汽车4S店如何保证服务满意度.ppt

汽车4S店如何保证服务满意度,课程内容：一、售后服务的功能和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介二、服务顾问如何提高顾客满意度1、影响顾客满意度的因素2、服务顾问对自身的认识-定位3、服务顾问如何提高顾客满意度三、如何正确处理投诉1、正确认识投诉和抱怨2、处理售后投诉的方法及案例介绍3、危机事件的处理方法,一、售后服务和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介,创造利润,支持销售,维持车辆的机能和性能,品质回馈,1.1售后服务的四大功能,定义：,1、售后服务的功能,客户满意,客户感动,客户忠诚,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情,感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情,忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。,1.2售后服务的终极目标为了获得利润？让顾客满意？超越顾客期望？获得忠诚客户？,8人,传播,0人,26人,顾客,2、顾客满意度的意义,2.1顾客服务满意度与顾客口碑的关系：,CS=利润增加,。,CS,利润,+5%,+30%85%,2.2顾客服务满意度与利润的关系：顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加,CSI-售后服务用户满意度指数调研。3.1.1J.D.PowerCSI调查对象与内容：该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们来说最重要。,3、CSI调查内容简介,3.1J.D.PowerCSI调查内容简介,调研目标变化：新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度”改进为“顾客对经销商服务的满意度”。调研名称变化：（旧）：CustomerSatisfactionIndexstudy（新）：CustomerServiceIndexstudy注：调研的中文名称不变，仍为“售后服务满意度指数调研”。,3.1.2J.D.Power新、旧CSI调研对比,J.D.Power2008年与2009年中国CSI因子结构对比：,1）服务启动环节指标,3.1.3新CSI调研的具体环节指标：,2）接车环节指标,3）具体环节指标：服务设施环节指标,4）具体环节指标：交车环节指标,5）具体环节指标：服务质量环节指标,3.2XXX汽车对CSI调查的内容：,3.2XXX汽车对CSI调查的内容（续）：,二、服务顾问如何提高售后服务顾客满意度？,1、影响顾客满意度的因素2、服务顾问对自身的认识-定位3、服务顾问如何提高顾客满意度,1可靠,2反应,5信任,6安全,7了解,3能力,8有形,4礼貌,创造高满意度服务质量的决定因素,1、影响顾客满意度的因素,3）能力：拥有执行服务所需的技术知识，接触客户的容易性4）礼貌：尊重，体贴，友善的业务接待(沟通）以顾客能了解的语言解说并倾听顾客的说法5）信任：信赖，相信，诚实6）安全：没有危害，风险或怀疑7）了解：努力了解顾客的需求8）有形：顾客满意服务看的见,1）可靠：第一次就将服务做好。（第一印象）,2）反应：提供服务的意愿与待命程度,服务店如何达成顾客满意？,顾客满意,服务流程,1）服务顾问主要的工作是服务好顾客。（）2）服务顾问是维修站中最重要的。（）3）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（）4）每个来访的顾客都知道他想要什么。（）5）在服务过程中最苦难的时候是刚开始的一段时间。（）6）顾客最担心的是价格。（）7）良好的说服力是业务接待的最大才能。（）8）顾客所做的决定，大都是理性的。（）9）在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（）,2、服务顾问对自身的角色定位,Q:您认为服务顾问在服务店中是什么样的角色定位？,专家,桥梁,主演,2、服务顾问对自身的角色定位,3、服务顾问如何提高顾客满意度,Q:优质服务，取决于优质的顾客？,Q:顾客都是对的？,3.1要有良好的服务理念和品牌意识,-要让顾客感受到良好的“服务”，需要有“三颗心”：,同理,包容,进取,3.1要有良好的服务理念和品牌意识：,3.1要有良好的服务理念和品牌意识-几个基本理念：要尊重顾客，并掌握“客服输赢”哲学；关心、体谅才能抓住顾客的心；品牌就是影响力；客服终极目标-获得忠诚顾客。,3、服务顾问如何提高顾客满意度,“精诚服务”是XXX汽车售后服务的宗旨，XXX汽车通过“五心关爱”-用心、专心、诚心、细心、真心的服务来实现，其核心内涵是“精”和“诚”。,3.1要有良好的服务理念和品牌意识-XXX汽车售后服务的理念,精诚服务的“精”体现在：技术精、服务精、备件精；“诚”体现在：诚心、诚意、诚信。