培训课件(学员拷贝版)

中国电信江苏公司装维班组长管理技能提升训练营,李良德,组内自我介绍,每人30秒三个内容我（基本信息）我的爱好我最想去的地方,人与人的信任关系取决于两个人互相对对方的信息了解的程度，也可以说信任由相互了解信息的程度决定主动与别人（员工、同事、领导、客户）交换信息/聊天Donteatalone!,管理者要用服务和支撑替代权威,福建顾美娟2010-03-1517:03:50欢欢，以我个人这么多年的经验，营业员的服务态度实际上取决于营业厅管理人员的支撑能力，让营业员觉得我自己不会做的事情有人支撑，不用他们一个人扛，他们的服务主动性会提高很多，他们会主动去帮用户解决问题，而用户的感知也就好了，这是靠规范达不到的。一旦营业员觉得所有的问题都需要他们自己扛的时候，他们就会用“多一事不如少一事”来对待客户的问题，感知就差了。,Team的涵义,TEAM：TogetherEveryoneAccomplishMore,案例1-1：李杰的无奈,研讨题目：李杰的问题？,从骨干员工到管理者,变之一：职责范围变个人、专项事务团队，综合事务评价标准：个人成绩团队成绩职责和以前不同了，是不是意味着？从发挥个人到发挥团队,变之二：工作对象变事人、事如何处理“人”的问题，对管理者很重要不能只考虑事要越来越注重“人”的问题解决,视频观摩,黎明之前片段1黎明之前片段2、片段3考虑别人的想法和感受,人的问题,员工的情绪、心情、感受你与员工之间的关系员工之间的关系（团队氛围）员工的培育、成长员工的未来与同事的关系与领导的感情,变之三：思维方式变看未来（长远）,案例1-2：特别请求,每个人先做出自己选择然后小组拿出一个统一答案和讲师答案一致，鼓励1个章重要的不是答案，而是为什么选这个答案,做想不能光是埋头拉车，更要抬头看路！思考越来越重要先想后做！（不要以第一个念头行事）先做后想,我不可能每场比赛都有精彩的表现，不过我不会就此低下头，对我来说最重要的是究竟错在哪里？我该怎么去改进？,林疯狂哈佛篮球生涯数据,思考琢磨想事爱思考的习惯,哈佛提出的细心培养的6法,1、对身边发生的事情，常思考它们的因果关系；2、对做不到位的执行问题要发掘它们的根本症结；3、对习以为常的做事方法要有改进或优化的建议；4、有新鲜的想法或者创意，立刻记录下来；5、经常找几个别人看不出来的毛病；6、经常找几个别人看不出的创意、优点。,卓越管理者的三项修炼,“主动”的精神“用心”的习惯了解人性、顺应人性,主动,主动汇报主动反馈主动请示主动交流主动关怀主动分享主动服务主动支撑,用心,为别人考虑，考虑别人的感受任何事情先想后做“爱思考”的习惯,了解人性、顺应人性,透彻理解人性优点、缺点顺水行舟,案例2-1：一项新任务,蓝小姐为何士气低落？请找出所有可能的原因允许合理想象，但不要过度每组至少5条,指派任务的步骤,表达肯定/关心表达困扰任务重要唯一希望了解委屈,请求看法谢谢支持具体说明主动支撑主动回馈,如何请托别人？,案例2-2：无奈的班长,出尔反尔的沟通原则勇于道歉语气坚定解释思路（不要抖出上司；自己承担；事情变化）迅速把焦点转移到善后(补偿)体谅的话越快越好,案例2-3：王班长的烦恼,面对此种情形，如果你是王班长，你会怎么办？,员工反馈,负反馈：批评正反馈：表扬,正反馈,针对员工好的表现和行为给予表扬评价性夸奖描述性夸奖：用真诚的口吻描述所看到的和感受到的,案例：这个班长怎么样？,你榆木脑袋呀，培训白培训了，啥也没学会！,负反馈的层次,负面反馈一般反馈建设性反馈三明治,三明治表达法,肯定,要求,期许,人,人,事,过去,现在,未来,第二部分的要求1、具体明确；2、有建议,批评艺术,1找旁边没人的时候；2姿态不要高高在上，声音不要太高亢；3对事不对人，不要点评人格；4先肯定后批评；5尽量缩小批评范围，让对方去领悟；6说这件事，不要翻旧帐；7若可以，请说让我们一起进步来结束,批评和表扬之区别,场合,对事和对人,案例3-1紧急请托,陈经理在沟通中有哪些问题？陈经理如果怎样做会更好？,同级沟通五项基本原则,（1）事成人爽是最终目标（2）不要觉得别人帮忙是理所当然，最好是抱持着让别人添麻烦的心态（3）姿态要放低，说话要柔软。不要直来直往，颐气指使（4）赞扬对方能力，抬高对方的重要性，促成对方更有意愿及信心帮助你（5）一开始就说“领导说”、”要不我们去找老板”等等，拿上级做挡箭牌，舞着尚方宝剑,同级请托步骤,Step1：说好话Step2：讲困难Step3：讲重要Step4：讲体谅Step5：讲感激,新数学测验,10道简单数学题时间：2分钟背面朝上发试卷比“哪个组做对的人多”奖惩规则0个人做对Anyquestion？,心法3：效能意识,成功=方向*方法*执行效能和效率效能：dorightthing效率：dothingright,落实行为,先想后干，想什么？方向：目标；意义；情势方法：发现好的方法，分享好的方法执行方法从哪里来？自己（反思、琢磨）别人（请教、观察、总结、看书、网络),突破惯性,何谓惯性？五只猴子的障碍,三问,WhyIfHow,问“why”早会的目的/意义,调整：角色/心情（士气）平台：解决问题的平台（维持+提升）文化：塑造和传承,问“if”早会不开行不行？,可能的风险最新政策、要求不了解角色、心情缺乏过渡和调整，员工容易懒散问题、薄弱环节需要解决,问“how”如何达到目的？,调整角色？仪容仪表仪态业务学习宣讲服务用语训练,元宵节上午剪头发，剪发时听到店员们开晨会，我随口问给我剪头发的师傅，天天开晨会有什么感觉？他回答：“烦死了，每天就是在唠叨不要在大厅玩手机一类的事，也从不表扬优秀的同事，越开越烦。”其实在我调研时也常发现这样的晨会情况，会后没有员工会微笑，自然也不能开心地做生意（来自杭州周鲁杰-杭州培训专家交流群）,调整心情（士气提升）的常用方法,激励表扬（少批评）每日笑话励志书籍学习夸奖比赛微笑训练各类游戏.,解决问题的平台每日一学每日一练每日一考角色扮演典型案例剖