建材行业客户接待及售后服务PPT课件

-,1,成单及售后服务流程,-,2,高品质经营，零缺陷服务,-,3,什么是流程？,1、无论我们干什么事，无论在生活、休闲还是工作中，都有一个“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序，这就是我们流程，只是我们没有用“流程”这个词汇来表达而已。2、除了“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序外，我们还经常说某人能办事，某企业善于做事，能办事、善于做事是说他们做事情有方法，比别人的更有效果，到底有哪些不同呢？可能是先后顺序不同，也可能是做事的内容不同。,因此，流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。,-,4,流程概念运用于企业，就变成了一本本标准化的操作手册，它能够使企业成为企业界的“能人”，使企业“能办事、办好事”，对客户“会来事”，企业活得比别家企业舒畅。换而言之，它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题，它更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。,-,5,流程六要素,资源,结果,过程,价值,过程中的互相作用（结构）,对象,-,6,-,7,签单五部曲,1,2,3,4,客户进店，了解客户需求，进而进行品牌植入，给客户留下好印象。,有层次的介绍产品，有效引导客户消费。留下客户信息，争取量尺时间。,约定量尺及设计方案沟通，及时调整报价，提升客户消费价值，增加我们的单值。,邀约客户再次进店，用方案打动人，导入物超所值的观念。根据实际情况确定落单方式。,5,客户付款成交。,-,8,销售结束，才是服务的开始！,-,9,售后为何常常无法满足客户期望,客户认为很重要的事情我们不重视；,售后人员水平不一；,事先约定好的事项总是改变；,职权划分不明确；,不明确的售后项目和售后目的；,售后辅料质量；,接待客户售后的态度和速度；,没有落实并彻底执行公司流程；,-,10,客户与售后人员的需求比较,客户需求,售后人员需求,1.给予关心与重视；2.售后人员对自己的维修历史清楚；3.专业的售后人员能及时到现场解决问题；4.售后需要的工具利于有效完成工作，使用维修材料优质，能够快速找到问题并很好的解决；5.能够为其提供更多相关的产品使用及维护知识。,1.良好的工作流程；2.接到客户售后申请的销售人员能准确的反应售后问题，充分准备所需的资料、工具、物料；3.容错性；4.容许情绪不稳定；5.能准完工；6.便利性；,-,11,售后流程,安装（售后）完后，定期打回访电话,客户打电话申请售后,无售后问题，感谢购买，促进二次销售,详细记录下列信息：1、客户姓名、地址、电话；2、客户所购买的时间、品牌、材质、销售接待人员；3、现产品出现问题症状描述，另外了解使用环境、是否操作不当；注：我们的态度要诚恳，无论客户售后产生的原因是否在于我们都不要打断客户说话，并且致歉。如果能在电话中指引客户将问题解决，可只作记录，后期再跟踪回访，暂时不需要反映到售后人员处。需要售后人员现场解决的，将问题整理好确保问题描述准确。,需要售后人员现场解决,无具体时间要求，只希望尽早解决,很紧急，立即到现场才好，确定售后时间,可以先安排紧急客户再尽快安排此类客户但绝不能让客二次申请。,接待人员将所记录的售后信息反映给部门经理，部门经理应重视并做到心中有数，如果有疑问处应再次致电客户，做到对售内容准确把握，并再次确定售后时间，销售部门与售后之间应衔接紧密，避免出现因信息不对称引起的二次售后。注意：售后是速度和态度的问题，即要保证效果和效率又要尽可能提高客户满意度，以促进二次购买。,售后人员依据客户出现的售后问题，准备工具