,顾客虽然不一定永远都是对的，但让顾客带有不满意的情绪离开就是我们的不对,3.1要有良好的服务理念和品牌意识：,服务素质取决于性格素质请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。,3.2要有良好的心态,-受到委屈怎么办？-天天接到抱怨和投诉怎么办？-顾客是,3.3规范作业1）规范的作业流程；2）用规范的礼仪、动作；3）规范的话术。,用语规范“李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶15000公里，这些部件不是过度磨损了就是太脏了。”行动用语规范“李女士，如果您确认我们刚才所谈论的时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字这样我就能马上为您安排服务了。”,话术规范举例：,3.3规范作业,我不要预约，有空我自己会来你们服务店的？经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？XXX的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无XXX服务店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？5.为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？,话术规范举例：,3.3规范作业,6.为什么保养后不久又出现了问题？7.为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)8.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？9.我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XXX不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？10.你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？11.同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？,话术规范举例：,3.3规范作业,不仅是对顾客提出的要求反应要迅速、行动要快速；更要主动积极、迅速的提前去做好各项工作。,3.4迅速反应、快速行动,1）主动化：顾客未说出，我们先做到2）有形化：让顾客看到3）有声化：让顾客听到,3.5服务要学会“三化”：,诚信靠什么来保证？,那些方面不诚信？,3.6诚信,不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会,要信守承诺，诚实，勇于承担责任。,我需要一个专业的售后服务人员，他能够介绍与我的服务需求相关的服务优惠可以在比较适宜的时候提供服务折扣了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他经销商和售后服务提供商提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务用事实证明他们相对于其它服务商的优势所在用其他顾客的证言（推荐）帮我树立对经销商服务的信心,3.7.1顾客对服务顾问的期望：,3.7提高自身的业务能力，从而提高服务能力和服务质量,我需要一个这样的专业服务人员谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼)告知我有关维修时间预估的变化告知我有关维修费用预估的变化使用我要求的联系方式通知我在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程如果我留在经销商处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态让我可以直接联系到我的服务顾问如果我要求，我可以与为我维修汽车的服务技师交谈如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适当我可以取车的时候通知我,3.7.1顾客对服务顾问的期望：,我需要一个这样的专业服务人员与接待我的服务顾问是同一个人（或是购买新车时指派给我那位服务顾问)了解爱车的服务历史（服务期间他了解所有的情况）知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目向我解释我获得的服务利益，让我感受到在经销商接受的服务物有所值保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题让我有选择付费方式的自由表现出对我的车辆的格外关心让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规范），并停放在规范的待交车区,3.7.1顾客对服务顾问的期望：,我需要一个这样的专业服务人员始终对我充满热情和谢意稍后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及使用为车主建立的网站不会在服务后问我太多问题或打太多电话如果我有疑难，尽快安排专人解决,3.7.1顾客对服务顾问的期望：,优秀的服务顾问应具备良好的专业知识、较强的沟通能力和协调能力。