网购热潮中商品的质量，是否存在虚标价格和库存的现象存在。 “双十一”能走多远 双十一的热点效应凸显了电子商务近年来的快速发展，但同时问题也不断显现，单纯拼价格难以长久的发展，差价的不断消失势必会逼迫电商加快转型，加之电商的发展地区性不平衡，电商的发展前景其实并不乐观。同时电商界的大折扣销售对传统零售业提出了挑战，零售商如何应对争取消费者也可以进行预测。可用增加专家的看法来增强科学性。 三、具体实施方案 （一）报道规划 前期造势：在十月份下旬，以大约23篇的数量，报道篇幅1/8版面第一篇报道：11日报道篇幅大约1/2版面 第二篇报道：11日12日报道篇幅1/4版面 深度报道：报道篇幅1/2版面，报道时间大约在1213日 评论：报道篇幅1/2,报道时间大约在1718日 （二）人员安排 两名记者、一名媒体评论人 （三）预算安排 视情况而定，但控制在报社承受范围内 xx淘宝双十一策划方案目录 一、前 言. .1 二、活动背 景. .2 三、活动时间与活动商 品. .2 四、活动目 的. .2 五、店铺活 动. .3 六、活动规 则. .3 七、活动推 广. .3 八、活动跟进（团队配 合）. .3 九、库存准 备. .3 十、人员准 备. .3十一、物料准 备. .4十二、淘宝客服策划方 案. .4a处理客户投诉的具体技巧主要有以下几 种：.4b、客户投诉处理技 巧. .5c处理投诉时应有的态度及常用语 句. .5 d、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考 验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方 法. .6e、开头语及问候语应答规 范. .6 f淘宝客服标准用语欢迎 语. .7 一、前言 1、单身礼品 过节送礼!这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神 棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。自己送自己礼物， 当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼， 是不是会让人感受到一点点温暖呢?2、11元抢购11元抢购?这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。是不是很有创意?当然 了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后 的生意做铺垫!11元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱， 买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦! 3、降价促销 降价促销，永远都是节日促销不变的主题!降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真 正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦!降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的 影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢! 4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方 案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能 吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。当然，您也可以在消费者购物 满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。 二、活动背景 在双十一活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提 高品牌知名度，从而在双十一活动中的销售做铺垫。“双十一”即指每年的11月11日，由于 日期特殊，因此又被称为光棍节。淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动， 以提高销售额度。xx年11月11日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，许 多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。单日成交额达上好几亿。 三、活动时间与活动商品 活动时间：11月7日到11月13日活动方式： 1.淘金币：挑选10款产品(顾家支持)上淘金币活动聚划算：挑选3款产品(顾家支持)上聚划算活动 顾家商品a，原价xxx，淘金币价xxx+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些 小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫 2.活动时间：xx.11.11凌晨一点至24点。宣传语：全场五折还包邮哦！ 四、活动目的 由于“双十一”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法 得到淘宝商城展示位支持。但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在店铺内推出相应 活动，在这次疯狂网购中分一杯羹 五、店铺活动 1.好评送消费券 2.收藏拿双十一红包或者是淘金币 3.关注有好礼 六、活动规则 （1）消费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一活动。 七、活动推广 1.直通车引流 2.店铺活动通告 3.宝贝描述通告 4.帮派社区宣传 5.旺旺签名活动预告 6.淘客联盟 八、活动跟进（团队配合）美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商品详 情页，设计以“双十一”为主题的首页，以及活动广告图片。客服：售前x名+售后x名+客审x名（负责订单审核和打印）确保电脑配置；做好活动 内容细节解释的快捷回复语。修改部分商品价格，网络：检查促销软件设置。快捷短语和自动回复（提前准备、包含促销、尽量少用）仓 库：发货员备货以及快递公司提前联系准备！确保库存准确，避免缺货。准备好打印机及相 关材料和打包用的材料。准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、 制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。文案：提炼 活动广告宣传语。 推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网 页做好回帖和店铺双十一活动宣传。 九、库存准备 （1）确定双十一活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%-60%所有产品在11.11 之前一周内必须全部入库完成，店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、 鼠标垫等礼品也需进行备货 （2）根据预期销售规模，做好双11大促活动主要销售商品库存的提前备货。务必于活 动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方 式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。 （3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使 用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。 （4）务必于双11活动前的23天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，清晰库 存规模，并将真实库存数据100%录入到ops中。 十、人员准备 （1）对可能出现的双11订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作 安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节， 提前做好员工培训工作 （2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训 及其他培训 （3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员 工值班、休假等相关安排 按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量 （5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算十一、物料准备 （1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障， 并可提前对一些特定包装进行初步，到时候只要放入商品就可以。也可以提前将商品直 接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货； （2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升 打单环节的速度，不建议双11大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用 激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家， 务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。 （3）本次双十一活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是发货环节 的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。所以建议在包装或面单 上有明显的文字标示或颜色标示等方式。以便快速分拣。十二、淘宝客服策划方案 按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销 售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售 后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法 1、应对方法客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同 的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异 议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。a处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：让客让客让客让客户发泄户发泄户发泄户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十 分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原 因，然后针对问题解决。 一、这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三 个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对 此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解 决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后， 服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想 法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认 法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是 “是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的 “是?而?”句型，还可以使用“除非?”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先 让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注 意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和 服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙， 使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明 显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认 错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使 矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间， 在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异 议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感 到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：