优秀的服务顾问要“五勤”:眼勤、手勤、脑勤、腿勤、嘴勤。,3.7提高自身的业务能力，从而提高服务能力和服务质量,3.7.2提高专业知识和技能，从而提高服务能力和服务质量,Q:什么叫“顾问式服务”？,培训交流、自学、实习；在服务顾问技术能力不足的情况下，可以邀请车间技术人员协助接待顾客；以老带新，前台设置“双服务顾问小组”进行接待。,3.7.2提高专业知识和技能，从而提高服务能力和服务质量,3.7.2提高专业知识和技能，从而提高服务能力和服务质量,要善于进行“产品介绍”-产品（服务）介绍FBI法则：F产品（服务内容）的特性B能给顾客带来什么好处/利益I冲击,顾客热忱,3.7.3提高沟通协调能力,以前的服务顾问：等顾客上门，以技术为主。,现在的服务顾问：心里学家，社会工作者，修车还要修好心理。,语气要温和、态度要亲切；综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化。,1）要善于“询客”,分析顾客-根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例。,2）善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”,需求购买力信心,控制区,影响区,关心区,销售的三要素,2）善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”,顾客需求分析-要让顾客进入我们的“控制区”,需求信心购买力,显性需求潜在需求,对品牌的信心对企业的信心对人员的信心,拥有力支配力,顾客需求分析-通过沟通发现顾客需求：,2）善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”,人与人接触的阶段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,3）积极与顾客沟通，和顾客交朋友：,抗拒的定义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。处理抗拒的方法：1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法处理步骤：1）明确抗拒所在；2）统一并中立化（我理解您的心情）；3）提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的）。,3.8积极消除和减少顾客抱怨，消除顾客的抗拒：,三、正确处理投诉,1、正确看待投诉2、顾客投诉处理方法3、危机处理,不满意服务店服务的顾客，通常会把他的经历告诉满意服务店服务的顾客，通常会把他的经历告诉,1.1投诉处理不当的危害-传播负面信息，减少顾客来店,1、正确看待投诉,不满意但不投诉91%投诉但未解决81%投诉有解决但不及时47%投诉立即解决18%,1.1投诉处理不当的危害-传播负面信息，顾客流失率增加,1、正确看待投诉,不满意但仍然回头购买商品的顾客比例？,1、正确看待投诉,1.1投诉处理不当的危害,1.1投诉处理不当的危害,1）对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象。2）对经销商的危害：影响企业的正常工作，降低经销商的利润。3）对客户的影响：增加客户心理和经济负担。,1、正确看待投诉,投诉的含义投状诉告；顾客对产品或服务不满而向有关人员提出申诉。,1、正确看待投诉,1.2正确理解投诉与抱怨的关系,抱怨的含义心中怀有不满，责怪别人；顾客因对产品或服务的不满而数说别人的过错。,1.2.1投诉与抱怨的含义,投诉与抱怨的区别,1）第一个区别诉：从字的结构上看就是言语上的斥责。怨：则更多的是将不满放在心里。2）第二个区别抱怨：不要求结果。投诉：要求结果。,1.2正确理解投诉与抱怨的关系,1.2.2投诉与抱怨的区别,正确看待顾客投诉,从发展阶段来看：潜在抱怨抱怨潜在投诉投诉危机当上升至投诉时一定要注意，必须在这个阶段将顾客诉怨解决掉，这是底线，如果任由其发展，投诉就会成长为“危机”！,1.2正确理解投诉与抱怨的关系,1.2.3投诉与抱怨的关系,一段时间以来，你积累了XXX位对您不满的顾客；会有多少会向你投诉？你是投诉处理高手，会有多少成了你的好客户呢？你丢了多少？怎么办？,96%的顾客不会抱怨或投诉,4%,96%,会抱怨或投诉,不会抱怨或投诉,1.3正确理解和面对投诉,投诉是顾客不满意的基本反映，我们应该尊重它。投诉对我们来说是一次机会，并不是威胁。1）对我们的服务或产品不满；2）顾客投诉表示顾客愿意再给我们一次服务的机会，所以面对顾客投诉，我们要习惯性的感谢顾客投诉。这很难做到，但是，若没有人来投诉，便永远无法知道自己的问题；3）真正不愿意回来的顾客总是默默离开；4）注意，处理顾客投诉是服务顾问的重要工作；5）最好处理投诉的时期是在投诉初期。,1.3正确理解和面对投诉,1.3正确理解和面对投诉,-保持良好的心态；-一定要学会释怀你的心情。,中国式投诉,抱怨,过渡维权,非理性投诉,恶意曝光,无奈面对,1.3正确理解和面对投诉,2、顾客投诉处理方法,顾客投诉处理方法,2.1处理投诉的基本步骤和目标2.2了解投诉产生的原因和渠道2.3处理投诉的原则2.4投诉处理的一些技巧,1）在投诉变成危机前将其解决。抱怨投诉危机2）顾客满意或虽不满意但能接受。,2.1处理投诉的基本步骤和目标,2.1.1处理投诉的基本步骤：问候倾听平息处理结束跟踪。,2.1.2处理投诉的目标：,1）每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案；2）针对不足的改进方案及结果；3）顾客投诉档案的分类与分析；4）要制定客户投诉的考核目标：降低投诉发生比例提高定期结案率,2.1.3投诉档案的管理,汽车行业顾客投诉的主要环节,*2009年3月BITAUTO调查，范围昆明、青岛、西安、东莞、温州、合肥大连、无锡、银川等12个城市。,2.2了解投诉产生的原因和渠道,2.2.1顾客投诉原因：产品的原因客观原因服务的原因客观和主观原因顾客自身的原因主观原因,2.2了解投诉产生的原因和渠道,2.2了解投诉产生的原因和渠道,2.2.2顾客分类：理性顾客感性顾客,2.2.3不同渠道的投诉处理流程直接投诉间接投诉,2.2了解投诉产生的原因和渠道,1）第一时间处理客户投诉-立即行动，短时间内解决顾客的投诉问题；2）第一人负责制-要设有专人应对顾客的问题。,2.3.1处理投诉的基本原则“两个第一”,2.3处理投诉的原则,1）先处理感情，再处理事情；2）先带顾客至安静的地方-设法让投诉的顾客离开顾客休息室及人多的现场；-让顾客能畅所欲言；3）在尚未产生真正大的投诉时，把顾客的不满意处理好；4）使顾客能恢复平静-让顾客感觉被重视；-营造解决问题的氛围；-善待“情绪不好”的顾客；5）掌握顾客抱怨时的基本需求照顾顾客的公平心理；充分做好必要的安抚、补偿。,2.3.2处理投诉的其它原则,6）处理好专程抱怨的顾客；-能让顾客专程到公司投诉的，一定是比较严重的，或让顾客非常重视并且非常生气的、不满的事件，一定要重视！7）不可以倒水给正在激动抱怨的顾客；,刘女士（夫妇）刚买的一辆新车，行驶700公里，还未上牌照（其他手续已经办完），发现变速箱故障报警，且行驶困难。经检查变速箱档位开关损坏，更换后问题解决，但是刘女士执意要求换车,2.4顾客投诉处理的一些技巧,-来自产品的原因,-来自销售服务店内部的原因,销售时遗留的问题服务态度维修质量时间过长服务承诺没有履行日积月累的不满意,2.4顾客投诉处理的一些技巧,顾客不正确的理解顾客对产品操作不当顾客的期望值过高,-来自顾客自身的原因,2.4顾客投诉处理的一些技巧,王女士购买新车三个月后，报怨新车很费油（每百公里13升）。,案例：,有一个顾客说他的车在行驶的时候有声音，我们的技术人员告诉他那是风噪声，是正常的。但顾客说风噪声我知道，但那不是风噪声。于是技师和顾客去试车。但所有的技师都没有听到顾客说的声音。最后决定换掉四门的门框胶条。但换完后顾客仍然说：“还是有声音，难道你们听不到吗？”回到店里，一直负责此事的技师说：“陈先生，我们那么多人陪你试车，我也陪你，可是我们都没有听到你说的那个声音，那不是很奇怪吗？我想车完全没有问题，是你的耳朵有问题吧。”,“耳朵有毛病”,案例：,2.4顾客投诉处理的一些技巧-演戏,一个相当无理的顾客在不断的抱怨下终于激怒了技师，这个平常性情温和的技师拿起了扳手准备抛向顾客。,-苦肉计,2.4顾客投诉处理的一些技巧,有一部车修了三次还找不到真正的原因，最后还是让顾客在路上抛锚了。顾客非常生气，打电话给服务店：“XX的，车又抛锚了，赶快来处理，准备换车！”当时大概傍晚时分，外面下着大雨挂着大风，服务店的救援人员马上回答：“你在哪里？我马上来，你不要急。”说完立即开车往顾客的方向赶去。,2.4顾客投诉处理的一些技巧-请另外一个人来处理,1）顾客不认可我方的处理人员，完全无法沟通时2）当我方的处理人员失去理性时,是一种弥补服务，以满足客户的基本需求和特殊需求；贴合用户实际；尽量减小成本；提供增值服务。,顾客投诉处理方法,2.4顾客投诉处理的一些技巧-价格折让和补偿方法的应用,3、危机处理,危机处理,危机的特性：危害性、意外性、紧急性,危机事件应对的五大原则信誉原则信誉比金钱重要防范原则预防比处理重要快速原则快速反应、快速终结沟通原则沟通比堵塞有效诚恳原则态度比事实重要,某4S店在一家媒体上见到一篇有关其负面影响的报道：一位王先生的汽车在正常保养后不久，经常出现突然熄火现象，且维修多次后故障现象依然存在。直至王先生在高速路上行驶时险些发生事故。剑锋已直指4S店，事情极为严重，这引起了公司上下的极大关注。,当天，该公司客户关系部李经理马上向总经理汇报，简要地说明问题严重性之后，立刻召集由总经理、站长、技术总监、服务经理、法律顾问等人员组成的危机处理小组，就此事进行了深入研究与讨论，以求快速且有效扭转不利战局。,总经理严正声明，无论责任在谁，客户因为使用我们的车，且接受我们提供的服务，那就不要逃避，马上着手部署任务，兵分两路，双管齐下。一方面，服务经理立刻与车主预约时间，亲自造访面谈并协商解决方法；另一方面，李经理主动与媒体联系，表明公司的态度。并责成技术部门尽快查明故障所在。,李经理仔细查询了该车主的几次维修保养单，并与服务经理及技术总监共同分析发现：